Walmart ขึ้นชื่อในเรื่องการขายสินค้

Walmart ขึ้นชื่อในเรื่องการขายสินค้าราคาถูก แต่มาในยุคนี้แค่ราคาไม่ใช่ปัจจัยเดียวสำหรับการตัดสินใจซื้อของลูกค้าอีกต่อไป การบริการได้เป็นอีกเรื่องที่มีความสำคัญมากขึ้น การบริการลูกค้าคือหัวใจสำคัญของความยั่งยืนของบริษัท ปัญหาการถูกลูกค้าตำหนิเป็นเรื่องที่ใกล้ตัวและสำคัญกว่าที่คิด เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจขึ้น ในช่วงต้นลูกค้าอาจจะไม่แสดงออกอะไร เหมือนเราไปซื้อของหรือใช้บริการแล้วพบเรื่องที่น่าขัดข้องใจเล็กๆ น้อยๆ เราอาจปล่อยผ่านไป แต่เมื่อถึงจุดหนึ่งความไม่พอใจทวีมากขึ้นเรื่อยๆ ลูกค้าอาจเริ่มแสดงออกถึงความไม่พอใจผ่านการต่อว่าหรือร้องเรียน และมีลูกค้าอีกมากที่จากไปอย่างเงียบๆ ไปหาคู่แข่ง ดังนั้นปัญหาการถูกลูกค้าต่อว่าจึงเป็นแค่ปลายยอดของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้น

เนื่องจาก Walmart มีสาขากว่า 8,900 แห่งกระจายอยู่ทั่วโลก วันๆ หนึ่งมีลูกค้าเข้าร้าน Walmart หลายล้านคน โอกาสที่จะสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้ามีสูง ด้วยขนาดที่ใหญ่โตและการควบคุมที่ไม่ดีพอ Walmart ต้องพบกับปัญหาการต่อว่าจากลูกค้า ที่มีมากจนจัดว่าอยู่ในขั้นวิกฤต ส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของนักลงทุนและราคาหุ้น ในอดีตช่วงปีทศวรรษที่ 1990 ราคาหุ้น Walmart เคยเพิ่มสูงถึง 1,173% แต่มาใน 10 ปีหลัง ราคาหุ้น Walmart กลับลดลงถึง 24% ถึงแม้ผลประกอบการทางการเงินของ Walmart ยังคงแข็งแกร่งอยู่ แต่เมื่อเทียบการเติบโตของยอดขายของสาขาเดิมหรือที่เรียกว่า Same-Store Growth แล้วกลับลดลงทุกปี (ปี 2011 ลดลงไปเกือบ 2%) แสดงว่าลูกค้าเข้าไปซื้อของใน Walmart ร้านเดิมน้อยลงทุกปี เรียกได้ว่า Walmart ไม่สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ (แต่คอยเปิดร้านสาขาใหม่เรื่อยๆ เพื่อรักษาผลประกอบการทางการเงินเอาไว้)

ส่วนหนึ่งที่ทำให้ยอดขายต่อสาขาลดลงมาจากคู่แข่งที่แข็งแกร่งขึ้น คู่แข่งของ Walmart ที่สำคัญในอเมริกาคือ Target ซึ่งเป็น Hypermart เหมือนกัน ได้รับความนิยมมากขึ้น ในอดีต Walmart ขายสินค้าราคาถูกกว่า Target ร่วม 60 กลุ่มสินค้า แต่ปัจจุบันความได้เปรียบในเรื่องนี้กลับถูก Target ไล่ตามทัน จนราคาแทบจะไม่แตกต่างกัน มาถึงจุดตรงนี้ Walmart จึงได้หันกลับมามองตัวเองว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้า Walmart หนีหายไป และมีปัจจัยอะไรที่จะรักษาลูกค้าให้คงอยู่

ถ้าคุณเข้าไปในร้าน Walmart คุณอาจจะเดินเลือกซื้อของบนพื้นที่ 19,000 ตร.ม. (ขนาดสนามฟุตบอล 4 สนาม) อยู่ราว 2 ชม. คุณอาจจะพบว่ามีพนักงานอยู่มากมายในร้าน แต่ไม่มีใครสักคนหันมาทักทายสวัสดีกับคุณ ใน Walmart จึงเต็มไปด้วยความแข็งกระด้างสำหรับลูกค้า หลายๆ คนจึงเข้ามาแค่ซื้อของที่จำเป็นแล้วก็ออกไปให้เร็วที่สุด Walmart พบว่าวิธีการบริหารแบบเดิมๆ ที่เคยใช้ได้ แต่ตอนนี้คงไม่ใช่เสียแล้ว Walmart จึงเริ่มโครงการที่จะปฏิรูป Walmart ใหม่ทั้งหมด เรียกว่า “Project Impact” ซึ่งเป็นโครงการที่ Walmart ศึกษาและเตรียมตัวมาร่วม 5 ปีเต็ม และเริ่มได้ใช้จริงในบางสาขา เป้าหมายหลักของโครงการคือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อที่ให้ลูกค้าอยู่กับ Walmart ไปนานๆ เสียงของลูกค้าจะได้รับการรับฟังและนำไปสู่การปฏิบัติ ทำให้เป็น Friendly Service


โครงการเริ่มต้นจากปัญหาที่แก้ง่ายสุดและเป็นเรื่องสำคัญที่ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่พอใจ จากเดิมในอดีตถ้าเข้าไปใน Walmart จะพบว่ามีป้ายโฆษณาของ Supplier แขวน หรือวางขวางทางอยู่เต็มไปหมด ดูรกตาและกีดขวางทางเดินของลูกค้าถูกแก้ไขโดยนำออกไปหมด เหลือไว้ที่จำเป็นจริงๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถมองเห็นและเดินหาได้ง่าย เช่นสามารถมองจากฝากหนึ่งของร้านไปอีกฝากหนึ่งของร้านได้ง่ายขึ้น ป้ายสินค้าโปรโมชั่นถูกทำให้ใหญ่ขึ้นและอยู่ในระดับสายตาของลูกค้า ถัดมา Walmart ลดจำนวนชั้นวางสินค้าในแต่ละแถวเพื่อให้สินค้าไม่ดูแน่นเกินไป และง่ายต่อการหยิบหรือมองหา

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วอลมาร์ขึ้นชื่อในเรื่องการขายสินค้าราคาถูกแต่มาในยุคนี้แค่ราคาไม่ใช่ปัจจัยเดียวสำหรับการตัดสินใจซื้อของลูกค้าอีกต่อไปการบริการได้เป็นอีกเรื่องที่มีความสำคัญมากขึ้นการบริการลูกค้าคือหัวใจสำคัญของความยั่งยืนของบริษัทปัญหาการถูกลูกค้าตำหนิเป็นเรื่องที่ใกล้ตัวและสำคัญกว่าที่คิดเมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจขึ้นในช่วงต้นลูกค้าอาจจะไม่แสดงออกอะไรเหมือนเราไปซื้อของหรือใช้บริการแล้วพบเรื่องที่น่าขัดข้องใจเล็ก ๆ น้อย ๆ เราอาจปล่อยผ่านไปแต่เมื่อถึงจุดหนึ่งความไม่พอใจทวีมากขึ้นเรื่อย ๆ ลูกค้าอาจเริ่มแสดงออกถึงความไม่พอใจผ่านการต่อว่าหรือร้องเรียนและมีลูกค้าอีกมากที่จากไปอย่างเงียบ ๆ ไปหาคู่แข่งดังนั้นปัญหาการถูกลูกค้าต่อว่าจึงเป็นแค่ปลายยอดของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้น เนื่องจากวอลมาร์มีสาขากว่า 8,900 แห่งกระจายอยู่ทั่วโลกวัน ๆ หนึ่งมีลูกค้าเข้าร้านวอลมาร์หลายล้านคนโอกาสที่จะสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้ามีสูงด้วยขนาดที่ใหญ่โตและการควบคุมที่ไม่ดีพอวอลมาร์ต้องพบกับปัญหาการต่อว่าจากลูกค้าที่มีมากจนจัดว่าอยู่ในขั้นวิกฤตส่งผลต่อความน่าเชื่อถือของนักลงทุนและราคาหุ้นในอดีตช่วงปีทศวรรษที่ 1990 ราคาหุ้นวอลมาร์เคยเพิ่มสูงถึง 1,173 แต่มาใน 10 ปีหลังราคาหุ้นวอลมาร์กลับลดลงถึงถึงแม้ผลประกอบการทางการเงินของ 24% วอลมาร์ยังคงแข็งแกร่งอยู่แต่เมื่อเทียบการเติบโตของยอดขายของสาขาเดิมหรือที่เรียกว่าร้านเดียวกันอัตราการเติบโตแล้วกลับลดลงทุกปี (ปี 2011 ลดลงไปเกือบ 2%) วอลมาร์เรียกได้ว่าร้านเดิมน้อยลงทุกปีวอลมาร์แสดงว่าลูกค้าเข้าไปซื้อของในไม่สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ (แต่คอยเปิดร้านสาขาใหม่เรื่อย ๆ เพื่อรักษาผลประกอบการทางการเงินเอาไว้) ส่วนหนึ่งที่ทำให้ยอดขายต่อสาขาลดลงมาจากคู่แข่งที่แข็งแกร่งขึ้นคู่แข่งของวอลมาร์ที่สำคัญในอเมริกาคือเป้าหมายซึ่งเป็นกระติกน้ำแข็งเหมือนกันได้รับความนิยมมากขึ้นในอดีตวอลมาร์ขายสินค้าราคาถูกกว่าเป้าหมายร่วม 60 กลุ่มสินค้าแต่ปัจจุบันความได้เปรียบในเรื่องนี้กลับถูกเป้าหมายไล่ตามทันจนราคาแทบจะไม่แตกต่างกันมาถึงจุดตรงนี้วอลมาร์จึงได้หันกลับมามองตัวเองว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าวอลมาร์หนีหายไปและมีปัจจัยอะไรที่จะรักษาลูกค้าให้คงอยู่ ถ้าคุณเข้าไปในร้าน Walmart คุณอาจจะเดินเลือกซื้อของบนพื้นที่ 19,000 ตร.ม. (ขนาดสนามฟุตบอล 4 สนาม) อยู่ราว 2 ชม. คุณอาจจะพบว่ามีพนักงานอยู่มากมายในร้าน แต่ไม่มีใครสักคนหันมาทักทายสวัสดีกับคุณ ใน Walmart จึงเต็มไปด้วยความแข็งกระด้างสำหรับลูกค้า หลายๆ คนจึงเข้ามาแค่ซื้อของที่จำเป็นแล้วก็ออกไปให้เร็วที่สุด Walmart พบว่าวิธีการบริหารแบบเดิมๆ ที่เคยใช้ได้ แต่ตอนนี้คงไม่ใช่เสียแล้ว Walmart จึงเริ่มโครงการที่จะปฏิรูป Walmart ใหม่ทั้งหมด เรียกว่า “Project Impact” ซึ่งเป็นโครงการที่ Walmart ศึกษาและเตรียมตัวมาร่วม 5 ปีเต็ม และเริ่มได้ใช้จริงในบางสาขา เป้าหมายหลักของโครงการคือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อที่ให้ลูกค้าอยู่กับ Walmart ไปนานๆ เสียงของลูกค้าจะได้รับการรับฟังและนำไปสู่การปฏิบัติ ทำให้เป็น Friendly Service โครงการเริ่มต้นจากปัญหาที่แก้ง่ายสุดและเป็นเรื่องสำคัญที่ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่พอใจ จากเดิมในอดีตถ้าเข้าไปใน Walmart จะพบว่ามีป้ายโฆษณาของ Supplier แขวน หรือวางขวางทางอยู่เต็มไปหมด ดูรกตาและกีดขวางทางเดินของลูกค้าถูกแก้ไขโดยนำออกไปหมด เหลือไว้ที่จำเป็นจริงๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถมองเห็นและเดินหาได้ง่าย เช่นสามารถมองจากฝากหนึ่งของร้านไปอีกฝากหนึ่งของร้านได้ง่ายขึ้น ป้ายสินค้าโปรโมชั่นถูกทำให้ใหญ่ขึ้นและอยู่ในระดับสายตาของลูกค้า ถัดมา Walmart ลดจำนวนชั้นวางสินค้าในแต่ละแถวเพื่อให้สินค้าไม่ดูแน่นเกินไป และง่ายต่อการหยิบหรือมองหา

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วอลมาร์ เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจขึ้น น้อย ๆ เราอาจปล่อยผ่านไป ไปหาคู่แข่ง วอลมาร์มีสาขากว่า 8,900 แห่งกระจายอยู่ทั่วโลกวัน ๆ หนึ่ง มีลูกค้าเข้าร้าน วอลมาร์หลายล้านคน Walmart ต้องพบกับปัญหาการต่อว่าจาก ลูกค้าที่มีมากจนจัดว่าอยู่ในขั้นวิกฤต ในอดีตช่วงปีทศวรรษที่ 1990 ราคาหุ้นวอลมาร์เคยเพิ่มสูงถึง 1,173% แต่มาใน 10 ปีหลังราคาหุ้นวอลมาร์กลับลดลงถึง 24% ถึงแม้ผลประกอบการทางการเงินของวอลมาร์ยังคงแข็งแกร่งอยู่ สาขาเดิมการเจริญเติบโตแล้วกลับลดลงทุกปี (ปี 2011 ลดลงไปเกือบ 2%) แสดงว่าลูกค้าเข้าไปซื้อของใน Walmart ร้านเดิมน้อยลงทุกปีเรียกได้ ว่า Walmart ไม่สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ ( แต่คอยเปิดร้าน สาขาใหม่เรื่อย ๆ คู่แข่งของ Walmart ที่สำคัญในอเมริกาคือเป้าหมายซึ่งเป็น Hypermart เหมือนกันได้รับความนิยมมากขึ้น ในอดีต Walmart ขายสินค้าราคาถูกกว่าเป้าหมายร่วม 60 กลุ่มสินค้า เป้าหมายไล่ตามทันจนราคาแทบจะไม่ แตกต่างกันมาถึงจุดตรงนี้ วอลมาร์ Walmart หนีหายไป Walmart คุณอาจจะเดินเลือกซื้อของบน พื้นที่ 19,000 ตร.ม. (ขนาดสนามฟุตบอลสนาม 4) อยู่ราว 2 ชม ในวอลมาร์ หลาย ๆ วอลมาร์พบว่าวิธีการบริหารแบบเดิม ๆ ที่เคยใช้ได้ แต่ตอนนี้คงไม่ใช่เสียแล้ว Walmart จึงเริ่มโครงการที่จะปฏิรูป Walmart ใหม่ทั้งหมดเรียกว่า "โครงการผลกระทบ" ซึ่งเป็นโครงการที่ Walmart ศึกษาและเตรียมตัวมาร่วม 5 ปีเต็มและเริ่ม ได้ใช้จริงในบางสาขา เพื่อที่ให้ลูกค้าอยู่กับ Walmart ไปนาน ๆ ทำให้เป็นมิตร จากเดิมในอดีตถ้าเข้าไปใน Walmart จะพบว่ามีป้ายโฆษณาของผู้ผลิตแขวนหรือวางขวางทางอยู่เต็มไป หมด เหลือไว้ที่จำเป็นจริงๆ ถัดมาวอลมาร์ และง่ายต่อการหยิบหรือมองหา

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

วอลขึ้นชื่อในเรื่องการขายสินค้าราคาถูกแต่มาในยุคนี้แค่ราคาไม่ใช่ปัจจัยเดียวสำหรับการตัดสินใจซื้อของลูกค้าอีกต่อไปการบริการได้เป็นอีกเรื่องที่มีความสำคัญมากขึ้นการบริการลูกค้าคือหัวใจสำคัญของความยั่งยืนของบริษัทปัญหาการถูกลูกค้าตำหนิเป็นเรื่องที่ใกล ้ตัวและสำคัญกว่าที่คิดเมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจขึ้นในช่วงต้นลูกค้าอาจจะไม่แสดงออกอะไรเหมือนเราไปซื้อของหรือใช้บริการแล้วพบเรื่องที่น่าขัดข้องใจเล็กๆน้อยๆเราอาจปล่อยผ่านไปแต่เมื่อถึงจุดหนึ่งความไม่พอใจทวีมากขึ้นเรื่อยๆลูกค้าอาจเริ่มแสดงออกถึงความไ ม่พอใจผ่านการต่อว่าหรือร้องเรียนและมีลูกค้าอีกมากที่จากไปอย่างเงียบๆไปหาคู่แข่งดังนั้นปัญหาการถูกลูกค้าต่อว่าจึงเป็นแค่ปลายยอดของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้นเนื่องจาก Walmart มีสาขากว่า 8900 แห่งกระจายอยู่ทั่วโลกวันๆหนึ่งมีลูกค้าเข้าร้าน Walmart หลายล้านคนโอกาสที่จะสร้างความไม่พอใจให้กับลูกค้ามีสูงด้วยขนาดที่ใหญ่โตและการควบคุมที่ไม่ดีพอ Walmart ต้องพบกับปัญหาการต่อว่าจากลูกค้าที่มีมากจนจัดว่าอยู่ในขั้นวิกฤตส่งผลต่อความน่าเ ชื่อถือของนักลงทุนและราคาหุ้นในอดีตช่วงปีทศวรรษที่ 1990 ราคาหุ้น Walmart เคยเพิ่มสูงถึงอีก 10 % แต่มาในปีหลังราคาหุ้น Walmart กลับลดลงถึง 24% ถึงแม้ผลประกอบการทางการเงินของ Walmart ยังคงแข็งแกร่งอยู่แต่เมื่อเทียบการเติบโตของยอดขายของสาขาเดิมหรือที่เรียกว่าร้านเดียวกันแล้วกลับลดลงทุกปการเจริญเติบโต ี ( . 2011 ลดลงไปเกือบ 2% ) แสดงว่าลูกค้าเข้าไปซื้อของใน Walmart ร้านเดิมน้อยลงทุกปีเรียกได้ว่า Walmart ไม่สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ ( แต่คอยเปิดร้านสาขาใหม่เรื่อยๆเพื่อรักษาผลประกอบการทางการเงินเอาไว้ )ส่วนหนึ่งที่ทำให้ยอดขายต่อสาขาลดลงมาจากคู่แข่งที่แข็งแกร่งขึ้นคู่แข่งของ Walmart ที่สำคัญในอเมริกาคือเป้าหมายซึ่งเป็นไฮเปอร์มาร์ทเหมือนกันได้รับความนิยมมากขึ้นในอดีต Walmart ขายสินค้าราคาถูกกว่าเป้าหมายร่วม 60 กลุ่มสินค้าแต่ปัจจุบันความได้เปรียบในเรื่องนี้กลับถูกเป้าหมายไล่ตามทันจนราคาแ ทบจะไม่แตกต่างกันมาถึงจุดตรงนี้ Walmart จึงได้หันกลับมามองตัวเองว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้า Walmart หนีหา