Ieva Meidute˙-Kavaliauskiene˙ et al

Ieva Meidute˙-Kavaliauskiene˙ et al. / Procedia - Social and Behavioral Sciences 110 ( 2014 ) 330 – 340 331
Mentzer, Flint & Hult (2001), Kilibarda, Zečevic & Vidovic (2012), Panayides (2007) note that the client is the most
important part of any business of the service sector. Assessing this, it is important to keep in mind that the activity of
the service sector oriented exactly to the clients and its results directly dependent on customer choice.
According to Liu & Xie (2013), Xie, Wang & Lai (2011), Rahman (2008), Tapiero & Kogan (2007), Hays & Hill
(2006), Balachandran & Radhakrishnan (2005), quality is the basis for the functioning of the service sector, thus one
of the main tasks of the rapidly growing service sector is to ensure the quality of service to the customers.
Considering this, it is safe to say that one of the most important current logistics business success guarantors is the
quality of the provided services, especially knowing that a service is an impalpable act or process (Chen, Chang, &
Lai, 2009, Huang, Wang, & Xue, 2012), therefore it is closely related to the satisfaction of the clients’ needs.
According to many authors (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1993; Woodall, 2001; Chapman, Soosay, &
Kandampully, 2003; Gorla, Somers, & Wong, 2010), expectations’ manifestation depends on how customers
perceive and interpret the environmental factors influencing the formation of expectations. Some factors may be
controlled by a company, foreseen and be prepared for, but other factors depend on the clients in a larger extent
(psychological, cultural, social), therefore logistics companies face a huge challenge to understand their customer,
find out his needs and strive to meet customer expectations. Considering this, logistics companies need to keep in
mind that seeking competitive advantage and customer circle’s growth, they must immediately ensure the
customer’s acknowledgement as a service provided one time is remembered for a long time and the fact whether it
was qualities or no further will determine the client’s choice; and this means to the logistics company whether it was
able to attract or retain a customer or not.
Moreover, according to Jia, Mahdiraji, Govindan & Meidutė (2013), Lu & Yang (2006), Yao, Lee & Yang
(2010), Yang, Marlow & Lu (2009), Esper, Fugate & Davis-Sramek (2007), Meidutė & Raudeliūnienė (2011),
Meidutė, Litvinenko & Aranskis (2012), Sandberg & Abrahamsson (2011), effective economic development of the
country as well as industrial and commercial business success is not possible without logistics services that create
added value for businesses, ensuring the expediency of products’ time and place and meeting the client’s needs.
Accessing the effect of the services sector on the performance of different companies, logistics service quality
becomes the main object of research for researchers and practitioners (Autry, Zacharia, & Lamb, 2008; Bhargava &
Sun, 2008; Brah & Lim, 2006; Breja, Banwet, & Iyer, 2011; Carmignani, 2009; Foster & Ogden, 2008; Fuentes-
Fuentes, Lorens-Montes, & Albacete-Saez, 2007; Hoang, Ige,l & Laosirihongthong, 2010; Juga, Juntunen, & Grant,
2010; Hsieh & Liu, 2010; Rafig & Jaafar, 2007; Tse & Tan 2011; Karia & Wong, 2013; Wong & Karia, 2010;
Pantouvakis, Chlomoudis, & Dimasa, 2008). And this certainly underlines the relevance of the problem being
investigated.
This article focus its attention on the analysis of the concept of customer satisfaction and the understanding of
service quality, as further investigation is conducted specifically aiming at service companies, i.e. logistics
companies. The scientific analysis of these topics is relevant because the goal in this article is to determine how
customers evaluate logistics service quality and what is the index of their satisfaction with these services. Also this
article and the performed research will attempt to justify (or refute) the raised study hypotheses
2. Concepts of customer satisfaction and level analysis
Service quality and customer satisfaction are two very closely related and sometimes even identified concepts.
Customer satisfaction is a key factor in assessing the quality of a service. If it is difficult to define the quality of
service; it is even harder to determine the level of customer satisfaction. Caceres & Paparoidamis (2007), Gorla,
Somers & Wong (2010) argue that service quality is the predecessor of customer satisfaction. It can therefore be
assumed that the quality of service leads to customer satisfaction. However, there is no doubt that both of these
elements – service quality and customer satisfaction – are generally recognized as the major decisive factors in
maintaining long-term and successful business relationships (Jayawardhena, 2010; Hoang, Igel, &
Laosirihongthong, 2010; Rahman, 2008).
Thus, both logistics service quality and customer satisfaction is especially important in the current business
environment, as the relationship between the service provider and the client is usually long-term (or at least it is

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

Ieva Meidute˙-Kavaliauskienėและคณะ / Procedia - สังคมและพฤติกรรมศาสตร์ 110 (2014) 330 - 340 331
Mentzer หินเหล็กไฟและ Hult (2001), Kilibarda, Zecevic & Vidovic (2012), Panayides (2007) ทราบว่าลูกค้าเป็นส่วนใหญ่
ส่วนสำคัญของธุรกิจใด ๆ ภาคบริการ การประเมินนี้มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเก็บไว้ในใจว่ากิจกรรมของ
ภาคบริการที่มุ่งเน้นตรงให้กับลูกค้าและผลของมันโดยตรงขึ้นอยู่กับทางเลือกของลูกค้า.
ตามหลิว & Xie (2013), Xie, วังและลาย (2011), ราห์มาน (2008), Tapiero & Kogan (2007), เฮย์สและฮิลล์
(2006), Balachandran & Radhakrishnan (2005) ที่มีคุณภาพเป็นพื้นฐานสำหรับการทำงานของภาคบริการจึงเป็นหนึ่ง
ในงานหลักของภาคบริการที่เติบโตอย่างรวดเร็วคือ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณภาพของการบริการให้กับลูกค้า.
พิจารณานี้มันมีความปลอดภัยที่จะบอกว่าหนึ่งในปัจจุบันจิสติกส์ที่สำคัญที่สุดผู้ค้ำประกันความสำเร็จทางธุรกิจคือ
คุณภาพของการให้บริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งได้รู้ว่าการบริการคือการกระทำยากจะเข้าใจหรือกระบวนการ (เฉิน ช้างและ
ลาย, 2009, Huang, วังและ Xue, 2012) ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดเพื่อความพึงพอใจของความต้องการของลูกค้า.
ตามที่ผู้เขียนหลายคน (Zeithaml, Berry และ Parasuraman 1993; ดอล์ 2001; แชปแมน Soosay และ
Kandampully 2003; กอร์ลาซอมเมอร์ & วงศ์, 2010), การประกาศความคาดหวัง 'ขึ้นอยู่กับวิธีการที่ลูกค้า
รับรู้และตีความปัจจัยสิ่งแวดล้อมที่มีอิทธิพลต่อการก่อตัวของความคาดหวัง ปัจจัยบางประการที่อาจจะถูก
ควบคุมโดย บริษัท เล็งเห็นและมีการเตรียมการ แต่ปัจจัยอื่น ๆ ขึ้นอยู่กับลูกค้าในขอบเขตขนาดใหญ่
(จิตวิทยาวัฒนธรรมสังคม) ดังนั้น บริษัท โลจิสติกต้องเผชิญกับความท้าทายอย่างมากในการทำความเข้าใจลูกค้าของพวกเขา
พบความต้องการของเขา และมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า พิจารณานี้ บริษัท โลจิสติกต้องเก็บไว้ใน
ใจว่ากำลังมองหาที่เปรียบในการแข่งขันและการเติบโตของวงกลมของลูกค้าพวกเขาจะต้องให้แน่ใจว่า
การรับรู้ของลูกค้าเป็นบริการที่มีให้เพียงครั้งเดียวก็จำได้ว่าเป็นเวลานานและความจริงไม่ว่าจะ
เป็นคุณภาพหรือไม่ต่อไปจะตรวจสอบ ทางเลือกของลูกค้า; และนี่หมายถึงการโลจิสติก บริษัท ไม่ว่าจะเป็น
ความสามารถที่จะรั้งหรือดึงดูดลูกค้าหรือไม่.
นอกจากนี้ตามเจี๋ย Mahdiraji, โกวิน & Meidutė (2013), Lu และยาง (2006) เย้าลีและยาง
(2010) ยาง, มาร์โลว์และ Lu (2009), Esper, Fugate และเดวิส Sramek (2007), Meidutė & Raudeliūnienė (2011),
Meidutė, Litvinenko & Aranskis (2012), Sandberg & Abrahamsson (2011) การพัฒนาเศรษฐกิจที่มีประสิทธิภาพของ
ประเทศ เช่นเดียวกับความสำเร็จของธุรกิจอุตสาหกรรมและการค้าเป็นไปไม่ได้โดยไม่ต้องให้บริการโลจิสติกที่สร้าง
มูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจเพื่อให้มั่นใจได้เปรียบของเวลาผลิตภัณฑ์และสถานที่และตอบสนองความต้องการของลูกค้า.
การเข้าถึงผลกระทบของภาคบริการในการทำงานของ บริษัท ที่แตกต่างกัน คุณภาพการให้บริการโลจิสติก
จะกลายเป็นวัตถุหลักของการวิจัยสำหรับนักวิจัยและผู้ปฏิบัติงาน (Autry, Zacharia และแกะ 2008; Bhargava &
Sun, 2008; Brah & Lim, 2006; Breja, Banwet และอีเยอร์, ​​2011; Carmignani 2009; & ฟอสเตอร์ อ็อกเดน 2008; Fuentes-
ฟู Lorens-Montes และ Albacete-Saez, 2007; Hoang, Ige L & Laosirihongthong, 2010; Juga, Juntunen และแกรนท์,
2010; Hsieh & Liu, 2010; Rafig และจา, 2007; Tse & Tan 2011; Karia & วงศ์, 2013; วงศ์ Karia & 2010;
Pantouvakis, Chlomoudis และ Dimasa 2008) และนี่แน่นอนขีดเส้นใต้ความเกี่ยวข้องของปัญหาที่ได้รับการ
ตรวจสอบ.
บทความนี้มุ่งความสนใจไปที่การวิเคราะห์ของแนวคิดของความพึงพอใจของลูกค้าและความเข้าใจของ
คุณภาพการให้บริการเช่นการสืบสวนต่อไปจะดำเนินการเฉพาะเล็งไปที่ บริษัท ผู้ให้บริการเช่นโลจิสติก
บริษัท การวิเคราะห์ทางวิทยาศาสตร์ของหัวข้อเหล่านี้มีความเกี่ยวข้องเพราะเป้าหมายในบทความนี้คือการกำหนดวิธีการที่
ลูกค้ามีการประเมินคุณภาพการบริการโลจิสติกและสิ่งที่เป็นดัชนีของความพึงพอใจกับบริการเหล่านี้ นอกจากนี้
บทความและงานวิจัยที่ดำเนินการจะพยายามที่จะแสดงให้เห็นถึง (หรือหักล้าง) การศึกษายกสมมติฐาน
2 แนวคิดของความพึงพอใจของลูกค้าและการวิเคราะห์ระดับ
คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสองเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดมากและบางครั้งระบุแม้แนวคิด.
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการประเมินคุณภาพของการบริการ ถ้ามันเป็นเรื่องยากที่จะกำหนดคุณภาพของการ
บริการ มันเป็นสิ่งที่ยากที่จะกำหนดระดับของความพึงพอใจของลูกค้า กาเซเรสและ Paparoidamis (2007), กอร์ลา
ซอมเมอร์ & วงศ์ (2010) ยืนยันว่าคุณภาพการให้บริการเป็นบรรพบุรุษของความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นจึงสามารถ
สันนิษฐานได้ว่าคุณภาพของการบริการนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า แต่มีข้อสงสัยว่าทั้งสองไม่มีของเหล่านี้
องค์ประกอบ - คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า - ได้รับการยอมรับโดยทั่วไปว่าเป็นปัจจัยชี้ขาดที่สำคัญใน
การรักษาระยะยาวและความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ (Jayawardhena 2010; Hoang, Igel และ
Laosirihongthong 2010; เราะห์มาน 2008).
ดังนั้นทั้งคุณภาพการให้บริการโลจิสติกและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจในปัจจุบัน
สภาพแวดล้อมในขณะที่ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้ามักจะเป็นในระยะยาว (หรืออย่างน้อยก็คือ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ieva meidute ˙ - kavaliauskiene ˙ et al . / procedia - สังคมศาสตร์และพฤติกรรมศาสตร์ 110 ( 2014 ) 330 331 - 340
mentzer หินเหล็กไฟ & Hult ( 2001 ) , kilibarda , ZE č evic & vidovic ( 2012 ) panayides ( 2007 ) ทราบว่าลูกค้าส่วนใหญ่
ส่วนสําคัญของธุรกิจภาคบริการ การประเมินนี้ , มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะเก็บไว้ในใจว่ากิจกรรมของ
ภาคบริการโดยตรงให้กับลูกค้าและผลโดยตรงขึ้นอยู่กับทางเลือกของลูกค้า .
ตามหลิว& Xie Xie ( 2013 ) , วัง&ลาย ( 2011 ) , ราห์มาน ( 2008 ) , tapiero & Kogan ( 2007 ) , หญ้า&ฮิลล์
( 2006 ) , balachandran &รา ( 2005 ) , คุณภาพ เป็นข้อมูลพื้นฐานสำหรับการทำงานของภาคบริการ ดังนั้นหนึ่ง
ของภารกิจหลักของการเติบโตอย่างรวดเร็ว ภาคบริการเพื่อให้แน่ใจว่าคุณภาพของการบริการลูกค้า .
พิจารณานี้ , มันปลอดภัยที่จะกล่าวว่าหนึ่งในที่สำคัญที่สุด ปัจจุบันธุรกิจโลจิสติกส์ประสบความสำเร็จไว้เป็น
คุณภาพของการให้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งทราบว่าบริการเป็นพระราชบัญญัติซึ่งยากที่จะเข้าใจ หรือกระบวนการ ( เฉิน ช้าง , &
ลาย , 2552 , Huang , วัง , & Xue , 2012 )จึงมีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดเพื่อความพึงพอใจของความต้องการของลูกค้า ' .
ตามผู้เขียนหลายคน ( Zeithaml , เบอร์รี่ , &ของ Parasuraman , 1993 ; วูดอล , 2001 ; แชปแมน soosay &
, kandampully , 2003 ; gorla Somers , & , วง , 2010 ) , ความคาดหวังของเครื่อง ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้า
รับรู้และตีความ ปัจจัยแวดล้อมที่มีอิทธิพลต่อการเกิดความคาดหวัง ปัจจัยบางประการที่อาจ
ควบคุมโดย บริษัท ที่เล็งเห็นและเตรียมพร้อม แต่ปัจจัยอื่น ๆ ขึ้นอยู่กับลูกค้าใน
ขอบเขตขนาดใหญ่ ( จิตวิทยา , วัฒนธรรม , สังคม ) ดังนั้น บริษัทโลจิสติกส์เผชิญความท้าทายมากที่จะเข้าใจลูกค้าของพวกเขา
ค้นหาความต้องการของเขาและมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า พิจารณานี้ บริษัทโลจิสติกส์ต้อง
จิตใจที่แสวงหาประโยชน์จากการแข่งขันและการเติบโตของลูกค้าวงกลมของพวกเขาทันทีต้องให้รับรอง
ของลูกค้าเป็นบริการหนึ่งครั้งจำเป็นเวลานานและความเป็นจริงว่ามีคุณภาพหรือไม่ต่อไป
จะกำหนดทางเลือกของลูกค้า และนี้หมายความว่า โลจิสติกส์ บริษัท ไม่ว่าจะเป็น
สามารถดึงดูด หรือการรักษาลูกค้าหรือไม่
นอกจากนี้ตาม mahdiraji เจี่ย , & meidut municipalities . kgm govindan ( 2013 ) , ลู่&หยาง ( 2006 ) , เย้า , ลี &ยาง
( 2010 ) , หยาง , มาร์โลว์&ลู่ ( 2009 ) , พลังจิต , sramek ฟิวเจต์&เดวิส ( 2007 ) , meidut municipalities . kgm & raudeli ยูเนียน municipalities . kgm ( 2011 ) ,
meidut municipalities . kgm litvinenko & , aranskis ( 2012 ) & abrahamsson Sandberg ( 2011 ) ที่มีประสิทธิภาพ การพัฒนาเศรษฐกิจของ
ประเทศ รวมทั้งความสำเร็จของธุรกิจอุตสาหกรรมและพาณิชย์ เป็นไปไม่ได้โดยไม่ต้องบริการโลจิสติกส์ที่สร้าง
เพิ่มมูลค่าธุรกิจ มั่นใจในเรื่องของสถานที่และเวลาของผลิตภัณฑ์ และตอบสนองความต้องการของลูกค้า .
เข้าถึงผลของภาคบริการในการปฏิบัติของ บริษัท ที่แตกต่างกัน โลจิสติกส์ บริการคุณภาพ
กลายเป็นหลักเป้าหมายของการวิจัยสำหรับนักวิจัยและผู้ปฏิบัติงาน ( Autry ซาชาเรีย& , , แกะ , 2008 ; bhargava &
Sun , 2008 ; บลา &ลิม , 2006 ; breja banwet & , , ไอเยอร์ , 2011 ; carmignani , 2009 ; อุปถัมภ์&เดน , 2008 ; Fuentes Fuentes lorens เญิน -
, , saez & Albacete , 2007 ; Hoang IgE , L , &ทวีวัฒน์ ปิตยานนท์ , 2010 ; ยัง , juntunen & , แกรนท์
2010 ; เส&หลิว , 2010 ; rafig & จาฟาร์ , 2007 ;บริษัท &ตัน 2011 ; karia &วงศ์ , 2013 ; วง& karia , 2010 ;
pantouvakis chlomoudis & , , Dimasa , 2008 ) และแน่นอนประเทศไทยความเกี่ยวข้องของปัญหา

บทความนี้มุ่งเน้นศึกษาความสนใจในการวิเคราะห์แนวคิดความพึงพอใจของลูกค้าและความเข้าใจ
คุณภาพการให้บริการตามที่การสอบสวนเพิ่มเติมจะดำเนินการเฉพาะเป้าหมายที่บริษัทให้บริการ ได้แก่บริษัทโลจิสติกส์

การวิเคราะห์ทางวิทยาศาสตร์ของหัวข้อเหล่านี้เป็นเพราะเกี่ยวข้องกับเป้าหมายในบทความนี้คือการกำหนดวิธีการประเมินคุณภาพการให้บริการโลจิสติกส์
ลูกค้าและอะไรคือดัชนีความพึงพอใจกับบริการเหล่านี้ นอกจากนี้ บทความ และทำการวิจัย
จะพยายามอธิบาย ( หรือปฏิเสธ ) ขึ้นมาศึกษาสมมติฐาน
2แนวคิดของความพึงพอใจของลูกค้าและระดับการวิเคราะห์
คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสองที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิด และบางครั้งแม้ระบุแนวคิด .
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการประเมินคุณภาพของบริการ ถ้ามันเป็นเรื่องยากที่จะกำหนดคุณภาพของ
บริการ มันก็ยากที่จะกำหนดระดับของความพึงพอใจของลูกค้า กาเซเรส& paparoidamis ( 2007 )gorla
Somers , &หว่อง ( 2010 ) ยืนยันว่าคุณภาพบริการเป็นบรรพบุรุษของความพึงพอใจของลูกค้า มันจึงสามารถ
สันนิษฐานว่าคุณภาพของการบริการจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ไม่ต้องสงสัยเลยว่าทั้งสอง
องค์ประกอบและคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าและได้รับการยอมรับโดยทั่วไปเป็นปัจจัยชี้ขาดที่สำคัญใน
รักษาความสัมพันธ์ทางธุรกิจในระยะยาวและประสบความสำเร็จ ( jayawardhena , 2010 ; Hoang เกล&
, , ทวีวัฒน์ ปิตยานนท์ , 2010 ; Rahman , 2008 ) .
ดังนั้นทั้งโลจิสติกส์คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ โดยเฉพาะในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ
ปัจจุบัน เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการ และลูกค้ามักจะระยะยาว ( หรืออย่างน้อย คือ