The complaints systemNorman (2009)

The complaints system
Norman (2009) suggests that the complaints system should
be regarded as a tool for education and not be used as a
paper exercise. Complaints are central to any organisation’s
feedback system and are closely associated with quality
indicators. Investigating and dealing with complaints can
yield much insight into service provision. HCAs and APs,
therefore, must ensure they are aware of the processes
and procedures associated with the complaints system
used in their organisation. This should enable them to
feel confident when addressing complaints, pre-empt
situations from arising and learn from mistakes.
Armstrong (2009) notes that those who have been
aggrieved (patients and their relatives) when things go
wrong are often only seeking an apology. However, an
apology alone does not make an effective complaints
system (Norman, 2009). In England and Wales an apology
is not an admission of negligence or a breach of statutory
duty (Compensation Act 2006).
Six principles are associated with good complaint
handling:
n Getting it right
n Being customer focused
n Being open and accountable
n Acting fairly and proportionately
n Putting things right
n Seeking continuous improvement.
Ian Peate, Head of School, School of Nursing and Midwifery, Faculty of Health and Human Science, Thames Valley
University; Peter Walsh, Director of Nursing, Central North West London Mental Health NHS Foundation Trust
Abstract
Most of the time care provided to people in the National Health
Service (NHS) and by other care providers such as those in
the independent and voluntary sectors is of a high standard
with positive outcomes. However, things do go wrong from time to time
and complaints are made. This article provides an understanding of how
concerns and complaints should be managed in health and social care
settings, with the aim to make the organisation that employs Health
Care Assistants (HCA) and Assistant Practitioners (AP) an organisation
that listens, responds and learns from peoples’ experiences, these can
be in the form of compliments, complaints or concerns. The article
focuses primarily upon the NHS and England. Health and social care
providers in other countries of the United Kingdom may have their own
complaints procedures as do the independent and voluntary sectors,
nevertheless the principles discussed here can apply across the board.
Key words
n Listening n Responding n Learning
117700

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ระบบข้อร้องเรียนนอร์แมน (2009) แนะนำว่า ควรระบบร้องเรียนถือเป็นเครื่องมือในการศึกษา และการเป็นออกกำลังกายของกระดาษ ร้องเรียนเป็นศูนย์กลางขององค์กรใด ๆระบบข้อเสนอแนะและจะเกี่ยวข้องกับคุณภาพอย่างใกล้ชิดตัวบ่งชี้ สามารถตรวจสอบ และจัดการกับข้อร้องเรียนผลตอบแทนมากลึกเข้าไปในบริการ HCAs และ APsดังนั้น ต้องให้ทราบกระบวนการขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับระบบร้องเรียนและใช้ในองค์กรของพวกเขา นี้จะช่วยให้รู้สึกมั่นใจเมื่อแก้ปัญหาข้อร้องเรียน pre-emptสถานการณ์การเกิดขึ้น และเรียนรู้จากความผิดพลาดอาร์มสตรอง (2009) หมายเหตุที่ผู้ที่ได้รับแค้นจน (ผู้ป่วยและญาติ) เมื่อสิ่งไปกำลังผิดบ่อยเท่านั้นลุแก่โทษ อย่างไรก็ตาม การขอโทษเพียงอย่างเดียวทำการร้องเรียนมีประสิทธิภาพระบบ (นอร์แมน 2009) ในอังกฤษและเวลส์ลุแก่โทษการยอมรับความละเลยหรือละเมิดตามกฎหมายภาษี (ค่าตอบแทนตามพระราชบัญญัติปี 2006)หกหลักเกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียนที่ดีการจัดการ:n ที่ได้รับมันขวาเน้นลูกค้าเป็น nn ที่ถูกเปิด และรับผิดชอบn ทำหน้าที่ค่อนข้าง และตามสัดส่วนn วางสิ่งที่ถูกต้องn Seeking พัฒนาอย่างต่อเนื่องเอียน Peate หัวหน้าของโรงเรียน โรงเรียนพยาบาล และหมอ ตำแย คณะมนุษย์ศาสตร์ Thames Valley และสุขภาพมหาวิทยาลัย ปีเตอร์วอลช์ พยาบาล กรรมการมูลนิธิ NHS เหนือกลางลอนดอนตะวันตกสุขภาพจิตความน่าเชื่อถือบทคัดย่อส่วนใหญ่การดูแลเวลาแก่คนด้านสุขภาพแห่งชาติบริการ (NHS) และอื่น ๆ ผู้ให้บริการเช่นในภาคสมัครใจ และเป็นอิสระไม่ดีกับผลบวก อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ทำไปผิดเวลาและจะร้องเรียน บทความนี้ช่วยให้เข้าใจวิธีข้อสงสัยและข้อร้องเรียนควรได้รับในการดูแลสังคมและสุขภาพการตั้งค่า มีเป้าหมายเพื่อให้องค์กรที่มีสุขภาพดูแลผู้ช่วย (HCA) และผู้ช่วยที่ผู้ (AP) องค์การที่ฟัง ตอบ และเรียนรู้จากประสบการณ์ของคน เหล่านี้สามารถอยู่ในรูปของการชมเชย การร้องเรียน หรือข้อสงสัย บทความมุ่งเน้นในหลักการ NHS และอังกฤษ สุขภาพและการดูแลสังคมผู้ให้บริการในประเทศสหราชอาณาจักรอาจมีของตนเองขั้นตอนการร้องเรียนกับภาคสมัครใจ และอิสระอย่างไรก็ตาม หลักการที่อธิบายไว้ที่นี่สามารถใช้ทั่วกระดานคำสำคัญn ฟังตอบสนอง n n เรียน117700

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ระบบการร้องเรียนนอร์แมน (2009) แสดงให้เห็นว่าระบบการร้องเรียนควรได้รับการยกย่องเป็นเครื่องมือสำหรับการศึกษาและไม่ได้นำมาใช้เป็นออกกำลังกายกระดาษ ร้องเรียนเป็นศูนย์กลางขององค์กรใด ๆของระบบข้อเสนอแนะและมีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับคุณภาพตัวชี้วัด การตรวจสอบและการจัดการกับข้อร้องเรียนที่สามารถให้ผลผลิตเข้าใจมากในการให้บริการ HCAs และ APs, จึงต้องแน่ใจว่าพวกเขามีความตระหนักในกระบวนการและขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับระบบการร้องเรียนมาใช้ในองค์กรของพวกเขา นี้จะช่วยให้พวกเขารู้สึกมั่นใจเมื่ออยู่ร้องเรียนก่อน empt สถานการณ์ที่เกิดขึ้นจากการเรียนรู้จากความผิดพลาด. อาร์มสตรอง (2009) ตั้งข้อสังเกตว่าผู้ที่ได้รับบาดเจ็บ(ผู้ป่วยและญาติของพวกเขา) เมื่อสิ่งที่ไม่ถูกต้องมักจะมีเพียงการแสวงหาคำขอโทษ อย่างไรก็ตามคำขอโทษเพียงอย่างเดียวไม่ทำให้การร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพระบบ(นอร์แมน 2009) ในอังกฤษและเวลส์ขอโทษที่ไม่ได้เข้ารับการรักษาจากความประมาทหรือละเมิดตามกฎหมายหนึ่งหน้าที่(ค่าตอบแทนตามพระราชบัญญัติ 2006). Six หลักการที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียนที่ดีการจัดการ: n การทำให้ถูกต้องn เป็นลูกค้าที่เน้นn เป็นเปิดและมีความรับผิดชอบn รักษาการอย่างเป็นธรรมและ สัดส่วนn วางสิ่งที่ถูกต้องn ที่กำลังมองหาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง. เอียน Peate, หัวหน้าของโรงเรียนโรงเรียนพยาบาลคณะอนามัยและมนุษย์วิทยาศาสตร์เทมส์วัลเลย์มหาวิทยาลัย ปีเตอร์วอลช์ผู้อำนวยการฝ่ายการพยาบาลเซ็นทรัลนอร์ทเวสต์ลอนดอนสุขภาพจิตพลุกพล่านมูลนิธิศรัทธาบทคัดย่อส่วนใหญ่ของการดูแลเวลาให้กับคนที่อยู่ในสุขภาพแห่งชาติService (NHS) และผู้ให้บริการดูแลอื่น ๆ เช่นผู้ที่อยู่ในภาคที่เป็นอิสระและความสมัครใจเป็นของมาตรฐานที่สูงที่มีผลบวก แต่สิ่งที่ทำผิดไปจากเวลาและข้อร้องเรียนจะทำ บทความนี้จะให้ความเข้าใจในวิธีการที่ความกังวลและข้อร้องเรียนควรจะจัดการในการดูแลสุขภาพและสังคมการตั้งค่าโดยมีจุดมุ่งหมายที่จะทำให้องค์กรที่มีพนักงานสุขภาพช่วยดูแล(HCA) และผู้ช่วยผู้ประกอบการ (AP) องค์กรที่ฟังที่ตอบสนองและการเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้คนเหล่านี้สามารถอยู่ในรูปของการชมเชยร้องเรียนหรือความกังวล บทความเน้นหลักเมื่อพลุกพล่านและอังกฤษ ดูแลสุขภาพและสังคมผู้ให้บริการในประเทศอื่น ๆ ของสหราชอาณาจักรอาจจะมีของตัวเองขั้นตอนการร้องเรียนเช่นเดียวกับภาคที่เป็นอิสระและความสมัครใจแต่หลักการที่กล่าวถึงที่นี่สามารถนำไปใช้ทั่วกระดาน. คำสำคัญn n n ฟังการตอบสนองการเรียนรู้117700

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ร้องเรียนระบบ
นอร์แมน ( 2009 ) ชี้ให้เห็นว่าข้อร้องเรียน ระบบควร
ถือว่าเป็นเครื่องมือในการศึกษา และไม่ควรใช้เป็น
กระดาษออก ร้องเรียนมีกลางระบบความคิดเห็นของ
องค์กรใดและเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับตัวชี้วัดคุณภาพ

ตรวจสอบและจัดการกับข้อร้องเรียนสามารถลึกเข้าไปมาก
ผลผลิตการให้บริการ . hcas APS
และ , ดังนั้นต้องให้แน่ใจว่าพวกเขาจะทราบถึงกระบวนการและขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียน

ใช้ระบบในองค์กรของพวกเขา นี้จะช่วยให้พวกเขา
รู้สึกมั่นใจเมื่ออยู่บ่น ก่อน empt
สถานการณ์ที่เกิดขึ้นจากและเรียนรู้จากความผิดพลาด
อาร์มสตรอง ( 2009 ) ระบุว่า ผู้ที่ได้รับ
เป็นทุกข์ ( ผู้ป่วยและญาติ ) เมื่อสิ่งที่ไป
ผิดมักจะมีเพียงการแสวงหาคำขอโทษอย่างไรก็ตาม
ขอโทษอย่างเดียวไม่ได้ทำให้ระบบร้องเรียน
มีประสิทธิภาพ ( นอร์แมน , 2009 ) ในอังกฤษและเวลส์ขอโทษ
ไม่ใช่คำสารภาพของความประมาทหรือการละเมิดของกฎหมายภาษี ( Compensation Act 2006 )
.
6 หลักที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ :

ดีร้องเรียน N ได้รับมันขวา

n n เป็นลูกค้าที่เน้นการเปิด และรับผิดชอบหน้าที่ที่เป็นธรรมและสมดุล

n- ใส่สิ่งที่เหมาะสม
n แสวงหาการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง .
เอียน peate หัวของโรงเรียน โรงเรียนพยาบาลและผดุงครรภ์ คณะสาธารณสุขศาสตร์และมนุษย์ ,
มหาวิทยาลัยในหุบเขาเทมส์ ; ปีเตอร์ วอลช์ ผู้อำนวยการวิทยาลัยพยาบาล ภาคเหนือภาคกลางตะวันตกลอนดอนพลุกพล่านไว้ใจมูลนิธิสุขภาพจิตนามธรรม

ส่วนใหญ่ของเวลาการดูแลให้แก่ประชาชนใน
สุขภาพแห่งชาติบริการ ( NHS ) และผู้ให้การดูแลอื่น ๆเช่นในภาคสมัครใจและเป็นอิสระ

ของมาตรฐานสูงกับผลลัพธ์ที่เป็นบวก อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ทำไปผิดเวลา
และร้องเรียนอยู่ บทความนี้มีความเข้าใจในวิธีการ
กังวลและร้องเรียนควรจัดการในการดูแลสุขภาพและสังคม
การตั้งค่า มีจุดมุ่งหมายที่จะให้องค์กรที่พนักงานสุขภาพ
ผู้ช่วยดูแล ( HCA ) และผู้ช่วยแพทย์ ( AP ) องค์กร
ที่รับฟังและตอบสนองและเรียนรู้จากประสบการณ์ของคนเหล่านี้สามารถ
เป็นในรูปแบบของการชม ร้องเรียน หรือข้อสงสัย บทความ
เน้นหลักบน NHS และอังกฤษ สุขภาพและการดูแลสังคม
ผู้ให้บริการในประเทศอื่น ๆ ของสหราชอาณาจักรอาจจะมีของตัวเอง
ขั้นตอนการร้องเรียนเป็นภาคที่เป็นอิสระและความสมัครใจ
อย่างไรก็ตามหลักการที่กล่าวถึงที่นี่สามารถใช้ทั่วกระดาน .

n ฟังเพลงคําสําคัญ ( n
117700 ตอบสนองการเรียนรู้