Customer service is changing the wo

Customer service is changing the world: Up close and global
by Mike Betzer, President of Relationship Te chnology Management at Convergys
Customer service has changed. Thirty years ago. for example, service was personal and familiar and when issues arose, they were typically handled
face to face with a local manager. Now. global corporations have
mill ions of customers. By using
customer service experts and the latest technology, these companies
10 were able to focus on dealing with their bread-and-buner business. The thinking was that by refocusing in this way, productivity and innovation would increase, enabling organisa-
15 lions LO bring new products to market more quickly.
This approach generated its share of bad press. It took many customers
a long time to get used to speaking
20 Lo customer scrv ice representatives based i 11 other parts of the world or mechanical systems that didn't offer the right choices.
A new approach was called for.
25 Businesses needed Lo adapt locally in order 10 capital ise globally. They needed 10 take the traditional,
personal approach and apply it to their customer service strategy
30 across the world. They needed to get personal while operating on a global
scale. For example, confectioner Thornton's listened to customer fee dback and developed a more
35 personal service, using a new gift service 10 drive sales of its high­
end products.
Companies need to use all their resources effect ively. The fam il iarity
40 of technology today means custom­
ers no longer recoil from voice and
touch automated services, as long as they meet their req uirements, whether they are requesting account
45 statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal . This means
pre-empting the customer's needs and acting intuitively to minimise
50 the time they spend on the phone.

This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in.
55 Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store. creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights
60 into their location, previous purchases, personal data and other information, customer management systems can react as soon as a cus­
tomer contacts the business. A bank
65 customer rings an automated number and is prompted to enter an account
number. Triggered by the unique number, the technology 'knows· what services the caller already has,
10 what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all Lhis waits
15 an agent, monitoring several cal ls. Should a customer become irate or frustrated , the agent· can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is
so trying to achieve.
Using analytics can be the differ­
ence between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don't make the
85 best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents and clunky systems to deliver customer services. It's therefore no
90 surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service inci­
dent, now it can be found as easily as
95 searching on Google. What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even
acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the
1oodifference between maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts, and being left behind. Outsourcing like this is not
10s an indulgence; it is a crucial part of business.
If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run the risk of missing
110 out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can
reap the rewards. They can secure
115 continuous business as well as posi­
tive word of mouth by keeping things personal when working globally.

ผลลัพธ์ (โปแลนด์) 1:

Obsługa klienta jest zmiana świata: blisko i globalne przez Mike Betzer, prezydent w relacji niezale¿nie zarządzania w Convergys Obsługa klienta została zmieniona. Trzydzieści lat temu. na przykład osobiste i znane i kiedy pojawiły się problemy, były one zazwyczaj obsługiwane twarzą w twarz z lokalnego menedżera. Teraz. globalne korporacje Młyn jony klientów. Za pomocą najnowsze technologie, tych firm i specjalistów obsługi klienta 10 były w stanie skupić się na kontaktach z ich biznes chleb i buner. Myślał, że przez skoncentrowanie w ten sposób, produktywność i innowacji chcieliby zwiększyć, umożliwiając organi -Lwy 15 LO wprowadzić nowe produkty na rynek szybciej. Podejście to generowany udział złą prasę. Minęło wiele klientów dużo czasu, aby przyzwyczaić się do mówienia 20 przedstawicieli lodu scrv Lo klienta oparty i 11 innych częściach świata lub systemów mechanicznych, które nie oferują właściwych wyborów. Nowe podejście wezwano. 25 firm potrzebne Lo dostosowania lokalnie w kolejności 10 kapitału ise na całym świecie. Potrzebowali wziąć 10 tradycyjnych, osobiste podejście i zastosować go do ich strategii obsługi klienta 30 w całym świecie. Potrzebnych do uzyskania osobistych podczas pracy na poziomie globalnym skali. Na przykład Cukiernia Thornton słuchał klienta opłata dback i rozwijał bardziej 35 doręczenie osobiste, za pomocą prezent nowy serwis 10 prowadzenia sprzedaży jego wysokiejprodukty końcowe. Firm trzeba użyć wszystkich swoich zasobów ively efekt. Fam il iarity 40 technologii dzisiaj oznacza niestandardoweERS już odrzut z głosem i dotknąć zautomatyzowanych usług, tak długo, jak spotykają ich uirements req, czy one z prośbą o konto 45 instrukcji lub trzeba wymienić uszkodzony telefon. Odpowiedź również musi być indywidualna. Oznacza to uprzedzając potrzeb klienta i działając intuicyjnie w celu zminimalizowania 50 czas, który spędzają na telefon. To jest gdzie wgląd klienta, wymienionych powyżej, w połączeniu z środków, aby wdrożyć ten z linii frontu, przychodzi. 55 firm trzeba zestawianie i analizowanie ogromnej ilości danych klienta, które przechowują. tworząc centralne repozytorium, które można tworzyć profile klientów. Za pomocą spostrzeżeń 60 do ich lokalizacji, poprzednich zakupów, danych osobowych i innych informacji, systemy zarządzania klienta może reagować jak najszybciej cuśTomer kontaktów biznesowych. Bank 65 klient dzwoni Automatyczny numer i jest monitowany o wprowadzenie konto numer. Wywołane przez unikalny numer, technologia ' knows· Jakie usługi wywołujący już ma, 10 Jakie są problemy mogą mieć zapytał o w przeszłości, a następnie tworzy profil klienta i oferuje wybór lub środków do ich indywidualnych potrzeb. Za wszystkie Lhis czeka 15 na agenta, monitorowanie kilku cal ls. Należy klient staje się zirytowany lub sfrustrowany, agent· wstawiam i zapewnić cenne kontakty ludzi, wiedząc dokładnie, co klient jest więc staramy się osiągnąć. Za pomocą usługi analytics może być różnią siętywne między pozytywnych i negatywnych doświadczeń dla klienta. Jednocześnie przedsiębiorstwa często nie robią 85, najlepiej wykorzystać te spostrzeżenia. Firmy wydają się szczęśliwy polegać na odpowiedzi puszkach, skryptów, słabo wyszkolonych agentów i systemy przylegający do dostarczania usług dla klientów. Dlatego też nie 90 dziwi, że tak wiele osób ma opowieści grozy. Podczas 30 lat temu słowa nigdy nie może mieć przeciekły o ubogich customer service inciDent, teraz można znaleźć równie łatwo, jak 95, wyszukiwanie w Google. Jakie firmy muszą pamiętać, że utrzymanie, a może nawet nabycia, infrastrukturę usługi outsourcingu klienta może być 1oodifference między utrzymania kadry lojalnych klientów podczas kryzysu i jako pierwszy od linii po uruchomieniu wyścigu i jest pozostawione. Outsourcing to tak nie jest 10s na odpust; to jest kluczową częścią biznesu. Jeśli firm zapłacić deklaratywnie do klientów, czy konsumenta lub biznesu, grozi brakuje 110 na cenne zysków; tych, których wartość swoich klientów i wyświetlić je nie tylko źródłem dochodów, ale także środek do poprawy jako firma może czerpać korzyści. Mogą one zapewnić 115 ciągłe biznesu, a także posiniom ustnie przez utrzymanie rzeczy osobiste, podczas pracy na całym świecie.

ผลลัพธ์ (โปแลนด์) 2:

Obsługa klienta zmienia świat: Up Close and global
Mike Betzer, prezes związku Te chnology Zarządzania Convergys
Obsługa klienta uległ zmianie. Trzydzieści lat temu. na przykład, obsługa była osobista i rodzinna, a kiedy problemy powstały, były zazwyczaj obsługiwane
twarzą w twarz z lokalnego menedżera. Ale już. globalne korporacje mają
jony młyn klientów. Za pomocą
ekspertów obsługi klienta oraz najnowsze technologie, firmy te
10 były w stanie skupić się na kontaktach z ich działalności Chleb i buner. Uważano, że przesunięcie akcentu w ten sposób, produktywności i innowacyjności wzrosną, umożliwiając orga-
15 lwy LO wprowadzają nowe produkty szybciej na rynek.
To podejście generowane swój udział w złej prasy. Trzeba było wielu klientów
dużo czasu, aby przyzwyczaić się do mówienia
20 Lo przedstawicieli scrv klienta lodu oparty I 11 innych części świata lub systemów mechanicznych, które nie oferują właściwych wyborów.
Nowe podejście nazywa.
25 Przedsiębiorcy potrzebne Lo przystosowania lokalnie w celu 10 kapitałowej ise na całym świecie. Potrzebowali 10 podejmują tradycyjne,
indywidualne podejście i zastosować go do swojej strategii obsługi klienta
30 na całym świecie. Musieli dostać osobistego podczas pracy w globalnej
skali. Na przykład, słuchał opłaty klient dback i opracowała więcej cukiernika Thorntona
35 osobistą obsługę, za pomocą nowej usługi sprzedaży prezent 10 dysków swoich wysokich
produktów końcowych.
Firmy muszą wykorzystać wszystkie swoje działanie zasobów ively. Fam il iarity
40 technologii oznacza dziś niestandardowe
ers nie cofa się od głosu i
dotykowych zautomatyzowanych usług, pod warunkiem, że spełniają one swoje uirements REQ, czy są one prośbą kontu
45 oświadczeń lub trzeba wymienić zepsuty telefon. Odpowiedź musi być również osobiste. Oznacza to,
przesądzając potrzeb klienta i działając intuicyjnie w celu zminimalizowania
50 czasu spędzają na telefon. To gdzie wgląd klienta, o którym mowa powyżej, w połączeniu ze środkami, aby wdrożyć to z pierwszej linii, jest w. 55 Firmy potrzebują zestawianie i analizowanie ogromnych ilości danych klienta przechowują. stworzenie centralnego repozytorium, które mogą budowania profili klientów. Korzystanie spostrzeżeniami 60 język ich lokalizacji, wcześniejszych zakupów, dane osobowe i inne informacje, systemy zarządzania klient może reagować tak szybko, jak cus kontaktów Tomer działalności. Bank 65 klient dzwoni automatyczny numer i zostanie poproszony o podanie konta numer. Wywołane przez unikalny numer, technologia "wie · jakie usługi rozmówcy już ma, 10, jakie problemy mogą mieć zapytał o miejsce w przeszłości, a następnie buduje profil klienta i oferuje wyborów lub środki dostosowane do ich indywidualnych potrzeb. Za każdym Lhis czeka 15 agenta, monitorowania kilku cal ls. Jeżeli klient staje się rozdrażniony lub sfrustrowany agent · wstawiał i zapewnić cenny kontakt z ludźmi, wiedząc dokładnie, co klient jest więc staramy się osiągnąć. Korzystanie z analiz mogą być różne sienie między pozytywnym i negatywnym doświadczeniem dla klienta. Jednak przedsiębiorstwa często nie zrobić 85 najlepsze wykorzystanie tych spostrzeżeń. Firmy wydają szczęśliwi polegać na puszkach, skryptów odpowiedzi, słabo wyszkoleni agenci i systemów przylegający do świadczenia usług klientów. Jest to zatem 90 dziwnego, że tak wiele osób ma opowieści grozy. Podczas gdy 30 lat temu, słowo może nigdy nie wyciekła o złej obsługi klienta INCI dent, teraz można je znaleźć tak łatwo, jak 95 wyszukiwania w Google. Jakie firmy muszą pamiętać, że utrzymanie, a może nawet nabywanie, infrastruktury świadczącej usługi outsourcingu obsługi klienta może być 1oodifference pomiędzy utrzymaniem kadry lojalnych klientów w czasie kryzysu i jest pierwszym z linii po ponownym uruchomieniu wyścig i pozostają w tyle. Outsourcing, jak nie jest to 10s odpust; jest kluczowym elementem działalności. Jeśli firmy gołosłowne deklaracje do klientów, czy konsumenta lub firmy, że grozi brakujących 110 wartościowego zysków; tych, którzy cenią swoich klientów i wyświetlić je nie tylko źródło dochodów, ale także środkiem do poprawy, jak firma może czerpać korzyści. Mogą one zapewnić 115 ciągłą działalność, jak również thrashowym tempem i wpływem tywny ustnie przez utrzymanie rzeczy osobiste podczas pracy na całym świecie.

ผลลัพธ์ (โปแลนด์) 3:

obsługa klienta jest zmienianie świata: blisko i globalne
mike betzer, przewodniczący związku te chnology zarządzania na convergys
obsługi klienta się zmienił.30 lat temu.na przykład, usługi osobiste i znane i kiedy problemów powstałych, są zazwyczaj przeprowadzane
twarzą w twarz z lokalnym kierownikiem.teraz.korporacje światowe mają
mill jonów klientów.przy użyciu
obsługa klienta ekspertów i najnowszych technologii, przedsiębiorstwa te
10, nie były w stanie skoncentrować się na radzenie sobie z ich chleb i buner interes.myślisz, że przez skoncentrowanie się w ten sposób wydajności i innowacyjności wzrośnie, umożliwiając org. -
15 lwy lo wprowadzenie nowych produktów na rynek, szybciej.
to podejście generowane jej złą prasę.to było wielu klientów.dawno się przyzwyczaić, mówiąc
20 lo klienta scrv lodu przedstawicieli oparte i 11 innych części świata lub mechaniczne systemy, które nie dają prawa wyboru."nowego podejścia".
25 przedsiębiorstw konieczne do dostosowania lokalnie w celu 10 kapitału o globalnym.potrzebowali 10 - tradycyjnych,
osobiste podejście i stosuje się je do ich obsługi klienta strategii.30 na całym świecie.musieli się osobiste podczas pracy na globalną skalę ".na przykład cukiernika thornton słuchali klienta opłatę dback i opracować bardziej
35 doręczenie osobiste, stosując nowy dar usługi 10 prowadzić sprzedaży jej wysokie ­
produktów końcowych.
przedsiębiorstwa potrzebę wykorzystania wszystkich swoich zasobów wpływ ively.rodzinka il iarity
40 technologii dziś oznacza zwyczaj ­
ers już się od głosu i
dotknąć zautomatyzowane usług, dopóki spełniają ich req uirements, czy wnioskują o uwagę
45 oświadczeń lub zastąpić zepsuty telefon.odpowiedź musi również być osobiste.to oznacza
przesądzając potrzeb klienta i stanowiąc intuicyjnie w celu zminimalizowania
50 czasu spędzają na telefon.

to miejsce, gdzie klient wtajemniczenie.wspomniano powyżej, w połączeniu z oznacza wykorzystanie tego z frontu, przychodzi.
55 firmy potrzebują zestawianie i analizowanie danych magazynują ogromne ilości klientów.stworzenie centralnego repozytorium mogą tworzyć profile klientów.przy użyciu spostrzeżenia
60 do ich lokalizacji, wcześniejszych zakupów, danych osobowych i innych informacji, systemów zarządzania klientów może reagować niezwłocznie cus ­
tomer kontaktów biznesowych.bank
65 klient dzwoni automatyczny numer i jest skłonny do rachunku
numer.wywołane przez unikalny numer, technologia "wie, · jakie usługi rozmówcy już
10 co mogą oni pytali o w przeszłości, a potem buduje profil klienta i oferuje możliwości lub środki, dla własnych potrzeb.za lhis czeka.15 agenta, monitorowania kilku cal czy.jeśli klient się zdenerwował lub sfrustrowany, agent · może pomóc i zapewnić cenne kontakty, dokładnie wiem co klient jest. więc, żeby to osiągnąć.
przy użyciu analityka może być różnią się ­
ence między pozytywne i negatywne doświadczenia dla klienta.jednak przedsiębiorstwa często nie czyni
85 najlepszego wykorzystania tych spostrzeżeń.przedsiębiorstwa wydają się szczęśliwi polegać na puszce, co odpowiedzi, źle wyszkoleni agenci i brzydkiego systemy dostarczania usługi dla klientów.to dlatego nie
90 niespodzianka, że tak wielu ludzi ma straszne historie.a 30 lat temu, słowo może nigdy nie wiedział o biednym obsługi klienta inci ­
denta, teraz można znaleźć tak łatwo jak
95 przeszukiwania google.co przedsiębiorstwa powinny pamiętać, że utrzymanie, a nawet
nabycia, zlecone obsługi klienta infrastruktury mogłoby być
1oodifference między utrzymaniem kadra lojalnych klientów w czasie spowolnienia gospodarczego i być pierwszy z linii, gdy wyścig restarts i pozostawać w tyle.i jak to nie
dziesiątkach pobłażania; jest kluczową częścią interesu.
jeżeli przedsiębiorstwa składać gołosłowne deklaracje klientów, niezależnie od tego, czy konsumentów i przedsiębiorców, co stwarza ryzyko brakuje
110 na cenne zysków; te wartości swoich klientów i uważa je nie tylko źródło dochodów, lecz również w celu poprawy jako przedsiębiorstwa
czerpania korzyści.mogą one zapewnić
115 ciągłej działalności, a także - ­
- z ust do ust, utrzymując rzeczy osobiste w pracy na całym świecie.