The problem at IBM Credit was a maj

The problem at IBM Credit was a major one. Getting a financing quote took anywhere from four to eight days (six days, on average), giving the customer time to rethink the order or find financing elsewhere. While the quote was being prepared, sales representatives would often call to find out where the quote was in the process, so that they could tell the customer when to expect it. However, no one at IBM Credit could answer the question, because the paper forms could be in any department and it was impossible to locate one without physically walking through the departments and going through the piles of forms on everyone’s desk.


IBM Credit examined the process and changed it so that each credit request was logged into a computer system so that each department could record an application’s status as soon as it was completed and sent it to the next department. In this way, sales representatives could call the credit office and quickly learn the status of each application. IBM used some sophisticated management science queuing theory analysis to balance workloads and staff across the different departments so that no applications would be overloaded. They also introduced performance standards for each department (e.g., the pricing decision had to be completed within one day after that department
received an application).

However, process times got worse, even though each department was achieving almost 100 percent compliance on its performance goals. After some investigation, managers found that when people got busy, they conveniently found errors that forced them to return the credit request to the previous department for correction, thereby removing it from their time measurements.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เกิดปัญหาที่ IBM เครดิตได้ การรับใบเสนอราคาทางการเงินเอาทุกสี่ถึงแปดวัน (หกวัน เฉลี่ย) ให้เวลาลูกค้าไปคิดใหม่ใบสั่ง หรือหาเงินอื่น ๆ ในขณะที่มีการจัดทำใบเสนอราคา พนักงานขายจะมักเรียกหาใบเสนอราคาอยู่ที่ไหนในกระบวนการ เพื่อให้พวกเขาสามารถบอกลูกค้าจะคาดหวังว่าเมื่อ อย่างไรก็ตาม ที่ IBM เครดิตสามารถตอบคำถาม เพราะอาจเป็นแบบฟอร์มกระดาษในแผนกใด ๆ และไม่สามารถค้นหาโดยไม่ต้องร่างกายเดินผ่านแผนกการและจะผ่านกองรูปบนโต๊ะทำงานของทุกคนIBM เครดิตตรวจสอบกระบวนการ และการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ขอสินเชื่อแต่ละถูกบันทึกลงในระบบคอมพิวเตอร์เพื่อให้แต่ละแผนกสามารถบันทึกสถานะของโปรแกรมประยุกต์เมื่อมันเสร็จสมบูรณ์ และส่งไปยังแผนกถัดไป ในวิธีนี้ พนักงานขายสามารถโทรติดต่อสินเชื่อ และสถานะของแต่ละโปรแกรมที่เรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว IBM ใช้วิทยาการจัดการมีความซับซ้อนบางคิวทฤษฎีวิเคราะห์การสมดุลระหว่างการทำงานและพนักงานในแผนกต่าง ๆ เพื่อให้ไม่มีโปรแกรมประยุกต์จะมีโอเวอร์โหลด พวกเขายังแนะนำมาตรฐานการทำงานสำหรับแต่ละแผนก (เช่น การตัดสินใจกำหนดราคาได้ภายใน 1 วันหลังจากที่กรมได้รับโปรแกรม)อย่างไรก็ตาม การแย่ แม้ว่าแต่ละฝ่ายประสบความสำเร็จเกือบ 100 เปอร์เซ็นต์สอดคล้องกับเป้าหมายของประสิทธิภาพการทำงาน หลังจากสืบสวนบาง ผู้จัดการพบว่า เมื่อคนมีว่าง พวกเขาเชิญพบข้อผิดพลาดที่ถูกบังคับให้ส่งคืนคำขอเครดิตกรมก่อนหน้านี้สำหรับการแก้ไข จึงถอดออกจากวัดเวลาของพวกเขา

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ปัญหาเครดิตไอบีเอ็มเป็นหนึ่งที่สำคัญ ได้รับการอ้างเอาการจัดหาเงินทุนได้ทุก 4-8 วัน (หกวันโดยเฉลี่ย) ให้เวลาลูกค้าจะคิดใหม่การสั่งซื้อหรือหาการจัดหาเงินทุนอื่น ๆ ในขณะที่คำพูดที่ถูกจัดเตรียมพนักงานขายมักจะโทรไปหาที่อ้างอยู่ในขั้นตอนเพื่อให้พวกเขาสามารถบอกลูกค้าเมื่อมีการคาดหวังว่ามัน แต่ไม่มีใครที่ IBM เครดิตสามารถตอบคำถามเพราะรูปแบบกระดาษที่อาจจะอยู่ในแผนกใด ๆ และมันเป็นไปไม่ได้ที่จะหาหนึ่งโดยไม่ต้องเดินร่างกายผ่านทางหน่วยงานและจะผ่านกองรูปแบบบนโต๊ะทำงานของทุกคน.


ไอบีเอ็มเครดิตการตรวจสอบกระบวนการ และเปลี่ยนมันเพื่อให้แต่ละคำขอเครดิตเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์เพื่อให้แต่ละแผนกสามารถบันทึกสถานะของโปรแกรมได้ทันทีที่เสร็จสมบูรณ์แล้วและส่งไปยังแผนกถัดไป ด้วยวิธีนี้พนักงานขายสามารถติดต่อสำนักงานสินเชื่อและเรียนรู้อย่างรวดเร็วสถานะของแต่ละแอพลิเคชัน ไอบีเอ็มใช้การวิเคราะห์ทฤษฎีการจัดคิวการจัดการวิทยาศาสตร์ที่มีความซับซ้อนเพื่อความสมดุลของปริมาณงานและพนักงานในแผนกที่แตกต่างกันเพื่อให้ไม่มีการใช้งานจะได้รับมากเกินไป พวกเขายังนำมาตรฐานการปฏิบัติงานของแต่ละแผนก (เช่นการตัดสินใจการกำหนดราคาได้ว่าจะแล้วเสร็จภายในหนึ่งวันหลังจากที่แผนกที่
ได้รับใบสมัคร).

แต่ครั้งกระบวนการเลวร้ายแม้ว่าแต่ละแผนกบรรลุเกือบ 100 การปฏิบัติตามร้อยละเป้าหมายประสิทธิภาพของมัน . หลังจากการตรวจสอบบางผู้จัดการพบว่าเมื่อผู้คนได้ยุ่งพวกเขาสะดวกพบข้อผิดพลาดที่บังคับให้พวกเขากลับคำขอสินเชื่อไปยังแผนกก่อนหน้านี้สำหรับการแก้ไขจึงถอดมันออกมาจากการวัดเวลาของพวกเขา