1. INTRODUCTIONAirline industry has

1. INTRODUCTION
Airline industry has always been famous for its continuous struggle: cutting costs, managing
fluctuating demand, keeping up with tight quality requirements while trying to maintain superior
services and satisfy needs of various customer groups. Customer satisfaction has been on very
low levels for decades, and e.g. according to American Customer Satisfaction Index, airline
industry scores lowest out of 47 other industries (CNN.com, Airlines score lowest in customer
satisfaction, 2011). However, the demand for air transportation has been stable and despite
current economic crisis and such events as September 11, the growth reached 7.8% in 2011
(Datamonitor, 2011).
In this struggling environment, airlines are forced to shift their focus towards customer oriented
service quality (Chang & Yeh, 2002). It is extremely important for carriers not only to
understand the perception of passengers of their service offerings, but as well find out what
customers expect from the services (Chen & Chang, 2005) and what kind of services customers
consider most important. In the airline industry, services are composed of very complex mix of
intangibles as the airlines sell not physical objects but performances and experiences (Gursoy et
al., 2005). Thus, service quality is a key to attract and keep loyal customers (Liou & Tzang, 2007;
Chang & Yeh, 2002).
This thesis views service experience as a process, starting with a search for a ticket and ending
with post-flight services. All the steps a customer is taking during air transportation are listed and
discussed. Service quality is created on each step of the process, and it is important to understand
the customer preferences and expectations from the services. Evaluation of customer
expectations based on two to five key quality requirements and analyzed using statistical
methods to understand its relative importance to a target customer group chosen for a survey.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

1. บทนำสายการบินอุตสาหกรรมตลอดมาเรื่องการต่อสู้อย่างต่อเนื่อง: ตัดทุน การจัดการความความต้องการ รักษาขึ้นกับความต้องการคุณภาพแน่นขณะทำการรักษาห้องบริการ และตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าต่าง ๆ ความพึงพอใจของลูกค้าได้มากต่ำระดับ สำหรับทศวรรษที่ผ่านมา และเช่น ตาม ดัชนีอเมริกันที่ลูกค้าพึงพอใจ สายการบินอุตสาหกรรมคะแนนต่ำสุดจาก 47 อุตสาหกรรมอื่น ๆ-(CNN.com-, ต่ำลูกค้าคะแนนสายการบินพึงพอใจ 2011) อย่างไรก็ตาม ความต้องการขนส่งทางอากาศได้มีเสถียรภาพ และมีความวิกฤตเศรษฐกิจปัจจุบันและเหตุการณ์ดังกล่าวเป็นวันที่ 11 กันยายน การเจริญเติบโตถึง 7.8% ในปี 2554(Datamonitor, 2011)ในสภาพแวดล้อมนี้ดิ้นรน สายการบินถูกบังคับให้ย้ายโฟกัสของพวกเขาต่อการมุ่งเน้นลูกค้าคุณภาพของบริการ (ช้างและ Yeh, 2002) มันไม่สำคัญมากสำหรับสายการบินไปเข้าใจรับรู้ของผู้โดยสารของบริการของพวกเขา แต่ดีหาอะไรลูกค้าคาดหวังจากบริการ (เฉินและช้าง 2005) และชนิดของการบริการลูกค้าพิจารณาสำคัญที่สุด ในอุตสาหกรรมสายการบิน บริการจะประกอบด้วยของผสมซับซ้อนมากวัตถุไม่มีอยู่จริงแต่การแสดงและประสบการณ์ขาย intangibles เป็นสายการบิน (Gursoy etal., 2005) ดังนั้น คุณภาพบริการเป็นสิ่งสำคัญเพื่อดึงดูด และรักษาลูกค้าที่ภักดี (Liou และ Tzang, 2007ช้างและ Yeh, 2002)บริการวิทยานิพนธ์มุมมองประสบการณ์กระบวนการ เริ่มต้น ด้วยการค้นหาตั๋ว และสิ้นสุดมีบริการเที่ยวบินหลัง แสดงขั้นตอนทั้งหมดที่ลูกค้าใช้ในระหว่างการขนส่งทางอากาศ และกล่าวถึงการ สร้างคุณภาพการบริการในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ และสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจลักษณะลูกค้าและความคาดหวังจากบริการ การประเมินของลูกค้าความคาดหวังตามความต้องการคุณภาพที่สำคัญสองถึงห้า และวิเคราะห์โดยใช้สถิติวิธีเข้าใจความสำคัญสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายสำหรับการสำรวจ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

1.
บทนำอุตสาหกรรมสายการบินที่ได้รับเสมอที่มีชื่อเสียงสำหรับการต่อสู้อย่างต่อเนื่อง: ตัดค่าใช้จ่ายในการจัดการความต้องการผันผวนการรักษาขึ้นกับความต้องการคุณภาพแน่นในขณะที่พยายามที่จะรักษาที่ดีกว่าการให้บริการและตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่หลากหลาย พึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับในมากในระดับต่ำมานานหลายทศวรรษและเช่นตามความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกันดัชนีสายการบินคะแนนต่ำสุดของอุตสาหกรรมจาก47 อุตสาหกรรมอื่น ๆ (CNN.com, สายการบินได้คะแนนต่ำที่สุดในลูกค้าพึงพอใจ2011) อย่างไรก็ตามความต้องการสำหรับการขนส่งทางอากาศได้รับความมั่นคงและแม้จะมีวิกฤตเศรษฐกิจในปัจจุบันและเหตุการณ์เช่นวันที่ 11 กันยายนการเจริญเติบโตถึง 7.8% ในปี 2011 (Datamonitor 2011). ในสภาพแวดล้อมดิ้นรนนี้สายการบินที่ถูกบังคับให้เปลี่ยนโฟกัสของพวกเขาที่มีต่อลูกค้าที่มุ่งเน้นคุณภาพการให้บริการ (ช้าง Yeh, 2002) มันเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับผู้ให้บริการไม่เพียง แต่จะเข้าใจการรับรู้ของผู้โดยสารของการให้บริการของพวกเขาแต่เช่นเดียวหาสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากการให้บริการ (เฉินและช้าง, 2005) และชนิดของการบริการลูกค้าพิจารณาที่สำคัญที่สุด ในอุตสาหกรรมสายการบินที่ให้บริการที่มีองค์ประกอบของการผสมที่ซับซ้อนมากในการจับเป็นสายการบินไม่ได้ขายวัตถุทางกายภาพ แต่การแสดงและประสบการณ์ (Gursoy et al., 2005) ดังนั้นคุณภาพการให้บริการเป็นกุญแจสำคัญในการดึงดูดและรักษาลูกค้าที่ภักดี (Liou และ Tzang 2007; ช้าง Yeh, 2002). วิทยานิพนธ์นี้มุมมองประสบการณ์การบริการที่เป็นกระบวนการที่เริ่มต้นด้วยการค้นหาตั๋วและลงท้ายด้วยการให้บริการหลังการเดินทาง. ขั้นตอนทั้งหมดของลูกค้าคือการขนส่งทางอากาศในช่วงมีการระบุไว้และกล่าวถึง คุณภาพการให้บริการถูกสร้างขึ้นบนขั้นตอนของกระบวนการในแต่ละครั้งและมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเข้าใจการตั้งค่าของลูกค้าและความคาดหวังจากการให้บริการ การประเมินผลของลูกค้าที่คาดหวังขึ้นอยู่กับ 2-5 ต้องการคุณภาพที่สำคัญและวิเคราะห์ทางสถิติโดยใช้วิธีการที่จะเข้าใจถึงความสำคัญของญาติไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เลือกสำหรับการสำรวจ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

1 . อุตสาหกรรมการบินเบื้องต้น
ได้เสมอที่มีชื่อเสียงอย่างต่อเนื่องการต่อสู้ : การตัดค่าใช้จ่าย , การจัดการ
ความผันผวนความต้องการการรักษาขึ้นกับความต้องการคุณภาพแน่นในขณะที่พยายามที่จะรักษาและบริการ superior
ตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าต่างๆ ความพึงพอใจของลูกค้าได้ในระดับต่ำมาก
ทศวรรษ , และเช่นตามดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าชาวอเมริกัน สายการบิน
อุตสาหกรรมคะแนนต่ำสุดจาก 47 อุตสาหกรรมอื่นๆ ( CNN.com , สายการบินคะแนนต่ำสุดในความพึงพอใจของลูกค้า
, 2011 ) อย่างไรก็ตาม อุปสงค์ของการขนส่งทางอากาศ มีเสถียรภาพ และแม้จะ
วิกฤติเศรษฐกิจและเหตุการณ์ในปัจจุบันเช่น 11 กันยายนขยายตัวถึง 7.8% ในปี 2011
( ดาต้ามอนิเตอร์ , 2011 ) .
ในการดิ้นรนสิ่งแวดล้อม สายการบินจะถูกบังคับที่จะเปลี่ยนโฟกัสของพวกเขาที่มีต่อลูกค้าที่มุ่งเน้น
คุณภาพบริการ ( ช้าง&เย , 2002 ) มันเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับผู้ให้บริการไม่เพียง แต่การรับรู้ของ

เข้าใจผู้โดยสารของการเสนอขายบริการของพวกเขา แต่ก็หาสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากบริการ
( เฉิน&ช้าง , 2005 ) และชนิดของการบริการลูกค้า
พิจารณาที่สำคัญมากที่สุด ในอุตสาหกรรมสายการบินให้บริการ ประกอบด้วยส่วนผสมที่ซับซ้อนมากของ
ไม่มีตัวตนเป็นสายการบินขายวัตถุที่ไม่ใช่ทางกายภาพ แต่ผลงานและประสบการณ์ (
gursoy et al . , 2005 ) ดังนั้น คุณภาพของบริการเป็นกุญแจสำคัญที่จะดึงดูดและรักษาลูกค้าที่ภักดี ( ที่ 2 & tzang , 2007 ;
ช้าง&เย , 2002 ) .
วิทยานิพนธ์นี้มุมมองประสบการณ์บริการเป็นขั้นตอน เริ่มจากการค้นหาตั๋วและสิ้นสุด
กับการให้บริการเที่ยวบินโพสต์ขั้นตอนทั้งหมดที่ลูกค้าใช้ในการขนส่งทางอากาศอยู่และ
กล่าว คุณภาพการให้บริการจะถูกสร้างขึ้นในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการ และมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
จากบริการ ประเมินความคาดหวังของลูกค้า
ขึ้นอยู่กับสองถึงห้าความต้องการคุณภาพที่สำคัญและวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติ
วิธีการที่จะเข้าใจความสำคัญของญาติเพื่อเป้าหมายกลุ่มลูกค้าเลือกสำหรับการสำรวจ .