experience in calling a US-based co

experience in calling a US-based contact center.
• Vendor shall have the capability to warm transfer calls back to Cisco locations.
• Vendor shall provide remote access to real time ACD data for all Queues in all Sites in current and recent intervals.
• provide a hubroom on each floor of the Site and shall provide connectivity from Cisco hardware in each hubroom to the Agent workstations. Cisco shall provide dual diverse connections into each such hubroom and shall deliver voice and data to Cisco hardware in each such hubroom.
• comply with Cisco requirements for establishing and testing the network access.
• establish, test, and maintain connectivity to Cisco-provided applications and ensure that Cisco applications work at the Site. Vendor shall ensure that all Vendor communication equipment and systems for each Site are fully functioning and operational not less than 99.9% during the applicable hours of operation set forth in Section 1.2. Vendor shall notify Cisco immediately of any downtime during such hours of operation and shall maintain a record of the time, duration, and cause of all such incidents.
(b) Contact Center Systems
 Automatic Call Distribution (“ACD”). Vendor shall provide a local ACD system that can be integrated from Cisco’s enterprise ICM, including any data center space necessary to accommodate any additional hardware required. Vendor shall provide remote access to real time ACD data for all Queues in all Sites in current and recent intervals (including, but not limited to, number of inbound calls offered, number of inbound calls handled, number of calls routed to voicemail, number of calls abandoned, percent of calls abandoned, average speed of answer (seconds), average inbound talk time (minutes), average after call work (minutes), average inbound handle time (minutes), number of outbound calls, total inbound talk time, total outbound talk time, average outbound talk time (minutes), and number of Agents assigned). Vendor shall upgrade its ACD system as necessary or appropriate to maintain compatibility with Cisco system upgrades.
 Case Management System. Vendor shall utilize Cisco’s existing web- based case management system. Cisco shall provide all necessary licenses to support this program.
 Call Recording Capability. Vendor shall record voice and screen shots for calls as necessary to support the Quality Assurance requirements outlined in Section 7.1 of this SOW. Vendor agrees that in so doing, it will comply with all federal, state, and local laws, including the Privacy Laws, and applicable Cisco policy. Vendor shall provide remote access to recorded calls for sixty (60) days post-recording as well as real time remote call monitoring capability for all call Queues in all centers.
 Dedicated Phone Number
(c) Other Supplier Resources:
List the key resources to be used by the supplier during the project. List key personnel as project size deems necessary. Key resources will vary by engagement but generally should be limited to project managers or team leads.
- Helpdesk Agents = 6-8 agents
- Field Engineers = 2-3 agents
- Project Managers = 1
g) Security
Vendor shall comply with the following security requirements at all times during the term:
Vendor Security Focal Points

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ประสบการณ์ในการโทรติดต่อศูนย์สหรัฐอเมริกา•ผู้จัดจำหน่ายจะมีความสามารถอุ่นโทรโอนย้ายกลับไปยังสถานของซิสโก้•ผู้ขายจะให้ถึงเวลาจริง ACD ข้อมูลระยะไกลสำหรับคิวทั้งหมดในไซต์ทั้งหมดในช่วงปัจจุบัน และล่าสุด•ให้การ hubroom ในแต่ละชั้นของไซต์ และให้เชื่อมต่อจากฮาร์ดแวร์ Cisco ใน hubroom แต่ละเวิร์กสเตชันตัวแทน ซิสโก้ให้เชื่อมต่อหลากหลายคู่ในแต่ละ hubroom ดังกล่าว และจะส่งเสียงและข้อมูลฮาร์ดแวร์ Cisco ในแต่ละ hubroom ดังกล่าว•สอดคล้องกับความต้องการของ Cisco สำหรับการสร้าง และทดสอบการเข้าถึงเครือข่าย•สร้าง ทดสอบ และรักษาการเชื่อมต่อ Cisco มีโปรแกรมประยุกต์ และให้แน่ใจว่า โปรแกรมประยุกต์ของ Cisco ทำงานที่ไซต์ ผู้ขายต้องให้ผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์สื่อสารและระบบสำหรับแต่ละไซต์ทั้งหมดทำงาน และการดำเนินงานทั้งหมดไม่น้อยกว่า 99.9% ในเวลาเหมาะสมของการดำเนินงานที่กำหนดไว้ในส่วน 1.2 ผู้ขายต้องแจ้ง Cisco ของการหยุดทำงานทันทีในช่วงเวลาดังกล่าวของการดำเนินงาน และจะเก็บบันทึกเวลา ระยะเวลา และสาเหตุของปัญหาดังกล่าว(ข) ศูนย์ระบบกระจายการเรียกอัตโนมัติคล้าย ("ACD") ผู้ขายจะให้ระบบ ACD ที่สามารถรวมจากองค์กรของ Cisco ICM รวมข้อมูลศูนย์พื้นที่ต้องรองรับฮาร์ดแวร์ใด ๆ เพิ่มเติมจำเป็น ผู้จัดจำหน่ายให้เข้าถึงระยะไกลข้อมูล ACD เวลาจริงสำหรับคิวทั้งหมดในไซต์ทั้งหมดในช่วงปัจจุบัน และล่าสุด (รวมถึง แต่ไม่จำกัดเฉพาะการ จำนวนของการเรียกขาเข้าที่นำเสนอ จำนวนของการเรียกขาเข้าที่จัดการ จำนวนของการเรียกที่ส่งไปฝากข้อความ จำนวนของการเรียกที่ถูกทอดทิ้ง ร้อยละของการถูกทอดทิ้ง เรียกตอบ (วินาที) ความเร็วเฉลี่ย เฉลี่ยพูดขาเวลา (นาที), ค่าเฉลี่ยหลังจากที่ทำงานโทร (นาที) ขาจับเวลา (นาที), หมายเลขโทรออก เวลาพูดทั้งหมดขาเข้า ขาพูดรวมเวลา เวลาพูดคุยออกเฉลี่ย (นาที), และจำนวนตัวแทนที่กำหนดเฉลี่ย) ผู้ขายจะอัพเกรดระบบ ACD จำเป็น หรือเหมาะสมเพื่อรักษาความเข้ากันได้กับ Cisco ระบบการอัพเกรดระบบการจัดการกรณีคล้าย ผู้ขายจะใช้ของ Cisco อยู่เว็บ-ใช้กรณีระบบการจัดการ ซิสโก้จะให้ใบอนุญาตที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อสนับสนุนโปรแกรมนี้ความสามารถในการบันทึกเรียกคล้าย ผู้ขายต้องบันทึกเสียง และภาพหน้าจอสำหรับเรียกตามความจำเป็นเพื่อรองรับความต้องการคุณภาพที่ระบุไว้ในส่วน 7.1 ของเสาผู้จัดจำหน่ายนี้ตกลงว่า ทำ มันจะสอดคล้องกับทั้งหมดของภาครัฐ รัฐ ท้องถิ่น และกฎหมาย กฎหมายความเป็นส่วนตัว และซิสโก้ใช้นโยบาย ผู้ขายจะให้เข้าถึงระยะไกลเพื่อเรียกบันทึกสำหรับหกสิบ (60) วันหลังบันทึกเป็นเวลาจริงการเรียกระยะไกลความสามารถในการตรวจสอบทั้งหมดเรียกคิวในศูนย์ทั้งหมดคล้ายเฉพาะหมายเลขโทรศัพท์(ค) อื่น ๆ จำหน่ายทรัพยากร:แสดงรายการทรัพยากรสำคัญที่จะใช้ โดยซัพพลายเออร์ระหว่างโครงการ เจ้าหน้าที่คีย์รายการเป็นโครงการขนาดเห็นว่าจำเป็น ทรัพยากรสำคัญจะแตกต่างกัน โดยความผูกพัน แต่โดยทั่วไปควรจำกัด การโครงการผู้จัดการทีมลูกค้าเป้าหมาย-ฝ่ายตัวแทน = 6-8 ตัวแทน-วิศวกรฟิลด์ =ตัวแทน 2-3-ผู้จัดการโครงการ = 1g) ความปลอดภัยผู้ขายจะให้สอดคล้องกับความต้องการความปลอดภัยต่อไปนี้ตลอดเวลาในระหว่างเทอม:จุดโฟกัสความปลอดภัยผู้จัดจำหน่าย

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ประสบการณ์ในการโทรติดต่อศูนย์ US-based.
•ผู้ขายจะต้องมีความสามารถในการถ่ายโอนอุ่นโทรกลับไปยังสถานที่ของซิสโก้.
•ผู้ขายต้องจัดให้มีการเข้าถึงระยะไกลข้อมูลเวลา ACD ที่แท้จริงสำหรับคิวในทุกเว็บไซต์ในช่วงเวลาปัจจุบันและที่ผ่านมา.
•ให้ hubroom บนพื้นของแต่ละเว็บไซต์และต้องจัดให้มีการเชื่อมต่อจากฮาร์ดแวร์ของซิสโก้ในการ hubroom เวิร์คสเตชั่ตัวแทนแต่ละ ซิสโก้จะให้การเชื่อมต่อที่หลากหลายในแต่ละคู่ hubroom ดังกล่าวและต้องส่งมอบเสียงและข้อมูลกับฮาร์ดแวร์ของซิสโก้ในแต่ละ hubroom ดังกล่าว.
•สอดคล้องกับความต้องการของซิสโก้สำหรับการสร้างและการทดสอบการเข้าถึงเครือข่าย.
•สร้างทดสอบและรักษาเชื่อมต่อกับการใช้งานของซิสโก้ที่ให้ และให้แน่ใจว่าการใช้งานของซิสโก้ทำงานที่เว็บไซต์ ผู้ขายจะต้องให้แน่ใจว่าทุกอุปกรณ์การสื่อสารของผู้ขายและระบบสำหรับเว็บไซต์แต่ละอย่างเต็มที่การทำงานและการดำเนินงานไม่น้อยกว่า 99.9% ในช่วงเวลาของการดำเนินการบังคับที่กำหนดไว้ในข้อ 1.2 ผู้ขายจะต้องแจ้งซิสโก้ได้ทันทีของการหยุดทำงานใด ๆ ในช่วงเวลาดังกล่าวของการดำเนินงานและจะเก็บข้อมูลของเวลาระยะเวลาและสาเหตุของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นดังกล่าวทั้งหมด.
(ข) ระบบติดต่อศูนย์
กระจายอัตโนมัติโทร ("ACD") ผู้ขายต้องจัดให้มีระบบ ACD ในท้องถิ่นที่สามารถบูรณาการจาก ICM องค์กรของซิสโก้รวมทั้งพื้นที่ศูนย์ข้อมูลใด ๆ ที่จำเป็นเพื่อรองรับฮาร์ดแวร์ใด ๆ เพิ่มเติมที่จำเป็น ผู้ขายต้องจัดให้มีการเข้าถึงระยะไกลข้อมูลเวลา ACD ที่แท้จริงสำหรับคิวทั้งหมดในเว็บไซต์ทั้งหมดในช่วงเวลาปัจจุบันและที่ผ่านมา (รวมถึง แต่ไม่ จำกัด จำนวนสายขาเข้าเสนอจำนวนสายขาเข้าจัดการจำนวนสายถูกส่งไปยังข้อความเสียงจำนวน โทรถูกทอดทิ้งร้อยละของการโทรที่ถูกทอดทิ้งความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ (วินาที) เฉลี่ยเวลาพูดคุยขาเข้า (นาที) เฉลี่ยหลังการเรียกการทำงาน (นาที) เวลาจับขาเข้าเฉลี่ย (นาที) จำนวนการโทรออกเวลาพูดคุยขาเข้าทั้งหมด เวลาพูดคุยขาออกรวมเฉลี่ยเวลาพูดคุยขาออก (นาที) และจำนวนตัวแทนที่ได้รับมอบหมาย) ผู้ขายจะต้องอัพเกรดระบบ ACD ที่เป็นความจำเป็นหรือเหมาะสมเพื่อรักษาความเข้ากันได้กับการอัพเกรดระบบของซิสโก้.
ระบบการจัดการกรณี ผู้ขายจะต้องใช้เว็บที่มีอยู่ของซิสโก้ตามระบบการจัดการกรณี ซิสโก้จะต้องให้ใบอนุญาตที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อสนับสนุนโครงการนี้.
ความสามารถในการบันทึกการโทร ผู้ขายจะต้องบันทึกภาพเสียงและหน้าจอสำหรับการโทรเท่าที่จำเป็นเพื่อรองรับความต้องการของการประกันคุณภาพที่ระบุไว้ในมาตรา 7.1 ของ SOW นี้ ผู้ขายตกลงว่าในการทำเช่นนั้นก็จะสอดคล้องกับรัฐบาลกลาง, รัฐและกฎหมายท้องถิ่นรวมทั้งกฎหมายความเป็นส่วนตัวและนโยบายของซิสโก้ที่ใช้บังคับ ผู้ขายต้องจัดให้มีการเข้าถึงระยะไกลโทรที่บันทึกไว้สำหรับหกสิบ (60) วันที่โพสต์บันทึกเช่นเดียวกับเวลาจริงความสามารถในการตรวจสอบสายระยะไกลสำหรับทุกคิวโทรในศูนย์ทั้งหมด.
หมายเลขโทรศัพท์ที่ทุ่มเท
(ค) ผู้ผลิตทรัพยากรอื่น ๆ :
รายชื่อทรัพยากรที่สำคัญในการ ถูกนำมาใช้โดยผู้ผลิตในโครงการ รายชื่อบุคลากรที่สำคัญขนาดโครงการเห็นว่าจำเป็น ทรัพยากรที่สำคัญจะแตกต่างกันโดยการมีส่วนร่วม แต่โดยทั่วไปควรจะ จำกัด ผู้จัดการโครงการหรือนำไปสู่ทีม.
- ตัวแทน Helpdesk = 6-8 ตัวแทน
- วิศวกรสนาม = 2-3 ตัวแทน
- ผู้จัดการโครงการ = 1
กรัม) การรักษาความปลอดภัย
ของผู้ขายจะต้องปฏิบัติตามความต้องการความปลอดภัยต่อไปนี้ ตลอดเวลาในช่วงระยะ:
ประสานการรักษาความปลอดภัยของผู้ขาย

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ประสบการณ์ในการเรียกใช้เรา ติดต่อศูนย์บริการ .
ผู้ขายมีความสามารถในการโอนจะโทรกลับไปอุ่น Cisco สถานที่ .
- ผู้ขายจะให้เข้าถึงระยะไกลไปยังข้อมูลเวลาจริงและสำหรับคิวทั้งหมดในเว็บไซต์ทั้งหมดในปัจจุบันและล่าสุดช่วง
- ให้ hubroom ในแต่ละชั้นของเว็บไซต์และให้การเชื่อมต่อ จาก Cisco ฮาร์ดแวร์ในแต่ละ hubroom กับเจ้าหน้าที่สถานีซิสโก้จะให้การเชื่อมต่อที่หลากหลายคู่ในแต่ละ hubroom ดังกล่าวและจะมอบเสียงและข้อมูล เช่น Cisco ฮาร์ดแวร์ในแต่ละ hubroom .
- สอดคล้องกับความต้องการสำหรับการสร้างเครือข่ายและการทดสอบการเข้าถึงเครือข่าย .
- สร้าง , การทดสอบและการรักษาโดยให้การเชื่อมต่อการใช้งานและให้แน่ใจว่า สำหรับการทำงานที่เว็บไซต์ผู้ขายจะให้แน่ใจว่าผู้ผลิตอุปกรณ์สื่อสารและระบบสำหรับแต่ละเว็บไซต์ทํางานอย่างเต็มที่และปฏิบัติไม่น้อยกว่า 99.9% ช่วงเวลาใช้งานที่กำหนดไว้ในมาตรา 1.2 ผู้ขายจะแจ้งทันทีใด ๆเช่น Cisco เสียก่อนในระหว่างชั่วโมงการทำงานของและจะรักษาบันทึกของเวลา , ระยะเวลา , และสาเหตุของเหตุการณ์ดังกล่าวทั้งหมด
( ข ) ระบบ
ศูนย์ติดต่ออัตโนมัติโทรกระจาย ( " และ " ) ผู้ขายต้องจัดหาระบบ ACD ท้องถิ่นที่สามารถบูรณาการระบบ ICM จากองค์กร รวมถึงข้อมูลศูนย์อวกาศที่จำเป็นเพื่อรองรับฮาร์ดแวร์เพิ่มเติมที่จำเป็น ผู้ขายจะให้เข้าถึงระยะไกลไปยังข้อมูลเวลาจริงและคิวทั้งหมดในเว็บไซต์ทั้งหมด ในช่วงปัจจุบันและล่าสุด ( รวมถึงแต่ไม่ จำกัด จำนวนของการเรียกขาเข้าเสนอ จำนวนการเรียกขาเข้าจัดการจํานวนสายหนึ่ง เข้าฝากข้อความ หมายเลขโทรศัพท์ทิ้ง เปอร์เซ็นต์ของโทรศัพท์ทิ้ง ความเร็วเฉลี่ยของคำตอบ ( วินาที ) เวลาพูดมีขาเข้า ( นาที ) เฉลี่ยหลังจากเรียกงาน ( นาที ) เวลาจับขาเข้า ( นาทีโดยเฉลี่ย ) จํานวนสายขาออก รวมเวลาพูดคุยขาเข้าเวลาทั้งหมดเวลาพูดคุยขาออกเฉลี่ยขาออก ( นาที ) , และจำนวนของตัวแทนที่ได้รับมอบหมาย ) ผู้ขายจะต้องอัพเกรดระบบ ACD ของเท่าที่จำเป็นหรือเหมาะสมเพื่อรักษาความเข้ากันได้กับการอัพเกรดระบบซิสโก้ กรณีระบบการจัดการ
 . ผู้ขายจะใช้เครือข่ายที่มีอยู่บนเว็บระบบการจัดการกรณี ซิสโก้จะให้ใบอนุญาตที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อสนับสนุนโครงการนี้
โทรบันทึกความสามารถ . ผู้ขายจะต้องบันทึกเสียงและภาพหน้าจอสำหรับการโทรเท่าที่จำเป็นเพื่อสนับสนุนการประกันคุณภาพความต้องการที่ระบุไว้ในมาตรา 1 ของหว่านี้ ผู้ขายตกลงให้ทำ มันก็จะสอดคล้องกับรัฐบาลกลาง , รัฐและกฎหมายท้องถิ่น รวมทั้งการรักษากฎหมาย และนโยบายที่สามารถใช้ได้ผู้ขายจะให้บริการการเข้าถึงระยะไกลเพื่อบันทึกการโทรสำหรับหกสิบ ( 60 ) วันที่บันทึกโพสต์รวมทั้งเวลาจริงระยะไกลเรียกตรวจสอบความสามารถในคิวเรียกทุกศูนย์ โดยเฉพาะหมายเลขโทรศัพท์

( C ) ทรัพยากรของผู้ผลิตอื่น ๆ :
รายการทรัพยากรที่สำคัญที่จะถูกใช้โดยผู้ผลิต ในโครงการ รายชื่อบุคลากรหลักเป็นขนาดโครงการที่เห็นว่าจำเป็นทรัพยากรที่สำคัญจะแตกต่างกัน โดยงานหมั้น แต่โดยทั่วไปควรจะ จำกัด ผู้บริหารโครงการ หรือทีมนัก
-
- = 6-8 ช่วยเหลือตัวแทนตัวแทนสาขาวิศวกร = 2-3 ตัวแทน
- ผู้จัดการโครงการ = 1
g ) ผู้ขายการรักษาความปลอดภัย
จะปฏิบัติดังนี้ ความต้องการความปลอดภัย ตลอดเวลาในช่วงระยะเวลา :
ความปลอดภัยผู้ขายจุดโฟกัส