Vast majority of the respondents (9

Vast majority of the respondents (92%) said that they perform the selection and purchase of air
transportation tickets by themselves, via different channels, and only six respondents (8%)
marked that in majority of the cases someone else makes the decision for them (Figure 11). This
however, may change overtime in this particular customer group, as the respondents start to
progress in their careers and business travelling becomes more common for them. Travel search
engines are most common way to search for tickets; however, online travel agencies are not
much far behind. Moreover, it is highly likely for people to use several search methods at the
same time as well.
This discussion provides a picture of the respondents’ profiles and their air transportation
behavior. As mentioned earlier, this group represents a new generation of travelers who use air
transportation extensively for different reasons, and will continue using it during their 40+ years
careers. Thus, this summary is able to show an overall picture of this group, however, due to
rather small number of respondents, some of the observations may not be accurate in general.
5.2.
Analysis and Discussion
First, the results of the survey are summarized and analyzed on a process step level (Figure 12).
Here, it can be seen that Ticket Purchase and Arrival/Departure steps are most important for the
customers with almost equal results (90% and 88% of respondents respectively have marked the
attributes related to each step as ‘extremely important’ or ‘very important’, and none of the
respondents reported these steps as ‘not at all important’). On the other hand, Pre-flight Services
and Airport Services scored lowest in the importance (26% and 24% of respondents respectively
have marked the attributes related to each step as ‘extremely important’ or ‘very important).
Next, Figure 13 summarizes the results of analysis by service quality attributes. From here,
several relevant groups can be identified by their importance: first, attributes that are of key
importance to travelers (highlighted with solid dark blue line), attributes that are nice to have, but
they are not key to superior flight experience (dotted blue line), and attributes that are not
important for majority of the respondents (dotted orange line). The categorization is somewhat
in line with Silvestro & Johnston’s (1990) service quality factors (discussed in Chapter 3.2). For
example, attributes that are most important to customers can be either hygiene or enhancing
factors. Factors that are not important can be neutral factors – the customers do not really need
them, but it is still good to have them.
The most important attributes are grouped in the beginning of the service process, and at its end
(Ticket Reservation, Arrival/Departure and Post-arrival Services steps of the process). An
interesting observation is that the proactive measures in case of flight delay are considered more
important than timely departure/arrival in general (57% vs. 45% indicated this attribute as
‘extremely important’). This demonstrates that communication with the customer is more or at
the very least as important as performing the basic features of airline service right. The most
important service quality attribute is ‘Easily available information on ticket prices, flight
schedule etc.’ 63% of the respondents marked it as extremely important and 34% as very
important. This makes it clear that ease of decision-making process is significant factor in the
service process and customer satisfaction and may define overall journey experience.
Furthermore, according to Figure 13, the least important attributes were:
‘The airline offers onboard shopping with wide selection of products’ (65% of
respondents chose ‘not at all important’), and
‘The airline has other travel-related partners such as car rentals, hotels and travel
insurance where you can get discounts or earn extra miles’ (32% of respondents rated
this as ‘not at all important’, and 22% as ‘low importance’).
These results show that the respondents value basic services, essential to air transportation (such
as quick baggage handling) and information availability (information on available flights as well
as prompt communication in case of delay). The success of low cost carriers as well supports this
conclusion – low cost carriers provide only basic services on low price, but their growth has been
tremendous. Nevertheless, low cost carriers have received some criticism from the survey
respondents due to their pricing model where the customer is charged separately for every
service used. Services that are aimed on improving customer experience and satisfaction such as
onboard shopping and an opportunity to get frequent flyer miles from travel-related partners did
not cause much interest in the respondents.
The results are very much in line with Parasumaran et al. (1991) statement that the customers
expect service providers to do exactly what they are supposed to do. The customers do not need
fancy services, nor do they need empty promises. Therefore, the survey results proved that in the
case of airline industry, customers expect to reach their final destination easily and without
delays. However, it is interesting to note that whereas attributes analysis does not show the
importance of such attributes as meal quality, courteousness of staff, entertainment systems,
whereas in open questions all these features were indicated as ones that make an airline superior
to others in terms of service quality. The subsequent conclusion here is that basic features such
as on time arrival and prompt baggage delivery are extremely important and are a basis for
positive service experience. Nevertheless, all other services such as good quality meal and polite
and friendly attitude have an important role in making the customer fully satisfied with the
services and thus achieve true customer loyalty, as Jones & Sasser (1995) discussed.
To continue with attributes analysis, Spearman correlation test showed that there is statistically
significant correlation between the following attributes (correlation matrix can be found in
Appendix 3):
1. Availability of more than one check-in option is correlated with Ease, accuracy and speed
of check-in (coefficient 0.62, p-value is 0),
2. Employees of the airline are courteous and helpful in case you use traditional check-in or
have trouble with machine check-in is correlated with Availability of more than one
check-in option (coefficient 0.52, p-value 0),
3. The airport has all necessary facilities and is clean and up-to-date is correlated with Ease,
accuracy and speed of check-in (coefficient 0.53, p-value is 0),
4. Airport staff is courteous and helpful is correlated with Ease, accuracy and speed of
check-in (coefficient 0.53, p-value is 0),
5. The airport has all necessary facilities and is clean and up-to-date is correlated with The
airline has comfortable waiting lounges (coefficient 0.52, p-value is 0),
6. Airport staff is courteous and helpful is correlated with Employees of the airline are
courteous and helpful in case you use traditional check-in or have trouble with machine
check-in (coefficient 0.59, p-value is 0),
7. Airport staff is courteous and helpful is correlated with The airline has comfortable
waiting lounges (coefficient 0.58, p-value is 0),
8. Airport staff is courteous and helpful is correlated with The airport has all necessary
facilities and is clean and up-to-date (coefficient 0.67, p-value is 0),
9. Employees of the airline are courteous and helpful during the flight is correlated with
Airport staff is courteous and helpful (coefficient 0.63, p-value is 0),
10. The aircraft has clean and comfortable facilities and seats is correlated with The airline
has comfortable waiting lounges (coefficient 0.54, p-value is 0),
11. The aircraft has clean and comfortable facilities and seats is correlated with The airport
has all necessary facilities and is clean and up-to-date (coefficient 0.54, p-value is 0),
12. The aircraft has clean and comfortable facilities and seats is correlated with Airport staff
is courteous and helpful (coefficient 0.53, p-value is 0),
13. The aircraft has clean and comfortable facilities and seats is correlated with Employees of
the airline are courteous and helpful during the flight (coefficient 0.54, p-value 0).
On the attribute level, the results were somewhat predictable. Four groups can be identified,
check-in related correlations (1-4), airport facilities and staff correlations (5-8), airport/airline
correlations (9-12) and finally onboard services correlation (13).
The attributes within the same service process step were correlated, for example, there is
correlation between an availability of more than one check-in option at the airport and ease of
check-in (Check-in process step). It is easier for the customers to speed up their check-in if there
are several options available, and instead of spending a long time in the queue for check-in stand,
use machine check-in that takes only couple of minutes. As well, online or text message check-in
can speed up the process greatly as the time spend in queues at the airport in not anymore wasted.
Also, other correlations between this step are evident and show that the attributes are likely to be
interconnected. Helpful airport staff is important for the respondents during the check-in as two
attributes (Airport staff is courteous and helpful and Employees of the airline are courteous and
helpful in case you use traditional check-in or have trouble with machine check-in) were
correlated to Ease, accuracy and speed of check-in –attribute.
Next, the correlation between airport staff and airport facilities (for example, waiting lounges,
and clean airport facilities as well as their general availability) is detected between several
attributes. In this case, a customer may think of airport services as a whole experience, and
observe a

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ส่วนใหญ่ของผู้ตอบ (92%) กล่าวว่า พวกเขาทำการเลือกและการซื้อของอากาศตั๋วเดินทาง ด้วยตัวเอง ผ่านช่องทางต่าง ๆ และ 6 ผู้ตอบ (8%)ทำเครื่องหมายว่า ในกรณีส่วนใหญ่ ใครทำให้การตัดสินใจสำหรับพวกเขา (รูปที่ 11) นี้อย่างไรก็ตาม อาจเปลี่ยนค่าล่วงเวลาในกลุ่มนี้ลูกค้า เป็นผู้ตอบเริ่มต้นความก้าวหน้าในอาชีพและการเดินทางทางธุรกิจงานทั่วไปสำหรับพวกเขา ค้นหาการเดินทางเครื่องยนต์มีทั่วไปหาตั๋ว อย่างไรก็ตาม หน่วยงานการท่องเที่ยวออนไลน์จะไม่ไกลมากหลัง นอกจากนี้ เป็นไปได้สูงสำหรับคนที่จะใช้วิธีการค้นหาหลายที่เวลาเดียวกันเช่นการสนทนานี้แสดงรูปภาพโปรไฟล์ของผู้ตอบและการขนส่งทางอากาศลักษณะการทำงาน เป็นที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ กลุ่มนี้หมายถึงนักท่องเที่ยวที่ใช้แอร์รุ่นใหม่การเดินทางอย่างกว้างขวางสำหรับเหตุผลต่าง ๆ และยังคงใช้ในช่วงของปี 40 +สมัครงาน สรุปนี้จึงสามารถแสดงภาพรวมของกลุ่มนี้ อย่างไรก็ตาม กำหนดให้จำนวนผู้ตอบค่อนข้างเล็ก บางส่วนของการสังเกตได้ถูกต้องโดยทั่วไป5.2วิเคราะห์และอภิปรายครั้งแรก ผลของการสำรวจจะสรุป และวิเคราะห์ในระดับขั้นตอนกระบวนการ (12 รูป)นี่ จะเห็นได้ว่า ตอนซื้อตั๋วเครื่องบินและรถรับสำคัญที่สุดสำหรับการลูกค้าที่ มีผลเกือบเท่า (88% ของผู้ตอบและ 90% ตามลำดับได้ทำเครื่องหมายแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้องกับแต่ละขั้นตอนเป็น 'สำคัญมาก' หรือ 'สำคัญ' และไม่มีการตอบรายงานขั้นตอนเหล่านี้เป็น 'ไม่สำคัญ') บนมืออื่น ๆ บริการเที่ยวบินล่วงหน้าและบริการสนามบินคะแนนความสำคัญต่ำสุด (26% และ 24% ของผู้ตอบตามลำดับทำเครื่องหมายแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้องกับแต่ละขั้นตอนเป็น 'สำคัญมาก' หรือ ' สำคัญมาก)รูปที่ 13 สรุปผลการวิเคราะห์ โดยคุณลักษณะคุณภาพบริการ จากที่นี่สามารถระบุที่เกี่ยวข้องหลายกลุ่ม โดยความสำคัญ: แอตทริบิวต์แรก ที่สำคัญความสำคัญกับนักท่องเที่ยว (เน้น ด้วยเส้นสีน้ำเงินเข้มแข็ง), คุณลักษณะที่ดีจะมี แต่พวกเขาไม่สำคัญประสบการณ์บินซู (จุดเส้นสีน้ำเงิน), และแอตทริบิวต์ที่ไม่ได้สิ่งสำคัญสำหรับส่วนใหญ่ของผู้ตอบ (จุดเส้นสีส้ม) จัดประเภทเป็นค่อนข้างโดยของจอห์นสตันและเพสเอลเวเทีย (1990) บริการคุณภาพปัจจัย (กล่าวถึงในบทที่ 3.2) สำหรับตัวอย่าง แอตทริบิวต์ที่สำคัญลูกค้าสามารถสุขอนามัยหรือเพิ่มปัจจัย ปัจจัยที่มีความสำคัญสามารถเป็นตัวกลาง – ลูกค้าไม่จำเป็นจริง ๆพวกเขา แต่มียังดีให้มีการจัดกลุ่มคุณลักษณะสำคัญในการเริ่มต้น ของกระบวนการบริการ และจุดสิ้นสุด(จองตั๋ว รถรับ และ บริการหลังการมาถึงขั้นตอนของกระบวนการ) มีสังเกตที่น่าสนใจคือ ว่า มาตรการเชิงรุกในกรณีเที่ยวบินล่าช้ากำลังเพิ่มมากขึ้นสำคัญกว่าออกทันเวลาถือทั่วไป (57% เทียบกับ 45% ระบุคุณลักษณะนี้เป็น'สิ่งสำคัญมาก') นี้แสดงให้เห็นว่าสื่อสารกับลูกค้าเพิ่มเติมหรืออย่างน้อยที่สุดเป็นสำคัญเป็นคุณสมบัติพื้นฐานของสายการบินบริการเหมาะสมทำ มากสุดแอตทริบิวต์ของคุณภาพบริการสำคัญ ' ข้อมูลราคาตั๋วเครื่องบิน เที่ยวบินได้โดยง่ายกำหนดการฯลฯ ' 63% ของผู้ตอบทำเครื่องหมายเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งและ 34% เป็นมากสำคัญ ทำให้ชัดเจนที่ความง่ายในการตัดสินใจเป็นปัจจัยสำคัญในการบริการกระบวนการและลูกค้าพึงพอใจ และอาจกำหนดประสบการณ์เดินทางโดยรวมนอกจากนี้ ตามรูปที่ 13 แอตทริบิวต์สำคัญน้อยที่สุด:'สายการบินมีสวบสาบช้อปปิ้งกับสินค้าหลากหลาย' (65% ของผู้ตอบเลือก 'ไม่สำคัญ'), และ' สายการบินมีคู่อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวเช่นรถเช่า การโรงแรม และการท่องเที่ยวประกันภัยที่คุณสามารถได้รับส่วนลด หรือรับเพิ่มไมล์ (32% ของผู้ตอบได้คะแนนนี้เป็น 'ไม่สำคัญ' และ 22% เป็น 'ความสำคัญต่ำ')ผลเหล่านี้แสดงว่า ผู้ตอบค่าบริการพื้นฐาน สิ่งจำเป็นการขนส่งทางอากาศ (เช่นเป็นที่ขนถ่ายสัมภาระด่วน) และข้อมูลความพร้อมใช้งาน (ข้อมูลเกี่ยวกับเที่ยวบินว่างเช่นเป็นการสื่อสารรวดเร็วกรณีล่าช้า) ความสำเร็จของสายการบินต้นทุนต่ำเช่นสนับสนุนนี้สรุป – สายการบินต้นทุนต่ำให้บริการขั้นพื้นฐานในราคาที่ต่ำ แต่มีการเจริญเติบโตของพวกเขามหาศาล อย่างไรก็ตาม สายการบินต้นทุนต่ำได้รับการวิจารณ์บางจากแบบสำรวจตอบเนื่องจากรูปแบบของราคาที่ลูกค้าคิดแยกต่างหากสำหรับทุกบริการที่ใช้ บริการที่มุ่งเน้นในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและความพึงพอใจเช่นสวบสาบช้อปปิ้งและโอกาสที่จะได้รับออร์คิดพลัสไมล์จากคู่ค้าที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางไม่ได้ไม่ทำมากสนใจในการตอบผลลัพธ์ไม่มากตามงบ Parasumaran et al. (1991) ที่ลูกค้าคาดว่าผู้ให้บริการไม่ว่าสิ่งที่พวกเขาควรจะทำ ลูกค้าไม่จำเป็นแฟนซีบริการ หรือไม่ก็ต้องล้างสัญญา ดังนั้น ผลสำรวจพิสูจน์ได้กรณีของอุตสาหกรรมสายการบิน ลูกค้าที่คาดว่าจะถึงปลายทางสุดท้ายของพวกเขาได้อย่างง่ายดาย และไม่มีความล่าช้า อย่างไรก็ตาม เป็นที่น่าสนใจเพื่อสังเกตว่า ในขณะที่แสดงการวิเคราะห์คุณลักษณะความสำคัญของคุณลักษณะดังกล่าวเป็นอาหารคุณภาพ courteousness ของพนักงาน ระบบความบันเทิงโดยในคำถามเปิด คุณลักษณะเหล่านี้ได้บ่งชี้เป็นคนที่ทำให้สายการบินเหนือกว่าผู้อื่นในแง่ของคุณภาพบริการ ข้อสรุปตามมาที่นี่เป็นพื้นฐานนั้นลักษณะดังกล่าวเวลา เดินทางและสัมภาระพร้อมจัดส่งมีความสำคัญมาก และเป็นข้อมูลพื้นฐานสำหรับบริการบวกประสบการณ์ อย่างไรก็ตาม บริการอื่นทั้งหมด เช่นอาหารที่มีคุณภาพดี และสุภาพและทัศนคติที่ดีได้มีบทบาทสำคัญในการทำที่ลูกค้าเต็มใจบริการ และทำ ให้สมาชิกลูกค้าจริง โจนส์และ Sasser (1995) กล่าวถึงการการวิเคราะห์คุณลักษณะ Spearman ทดสอบความสัมพันธ์พบว่ามีทางสถิติอย่างมีนัยสำคัญความสัมพันธ์ระหว่างแอททริบิวต์ต่อไปนี้ (เมตริกซ์สหสัมพันธ์สามารถพบได้ในภาคผนวก 3):1. ความพร้อมของการเลือกมากกว่าหนึ่งถูก correlated ง่าย ความแม่นยำ และความเร็วเช็คอิน (สัมประสิทธิ์ 0.62, p ค่าเป็น 0),2. พนักงานของสายการบินจะ สะดวกในกรณีที่คุณใช้ดั้งเดิมใน หรือมีปัญหากับเครื่อง ในมี correlated และด้วยห้องพักมากกว่าหนึ่งในตัวเลือก (สัมประสิทธิ์ 0.52, p ค่า 0),3. สนามบินมีสิ่งอำนวยความสะดวกที่จำเป็น และสะอาด และทันสมัยมี correlated อย่างง่ายดายความแม่นยำและความเร็วของเครื่องใน (สัมประสิทธิ์ 0.53, p ค่าเป็น 0),4. สนามบินพนักงานสุภาพ และเป็นประโยชน์มี correlated ง่าย ความแม่นยำ และความเร็วของเครื่องใน (สัมประสิทธิ์ 0.53, p ค่าเป็น 0),5. สนามบินมีสิ่งอำนวยความสะดวกที่จำเป็น และสะอาด และทันสมัยมี correlated กับการสายการบินมีเลานจ์รอสบาย (สัมประสิทธิ์ 0.52, p ค่าเป็น 0),6. สนามบินพนักงานสุภาพ และเป็นประโยชน์มี correlated กับพนักงานของสายการบินได้สะดวกในกรณีที่คุณใช้ดั้งเดิมใน หรือมีปัญหากับเครื่องเครื่องใน (สัมประสิทธิ์คือ 0.59, p ค่าเป็น 0),7. สนามบินพนักงานสุภาพ และเป็นประโยชน์มี correlated กับสายการบินได้สะดวกสบายรอเลานจ์ (สัมประสิทธิ์ 0.58, p ค่าเป็น 0),8. สนามบินพนักงานสุภาพ และประโยชน์มี correlated กับสนามบินมีความจำเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกสะอาด และทันสมัย (สัมประสิทธิ์ 0.67, p ค่าเป็น 0),9. พนักงานของสายการบินมีความสุภาพ และเป็นประโยชน์ระหว่างเที่ยวบินถูก correlated กับเจ้าหน้าที่สนามบินได้ สะดวก (สัมประสิทธิ์ 0.63, p ค่าเป็น 0),10. เครื่องบินมีสิ่งอำนวยความ สะดวกสบาย และที่นั่งมี correlated กับสายการบินมีเลานจ์รอสบาย (สัมประสิทธิ์ 0.54, p ค่าเป็น 0),11. เครื่องบินมีสิ่งอำนวยความ สะดวกสบาย และที่นั่งมี correlated กับสนามบินมีสิ่งอำนวยความสะดวกที่จำเป็น และมีความสะอาด และทันสมัย (สัมประสิทธิ์ 0.54, p ค่าเป็น 0),12. เครื่องบินมีสิ่งอำนวยความ สะดวกสบาย และที่นั่งมี correlated กับสนามบินสะดวก (สัมประสิทธิ์ 0.53, p ค่าเป็น 0),13. เครื่องบินมีสิ่งอำนวยความ สะดวกสบาย และที่นั่งมี correlated กับพนักงานสายการบินได้ สะดวกระหว่างเที่ยวบิน (สัมประสิทธิ์ 0.54, p ค่า 0)ในระดับแอตทริบิวต์ ผลลัพธ์ได้ค่อนข้างคาดเดาได้ สามารถระบุได้กลุ่มที่ 4เช็ค-อินที่เกี่ยวข้องสัมพันธ์ (1-4) สนามบิน/สายการบิน สนามบินสิ่งอำนวยความสะดวกและพนักงานสัมพันธ์ (5-8)ความสัมพันธ์ (9-12) และความสัมพันธ์สุดท้ายสวบสาบบริการ (13)คุณลักษณะภายในขั้นตอนการบริการเดียวกันถูก correlated เช่น มีความสัมพันธ์ระหว่างความเป็นหนึ่งในตัวเลือกที่สนามบินและง่ายเครื่องหมายใน (ในกระบวนการขั้นตอน) ได้ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าที่เร็วขึ้นถ้าการตรวจมีมีหลายตัวเลือกที่พร้อมใช้ งาน และแทนยืนเป็นเวลานานในคิวสำหรับเครื่องในใช้เครื่องในที่ใช้เวลาเพียงสองสามนาที ดี ออนไลน์หรือข้อความข้อความในสามารถความเร็วการมากเวลาใช้ในคิวที่สนามบินในสิ้นเปลืองอีกต่อไปไม่ยัง อื่น ๆ ความสัมพันธ์ระหว่างขั้นตอนนี้จะเห็นได้ชัด และแสดงว่า แอททริบิวต์มีแนวโน้มที่จะเข้าใจ เจ้าหน้าที่สนามบินที่ดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ตอบระหว่างที่เช็คอินเป็นสองแอตทริบิวต์ (สนามบินพนักงาน สะดวก และพนักงานของสายการบินมีความสุภาพ และประโยชน์ในกรณีที่คุณใช้ดั้งเดิมใน หรือมีปัญหากับเครื่องใน) ได้correlated ง่าย ความแม่นยำ และความเร็วของเครื่อง-ใน – แอตทริบิวต์ถัดไป ความสัมพันธ์ระหว่างสนามบินและสนามบิน (ตัวอย่าง รอเลานจ์และทำความสะอาดสิ่งอำนวยความสะดวกสนามบินตลอดจนความทั่วไป) ตรวจพบหลาย ๆแอตทริบิวต์ ในกรณีนี้ ลูกค้าอาจคิดว่า บริการของสนามบินเป็นประสบการณ์ทั้งหมด และสังเกตการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ส่วนใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถาม (92%)
กล่าวว่าพวกเขาดำเนินการเลือกและการจัดซื้อของอากาศตั๋วขนส่งด้วยตัวเองผ่านช่องทางที่แตกต่างกันและมีเพียงหกผู้ตอบแบบสอบถาม(8%)
ทำเครื่องหมายว่าในส่วนใหญ่ของคนกรณีอื่น ๆ ทำให้การตัดสินใจของพวกเขา (รูปที่ 11) นี้แต่อาจมีการเปลี่ยนแปลงการทำงานล่วงเวลาในลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะในขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามเริ่มที่จะมีความคืบหน้าในอาชีพของพวกเขาและการเดินทางทางธุรกิจจะกลายเป็นเรื่องธรรมดามากสำหรับพวกเขา การเดินทางค้นหาเครื่องมือเป็นวิธีที่พบมากที่สุดในการค้นหาตั๋ว; แต่หน่วยงานการท่องเที่ยวออนไลน์ไม่มากไกลหลัง นอกจากนี้ยังมีโอกาสสูงสำหรับคนที่จะใช้วิธีการค้นหาหลายที่ในเวลาเดียวกันเช่นกัน. การสนทนานี้ให้ภาพของโปรไฟล์ผู้ตอบแบบสอบถามและการขนส่งทางอากาศของพวกเขาพฤติกรรม ดังกล่าวก่อนหน้านี้แสดงให้เห็นถึงกลุ่มคนรุ่นใหม่ของนักเดินทางที่ใช้อากาศการขนส่งอย่างกว้างขวางสำหรับเหตุผลที่แตกต่างและจะยังคงใช้มันในช่วง 40 ปีของการประกอบอาชีพ ดังนั้นสรุปนี้จะสามารถแสดงภาพรวมของกลุ่มนี้ แต่เนื่องจากจำนวนค่อนข้างเล็กของผู้ตอบแบบสอบถามบางส่วนของข้อสังเกตอาจจะไม่ถูกต้องโดยทั่วไป. 5.2. การวิเคราะห์และการอภิปรายครั้งแรกที่ผลการสำรวจสรุปและวิเคราะห์ในระดับขั้นตอน (รูปที่ 12). ที่นี่ก็จะเห็นได้ว่าการซื้อตั๋วและมาถึง / ขั้นตอนออกเดินทางมีความสำคัญมากที่สุดสำหรับลูกค้าที่มีผลเกือบเท่ากับ(90% และ 88% ของผู้ตอบแบบสอบถามตามลำดับได้ทำเครื่องหมายคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องไปยังขั้นตอนแต่ละ 'สิ่งสำคัญอย่างยิ่ง' หรือ 'สำคัญมาก' และไม่มีของผู้ตอบแบบสอบถามรายงานขั้นตอนเหล่านี้เป็น'ไม่ได้อยู่ที่สำคัญทั้งหมด) ในทางตรงกันข้าม, บริการ Pre-เที่ยวบินและบริการสนามบินได้คะแนนต่ำที่สุดในความสำคัญ(26% และ 24% ของผู้ตอบแบบสอบถามตามลำดับได้ทำเครื่องหมายคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องกับแต่ละขั้นตอนเป็น'สิ่งสำคัญอย่างยิ่ง' หรือ 'สิ่งที่สำคัญมาก). ต่อไปรูปที่ 13 สรุป ผลของการวิเคราะห์โดยใช้คุณลักษณะคุณภาพการให้บริการ จากที่นี่กลุ่มที่เกี่ยวข้องหลายสามารถระบุได้ตามความสำคัญของพวกเขาเป็นครั้งแรก, คุณลักษณะที่มีความสำคัญความสำคัญกับการเดินทาง(เน้นด้วยเส้นสีฟ้าที่เป็นของแข็งเข้ม) คุณลักษณะที่ดีที่จะมี แต่พวกเขาจะไม่สำคัญเพื่อประสบการณ์การบินที่เหนือกว่า(ประ เส้นสีฟ้า) และคุณลักษณะที่ไม่ได้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับคนส่วนใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถาม(เส้นสีส้มประ) จัดประเภทที่ค่อนข้างสอดคล้องกับ Silvestro และจอห์นสตัน (1990) ปัจจัยคุณภาพการให้บริการ (กล่าวถึงในบทที่ 3.2) สำหรับตัวอย่างเช่นคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดให้กับลูกค้าที่สามารถเป็นได้ทั้งการเสริมสร้างสุขอนามัยหรือปัจจัย ปัจจัยที่มีความสำคัญไม่สามารถเป็นปัจจัยที่เป็นกลาง - ลูกค้าไม่ได้จริงๆต้อง. พวกเขา แต่ก็ยังคงเป็นที่ดีที่จะมีพวกเขาคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดจะถูกจัดกลุ่มในการเริ่มต้นของกระบวนการการให้บริการและในตอนท้ายของมัน(การจองตั๋ว, มาถึง / ออกและบริการหลังการมาถึงขั้นตอนของกระบวนการ) สังเกตที่น่าสนใจคือการที่มาตรการเชิงรุกในกรณีที่เที่ยวบินล่าช้าได้รับการพิจารณามากขึ้นที่สำคัญกว่าการเดินทางทันเวลา / มาถึงโดยทั่วไป (57% เทียบกับ 45% ระบุแอตทริบิวต์นี้เป็นสิ่งสำคัญมาก) นี้แสดงให้เห็นว่าการสื่อสารกับลูกค้ามากขึ้นหรืออย่างน้อยที่สุดที่สำคัญเป็นการแสดงคุณสมบัติพื้นฐานของสิทธิในบริการของสายการบิน มากที่สุดที่มีคุณภาพบริการที่สำคัญแอตทริบิวต์คือ'ข้อมูลที่มีอยู่ได้อย่างง่ายดายบนราคาตั๋วเที่ยวบินตารางเวลาฯลฯ ' 63% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่ระบุว่ามันเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งและ 34% เป็นอย่างมากที่สำคัญ นี้จะทำให้มันชัดเจนว่าความสะดวกในกระบวนการตัดสินใจเป็นปัจจัยสำคัญในการ. ขั้นตอนการบริการและความพึงพอใจของลูกค้าและอาจกำหนดประสบการณ์การเดินทางโดยรวมนอกจากนี้ตามรูปที่13 คุณลักษณะที่สำคัญน้อยที่สุดคือ'สายการบินมีออนบอร์ดช้อปปิ้งที่มีให้เลือกหลากหลาย ผลิตภัณฑ์ (65% ของผู้ตอบแบบสอบถามเลือก'ไม่ได้อยู่ที่สำคัญทั้งหมด') และ'สายการบินมีคู่ค้าที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางอื่น ๆ เช่นรถเช่า, โรงแรมและการเดินทางประกันภัยที่คุณจะได้รับส่วนลดหรือรับไมล์สะสมพิเศษ(32% ของ ผู้ตอบแบบสอบถามจัดอันดับนี้เป็น'ไม่ได้อยู่ที่สำคัญทั้งหมดและ 22% เป็น' ความสำคัญต่ำ). ผลการศึกษานี้แสดงให้เห็นว่าผู้ตอบแบบสอบถามมีค่าบริการพื้นฐานที่จำเป็นต่อการขนส่งทางอากาศ (เช่นการจัดการสัมภาระอย่างรวดเร็ว) และข้อมูลความพร้อม (ข้อมูลเกี่ยวกับเที่ยวบินที่มีอยู่ เช่นเดียวกับการสื่อสารพร้อมรับคำในกรณีของความล่าช้า) ความสำเร็จของสายการบินต้นทุนต่ำเช่นเดียวกับการสนับสนุนครั้งนี้สรุป - สายการบินต้นทุนต่ำให้บริการขั้นพื้นฐานเท่านั้นในราคาต่ำ แต่การเจริญเติบโตของพวกเขาได้รับอย่างมาก อย่างไรก็ตามสายการบินต้นทุนต่ำได้รับการวิจารณ์จากการสำรวจบางส่วนผู้ตอบแบบสอบถามเนื่องจากรูปแบบการกำหนดราคาของพวกเขาที่ลูกค้าจะมีค่าบริการแยกต่างหากสำหรับทุกบริการที่ใช้ บริการที่มีจุดมุ่งหมายในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและความพึงพอใจเช่นonboard ช้อปปิ้งและโอกาสที่จะได้รับไมล์สะสมจากคู่ค้าที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางที่ไม่ได้ก่อให้เกิดความสนใจมากในการตอบแบบสอบถาม. ผลเป็นอย่างมากในแนวเดียวกันกับ Parasumaran et al, (1991) คำสั่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าผู้ให้บริการที่จะทำสิ่งที่พวกเขาควรจะทำ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องบริการแฟนซีหรือไม่พวกเขาต้องการสัญญาที่ว่างเปล่า ดังนั้นผลการสำรวจแสดงให้เห็นว่าในกรณีของอุตสาหกรรมสายการบินลูกค้าคาดหวังที่จะถึงปลายทางสุดท้ายของพวกเขาได้อย่างง่ายดายและโดยไม่มีความล่าช้า แต่ก็เป็นที่น่าสนใจที่จะทราบว่าในขณะที่การวิเคราะห์คุณลักษณะที่ไม่แสดงถึงความสำคัญของคุณลักษณะเช่นคุณภาพอาหารมารยาทของพนักงาน, ระบบความบันเทิงในขณะที่คำถามเปิดคุณสมบัติทั้งหมดเหล่านี้ได้แสดงให้เห็นว่าเป็นคนที่ทำให้สายการบินที่เหนือกว่าให้กับผู้อื่นในแง่คุณภาพการให้บริการ ข้อสรุปที่ตามมาที่นี่เป็นที่คุณสมบัติพื้นฐานเช่นเดียวกับเวลาที่มาถึงและการส่งมอบสัมภาระพรอมต์ที่มีความสำคัญมากและเป็นพื้นฐานสำหรับการบริการในเชิงบวก แต่ทุกบริการอื่น ๆ เช่นอาหารที่มีคุณภาพดีและสุภาพทัศนคติและเป็นมิตรมีบทบาทสำคัญในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับบริการและทำให้บรรลุความภักดีของลูกค้าที่แท้จริงในขณะที่โจนส์และSasser (1995) กล่าวถึง. เพื่อดำเนินการต่อที่มีการวิเคราะห์คุณลักษณะ การทดสอบความสัมพันธ์สเปียร์แมนแสดงให้เห็นว่ามีสถิติความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะดังต่อไปนี้(สัมพันธ์เมทริกซ์สามารถพบได้ในภาคผนวก 3): 1 ความพร้อมของมากกว่าหนึ่งตัวเลือกที่สามารถเช็คอินมีความสัมพันธ์กับความง่ายดายความถูกต้องและความเร็วในการเช็คอิน (ค่าสัมประสิทธิ์ 0.62, p-value เป็น 0), 2 พนักงานของสายการบินที่มีอัธยาศัยดีและเป็นประโยชน์ในกรณีที่คุณใช้ในการเช็คอินแบบดั้งเดิมหรือมีปัญหาในการเช็คอินเครื่องมีความสัมพันธ์กับความพร้อมของมากกว่าหนึ่งตัวเลือกในการเช็คอิน(ค่าสัมประสิทธิ์ 0.52, p-value 0), 3 ที่สนามบินมีสิ่งอำนวยความสะดวกที่จำเป็นและมีความสะอาดและ up-to-date มีความสัมพันธ์กับความง่ายดาย, ความถูกต้องและความเร็วในการเช็คอิน (ค่าสัมประสิทธิ์ 0.53, p-value เป็น 0), 4 เจ้าหน้าที่สนามบินที่สุภาพและเป็นประโยชน์มีความสัมพันธ์กับความง่ายดายความถูกต้องและความรวดเร็วในการเช็คอิน (ค่าสัมประสิทธิ์ 0.53, p-value เป็น 0), 5 ที่สนามบินมีสิ่งอำนวยความสะดวกที่จำเป็นและมีความสะอาดและ up-to-date มีความสัมพันธ์กับสายการบินมีความสะดวกสบายในเลานจ์ที่รอคอย(ค่าสัมประสิทธิ์ 0.52, p-value เป็น 0), 6 เจ้าหน้าที่สนามบินที่สุภาพและเป็นประโยชน์มีความสัมพันธ์กับพนักงานของสายการบินที่มีอัธยาศัยดีและเป็นประโยชน์ในกรณีที่คุณใช้แบบดั้งเดิมเช็คอินหรือมีปัญหากับเครื่องเช็คอิน(ค่าสัมประสิทธิ์ 0.59, p-value เป็น 0), 7 เจ้าหน้าที่สนามบินที่สุภาพและเป็นประโยชน์มีความสัมพันธ์กับสายการบินมีความสะดวกสบายในเลานจ์ที่รอคอย (ค่าสัมประสิทธิ์ 0.58, p-value เป็น 0), 8 เจ้าหน้าที่สนามบินที่สุภาพและเป็นประโยชน์มีความสัมพันธ์กับสนามบินมีที่จำเป็นทั้งหมดสิ่งอำนวยความสะดวกและมีความสะอาดและ up-to-date (ค่าสัมประสิทธิ์ 0.67, p-value เป็น 0), 9 พนักงานของสายการบินที่มีอัธยาศัยดีและเป็นประโยชน์ในระหว่างการบินมีความสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่สนามบินที่สุภาพและเป็นประโยชน์ (ค่าสัมประสิทธิ์ 0.63, p-value เป็น 0), 10 เครื่องบินที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกสะอาดและสะดวกสบายและที่นั่งมีความสัมพันธ์กับสายการบินมีความสะดวกสบายในเลานจ์ที่รอคอย (ค่าสัมประสิทธิ์ 0.54, p-value เป็น 0), 11 เครื่องบินที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกสะอาดและสะดวกสบายและที่นั่งมีความสัมพันธ์กับสนามบินมีสิ่งอำนวยความสะดวกที่จำเป็นและมีความสะอาดและ up-to-date (ค่าสัมประสิทธิ์ 0.54, p-value เป็น 0), 12 เครื่องบินที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกสะอาดและสะดวกสบายและที่นั่งมีความสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่สนามบินเป็นที่สุภาพและเป็นประโยชน์ (ค่าสัมประสิทธิ์ 0.53, p-value เป็น 0), 13 เครื่องบินที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกสะอาดและสะดวกสบายและที่นั่งมีความสัมพันธ์กับพนักงานของสายการบินที่มีอัธยาศัยดีและเป็นประโยชน์ในระหว่างการบิน (ค่าสัมประสิทธิ์ 0.54, p-value 0). ในระดับแอตทริบิวต์ผลลัพธ์ที่ได้คาดการณ์ได้บ้าง สี่กลุ่มสามารถระบุการเช็คอินในความสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้องกัน (1-4), สิ่งอำนวยความสะดวกที่สนามบินและพนักงานสัมพันธ์ (5-8) ที่สนามบิน / สายการบินสัมพันธ์(9-12) และบริการออนบอร์ดในที่สุดความสัมพันธ์ (13). คุณลักษณะภายในที่ ขั้นตอนการบริการเดียวกันมีความสัมพันธ์เช่นมีความสัมพันธ์ระหว่างความพร้อมของมากกว่าหนึ่งตัวเลือกในการเช็คอินที่สนามบินและความสะดวกในการเช็คอิน(Check-in ขั้นตอน) มันเป็นเรื่องง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าเพื่อเพิ่มความเร็วในการเช็คอินของพวกเขาถ้ามีหลายตัวเลือกที่มีอยู่และแทนการใช้จ่ายเป็นเวลานานในคิวสำหรับการเช็คอินยืนเครื่องใช้ในการเช็คอินที่ใช้เวลาเพียงไม่กี่นาที รวมทั้งออนไลน์หรือข้อความเช็คอินสามารถเพิ่มความเร็วในการประมวลผลอย่างมากในขณะที่ใช้เวลาในการรอคิวที่สนามบินในไม่สูญเปล่าอีกต่อไป. นอกจากนี้ยังมีความสัมพันธ์อื่น ๆ ระหว่างขั้นตอนนี้จะเห็นได้ชัดและแสดงให้เห็นว่าลักษณะมีแนวโน้มที่จะเชื่อมต่อระหว่างกัน เจ้าหน้าที่สนามบินที่เป็นประโยชน์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ตอบแบบสอบถามในช่วงการตรวจสอบในขณะที่ทั้งสองคุณลักษณะ(พนักงานสนามบินสุภาพและเป็นประโยชน์และพนักงานของสายการบินที่มีอัธยาศัยดีและเป็นประโยชน์ในกรณีที่คุณใช้ในการเช็คอินแบบดั้งเดิมหรือมีปัญหากับเครื่องเช็คอิน) เป็นความสัมพันธ์เพื่อบรรเทาความถูกต้องและความเร็วในการเช็คอิน -attribute. ต่อไปความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานสนามบินและสิ่งอำนวยความสะดวกที่สนามบิน (เช่นรอเลานจ์และสิ่งอำนวยความสะดวกที่สนามบินสะอาดเช่นเดียวกับความพร้อมทั่วไปของพวกเขา) มีการตรวจพบระหว่างหลายคุณลักษณะ ในกรณีนี้ลูกค้าอาจจะคิดว่าการให้บริการที่สนามบินเป็นประสบการณ์ทั้งหมดและสังเกต

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ส่วนใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถาม ( 92% ) กล่าวว่าพวกเขาดำเนินการเลือกและจัดซื้อเครื่อง
การขนส่งตั๋วด้วยตนเอง ผ่านช่องทางต่าง ๆ และมีเพียงหกคน ( 8% )
เครื่องหมายที่ในส่วนใหญ่ของกรณีคนอื่นทำให้การตัดสินใจสำหรับพวกเขา ( รูปที่ 11 ) นี้
แต่อาจจะเปลี่ยนงานในกลุ่มลูกค้าเฉพาะนี้ เป็นคนเริ่ม

ความก้าวหน้าในอาชีพของพวกเขาและธุรกิจการท่องเที่ยวกลายเป็นสามัญมากขึ้นสำหรับพวกเขา เครื่องมือค้นหาเป็นวิธีที่พบมากที่สุด
เดินทางเพื่อค้นหาตั๋ว อย่างไรก็ตาม หน่วยงานการท่องเที่ยวออนไลน์ไม่ได้
มากไกลหลัง นอกจากนี้ มันมีแนวโน้มสูงสำหรับคนที่จะใช้วิธีการค้นหาหลายที่

เวลาเดียวกันเช่นกัน เจ้าตัวนี้มีรูปภาพของผู้ตอบแบบสอบถามโปรไฟล์ของการขนส่งทางอากาศ
พฤติกรรม ตามที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ กลุ่มนี้เป็นรุ่นใหม่ของนักท่องเที่ยวที่ใช้ขนส่ง
อย่างกว้างขวางด้วยเหตุผลที่แตกต่างกัน และจะใช้ต่อไปได้ในช่วง 40 ปี
อาชีพ ดังนั้น สรุปนี้สามารถแสดงภาพรวมของกลุ่มนี้ แต่เนื่องจาก
ค่อนข้างเล็กจำนวนผู้ตอบแบบสอบถาม บางข้อมูลอาจไม่ถูกต้องในทั่วไป .

. .การวิเคราะห์และอภิปราย
1 ผลการสำรวจสรุปและวิเคราะห์ในขั้นตอนกระบวนการระดับ ( รูปที่ 12 ) .
ที่นี่ จะเห็นได้ว่า การซื้อตั๋วและเดินทางมาถึง / ออกเดินทางเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า ด้วยผลลัพธ์
เกือบจะเท่ากับ ( 90 % และ 88% ของผู้ตอบแบบสอบถามตามลำดับมีเครื่องหมาย
คุณลักษณะที่เกี่ยวข้องกับแต่ละขั้นตอนเป็น ' สำคัญมาก ' หรือ ' สำคัญ ' มากและไม่มี
ผู้ตอบรายงานขั้นตอนเหล่านี้เป็นไม่ที่สำคัญทั้งหมด ) บนมืออื่น ๆ , พื้นฐานการให้บริการเที่ยวบิน
และบริการสนามบินคะแนนต่ำสุดในความสำคัญ ( 26% และ 24% ของผู้ตอบแบบสอบถามตามลำดับ
มีเครื่องหมายคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องกับแต่ละขั้นตอนเป็น ' สำคัญมาก ' หรือ ' สำคัญมาก )
ต่อไป รูปที่ 13 สรุปผลของการวิเคราะห์โดยคุณลักษณะด้านคุณภาพบริการจากที่นี่
หลายกลุ่มที่เกี่ยวข้องสามารถระบุความสำคัญแรก คุณลักษณะที่เป็นหลักสําคัญ
นักท่องเที่ยว ( เน้นด้วยเส้นสีน้ำเงินเข้มสาย ) , คุณลักษณะที่ดีต้องมี แต่พวกเขาจะไม่คีย์
ประสบการณ์การบินที่เหนือกว่า ( เส้นประสีฟ้า ) , และคุณลักษณะที่ไม่
ที่สำคัญ สำหรับส่วนใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถาม ( เส้นประสีส้ม )