In the quest for better service des

In the quest for better service design, hospitality and service firms have often been frustrated to find that service experiences that are based on customers say they want are not always successful. A psychological analysis of this phenomenon suggests the following premises: (1) Customers" memory of an experience fades quickly; (2) customers" memory of an experience comprises many sub-experiences;(3) customers" memories of experiences are multidimensional and unintuitive; and (4) consumers cannot accurately predict what they will learn or remember. The goal of an experience design is to create a series of sub-experiences that will "stick" with the customer. This "sticktion" analysis is applied to the practical challenge of redesigning the customer experience at Pizza Hut UK. This consumer research provides a test of the four premises and an application of the underlying sticktion principles. Surveys of Pizza Hut customers found that the existing experience had its bright spots but was generally forgettable. Not only could customers not predict what they would remember about the experience, but week after visiting the restaurant the customers also filled in memory gaps with details that did not appear on their initial description of the visit. Even more troublesome was the fact that the invented details tended to be negative. To fill these gaps, the researchers tested specific aspects of the experience that would "stick" and included those in the new restaurant concepts. Using this approach, the chain was able to roll out new concepts that met initial favorable results.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ในการออกแบบบริการที่ดีกว่า บริการบริษัทมักจะได้ผิดหวังที่พบว่าบริการประสบการณ์ตามลูกค้าบอกว่า พวกเขาต้องมักไม่ประสบความสำเร็จ การวิเคราะห์ทางจิตวิทยาของปรากฏการณ์นี้แนะนำสถานต่อไปนี้: (1) ลูกค้า "หน่วยความจำของประสบการณ์ค่อย ๆ ปรากฏขึ้นอย่างรวดเร็ว หน่วยความจำ (2) ลูกค้า"ของประสบการณ์ลูกค้า sub-experiences;(3) ที่ประกอบด้วย" ความทรงจำประสบการณ์มีหลายมิติ และ unintuitive และ (4) ผู้บริโภคไม่สามารถทำนายสิ่งที่พวกเขาจะเรียนรู้ หรือจดจำ เป้าหมายของการออกแบบประสบการณ์คือการ สร้างชุดของประสบการณ์ย่อยที่จะ "ติด" กับลูกค้า วิเคราะห์ "sticktion" นี้จะใช้ความท้าทายในทางปฏิบัติการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าที่พิซซ่าฮัทสหราชอาณาจักร งานวิจัยนี้ผู้บริโภคให้ทดสอบสถานที่สี่และการประยุกต์ใช้หลักการพื้นฐานที่ sticktion สำรวจของพิซซ่าฮัทลูกค้าพบว่า ประสบการณ์ที่มีอยู่มีจุดความสว่าง แต่ forgettable โดยทั่วไป ไม่เพียงแต่ สามารถลูกค้าไม่ทำนายอะไรจำเกี่ยวกับประสบการณ์ แต่หลังจากมาที่ลูกค้าเติมในช่องว่างของหน่วยความจำกับรายละเอียดที่ไม่ปรากฏในคำอธิบายของพวกเขาเริ่มต้นชม ยิ่งลำบากเป็นความจริงที่ว่า รายละเอียดการประดิษฐ์มีแนวโน้มเป็นลบ กรอกช่องว่างเหล่านี้ นักวิจัยทดสอบเฉพาะด้านของประสบการณ์ที่จะ "ติด" และรวมอยู่ในร้านอาหารแนวคิดใหม่ ใช้วิธีการนี้ โซ่ก็สามารถที่จะม้วนออกแนวคิดใหม่ที่พบครั้งแรกได้ผล

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในการแสวงหาสำหรับการออกแบบบริการที่ดีกว่าการต้อนรับและบริการที่ บริษัท ได้รับมักจะผิดหวังที่พบว่าประสบการณ์บริการที่อยู่บนพื้นฐานของลูกค้าที่กล่าวว่าพวกเขาต้องการที่จะไม่ประสบความสำเร็จเสมอ การวิเคราะห์ทางจิตวิทยาของปรากฏการณ์นี้แสดงให้เห็นสถานที่ดังต่อไปนี้ (1) ลูกค้า "ความทรงจำของประสบการณ์ที่จางหายไปอย่างรวดเร็ว (2) ลูกค้า" ความทรงจำของประสบการณ์ที่ประกอบด้วยหลายประสบการณ์ย่อย (3) ลูกค้า "ความทรงจำจากประสบการณ์ที่มีหลายมิติและ unintuitive .. และ (4) ผู้บริโภคไม่สามารถทำนายสิ่งที่พวกเขาจะได้เรียนรู้หรือจำเป้าหมายของการออกแบบประสบการณ์คือการสร้างชุดของประสบการณ์ย่อยที่จะ "ติด" กับลูกค้านี้ "sticktion" การวิเคราะห์ถูกนำไปใช้ในทางปฏิบัติ ความท้าทายของการปรับเปลี่ยนการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าที่พิซซ่าฮัทในสหราชอาณาจักร. การวิจัยผู้บริโภคนี้จะมีการทดสอบในสี่ของอาคารสถานที่และการประยุกต์ใช้หลักการ sticktion พื้นฐาน. สำรวจของลูกค้าของพิซซ่าฮัทพบว่าประสบการณ์ที่มีอยู่มีจุดสว่าง แต่เป็นที่จดจำทั่วไป. ไม่ เท่านั้นที่สามารถให้ลูกค้าได้คาดการณ์สิ่งที่พวกเขาจะจำเกี่ยวกับประสบการณ์ แต่สัปดาห์หลังจากการเยี่ยมชมร้านอาหารลูกค้ายังเต็มไปในช่องว่างของหน่วยความจำที่มีรายละเอียดที่ไม่ได้ปรากฏในคำอธิบายของพวกเขาเริ่มต้นของการเข้าชม แม้จะลำบากมากขึ้นคือความจริงที่ว่ารายละเอียดคิดค้นมักจะเป็นเชิงลบ เพื่อเติมเต็มช่องว่างเหล่านี้นักวิจัยได้ทดสอบลักษณะเฉพาะของประสบการณ์ที่จะ "ติด" และรวมถึงผู้ที่อยู่ในแนวคิดร้านอาหารใหม่ ใช้วิธีนี้โซ่ก็สามารถที่จะแผ่ออกแนวความคิดใหม่ที่ได้พบกับผลลัพธ์ที่ดีเริ่มต้น

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในการแสวงหาการออกแบบบริการที่ดีกว่า บริษัท ต้อนรับและให้บริการมักจะมีผิดหวังที่พบว่าบริการประสบการณ์ที่อยู่บนพื้นฐานของลูกค้าที่กล่าวว่าพวกเขาต้องการจะไม่ประสบความสำเร็จ การวิเคราะห์ทางจิตวิทยาของปรากฏการณ์นี้บ่งบอกสถานที่ดังต่อไปนี้ : ( 1 ) ลูกค้า " ความทรงจำของประสบการณ์จางหายไปเร็ว ( 2 ) ลูกค้า " ความทรงจำของประสบการณ์ประกอบด้วยประสบการณ์ย่อยมากมาย ( 3 ) ลูกค้า " ความทรงจำของประสบการณ์มีหลายมิติ และ unintuitive ; และ ( 4 ) ผู้บริโภคไม่สามารถทำนายได้อย่างแม่นยำสิ่งที่พวกเขาจะได้เรียนรู้ หรือ จำ . เป้าหมายของประสบการณ์การออกแบบเพื่อสร้างชุดย่อยเป็นประสบการณ์ที่จะ " ติด " กับลูกค้า " sticktion " การวิเคราะห์การใช้ความท้าทายในทางปฏิบัติของการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่พิซซ่าฮัทสหราชอาณาจักร นี้ผู้บริโภค วิจัยให้ทดสอบใน 4 สถานที่ และโปรแกรมประยุกต์ของบริษัท sticktion หลักการ การสำรวจของลูกค้าพิซซ่า ฮัท พบว่าประสบการณ์ที่มีอยู่ได้สดใสของจุด แต่มักจะลืม . ไม่เพียง แต่ลูกค้าไม่สามารถทำนายสิ่งที่พวกเขาจะจดจำเรื่องประสบการณ์ แต่สัปดาห์หลังจากการเยี่ยมชมร้านอาหารที่ลูกค้าเติมช่องว่างในความทรงจำของรายละเอียดที่ไม่เคยปรากฏในเกมแรกของพวกเขาของการเยี่ยมชม แม้ลำบากมากขึ้นคือความจริงที่ว่าแต่งรายละเอียดมีแนวโน้มเป็นลบ เพื่อเติมช่องว่างนี้ นักวิจัยได้ทดสอบเฉพาะด้านของประสบการณ์นั้นจะ " ติด " และรวมอยู่ในแนวคิดร้านอาหารใหม่ การใช้วิธีการนี้ โซ่ก็สามารถที่จะแผ่ออกแนวคิดใหม่ที่พบผลลัพธ์อันแรก