Hypothesis formulationPassengers, r

Hypothesis formulation
Passengers, regardless of type of trip, consider reliability and safety-related matters as the top priority. In previous studies, “reliability” was identified as the most important service quality dimension and “tangibles” appeared as the least important one (Zeithaml et al., 1990; Sultan and Simpson, 2000). After the September 11, 2001 incident in the US, safety-related service quality issues became increasingly important for passengers. In the light of these observations, our first proposition is:
H1. “Reliability” is the most important service quality dimension, while “tangibles” is the least important.
From a different angle, we also propose that passengers’ educational levels might have an influence on their expectations, perceptions or overall assessments. Previous customer satisfaction-related literature provides evidence concerning the relationship between educational level and customer satisfaction in service industry. For instance,Oyewole (2001) and Aksoy et al. (2003) argue that educational level tends to exert a significant influence on customer expectation and satisfaction with airline services. With this evidence in mind, our propositions are:
H2. Service quality expectations of airline passengers vary by educational level.
H3. Service quality perceptions of airline passengers vary by educational level.
H4. Service quality gaps of airline passengers vary by educational level.
Additionally, we suggested that passengers’ flight frequency and the purpose of flight might be factors causing differences in passengers’ satisfaction in the airline services. To investigate these suggestions, we developed the hypotheses:
H5. Service quality gaps vary by flight frequency.
H6. Service quality gaps vary by the purpose of the flight.
The results obtained have their limitations. First, gender proportion and nationality distribution (Table 1) were not broadly symmetrical; participants were generally male and Turkish. For this reason, further analyses were not performed on these variables. Another limitation of the study is that it was performed among passengers of only one airline. If it had been possible to include multiple firms, the findings would be more generalizable across the industry. A third limitation is the small sample size. Even though we aimed to have a larger sample size, the actual number of responses turned out to be less than the set sample size.



Results
Reliability
Reliability analysis was performed on the basis of both internal consistency and interrater agreement methods. First, Cronbach's alpha was found to be 0.89 for expectation-related items and 0.93 for perception-related items. As a second analysis, the within-group agreement index rwg(j) was used to evaluate interrater agreement. The rwg(35) was 0.97 for expectation-related items and 0.96 for perception-related items; scores supporting reliability.
Validity
The questionnaire was constructed with an acceptance of the general validity of the SERVQUAL (Zeithaml et al., 1990). A pilot test was conducted and company executives’ opinions about the questionnaire confirmed content validity. Exploratory factor analysis was performed with varimax rotation and 8 factors were extracted from the expectation data set via principal components analysis (PCA). These factors are labeled as (1) employees, (2) tangibles, (3) responsiveness, (4) reliability and assurance, (5) flight patterns, (6) availability, (7) image, and (8) empathy. Factor loadings are given in Table 2. They were perceived as service quality dimensions for the purposes of our study and are compatible with previous research, indicative of the validity of the study. The cross-match of dimensions is given in Table 3. As we see, “reliability” is renamed as “reliability and assurance”. In addition to existing factors, “availability” and “image” were newly produced as results of PCA.
However, some service quality items occurred under different factors, which might be important. For example, while the “quality of food and beverages” item occurs under the “reliability” factor in Gilbert and Wong (2003), it appears under the “tangibles” factor in this study, which seems more appropriate. Another item is “performing services right at the first time”. While appearing under the “reliability” factor, it is extracted from the “availability” factor, which is a notable finding of the study. The next two differences involve the items of “behavior of employees gives confidence” and “employees have the knowledge to answer my questions”. This result is conspicuous, since two employee-related items took place under “employees” factor.
The “image” factor is another significant finding of this study. It was seen as a significant factor affecting customers’ expectations (Gronroos, 1984 and Gronroos, 1990) and particularly airline passengers’ perceptions (Park et al., 2004). Corporate image can be defined as the perceptions of an organization from the viewpoint of customers

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

สมมติฐานสูตร
ผู้โดยสารไม่คำนึงถึงประเภทของการเดินทางพิจารณาความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่เป็นความสำคัญสูงสุด ในการศึกษาก่อนหน้านี้ "ความน่าเชื่อถือ" ถูกระบุว่าเป็นมิติคุณภาพการให้บริการที่สำคัญที่สุดและ "กายภาพ" ที่ดูเหมือนจะเป็นหนึ่งที่สำคัญน้อยที่สุด (Zeithaml, et al, 1990;. สุลต่านและซิมป์สัน, 2000) หลังจากที่ 11 กันยายน 2001 เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในสหรัฐอเมริกาที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยปัญหาคุณภาพการให้บริการมากขึ้นเรื่อย ๆ กลายเป็นเรื่องสำคัญสำหรับผู้โดยสาร ในแง่ของการสังเกตเหล่านี้เรื่องแรกของเราคือ:
H1 "ความน่าเชื่อถือ" เป็นสิ่งสำคัญที่สุดมิติคุณภาพการให้บริการในขณะที่ "กายภาพ" เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างน้อย.
จากมุมที่แตกต่างกันนอกจากนี้เรายังเสนอว่าผู้โดยสารระดับการศึกษาอาจมีอิทธิพลต่อความคาดหวังของการรับรู้หรือการประเมินโดยรวม ลูกค้าก่อนหน้าวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจให้หลักฐานเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างระดับการศึกษาและความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมการบริการ ยกตัวอย่างเช่น Oyewole (2001) และ Aksoy et al, (2003) ยืนยันว่าระดับการศึกษามีแนวโน้มที่จะมีอิทธิพลสำคัญในการคาดหวังของลูกค้าและความพึงพอใจกับการบริการของสายการบิน มีหลักฐานในใจข้อเสนอของเรา:
H2 ความคาดหวังของคุณภาพการให้บริการผู้โดยสารของสายการบินต่างกันไปตามระดับการศึกษา.
H3 การรับรู้คุณภาพการให้บริการผู้โดยสารของสายการบินต่างกันไปตามระดับการศึกษา.
H4 ช่องว่างที่มีคุณภาพบริการของผู้โดยสารสายการบินต่างกันไปตามระดับการศึกษา.
นอกจากนี้เรายังชี้ให้เห็นว่าผู้โดยสารเที่ยวบินและวัตถุประสงค์ของการบินอาจจะเป็นปัจจัยที่ก่อให้เกิดความแตกต่างในผู้โดยสารมีความพึงพอใจในการให้บริการของสายการบิน เพื่อตรวจสอบคำแนะนำเหล่านี้เราพัฒนาสมมติฐาน:
H5 บริการช่องว่างที่มีคุณภาพแตกต่างกันไปตามความถี่ของเที่ยวบิน.
H6 ช่องว่างคุณภาพการให้บริการแตกต่างกันตามวัตถุประสงค์ของเที่ยวบิน.
ผลที่ได้มีข้อ จำกัด แรกสัดส่วนเพศและการจัดจำหน่ายสัญชาติ (ตารางที่ 1) ไม่สมมาตรในวงกว้าง; ผู้เข้าร่วมส่วนใหญ่เป็นเพศชายและตุรกี ด้วยเหตุนี้การวิเคราะห์ต่อไปไม่ได้ดำเนินการเกี่ยวกับตัวแปรเหล่านี้ ข้อ จำกัด ของการศึกษาก็คือว่ามันได้ดำเนินการในหมู่ผู้โดยสารของสายการบินเพียงหนึ่ง ถ้ามันเป็นไปได้ที่จะรวมถึง บริษัท หลายผลการวิจัยจะเป็น generalizable มากขึ้นในอุตสาหกรรม ข้อ จำกัด ที่สามคือขนาดของกลุ่มตัวอย่างขนาดเล็ก แม้ว่าเราจะมุ่งเป้าไปที่จะมีขนาดของกลุ่มตัวอย่างขนาดใหญ่จำนวนที่แท้จริงของการตอบสนองที่เปิดออกมาจะน้อยกว่าขนาดของกลุ่มตัวอย่างชุด. ผลการค้นหาความน่าเชื่อถือการวิเคราะห์ความน่าเชื่อถือที่ได้ดำเนินการบนพื้นฐานของทั้งสอดคล้องและ interrater วิธีการข้อตกลงภายใน ครั้งแรกที่อัลฟาครอนบาคก็พบว่าเป็น 0.89 สำหรับสินค้าที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังและ 0.93 สำหรับรายการการรับรู้ที่เกี่ยวข้องกับ การวิเคราะห์ที่สองภายในกลุ่มดัชนีข้อตกลง RWG (ญ) ถูกนำมาใช้ในการประเมินข้อตกลง interrater RWG (35) เป็น 0.97 สำหรับสินค้าที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังและ 0.96 สำหรับรายการการรับรู้ที่เกี่ยวข้องกับ คะแนนสนับสนุนความน่าเชื่อถือ. ตั้งแต่วันที่แบบสอบถามถูกสร้างด้วยการยอมรับของความถูกต้องทั่วไปของ SERVQUAL ๆ (Zeithaml et al., 1990) การทดสอบนำร่องได้ดำเนินการและความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูงของ บริษัท เกี่ยวกับการตอบแบบสอบถามได้รับการยืนยันความถูกต้องของเนื้อหา วิเคราะห์ปัจจัยสอบสวนได้ดำเนินการกับการหมุน VariMax และ 8 ปัจจัยสกัดจากข้อมูลความคาดหวังที่ตั้งไว้ที่ผ่านการวิเคราะห์องค์ประกอบหลัก (PCA) ปัจจัยเหล่านี้มีการระบุว่าเป็น (1) พนักงาน (2) กายภาพ (3) การตอบสนอง (4) ความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่น (5) รูปแบบการบิน (6) พร้อมใช้งาน (7) ภาพและ (8) ความเห็นอกเห็นใจ เติมปัจจัยที่จะได้รับในตารางที่ 2 พวกเขาถูกมองว่าเป็นมิติคุณภาพการให้บริการเพื่อวัตถุประสงค์ในการศึกษาของเราและมีความเข้ากันได้กับงานวิจัยก่อนหน้านี้แสดงให้เห็นถึงความถูกต้องของการศึกษา ข้ามการแข่งขันของมิติจะได้รับในตารางที่ 3 ในฐานะที่เราเห็น "ความน่าเชื่อถือ" ถูกเปลี่ยนชื่อเป็น "ความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่น" นอกจากนี้ปัจจัยที่มีอยู่ "ความพร้อม" และ "ภาพ" ถูกผลิตขึ้นใหม่เป็นผลของการ PCA. แต่บางรายการที่มีคุณภาพบริการที่เกิดขึ้นภายใต้ปัจจัยที่แตกต่างกันซึ่งอาจจะมีความสำคัญ ยกตัวอย่างเช่นในขณะที่ "คุณภาพของอาหารและเครื่องดื่ม" รายการที่เกิดขึ้นภายใต้ "ความน่าเชื่อถือ" ปัจจัยใน Gilbert และวงศ์ (2003) ก็จะปรากฏขึ้นภายใต้ "กายภาพ" ปัจจัยในการศึกษาครั้งนี้ซึ่งดูเหมือนว่าเหมาะสมมากขึ้น รายการอื่นคือ "การให้บริการที่เหมาะสมในครั้งแรก" ขณะที่ปรากฏภายใต้ "ความน่าเชื่อถือ" ปัจจัยมันเป็นสารสกัดจาก "ความพร้อม" ปัจจัยซึ่งเป็นการค้นพบที่น่าทึ่งของการศึกษา ความแตกต่างของทั้งสองต่อไปเกี่ยวข้องกับรายการ "พฤติกรรมของพนักงานให้ความเชื่อมั่น" และ "พนักงานมีความรู้ที่จะตอบคำถามของฉัน" นี่คือผลที่เห็นได้ชัดเจนตั้งแต่สองรายการที่เกี่ยวกับพนักงานเกิดขึ้นภายใต้ "พนักงาน" ปัจจัย. ว่า "ภาพ" เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ค้นพบที่สำคัญของการศึกษาครั้งนี้ มันถูกมองว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อความคาดหวัง (Gronroos 1984 และ Gronroos, 1990) และโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้โดยสารสายการบินลูกค้ารับรู้ (สวน et al., 2004) ภาพลักษณ์องค์กรสามารถกำหนดเป็นการรับรู้ขององค์กรจากมุมมองของลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การกำหนดสมมติฐานผู้โดยสาร ไม่ว่าประเภทของการเดินทาง พิจารณาความน่าเชื่อถือและความปลอดภัยที่เกี่ยวข้องกับเรื่อง เป็นอันดับแรก ในการศึกษาก่อนหน้านี้ถูกระบุว่าเป็น " ความน่าเชื่อถือ " สำคัญที่สุด คุณภาพบริการ มิติ และ " รูปธรรม " ปรากฏเป็นสำคัญอย่างน้อยหนึ่ง ( Zeithaml et al . , 1990 ; สุลต่านและซิมป์สัน , 2000 ) หลังจากที่ 11 กันยายน 2001 เหตุการณ์ในเรา ความปลอดภัย การบริการที่เกี่ยวข้องปัญหาคุณภาพเป็นสำคัญมากขึ้นสำหรับผู้โดยสาร ในแง่ของข้อสังเกตเหล่านี้ ข้อเสนอแรกของเราคือ :2 . " ความน่าเชื่อถือ " คือ มิติคุณภาพการบริการที่สำคัญที่สุดในขณะที่ " รูปธรรม " เป็นสิ่งสำคัญที่สุดจากมุมที่แตกต่างกัน นอกจากนี้เรายังเสนอว่า ผู้โดยสาร ระดับการศึกษา อาจส่งผลกระทบต่อความคาดหวัง การรับรู้ หรือการประเมินโดยรวม ความพึงพอใจของลูกค้าก่อนหน้านี้ที่เกี่ยวข้องกับวรรณกรรมมีหลักฐานเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างระดับการศึกษาและความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมบริการ ตัวอย่าง oyewole ( 2001 ) และ aksoy et al . ( 2003 ) เถียงระดับการศึกษามีแนวโน้มที่จะออกแรงมีผลต่อความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยบริการของสายการบิน ด้วยหลักฐานนี้ในใจ ข้อเสนอของเรา :H2 . คุณภาพบริการความคาดหวังของผู้โดยสารสายการบินที่แตกต่างกันไปตามระดับการศึกษาH3 . การรับรู้คุณภาพบริการของผู้โดยสารสายการบินที่แตกต่างกันไปตามระดับการศึกษาH4 . คุณภาพบริการช่องว่างของผู้โดยสารสายการบินที่แตกต่างกันไปตามระดับการศึกษานอกจากนี้ เราแนะนำว่าผู้โดยสารเที่ยวบินความถี่และวัตถุประสงค์ของเที่ยวบินอาจเป็นปัจจัยที่ทำให้เกิดความแตกต่างในความพึงพอใจของผู้โดยสารในสายการบินต่างๆ ตรวจสอบคำแนะนำเหล่านี้ เราพัฒนาโปรแกรม :h5 . ช่องว่าง คุณภาพบริการ แตกต่างกันไปตามความถี่ของเที่ยวบินH6 . ช่องว่าง คุณภาพบริการ แตกต่างกันไปตามจุดประสงค์ของเที่ยวบินผลลัพธ์ที่ได้มีข้อ จำกัด ของพวกเขา แรก , สัดส่วนเพศและสัญชาติ ( ตารางที่ 1 ) ไม่สมมาตรกัน ซึ่งผู้เข้าร่วมโดยทั่วไปชาย และตุรกี ด้วยเหตุนี้การวิเคราะห์เพิ่มเติมไม่ได้ใช้ตัวแปรเหล่านี้ อื่น ข้อจำกัดของการศึกษาว่า เป็นเนินเดียวในหมู่ผู้โดยสารของสายการบิน ถ้ามันเป็นไปได้ที่จะรวม บริษัท หลาย ผลจะเป็น generalizable มากขึ้นในอุตสาหกรรม ข้อที่สาม คือ กลุ่มตัวอย่างมีขนาดเล็ก แม้ว่าเราจะมีวัตถุประสงค์ที่จะมีขนาดตัวอย่างใหญ่ ตัวเลขจริงของการตอบสนองกลับกลายเป็นน้อยกว่ากำหนดขนาดตัวอย่างผลลัพธ์ความน่าเชื่อถือการวิเคราะห์ความน่าเชื่อถือถูกดำเนินการบนพื้นฐานของความสอดคล้องภายในและวิธีการที่ข้อตกลงแบบอิง . แรกมีค่าอัลฟาคือ 0.89 สำหรับความคาดหวังและการรับรู้เกี่ยวกับสินค้าที่เกี่ยวข้องสินค้าที่เกี่ยวข้อง ขณะที่การวิเคราะห์ที่สอง ภายใน rwg ดัชนีข้อตกลงกลุ่ม ( J ) ใช้ประเมินแบบอิงข้อตกลง . การ rwg ( 35 ) เท่ากับ 0.97 คาดหวัง 0.96 สำหรับการรับรู้รายการที่เกี่ยวข้องและรายการที่เกี่ยวข้อง คะแนนสนับสนุนความน่าเชื่อถือความถูกต้องโดยใช้แบบสอบถามที่ผู้วิจัยสร้าง ขึ้น ด้วยการยอมรับความถูกต้องทั่วไปของประเมินคุณภาพ ( Zeithaml et al . , 1990 ) นักบินทดสอบทดลอง และความคิดเห็นของผู้บริหารบริษัทที่เกี่ยวกับแบบสอบถามได้รับการตรวจสอบจากผู้ทรงคุณวุฒิ การวิเคราะห์ปัจจัยเชิงสำรวจได้ด้วยการหมุนตัว และ 8 ปัจจัยที่สกัดจากความคาดหวังของชุดข้อมูลโดยการวิเคราะห์องค์ประกอบหลัก ( PCA ) ปัจจัยเหล่านี้มีข้อความว่า ( 1 ) พนักงาน ( 2 ) รูปธรรม ( 3 ) การตอบสนอง ( 4 ) และ ( 5 ) แบบประกันรูปแบบการบิน ( 6 ) และ ( 7 ) และ ( 8 ) ภาพ เอาใจเขามาใส่ใจเรา ครอบคลุมองค์ประกอบจะได้รับในตารางที่ 2 มีการรับรู้คุณภาพบริการมิติสำหรับวัตถุประสงค์ของการศึกษาของเราและสอดคล้องกับงานวิจัยก่อนหน้านี้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการศึกษา ข้ามมิติให้ตรงกับในตารางที่ 3 อย่างที่เราเห็น " ความน่าเชื่อถือ " เปลี่ยนชื่อเป็น " ความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่น " นอกจากปัจจัยที่มีอยู่ " ว่าง " และ " ภาพ " ที่ถูกผลิตใหม่ตามผลของ PCA .อย่างไรก็ตาม สินค้าคุณภาพ บริการบางอย่างเกิดขึ้น ภายใต้ปัจจัยต่าง ๆ ซึ่งอาจจะสำคัญ ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ " คุณภาพของอาหารและเครื่องดื่ม " รายการเกิดขึ้นภายใต้ " ความน่าเชื่อถือ " ปัจจัยใน Gilbert และ วอง ( 2003 ) จะปรากฏภายใต้ " รูปธรรม " ปัจจัยในการศึกษานี้ ซึ่งน่าจะเหมาะสมกว่า อีกเรื่องคือ " ประสิทธิภาพการบริการ ในตอนนี้ " ก่อน ในขณะที่ปรากฏภายใต้ปัจจัย " ความน่าเชื่อถือ " มันสกัดจากปัจจัย " ว่าง " ซึ่งเป็นการเด่นของการศึกษา ถัดไปสองความแตกต่างที่เกี่ยวข้องกับรายการของ " พฤติกรรมของพนักงานให้ความมั่นใจ " และ " พนักงานมีความรู้ที่จะตอบคำถามของฉัน " ผลที่ได้นี้เป็นเด่น เพราะรายการที่ 2 พนักงานที่เกี่ยวข้องเกิดขึ้นภายใต้ " พนักงาน " ปัจจัย" ภาพ " ปัจจัยอื่นที่สำคัญของการศึกษานี้ มันถูกมองว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อความคาดหวังของลูกค้า ( gronroos 1984 และ gronroos , 1990 ) และโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้โดยสารรับรู้ ( ปาร์ค et al . , 2004 ) รูปภาพของ บริษัท สามารถ