Electronic copy available at: http:

Electronic copy available at: http://ssrn.com/abstract=1668833
INTERNATIONAL JOURNAL OF MANAGEMENT AND MARKETING RESEARCH ♦ Volume 3 ♦ Number 1 ♦ 2010
SERVICE QUALITY IN THE PUBLIC SERVICE
Prabha Ramseook-Munhurrun, University of Technology, Mauritius
Soolakshna D. Lukea-Bhiwajee, University of Technology, Mauritius
Perunjodi Naidoo, University of Technology, Mauritius
ABSTRACT
The purpose of this paper is to obtain a better understanding of the extent to which service quality is
delivered within the Mauritian public service by drawing on front-line employees (FLE) and customer
perceptions of service quality. The paper investigates how closely customer expectations of service and
FLE perceptions of customer expectations match. SERVQUAL is used to measure service quality amongst
FLE and customers in a major public sector department in Mauritius. The survey captures customers’
expectations of an excellent public service and compares these with their perceptions of the service
delivered by a particular public service department in Mauritius. The paper also reports on a parallel
SERVQUAL survey of FLE to examine how well they understand their customers’ expectations and how
well its internal processes support the delivery of top quality public services.
The findings reveal that while there is a significant shortfall in meeting customer expectations, the FLE
appears to have a good understanding of what these expectations actually are. The FLE should focus on
those dimensions which receive lowest ratings and attributes with high gap scores. This research adds to
the body of knowledge relating to public service quality management. It will also be of interest to
strategic and operational public service managers and to academics investigating the reliability and
value of service quality assessment tools. It addresses key relationships between service dimensions and
service quality within the Mauritian public service.
JEL: M31, M12
KEYWORDS: Service quality, SERVQUAL, Front-line employees, Customer expectations, Public
sector, Mauritius
INTRODUCTION
he service industry plays an increasingly important role in the economy of many countries. In
today’s global competitive environment delivering quality service is considered as an essential
strategy for success and survival (Parasuraman et al., 1985; Reichheld and Sasser, 1990; Zeithaml
et al., 1990). Even the public sector organizations have come under increasing pressure to deliver quality
services (Randall and Senior, 1994) and improve efficiencies (Robinson, 2003). Customer needs and
expectations are changing when it comes to governmental services and their quality requirements.
However, service quality practices in public sector organizations is slow and is further exacerbated by
difficulties in measuring outcomes, greater scrutiny from the public and press, a lack of freedom to act in
an arbitrary fashion and a requirement for decisions to be based in law (Teicher et al., 2002).
Since Mauritius has gained independence in 1968, the public sector has undergone a number of
transformations. In 2006, the Government has introduced the Public Service Excellence Award for the
public department which excels in all spheres of its operations in order to increase productivity and
efficiency (Government of Mauritius, 2006). The public sector is under increasing pressure to
demonstrate that their services are customer-focused and that continuous performance improvement is
being delivered. The purpose of this paper is thus to examine the service quality concepts and their
application in the public service sector in Mauritius. The study uses the SERVQUAL approach to
examine the gap between customers’ general expectations of a service and their perceptions of the service
T
37

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

สำเนาอิเล็กทรอนิกส์: http://ssrn.com/abstract=1668833การจัดการและการวิจัยการตลาด♦เสียง 3 วารสารนานาชาติจำนวน♦ 1 ♦ 2010บริการคุณภาพในบริการสาธารณะพระเจ้า Ramseook Munhurrun มหาวิทยาลัยเทคโนโลยี มอริเชียส Soolakshna D. Lukea Bhiwajee มหาวิทยาลัยเทคโนโลยี มอริเชียส Perunjodi Naidoo มหาวิทยาลัยเทคโนโลยี มอริเชียส บทคัดย่อวัตถุประสงค์ของเอกสารนี้คือการ ได้รับความเข้าใจในขอบเขตที่มีคุณภาพดี จัดส่งภายในบริการสาธารณะแห่ง โดยลูกค้าและพนักงานหน้า (ของ FLE) การรับรู้คุณภาพบริการ กระดาษตรวจสอบว่าลูกค้าคาดหวังการให้บริการ และ อีมูของ FLE ลูกค้าคาดหวังตรงกัน ใช้วัดคุณภาพการบริการใน SERVQUAL ของ FLE และลูกค้าในภาคหลักภาครัฐในมอริเชียส การสำรวจจับลูกค้าความคาดหวังของประชาชนดีบริการ และเปรียบเทียบกับการรับรู้ของบริการเหล่านี้ ส่ง โดยแผนกบริการสาธารณะเฉพาะในมอริเชียส กระดาษยังรายงานคู่ขนาน สำรวจ SERVQUAL ของ FLE การตรวจสอบวิธีการที่ดีเข้าใจถึงความคาดหวังของลูกค้าและ ด้วยกระบวนการภายในสนับสนุนการส่งมอบบริการสาธารณะคุณภาพผลการวิจัยเปิดเผยที่ มีกรณีสำคัญประชุมลูกค้า ความคาดหวัง การของ FLE จะ มีความเข้าใจว่าสิ่งเหล่านี้เป็นจริง ควรมุ่งเน้นของ FLE คะแนนที่ช่องว่างของมิติเหล่านั้นซึ่งได้รับคะแนนต่ำสุดและแอตทริบิวต์ มีสูง งานวิจัยนี้เพิ่ม องค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการคุณภาพบริการสาธารณะ ก็จะเป็นที่น่าสนใจ ผู้จัดการบริการสาธารณะเชิงกลยุทธ์ และการดำเนินงานและ การศึกษาตรวจสอบความน่าเชื่อถือ และ มูลค่าของเครื่องมือการประเมินคุณภาพบริการ จะเน้นความสัมพันธ์ที่สำคัญระหว่างมิติบริการ และ คุณภาพบริการในบริการสาธารณะแห่ง JEL: M31, M12คำสำคัญ: คุณภาพ SERVQUAL หน้าพนักงานบริการ ความคาดหวังของลูกค้า สาธารณะ ภาค มอริเชียสแนะนำอุตสาหกรรมบริการเขามีบทบาทสำคัญมากขึ้นในเศรษฐกิจของประเทศ ใน วันนี้ทั่วโลกมีการแข่งขันส่งมอบบริการที่มีคุณภาพถือเป็นสิ่งที่ขาด กลยุทธ์สู่ความสำเร็จและความอยู่รอด (Parasuraman et al. 1985 Reichheld และ Sasser, 1990 Zeithaml et al. 1990) แม้แต่องค์กรภาครัฐได้มีเพิ่มขึ้นเพื่อคุณภาพ บริการ (Randall และอาวุโส 1994) และปรับปรุงประสิทธิภาพ (โรบินสัน 2003) ความต้องการลูกค้า และ มีการเปลี่ยนแปลงความคาดหวังการบริการภาครัฐและข้อกำหนดคุณภาพ อย่างไรก็ตาม ปฏิบัติคุณภาพบริการในองค์กรภาครัฐทำงานช้า และเพิ่มเติมได้มาจากการ ความยากลำบากในการวัดผล ความตระหนักจากสาธารณะ และ กด การขาดอิสระในการดำเนินการใน เป็นแฟชั่นที่กำหนดและความต้องการสำหรับตัดสินใจให้เป็นไปตามกฎหมาย (Teicher et al. 2002) Since Mauritius has gained independence in 1968, the public sector has undergone a number of transformations. In 2006, the Government has introduced the Public Service Excellence Award for the public department which excels in all spheres of its operations in order to increase productivity and efficiency (Government of Mauritius, 2006). The public sector is under increasing pressure to demonstrate that their services are customer-focused and that continuous performance improvement is being delivered. The purpose of this paper is thus to examine the service quality concepts and their application in the public service sector in Mauritius. The study uses the SERVQUAL approach to examine the gap between customers’ general expectations of a service and their perceptions of the service T37

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

สำเนาอิเล็กทรอนิกส์ที่มีอยู่ที่: http://ssrn.com/abstract=1668833
วารสารนานาชาติของผู้บริหารและวิจัยการตลาด♦♦เล่ม 3 จำนวน 1 ♦ 2010
คุณภาพการให้บริการประชาชนในการให้บริการ
Prabha Ramseook-Munhurrun, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมอริเชียส
Soolakshna ดี Lukea-Bhiwajee, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมอริเชียส
Perunjodi Naidoo, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีมอริเชียส
บทคัดย่อ
วัตถุประสงค์ของบทความนี้คือการได้รับความรู้ความเข้าใจในขอบเขตที่คุณภาพการให้บริการจะ
จัดส่งให้ภายในบริการสาธารณะมอริเชียสโดยการวาดภาพกับพนักงานหน้าบรรทัด (FLE) และลูกค้า
รับรู้ของคุณภาพการให้บริการ กระดาษสำรวจวิธีการอย่างใกล้ชิดคาดหวังของลูกค้าของการบริการและ
การรับรู้ของ FLE คาดหวังของลูกค้าการแข่งขัน SERVQUAL ใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการในหมู่
FLE และลูกค้าในแผนกที่สำคัญภาครัฐในประเทศมอริเชียส การสำรวจจับลูกค้า
คาดหวังของการบริการสาธารณะที่ดีเยี่ยมและเปรียบเทียบเหล่านี้กับการรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการ
จัดส่งโดยแผนกบริการประชาชนโดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศมอริเชียส กระดาษยังรายงานเกี่ยวกับขนาน
สำรวจ SERVQUAL ของ FLE เพื่อตรวจสอบว่าพวกเขาเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและวิธีการ
เดียวกับกระบวนการภายในสนับสนุนการส่งมอบบริการสาธารณะที่มีคุณภาพด้านบน.
ผลการศึกษาพบว่าในขณะที่มีความขาดแคลนอย่างมีนัยสำคัญในการประชุมคาดหวังของลูกค้า ที่ FLE
ดูเหมือนจะมีความเข้าใจที่ดีของสิ่งที่คาดหวังเหล่านี้เป็นจริง FLE ควรเน้น
มิติเหล่านั้นซึ่งได้รับการจัดอันดับที่ต่ำที่สุดและแอตทริบิวต์ที่มีคะแนนสูงช่องว่าง การวิจัยครั้งนี้เพื่อเพิ่ม
องค์ความรู้เกี่ยวกับการจัดการคุณภาพการให้บริการประชาชน นอกจากนี้ยังจะเป็นที่สนใจของ
ผู้จัดการบริการสาธารณะเชิงกลยุทธ์และการดำเนินงานและนักวิชาการตรวจสอบความน่าเชื่อถือและ
คุณค่าของเครื่องมือในการประเมินคุณภาพการให้บริการ มันอยู่ที่ความสัมพันธ์ที่สำคัญระหว่างมิติการให้บริการและ
คุณภาพการให้บริการในการบริการสาธารณะมอริเชียส.
JEL: M31, M12
KEYWORDS: คุณภาพการให้บริการ SERVQUAL พนักงานหน้าบรรทัดคาดหวังของลูกค้าสาธารณะ
ภาคมอริเชียส
บทนำ
เขาอุตสาหกรรมการบริการมีบทบาทสำคัญมากขึ้นใน เศรษฐกิจของหลายประเทศ ใน
สภาพแวดล้อมการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพในการแข่งขันระดับโลกในปัจจุบันถือเป็นสิ่งจำเป็น
กลยุทธ์เพื่อความสำเร็จและความอยู่รอด (Parasuraman et al, 1985;. Reichheld และ Sasser, 1990; Zeithaml
., et al, 1990) แม้แต่องค์กรภาครัฐได้มาภายใต้ความกดดันที่เพิ่มขึ้นเพื่อให้คุณภาพ
บริการ (แรนดัลและอาวุโส 1994) และการปรับปรุงประสิทธิภาพ (โรบินสัน, 2003) ความต้องการของลูกค้าและ
ความคาดหวังที่จะมีการเปลี่ยนแปลงเมื่อมันมาถึงการบริการภาครัฐและความต้องการคุณภาพของพวกเขา.
อย่างไรก็ตามการปฏิบัติที่มีคุณภาพการให้บริการในองค์กรภาครัฐจะช้าและจะเลวร้ายต่อไปโดย
ความยากลำบากในผลการวัดการตรวจสอบข้อเท็จจริงมากขึ้นจากประชาชนและสื่อมวลชนการขาดเสรีภาพ ที่จะทำหน้าที่ใน
แฟชั่นโดยพลการและมีความจำเป็นสำหรับการตัดสินใจที่จะอยู่ในกฎหมาย (Teicher et al., 2002).
ตั้งแต่มอริเชียสได้รับเอกราชในปี 1968 ภาครัฐได้รับการจำนวนของ
การเปลี่ยนแปลง ในปี 2006 รัฐบาลได้นำรางวัลความเป็นเลิศการบริการสาธารณะสำหรับ
ประชาชนกรมโยธาซึ่งเก่งในทุกด้านของการดำเนินงานในการสั่งซื้อเพื่อเพิ่มผลผลิตและ
ประสิทธิภาพ (รัฐบาลของประเทศมอริเชียส, 2006) ภาครัฐภายใต้ความกดดันที่เพิ่มขึ้นเพื่อ
แสดงให้เห็นว่าบริการของพวกเขามุ่งเน้นลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานอย่างต่อเนื่องจะ
ถูกส่ง วัตถุประสงค์ของบทความนี้คือการทำให้การตรวจสอบคุณภาพการให้บริการแนวความคิดของพวกเขาและ
การประยุกต์ใช้ในภาคการบริการสาธารณะในประเทศมอริเชียส การศึกษาใช้วิธีการ SERVQUAL การ
ตรวจสอบช่องว่างระหว่างความคาดหวังทั่วไปของลูกค้าในการให้บริการและการรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการ
T
37