เมื่อพูดถึง Customer Relation Manag

เมื่อพูดถึง Customer Relation Management (CRM) หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าทุกวันนี้ธุรกิจต่างๆ จะนึกถึงภาพของระบบเทคโนโลยีชั้นสูงที่ต้องลงทุนมหาศาลในการที่จะบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของธุรกิจไว้ได้ ซึ่งความจริงแล้ว CRM มีอยู่ในทุกองค์กรธุรกิจอยู่แล้ว เพียงแต่ขาดการส่งเสริมให้มีประสิทธิภาพ และดำเนินการอย่างข้นโดยบุคลากรส่วนต่างๆ เพียงเท่านั้น
ศาสตร์ทางด้านการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) นั้นเกิดขึ้นมานานแล้ว มิใช่เรื่องใหม่แต่อย่างใด เพียงแต่ในปัจจุบัน ได้นำเอากระบวนการต่างๆ มาสร้างเป็นโปรแกรมประยุกต์สำหรับใช้งานด้วยคอมพิวเตอร์ เพื่อความสะดวก รวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำเพิ่มมากยิ่งขึ้นเพียงเท่านั้นเอง
ในธุรกิจโรงแรม ถ้าพูดถึง CRM แล้วนั้น การที่ทางโรงแรมส่งบัตรอวยพร ไปอวยพรลูกค้าในโอกาสสำคัญต่างๆ นั้น ก็ถือว่าเป็นกระบวนการหนึ่งของ CRM การส่ง Direct Mail ไปให้ลูกว่าเพื่อแจ้งว่าโรงแรมมีบริการอะไรใหม่ๆ หรือข้อเสนอพิเศษต่างๆ สำหรับลูกค้าเก่า การถือกระเช้าอวยพรไปอวยพรปีใหม่ การเลี้ยงขอบคุณ Suppliers ต่างๆ เหล่านั้น ก็ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของ CRM ซึ่งสิ่งเหล่านี้ โรงแรมส่วนใหญ่ก็ปฎิบัติกันมาอย่างต่อเนื่องจากอดีตจนถึงปัจจุบันโดยมิต้องใช้ระบบอะไรที่สลับซับซ้อนมากมาย
แต่การดำเนินการดังกล่าวนั้นโรงแรมส่วนใหญ่ มักจะให้ความสำคัญกับแขก ลูกค้า หรือบุคคล "คนสำคัญ" เพียงเท่านั้น และละเลย "ลูกค้า" ทั่วไป ซึ่งเป็นลูกค้าส่วนใหญ่ของโรงแรมไปอย่างสิ้นเชิง ทั้งนี้เป็นเพราะบุคลากร หรือพนักงานของโรงแรมไม่ได้ให้ความสำคัญกับ "ลูกค้า" โดยทั่วไปนั่นเอง
จากการศึกษาของกูรูทางด้าน CRM ทั้งในและต่างประเทศ เกี่ยวกับการนำเอาศาสตร์ทางด้าน CRM เข้ามาใช้งานของโรงแรมโอเรียนเต็ล ที่ติดอันดับโรงแรมที่ให้บริการที่ดีที่สุดในโลกหลายปีติดต่อกันนั้น และเป็นตัวอย่างของกรณีศึกษาที่คลาสสิคแม้เวลาจะผ่านไปนานเพียงใดก็ยังไม่เสื่อมค่าไปแต่อย่างใด พบว่า การที่โรงแรมโอเรียนเต็ลประสบความสำเร็จในด้าน CRM นั้น มิได้เริ่มต้นมาจากการนำเอาระบบคอมพิวเตอร์ หรือโปรแกรมประยุกต์ต่างๆ มาใช้งานแล้วประสบความสำเร็จแต่อย่างใด แต่ความสำเร็จของของโรงแรมโอเรียนเต็ลเกี่ยวกับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้านั้นเกิดขึ้นจากวิสัยทัศน์ของผู้บริหาร และความมุ่งมั่นในการให้บริการของบุคลากร และพนักงานในทุกๆ ฝ่าย ที่ร่วมแรงร่วมใจกันลงมือทำจนประสบความสำเร็จขึ้นมาได้ ก่อนที่จะนำเอาเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้ภายหลังที่ประสบความสำเร็จไปเรียบร้อยแล้ว
ดังนั้น เมื่อพูดถึงการนำเอาศาสตร์ทางด้าน CRM มาใช้ในการบริหารจัดการโรงแรม จึงไม่ใช่เป็นเรื่องที่ต้องเรียกหาเทคโนโลยีราคาแพง หรือโยนภาระหน้าที่ความรับผิดชอบไปให้พนักงาน IT หรือแผนกการตลาดและการขาย หรือพนักงานที่ให้บริการลูกค้าเป็นการเฉพาะแต่อย่างใด แต่เป็นเรื่องของทุกคนในองค์กรธุรกิจ ที่จะต้องมีส่วนร่วมในการนำเอาศาสตร์ทางด้าน CRM มาประยุกต์ใช้ โดยอาศัยวิสัยทัศน์ของผู้บริหารระดับสูงมาเป็นแรงขับเคลื่อน เพียงแค่พนักงานคีย์ข้อมูลรายชื่อลูกค้า หรือบุคคลที่ติดต่อของตนเอง ใส่ไว้ในไฟล์ Exel แล้วแบ่งปันข้อมูลให้ทุกคนสามารถเข้าถึง และนำไปใช้งานได้ เท่านั้นก็ถือว่ามีส่วนร่วมในการทำ CRM เป็นที่เรียบร้อยแล้ว หรือพนักงานต้อนรับที่เช็คอินแขกเข้าพัก ขอข้อมูลจากลูกค้าและคีย์เข้าระบบคอมพิวเตอร์ที่่ใช้ในการบริหารจัดการโรงแรม (PMS) ให้ครบถ้วนแผนกจัดซื้อ แผนกช่าง ฯลฯ คีย์ข้อมูลการติดต่อของ Suppliers ต่างๆ เข้าไว้ในระบบ ไว้เพียงเท่านั้น นั่นคือการมีส่วนร่วมของพนักงานในกระบวนการ CRM เรียบร้อยแล้ว
พนักงานโรงแรมทั่วๆ ไปที่ขาดวิสัยทัศน์ จะคิดว่าตนเองอยู่ในตำแหน่งที่ไม่ต้องติดต่อกับลูกค้า หรือไม่ต้องให้บริการแก่ลูกค้าโดยตรง จึงไม่เห็นจะต้องมีส่วนร่วมในการนำเอา CRM มาใช้งานในโรงแรม ซึ่งนันเป็นวิสัยทัศน์ที่สั้นและแคบ แต่ก็ไม่แปลกถ้าเขาอยู่ในตำแหน่งที่ใช้แต่แรงงาน แต่ถ้าเป็นบุคลากรที่อยู่ในระดับผู้บริหารของแผนกต่างๆ ที่เป็นส่วน Back Office ของโรงแรม แล้วคิดเช่นนั้น ถือว่าเป็นผู้บริหารที่ขาดวิสัยทัศน์โดยสิ้นเชิง เพราะโดยหลักการของ CRM แล้วนั้น "ทุกรายชื่อติดต่อที่มีอยู่ มีโอกาสที่จะสร้างลูกค้าใหม่ให้กับธุรกิจเมื่อไหร่ก็ได้"
จะมีใครคิดบ้างว่า พ่อค้าแม่ค้า ที่เอาสินค้าต่างๆ มาส่งให้กับโรงแรมเพื่อใช้ในการให้บริการลูกค้าทุกวี่วันนั้น วันหนึ่งอาจจะกลายมาเป็นลูกค้าคนหนึ่งของโรงแรมก็ได้ เช่นเมื่อต้องการจัดงานฉลองมงคลสมรส งานเลี้ยงขอบคุณลูกค้า เป็นต้น
ดังนั้นการใช้ศาสตร์ทางด้าน CRM มาประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการธุรกิจของโรงแรมนั้น ขึ้นอยู่กับวิสัยทัศน์ และความร่วมแรงร่วมใจอย่างมุ่งมั่นของทุกๆ คน โดยที่ผู้บริหารระดับสูงจะต้องชี้ให้พนักงาน บุคลากรทุกภาคส่วนในองค์กรให้เห็นได้ว่า ทำไปแล้วจะได้อะไร ไม่ใช่คิดจะทำก็ทำไปแล้วตอบคำถามไม่ได้ว่า สุดท้ายทุกคนจะได้อะไรจากการร่วมแรงร่วมใจในการทำ CRM
เห็นไหมครับว่า CRM หาใช่เรื่องที่ต้องลงทุนไปกับเทคโนโลยีสมัยใหม่มากมายแต่อย่างใด และทุกโรงแรมสามารถที่จะเริ่มลงมือทำได้โดยไม่ต้องเรียกหาเทคโนโลยีใดมาเตรียมไว้เพื่อใช้งาน หากแต่จะสามารถบูรณาการใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ในปัจจุบันอะไรบ้างที่มาเพิ่มประสิทธิภาพให้ดียิ่งๆ ขึ้น

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

When it comes to Customer Relation Management (CRM), customer relationship management, businesses today are conjures up images of the high-tech system that must be invested in order to manage the relationship with the customer's business. Which, in fact, CRM is available in any business organization, just the lack of encouraging effective and concentrated by the personnel sections only.Engineering, customer relationship management (CRM) can only happen long dwelling, a new story, but somehow only bring current processes to create an application for use with a computer, so a speedy is correct. More precisely, only.In the hotel business. If talking about CRM. The hotel sends a greeting card to greeting customers in various important occasions, it is considered one of the CRM process, Direct Mail sent to that child to inform them that something new or old customers special deals. Holding the basket to greeting new year greeting Thanks various Suppliers to feed them, it is considered a part of CRM, which is what these. Mainly, it's a continued from the past until today without what many complex systems.But such that, most hotels will provide guests with important customers or "significant other" and ignoring "the customer", which most customers of the hotel. This is because the personnel or employees of hotels do not give priority to "clients" in general there himself.The study of CRM guru, both domestic and foreign, about bringing science into account, CRM side of the Oriental Hotel, the hotel provides the best service in the world for many years, and wherein contact is an example of a case study of the classical khamae, the time is long passed, it still is up to, however; Found at the Oriental Hotel, was successful in the CRM side began to remove the computer system or application, and then deploy the success, but somehow, but the success of the Oriental hotel's customer relationship management arising from management's vision and commitment in the service of the personnel and staff in every department that passion into a successful tool. Before the modern technologies used for later success.Therefore, the When it comes to applying the science used in the CRM side hotel management is not a story that technologies must be called expensive or cumbersome responsibilities to employees IT or marketing and sales departments or employees that customer service is the only one, but the landowner.Method of everyone in the Organization, the business must be engaged in bringing science to the application of CRM side by virtue of the vision of executives coming as the driving force. Just key staff contacts the customer or contact person of the self. Put it in a file, Exel and share information so everyone can access and are only deemed to have involved CRM is completed or the Concierge at check-in guests. Request information from our customers and key into the computer system used in hotel management (PMS), complete the Procurement Department, contact information and key technicians, etc. of the various Suppliers into the system only, that is, the participation of employees in the CRM process successfully.General staff who lack the vision to think of themselves in a position that does not need to communicate with customers or customer service directly, so no need to engage in bringing CRM to work in the hotels, which are short and hedge the narrow vision, but it's not weird if he is in a position to use the workers as the personnel that are in executives of departments that are part of the Back Office and it is considered as the management lacks vision altogether because, by the principles of CRM. "all existing contacts. There are opportunities to create new customers for your business. "Who thinks what vendors who took the items delivered to hotels to help every customer so wiwan. One day it may become a customer of the hotel to arrange a wedding ceremony Banquet, thank you, etc. Therefore, the use of the CRM side to the application in the business management of hotels depends on the vision and passion of everyone firmly by the senior management will need to point the employee. All personnel in the Organization to see that undertaken, what will not do it, answer the question not whether everyone can last anything from participation in making CRM.See that the CRM investment, not to go with modern technology but somehow and all hotels can start working without having to call any technology to use. But will be able to integrate existing technologies in current use, what better performance in the coming.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

When it comes to Customer Relation Management (CRM) or customer relationship management businesses today. Think of the image of the high-tech system that requires enormous investment in order to manage relationships with customers, business has. In fact, CRM is already present in all businesses. But the lack of effective promotion. And operated by personnel thick sections. Only
the science of Customer Relationship Management (CRM) that occurred long ago. Not a new idea at all But today Brings various processes To create an application for use with computers. To facilitate fast, accurate, just add more yourself
in the hotel business, CRM, and then you talk about it to the hotel to send a greeting card. Greeting to customers in various occasions that it is a process of CRM Direct Mail to send their children to ensure that it offers nothing new. Or special offers For customers Carrying baskets, greeting the new year. Party Suppliers to those it considered as part of CRM, which of these things. Most hotels also performed well in the past to the present, without using anything more complex
operation, but said that most hotels. Often cater to customers or guests, "people" only and neglect "clients" in general, the majority of hotel customers entirely. This is because staff Employees of the hotel does not cater to "customers" in general, that
the study of the CRM guru both at home and abroad. About bringing science into the CRM application of Oriental hotel. Top hotels offer the best services in the world for several consecutive years. And examples of case studies, classical, even when it is long passed, but I still can not depreciable, but somehow found the Oriental Hotel's success in CRM is not starting from the introduction of a computer system. Or applications Used successfully in any way. But the success of the hotel's Oriental about customer relationship management derives from the vision of the management. And a commitment to service personnel. And employees across all disciplines to unite in action to achieve them. Before the introduction of modern technology later used successfully completed
so. When it comes to bringing the science of CRM is used to manage the hotel. It is not a matter to be referred for expensive technology. Or throw the onus of responsibility to the IT staff or marketing and sales departments. Or employees serving customers exclusively in any way. It's about the whole enterprise. To be involved in bringing science to the CRM application. Based on the vision of senior management to drive. Just key employee information, customer lists. Or contact their Exel put in a file and then share that everyone can access. And put to use It is only part of the CRM is completed. The check-in staff or guests. Request information from customers and key into the computer system used to manage the hotel (PMS) to complete the purchasing department, and the department's key contact information Suppliers into various systems. The only That is the involvement of employees in the CRM process is complete
the hotel staff in general. The lack of vision To think of themselves in a position that does not require interaction with customers. Or do not provide services to clients directly. You do not need to be involved in the introduction of CRM applications in the hotel. Fernandez, who is short and narrow vision. However, it is not surprising if they are in a position to take, but labor. If the personnel in the management of various departments at the Back Office of the hotel I think so. Management considered the lack of vision altogether. Because the principles of CRM, that "all contacts available. The opportunity to generate new customers to the business at any time, "
Who would have thought that some traders took its place. Delivered to the hotel in order to serve all customers Wiewan it. May one day become customers of the hotel. For example, to celebrate the marriage. Thank You Party Etc.
Thus, using the science of CRM applications in the management of the hotel. Based on the vision The commitment and efforts of everyone, the chief executive must be pointed staff. All personnel in the organization to see that. What can be done Do not think I do not have to answer that question. Finally, everyone will get out of the efforts to do so. CRM
Do you see that CRM is not a question that needs to be invested in the new technology, but in some way. And all the hotels are able to start without any calls for technology come prepared to work. It can be integrated using the technology available today, what comes to optimizing the better.

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

When talking about the Customer Relation Management (CRM) or customer relationship management nowadays business services. To picture the system high technology to invest money in order to manage the relationship with customers of the business for which the truth. CRM available in any business organization. Only the lack of promotion of efficiency. And carry out concentrate by personnel parts only.Science of customer relationship management (CRM) occurred for a long time, are not new recognising only at present. The process. Create an application for use with computer. For convenience to add even more accurate only.In the hotel business, when talking about CRM and that the hotel send a greeting card. To wish customers in various important occasions that it considered the process is one of the CRM sending Direct Mail to provide more than to inform that the hotel offers something new. Or special offers services for the old customers. Holding the basket to greet the New Year greeting, thank you Suppliers all those, it is part of. CRM which these things. Most hotels have treated each other continuously from the past to the present, without using the system"s ที่สลับซับซ้อน.But the most important is the hotel guests, customers or others "คนสำคัญ" only, and ignored "customers". Generally, which is most customers of the hotel to completely. This is because the personnel. Or the hotel staff not to focus on "customer" in general.The study of the guru in CRM both at home and abroad about the science of CRM เข้ามาใช้ of Oriental Hotel. Top hotel offers the best in the world for several consecutive years. And an example of a classic even how much time has passed, it has not any pollution but found that its success in the field. CRM has not started by the computer system, or various applications to use successful contribution.