2. CRM evolutionCustomer relationsh

2. CRM evolution

Customer relationship management itself is not a new concept but is now practical due to recent advances in enterprise software technology. An outgrowth of sales force automation (SFA) tools, CRM is often referred to in the literature as one-to-one marketing (Peppers and Rogers, 1999). SFA software automates routine tasks such as tracking customer contacts and forecasting. The goal of SFA is to allow the sales force to concentrate more on selling and less on administrative tasks. It should be noted, however, that CRM also has its roots in relationship marketing which is aimed at improving long run profitability by shifting from transaction-based marketing, with its emphasis on winning new customers, to customer retention through effective management of customer relationships (Christopher et al., 1991). Thus, CRM is a more complex and sophisticated application that mines customer data that has been pulled from all customer touch points, creating a single and comprehensive view of a customer while uncovering profiles of key customers and predicting their purchasing patterns. Technology that tracks and analyzes customer behavior allows companies to easily identify the best customers and focus marketing efforts and reward those who are likely to buy often. Acquiring a better understanding of existing customers allows companies to interact, respond, and communicate more effectively to significantly improve retention rates.

Innovations in technology, competitive environments, and the Internet are just several factors that make one-to-one initiatives a reality. Companies can develop these relationships to customize the shopping experience, better predict online buying patterns, entice customers with special offers or services, evaluate the economic advantage of each customer, and build long-term mutually beneficial relationships. The following examples highlight some of the benefits of CRM applications.

Ritz-Carlton, an upscale chain of hotels, records guest preferences gleaned from conversation with customers during their stay and uses them to tailor the services that customers receive on their next visit at any other Ritz-Carlton in the world. Requests for items such as hypoallergenic pillows and additional towels are recorded for future use so that personalized goods and services can be added for repeat customers. Mining customer data allowed Bank One to significantly reduce turnover among its most profitable small business customers by assigning dedicated account managers (Conlon, 1999). The service industry, however, is not the only industry to harness people, process, and technology to manage resilient customer relationships. Dell Computer Corporation exemplifies CRM success by combining IT with front and back office operations. Every PC that Dell manufactures is already sold. From the Internet, Dell customers are able to configure their own system, from thousands of hardware and software combinations, with an easy-to-use ordering system that provides delivery dates as well as progress updates.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2. CRM วิวัฒนาการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าเองไม่ใช่แนวคิดใหม่ แต่เป็นการปฏิบัติเนื่องจากความก้าวหน้าล่าสุดในเทคโนโลยีซอฟต์แวร์องค์กร การไปขายแรงมือ automation (SFA) CRM มักจะเรียกว่าในเอกสารข้อมูลทางการตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (เปบเปอร์และโรเจอร์ส 1999) ซอฟต์แวร์ SFA เบิกงานประจำติดตามติดต่อลูกค้า และการคาดการณ์ เป้าหมายของ SFA คือให้ขายบังคับให้สมาธิในการขาย และน้อยการดูแล ก็ควรจดบันทึก อย่างไรก็ตาม ว่า CRM มีรากของความสัมพันธ์ทางการตลาดซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงผลกำไรระยะยาวด้วยการขยับจากธุรกรรมตามการตลาด มีการเน้นชนะใหม่ลูกค้า เก็บข้อมูลลูกค้าผ่านทางการจัดการที่มีประสิทธิภาพของความสัมพันธ์ลูกค้า (คริสโตเฟอร์ et al., 1991) ดัง CRM เป็นโปรแกรมที่ซับซ้อน และมีความซับซ้อนที่ว่า เหมืองข้อมูลลูกค้าที่ได้ถูกดึงจากลูกค้าทั้งหมดสัมผัสจุด สร้างมุมเดียว และครอบคลุมของลูกค้าในขณะที่เปิดเจอทุ่นระเบิดของลูกค้าหลัก และคาดการณ์รูปแบบการซื้อ เทคโนโลยีที่ติดตาม และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าช่วยให้บริษัทสามารถระบุลูกค้าที่ดีสุดและเน้นการตลาด และรางวัลผู้ที่มีแนวโน้มที่จะซื้อมักง่าย หาความเข้าใจของลูกค้าที่มีอยู่ช่วยให้บริษัทสามารถโต้ตอบ ตอบสนอง และสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงเสียอย่างมีนัยสำคัญนวัตกรรมในเทคโนโลยี สภาพแวดล้อมการแข่งขัน และอินเทอร์เน็ตมีเพียงหลายปัจจัยที่ทำให้เป็นจริงแบบหนึ่งต่อหนึ่งโครงการ บริษัทสามารถพัฒนาความสัมพันธ์เหล่านี้กำหนดประสบการณ์ช้อปปิ้ง ดีทำนายรูปแบบซื้อออนไลน์ ล่อลูกค้า ด้วยข้อเสนอพิเศษหรือบริการ ประเมินผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจของลูกค้าแต่ละราย และสร้างความสัมพันธ์ประโยชน์ร่วมกันระยะยาว ตัวอย่างต่อไปนี้เน้นบางประโยชน์ของโปรแกรม CRMโรงแรมริทซ์คาร์ลตัน มีโซ่หรูของโรงแรม ระเบียนผู้เข้าพักคาดจากการสนทนากับลูกค้าระหว่างการพัก และใช้พวกเขาเพื่อปรับการบริการที่ลูกค้าได้รับถัดไปของพวกเขาไปที่ใด ๆ อื่น ๆ ริทซ์คาร์ลตันในโลก มีบันทึกคำขอรายการแพ้หมอนและผ้าขนหนูเพิ่มเติมสำหรับใช้ในอนาคตเพื่อให้ส่วนบุคคลสินค้า และบริการสามารถเพิ่มสำหรับลูก การทำเหมืองข้อมูลได้หนึ่งธนาคารอย่างมีนัยสำคัญลดการหมุนเวียนในหมู่ลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กที่สุดมีกำไร โดยกำหนดให้ผู้จัดการฝ่ายบัญชีเฉพาะ (Conlon, 1999) อุตสาหกรรมบริการ อย่างไรก็ตาม ไม่ได้อุตสาหกรรมเท่าเทียมคน กระบวนการ และเทคโนโลยีในการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าความยืดหยุ่น บริษัทคอมพิวเตอร์ Dell exemplifies CRM ประสบความสำเร็จ โดยรวมด้านหน้าและด้านหลังสำนักงาน พีซีทุกที่ Dell ผลิตแล้วขาย ลูกค้าของ Dell จะไม่สามารถกำหนดค่าระบบของตนเอง จากพันชุดฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ ระบบสั่งการง่ายต่อการใช้ที่แสดงวันที่จัดส่ง รวมทั้งดำเนินการปรับปรุงจากอินเทอร์เน็ต

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2. วิวัฒนาการ CRM ลูกค้าจัดการความสัมพันธ์กับตัวเองไม่ได้เป็นแนวคิดใหม่ แต่อยู่ในขณะนี้ในทางปฏิบัติเนื่องจากความก้าวหน้าล่าสุดในเทคโนโลยีซอฟต์แวร์องค์กร เป็นผลพลอยได้ของระบบอัตโนมัติแรงขาย (SFA) เครื่องมือ CRM มักจะเรียกว่าในวรรณคดีเป็นหนึ่งต่อหนึ่งการตลาด (พริกและโรเจอร์ส, 1999) ซอฟแวร์โดยอัตโนมัติ SFA งานประจำเช่นรายชื่อลูกค้าการติดตามและการคาดการณ์ เป้าหมายของ SFA คือการให้แรงขายที่จะมีสมาธิมากขึ้นในการขายและน้อยลงในการบริหารงาน มันควรจะสังเกตอย่างไรว่า CRM ยังมีรากในการตลาดเชิงสัมพันธ์ซึ่งมีวัตถุประสงค์ที่จะปรับปรุงการทำกำไรระยะยาวโดยขยับจากตลาดการทำธุรกรรมตามที่มีความสำคัญในการชนะลูกค้าใหม่เพื่อที่จะเก็บข้อมูลของลูกค้าผ่านการจัดการที่มีประสิทธิภาพของความสัมพันธ์กับลูกค้า ( คริสโต et al., 1991) ดังนั้น CRM เป็นโปรแกรมที่ซับซ้อนมากขึ้นและมีความซับซ้อนที่เหมืองข้อมูลของลูกค้าที่ได้รับการดึงออกมาจากจุดที่สัมผัสลูกค้า, การสร้างมุมมองเดียวและครอบคลุมของลูกค้าในขณะที่การเปิดโปงโพรไฟล์ของลูกค้าที่สำคัญและการทำนายรูปแบบการซื้อของพวกเขา เทคโนโลยีที่ติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าช่วยให้ บริษัท สามารถระบุลูกค้าที่ดีที่สุดและมุ่งเน้นความพยายามทางการตลาดและให้รางวัลผู้ที่มีแนวโน้มที่จะซื้อมักจะ การรับความเข้าใจที่ดีขึ้นของลูกค้าที่มีอยู่จะช่วยให้ บริษัท ในการโต้ตอบและตอบสนองและการสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญปรับปรุงอัตราการเก็บรักษา. นวัตกรรมในเทคโนโลยีและสภาพแวดล้อมในการแข่งขันและอินเทอร์เน็ตเป็นเพียงปัจจัยหลายประการที่ทำให้หนึ่งต่อหนึ่งความคิดริเริ่มความเป็นจริง บริษัท สามารถพัฒนาความสัมพันธ์เหล่านี้ในการปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีกว่าที่คาดการณ์รูปแบบการซื้อออนไลน์ดึงดูดลูกค้าด้วยข้อเสนอพิเศษหรือบริการประเมินความได้เปรียบทางเศรษฐกิจของลูกค้าแต่ละรายและสร้างระยะยาวความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน ตัวอย่างต่อไปนี้เน้นบางส่วนของผลประโยชน์ของโปรแกรม CRM ได้. Ritz-Carlton, ห่วงโซ่หรูของโรงแรมตั้งค่าของผู้เข้าพักบันทึกที่รวบรวมได้จากการสนทนากับลูกค้าระหว่างการเข้าพักของพวกเขาและใช้พวกเขาในการปรับแต่งการบริการที่ลูกค้าจะได้รับในครั้งต่อไปของพวกเขาที่อื่น ๆ The Ritz-Carlton ในโลก การขอรายการเช่นหมอนและผ้าขนหนู hypoallergenic เพิ่มเติมจะถูกบันทึกไว้สำหรับใช้ในอนาคตเพื่อให้สินค้าและบริการส่วนบุคคลที่สามารถเพิ่มสำหรับลูกค้าที่ทำซ้ำ การทำเหมืองข้อมูลของลูกค้าได้รับอนุญาตให้ธนาคารหนึ่งที่จะลดผลประกอบการในกลุ่มลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กที่ทำกำไรได้มากที่สุดโดยการกำหนดผู้จัดการบัญชีเฉพาะ (Conlon, 1999) อุตสาหกรรมการบริการ แต่ไม่ได้เป็นอุตสาหกรรมเดียวที่จะควบคุมคนกระบวนการและเทคโนโลยีการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความยืดหยุ่น Dell Computer Corporation เป็นตัวอย่างความสำเร็จของ CRM โดยการรวมไอทีที่มีด้านหน้าและหลังการดำเนินงานสำนักงาน เครื่องคอมพิวเตอร์ทุกคนที่เดลล์ผู้ผลิตขายแล้ว จากอินเทอร์เน็ตลูกค้าของเดลล์สามารถที่จะกำหนดค่าระบบของตัวเองจากหลายพันของฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์รวมกันกับระบบการสั่งซื้อที่ง่ายต่อการใช้งานที่มีวันที่ส่งมอบตลอดจนปรับปรุงความคืบหน้า