ATTRACTIVENESS FACTORSThe previous

ATTRACTIVENESS FACTORS

The previous examples illustrate the variety of tactics used by organizations to make their sites attractors. There is, however, no way of ensuring that we have identified a unique set of categories. There may be other types of attractors that we simply did not recognize or uncover in our search. To gain a deeper understanding of attractiveness, we examine possible dimensions for describing the relationship between a visitor and a Web site. The service design literature, and in particular the service process matrix, provide the stimulus for defining the elements of attractiveness.
The service process matrix (see Exhibit 3), with dimensions of degree of labor intensity and interaction and customization, identifies four types of service businesses. Labor-intensive businesses have a high ratio of cost of labor relative to the value of plant and equipment (e.g., law firms). A trucking firm, with a high investment in trucks, trailers, and terminals, has low labor intensity. Interaction and customization are, respectively, the extent to which the consumer interacts with the service process and the service is customized for the consumer.
Because services are frequently simultaneously produced and consumed, they are generally easier to customize than products. A soft drink manufacturer would find it almost impossible to mix a drink for each individual customer, while dentists tend to customize most of the time, by treating each patient as an individual. The question facing most firms, of course, is to what extent they wish to customize offerings.

For many services, customization and interaction are associated. High customization often means high interaction (e.g., an advertising agency) and low customization is frequently found with low interaction (e.g., fast food), though this is not always the case (e.g., business travel agents have considerable interaction with their customers but little customization because airline schedules are set). The push for lower costs and control is tending to drive services towards the diagonal. The traditional carrier, for example, becomes a no-frills airline by moving towards the lower-left.

If we now turn to the Web, labor intensity disappears as a key element because the Web is an automated service delivery system. Hence, we focus our attention on interaction and customization and split these out as two separate elements to create the attractors grid (see See Attractors grid). Attractors require varying degrees of visitor interaction. A search engine simply requires the visitor to enter search terms. While the customers may make many searches, on any one visit there is little interaction. Just like a real entertainment park, a Web park is entertaining only if the visitor is willing to participate (e.g., play an interactive game). The degree of customization varies across attractors from low (e.g., the digital archive) to high (e.g., a customer service center).

Each of the four quadrants in the attractors grid has a label. A utility (e.g., search engine) requires little interaction and there is no customization, each customer receives the same output for identical keywords. A service center provides information tailored to the customer’s current concern (e.g., what is the balance of my account?). In mass entertainment (e.g., an entertainment park), the visitor participates in an enjoyable interaction, but there is no attempt to customize according to the needs or characteristics of the visitor. The atmosphere of a club is customized interaction. The club member feels at home because of the personalized nature of the interaction.
In contrast to the service process matrix’s push down the diagonal, the impetus with attractors should be towards customized service–up the diagonal (see Exhibit 4). The search engine, which falls in the utility quadrant, needs to discover more about its visitors so that it can become a customer service center. Similarly, mass entertainment should be converted to the personalized performance and interaction of a club. The service center can also consider becoming a club so that frequent visitors receive a special welcome and additional service, like hotel guests who are recognized by the concierge. Indeed, commercial Internet success may be dependent on creating clubs or electronic communities.

Where possible, organizations should be using the Web to reverse the trend away from customized service by creating highly customized attractors. Simultaneously, we could see the synergistic effects of both trends. A Web application reduces labor intensity and increases customization. This can come about because the model in See The service process matrix (Adapted from Schmenner) assumes that people deliver services, but when services are delivered electronically, the dynamics change. In this respect, the introduction of the Web is a discontinuity for some service organizations, and represents an opportunity for some firms to

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ปัจจัยที่มีความน่าสนใจตัวอย่างก่อนหน้านี้แสดงให้เห็นถึงความหลากหลายของกลวิธีที่ใช้ โดยองค์กรที่จะทำให้การผลิตกลับไซต์ มี อย่างไรก็ตาม วิธีที่สร้างความมั่นใจว่า เราได้ระบุชุดเฉพาะของหมวดหมู่ อาจมีชนิดอื่น ๆ ของการผลิตกลับที่เราก็ไม่รู้จัก หรือค้นพบในการค้นหาของเรา การเข้าใจลึกซึ้งของความน่าสนใจ เราตรวจสอบมิติได้การอธิบายความสัมพันธ์ระหว่างผู้เข้าชมเว็บไซต์ บริการออกแบบวรรณกรรม และโดยเฉพาะอย่างยิ่งบริการกระบวนการเมตริกซ์ ให้การกระตุ้นสำหรับการกำหนดองค์ประกอบของความน่าสนใจบริการกระบวนการเมตริกซ์ (ดูนิทรรศการ 3), กับมิติของระดับความเข้มของแรงงาน และการโต้ตอบ และการปรับแต่ง ระบุธุรกิจบริการ 4 ประเภท ธุรกิจแรงงานมากมีอัตราส่วนสูงของต้นทุนของแรงงานสัมพันธ์กับค่าของอาคารและอุปกรณ์ (เช่น บริษัทกฎหมาย) บริษัทรถขนส่ง กับการลงทุนสูงในรถบรรทุก รถพ่วง และอาคารผู้ โดยสาร ความเข้มของแรงงานต่ำได้ การโต้ตอบและปรับแต่งได้ ตามลำดับ ขอบเขตที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับกระบวนการบริการ และการบริการที่กำหนดเองสำหรับผู้บริโภคเนื่องจากมีผลิต และบริโภคบริการบ่อยพร้อมกัน พวกเขาจะง่ายกำหนดกว่าผลิตภัณฑ์ ผู้ผลิตเครื่องดื่มจะพบว่ามันเกือบเป็นไปไม่ได้ในการผสมเครื่องดื่มสำหรับลูกค้าแต่ละบุคคล ในขณะที่ทันตแพทย์มักจะ กำหนดเวลา โดยการรักษาผู้ป่วยแต่ละบุคคลเป็น คำถามที่หันหน้าไปทางบริษัทใหญ่ แน่นอน เป็นขอบเขตที่พวกเขาต้องการปรับแต่งออนไลน์สำหรับบริการต่าง ๆ ปรับแต่งและการโต้ตอบเกี่ยวข้อง ปรับแต่งสูงมักจะหมายความว่า การโต้ตอบสูง (เช่น เอเจนซี่โฆษณา) และการปรับแต่งต่ำมักพบ มีปฏิสัมพันธ์ที่ต่ำ (เช่น อาหาร), ไม่เสมอกรณี (เช่น ตัวแทนธุรกิจท่องเที่ยวมีปฏิสัมพันธ์อย่างมากกับลูกค้าแต่ปรับแต่งเล็กน้อยเนื่องจากตารางเวลาสายการบิน) ผลักต้นทุนต่ำและการควบคุมมักจะบริการขับรถไปทางเส้นทแยงมุม สายการบินดั้งเดิมกลายเป็น สายการบินอลังการเช่น โดยการย้ายไปทางซ้ายล่างถ้าตอนนี้เราหันไปยังเว็บ เข้มแรงงานหายไปเป็นองค์ประกอบสำคัญเนื่องจากเว็บเป็นระบบการจัดส่งบริการอัตโนมัติ ด้วยเหตุนี้ เรามุ่งความสนใจในการโต้ตอบและการปรับแต่ง และแยกเหล่านี้ออกเป็นสององค์ประกอบที่แยกต่างหากเพื่อสร้างตารางผลิตกลับ (ดูตารางดูผลิตกลับ) ผลิตกลับต้องใช้องศาที่แตกต่างของการโต้ตอบเข้าชม เครื่องมือค้นหาก็ต้องชมเพื่อป้อนข้อความค้นหา ในขณะลูกค้าอาจทำให้ค้นหามาก เยือนหนึ่ง มีการโต้ตอบน้อย เหมือนเป็นสวนสนุกจริง วนอุทยานเว็บเป็นความบันเทิงเท่านั้นหากผู้เข้าชมเต็มใจเข้าร่วม (เช่น เล่นเกมแบบโต้ตอบการ) ระดับของการปรับแต่งตั้งแต่ข้ามผลิตกลับต่ำ (เช่น ดิจิตอลเก็บถาวร) ถึงสูง (เช่น มีศูนย์บริการลูกค้า)สี่ประเภทในตารางผลิตกลับมีป้ายชื่อ โปรแกรมอรรถประโยชน์ (เช่น โปรแกรมค้นหา) ต้องมีการโต้ตอบน้อย และมีไม่กำหนดเอง ลูกค้าแต่ละรายได้รับผลลัพธ์เดียวกันสำหรับคำสำคัญเหมือนกัน ศูนย์บริการให้ข้อมูลเหมาะกับปัญหาปัจจุบันของลูกค้า (เช่น ว่ายอดดุลของบัญชีของฉัน) มวลความบันเทิง (เช่น สวนสนุก), ผู้เข้าชมมีส่วนร่วมในการโต้ตอบแก่ แต่มีพยายามที่จะปรับแต่งตามความต้องการหรือลักษณะของผู้เข้าชม บรรยากาศของสโมสรเป็นการโต้ตอบแบบกำหนดเอง สมาชิกคลับรู้สึกที่บ้านเนื่องจากลักษณะส่วนบุคคลของการโต้ตอบตรงกันข้ามกับการบริการกระบวนการเมตริกซ์กดลงแนวทแยง แรงผลักดัน ด้วยผลิตกลับควรต่อบริการอัปเองเส้นทแยงมุม (ดูนิทรรศการ 4) เครื่องมือค้นหา ซึ่งอยู่ใน quadrant ยูทิลิตี้ ต้องการที่จะค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้เข้าชมเพื่อให้มันสามารถกลายเป็นศูนย์บริการลูกค้า ในทำนองเดียวกัน ความบันเทิงมวลควรแปลงประสิทธิภาพส่วนบุคคลและปฏิสัมพันธ์ของสโมสร ศูนย์บริการยังสามารถพิจารณาเป็น สโมสรเพื่อให้ผู้ได้รับการต้อนรับ และเพิ่มเติมบริการพิเศษ เช่นโรงแรมผู้รู้จักหน้าที่ จริง ความสำเร็จของอินเทอร์เน็ตเชิงพาณิชย์อาจจะพึ่งสร้างชมรมหรือชุมชนอิเล็กทรอนิกส์เป็นไปได้ องค์กรควรใช้เว็บการกลับแนวโน้มจากบริการที่กำหนดเอง โดยการสร้างการผลิตกลับสูงแบบกำหนดเอง เราอาจเห็นผลเสริมฤทธิ์กันของแนวโน้มทั้งสองพร้อมกัน โปรแกรมประยุกต์เว็บช่วยลดความเข้มของแรงงาน และเพิ่มการปรับแต่ง นี้สามารถมาเกี่ยวกับเนื่องจากรูปแบบในการดูกระบวนการบริการเมตริกซ์ (Adapted จาก Schmenner) สันนิษฐานว่า ผู้ให้บริการ แต่เมื่อการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ การเปลี่ยนแปลงเปลี่ยนแปลง ในแง่นี้ แนะนำเว็บ discontinuity สำหรับบางองค์กรที่ให้บริการ แสดงเป็น และโอกาสสำหรับบางบริษัทจะ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ดึงดูดใจปัจจัย

ตัวอย่างก่อนหน้านี้แสดงให้เห็นถึงความหลากหลายของกลยุทธ์ที่ใช้โดยองค์กรเพื่อให้ attractors เว็บไซต์ของตน มี แต่วิธีการของการสร้างความมั่นใจว่าเราได้ระบุชุดที่เป็นเอกลักษณ์ของประเภทไม่มี อาจจะมีชนิดอื่น ๆ ของ attractors ว่าเราก็ไม่ได้รับรู้หรือค้นพบในการค้นหาของเรา เพื่อให้ได้รับความเข้าใจที่ลึกซึ้งของความน่าดึงดูดเราตรวจสอบมิติที่เป็นไปได้สำหรับการอธิบายความสัมพันธ์ระหว่างผู้เข้าชมและเว็บไซต์ที่ วรรณกรรมการออกแบบบริการและโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมทริกซ์ขั้นตอนการบริการให้กระตุ้นสำหรับการกำหนดองค์ประกอบของความน่าดึงดูดใจ.
เมทริกซ์ขั้นตอนการบริการ (ดูการจัดแสดงที่ 3) ที่มีขนาดของระดับความเข้มแรงงานและการมีปฏิสัมพันธ์และการปรับแต่งระบุสี่ประเภทของบริการ ธุรกิจ ธุรกิจที่ใช้แรงงานเข้มข้นมีอัตราส่วนสูงของค่าใช้จ่ายของการใช้แรงงานเมื่อเทียบกับมูลค่าของอาคารและอุปกรณ์ (เช่น บริษัท ที่ปรึกษากฎหมาย) บริษัท ขนส่งมีการลงทุนที่สูงในรถบรรทุกรถพ่วงและขั้วมีความเข้มแรงงานต่ำ การปฏิสัมพันธ์และการปรับแต่งตามลำดับขอบเขตที่ผู้บริโภคมีการโต้ตอบกับขั้นตอนการบริการและการให้บริการที่กำหนดเองสำหรับผู้บริโภค.
เพราะบริการมักจะผลิตพร้อมกันและการบริโภคพวกเขามักจะง่ายต่อการปรับแต่งกว่าผลิตภัณฑ์ ผู้ผลิตเครื่องดื่มน้ำอัดลมจะพบว่ามันเกือบจะไม่สามารถผสมเครื่องดื่มสำหรับลูกค้าแต่ละรายในขณะที่ทันตแพทย์มีแนวโน้มที่จะปรับแต่งมากที่สุดของเวลาโดยการรักษาผู้ป่วยแต่ละรายเป็นรายบุคคล คำถามที่หันหน้าไปทาง บริษัท ส่วนใหญ่ของหลักสูตรคือสิ่งที่ขอบเขตที่พวกเขาต้องการที่จะปรับแต่งการให้บริการ.

สำหรับการให้บริการเป็นจำนวนมากการปรับแต่งและการมีปฏิสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้อง การปรับแต่งสูงมักจะหมายถึงการมีปฏิสัมพันธ์สูง (เช่นเอเจนซี่โฆษณา) และการปรับแต่งที่ต่ำพบบ่อยกับการมีปฏิสัมพันธ์ในระดับต่ำ (เช่นอาหารจานด่วน) แม้ว่าจะไม่เสมอกรณี (เช่นตัวแทนธุรกิจการท่องเที่ยวมีปฏิสัมพันธ์กันมากกับลูกค้าของพวกเขา แต่น้อย การปรับแต่งเพราะตารางสายการบินมีการตั้งค่า) ผลักดันสำหรับการลดค่าใช้จ่ายและการควบคุมดูแลในการผลักดันการให้บริการที่มีต่อแนวทแยง ผู้ให้บริการแบบดั้งเดิมเช่นกลายเป็นสายการบินไม่จีบด้วยการย้ายไปทางซ้ายล่าง.

ถ้าตอนนี้เราหันไปเว็บเข้มแรงงานหายไปเป็นองค์ประกอบสำคัญเพราะเว็บเป็นระบบการส่งมอบบริการอัตโนมัติ ดังนั้นเราจึงมุ่งเน้นความสนใจของเราในการทำงานร่วมกันและการปรับแต่งและแยกเหล่านี้ออกเป็นสององค์ประกอบที่แยกต่างหากเพื่อสร้าง attractors ตาราง (ดูดู Attractors ตาราง) Attractors จำเป็นต้องมีองศาที่แตกต่างของการปฏิสัมพันธ์ของผู้เข้าชม เครื่องมือค้นหาก็ต้องเข้าชมเพื่อป้อนคำค้นหา ในขณะที่ลูกค้าอาจทำให้การค้นหามากในคนใดคนหนึ่งเข้าชมมีปฏิสัมพันธ์ เช่นเดียวกับความบันเทิงที่จอดจริงสวนเว็บเป็นความบันเทิงเท่านั้นหากผู้เข้าชมยินดีที่จะมีส่วนร่วม (เช่นเล่นเกมแบบโต้ตอบ) การศึกษาระดับปริญญาของการปรับแต่งแตกต่างกันไปจาก attractors ต่ำ (เช่นคลังดิจิตอล) สูง (เช่นศูนย์บริการลูกค้า).

แต่ละแห่งที่สี่แนวทางใน attractors ตารางมีฉลาก ยูทิลิตี้ (เช่นเครื่องมือค้นหา) ต้องมีปฏิสัมพันธ์เล็ก ๆ น้อย ๆ และมีการปรับแต่งไม่มีลูกค้าแต่ละคนได้รับการส่งออกเหมือนกันสำหรับคำหลักที่เหมือน ศูนย์บริการให้ข้อมูลที่เหมาะกับความกังวลในปัจจุบันของลูกค้า (เช่นสิ่งที่เป็นยอดคงเหลือของบัญชีของฉันได้อย่างไร) ในความบันเทิงมวล (เช่นสวนบันเทิง), ผู้เข้าชมมีส่วนร่วมในการทำงานร่วมกันสนุก แต่มีความพยายามที่จะปรับแต่งตามความต้องการหรือลักษณะของผู้เข้าชมไม่ บรรยากาศของสโมสรคือการมีปฏิสัมพันธ์ที่กำหนดเอง สมาชิกสโมสรรู้สึกที่บ้านเนื่องจากลักษณะส่วนบุคคลของปฏิสัมพันธ์.
ในทางตรงกันข้ามกับการผลักดันเมทริกซ์ขั้นตอนการบริการลงเส้นทแยงมุมแรงผลักดันให้กับ attractors ควรจะเป็นต่อการให้บริการขึ้นเองในแนวทแยง (ดู Exhibit 4) เครื่องมือค้นหาซึ่งตกอยู่ใน Quadrant ยูทิลิตี้ความต้องการที่จะค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้เข้าชมเพื่อที่จะสามารถกลายเป็นศูนย์บริการลูกค้า ในทำนองเดียวกันความบันเทิงมวลควรจะเปลี่ยนผลการดำเนินงานส่วนบุคคลและการทำงานร่วมกันของสโมสร ศูนย์บริการยังสามารถพิจารณากลายเป็นสโมสรเพื่อให้ผู้เข้าชมบ่อยได้รับการต้อนรับและการบริการพิเศษเพิ่มเติมเช่นแขกของโรงแรมที่เป็นที่ยอมรับจากเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก อันที่จริงความสำเร็จอินเทอร์เน็ตเชิงพาณิชย์อาจขึ้นอยู่กับการสร้างสโมสรหรือชุมชนอิเล็กทรอนิกส์.

ที่เป็นไปได้องค์กรควรจะใช้เว็บเพื่อกลับมีแนวโน้มออกไปจากบริการที่กำหนดเองโดยการสร้าง attractors กำหนดเองสูง พร้อมกันนี้เราจะได้เห็นผลกระทบกันอย่างลงตัวของทั้งแนวโน้ม โปรแกรมประยุกต์บนเว็บจะช่วยลดความเข้มแรงงานและเพิ่มการปรับแต่ง นี้สามารถมาเกี่ยวกับเพราะรูปแบบในการดูขั้นตอนการบริการเมทริกซ์ (ดัดแปลงมาจาก Schmenner) สมมติว่าคนที่ให้บริการ แต่เมื่อได้ให้บริการส่งทางอิเล็กทรอนิกส์การเปลี่ยนแปลงการเปลี่ยนแปลง ในแง่นี้การแนะนำของเว็บเป็นต่อเนื่องสำหรับองค์กรที่ให้บริการบางส่วนและแสดงให้เห็นถึงโอกาสสำหรับบาง บริษัท ไปยัง