How One Company Used Data to Rethin

How One Company Used Data to Rethink the Customer Journey
Just how personal do customers want their experience to be with a company when making a purchase? A few years ago, customers might have said that a company’s attempts to offer a unique and personalized experience felt too much like stalking. Now, with so much time spent online, those expectations have changed. Customers know that the companies they purchase from have access to their interests and behaviors. As the consumers, they must be willing to share their information if they expect a seamless, intelligent, and relevant experience across every channel and interaction. In return, they should expect personalized offers, advance notice, targeted suggestions, and a high level of customer service. Customers must be fully aware that they are generating a rich digital footprint with every transaction, click, and movement that generates data. When that data is appropriately used, it will help cement a loyal customer relationship. I make my living on the other side of this equation. We have to make choices about how we most effectively use that data. To realize the full value and potential of customer data, we needed to shift from that channel-, product- or message-focused approach to a behavior- and preference-based customer approach. Here’s how we managed that transition at SAS. Our evolution began in earnest six years ago, as we moved from email blasts to more personalized messages. Our goal was to uncover the right mix of messages and channels to better align and create increasingly refined customer segments.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วิธีใช้ข้อมูลของ บริษัทหนึ่งให้ทบทวนการเดินทางของลูกค้าส่วนตัวว่าลูกค้าต้องประสบการณ์ของพวกเขาที่จะอยู่กับบริษัทเมื่อทำการซื้อหรือไม่ ปีที่ผ่าน ลูกค้าอาจได้กล่าวว่า ความพยายามของบริษัทเพื่อนำเสนอประสบการณ์ อันรู้สึกว่ามากเกินไปเช่นการคุกคาม ตอนนี้ กับการออนไลน์ ความคาดหวังเหล่านั้นมีการเปลี่ยนแปลง ลูกค้ารู้ว่า พวกเขาซื้อจากบริษัทสามารถเข้าถึงความสนใจและพฤติกรรม ผู้บริโภค พวกเขาต้องยินดีที่จะแชร์ข้อมูลของพวกเขาหากพวกเขาคาดว่าประสบการณ์ไร้รอยต่อ อัจฉริยะ และที่เกี่ยวข้องในทุกช่องทางและการโต้ตอบ ในทางกลับกัน พวกเขาควรคาดหวังส่วนบุคคลเสนอ ล่วงหน้า แนะนำเป้าหมาย และระดับการบริการลูกค้า ลูกค้าต้องตระหนักว่า พวกเขาจะสร้างรอยเท้าดิจิตอลหลากหลายกับทุกธุรกรรม คลิก และการเคลื่อนไหวที่สร้างข้อมูล เมื่อข้อมูลนั้นถูกใช้อย่างเหมาะสม มันจะช่วยให้ปูนซีเมนต์ความสัมพันธ์ลูกค้าภักดี ฉันจะทำให้ชีวิตในด้านอื่น ๆ ของสมการนี้ เราต้องเลือกตัวเลือกเกี่ยวกับวิธีที่เรามีประสิทธิภาพสูงสุดใช้ข้อมูลนั้น ตระหนักถึงคุณค่าและศักยภาพของข้อมูลของลูกค้า เราต้องการจะเปลี่ยนจากช่อง- ผลิตภัณฑ์ หรือวิธีเน้นข้อความไปยังลูกค้าวิธีการใช้ลักษณะการทำงาน และกำหนดลักษณะ นี่คือวิธีจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ SAS วิวัฒนาการของเราเริ่มอย่างจริงจังมาเมื่อหกปี เราย้ายจาก blasts อีเมลข้อความส่วนบุคคลมากขึ้น เป้าหมายของเราคือการ ค้นพบส่วนผสมด้านขวาของข้อความ และช่องเพื่อจัดตำแหน่ง และสร้างกลุ่มลูกค้ากลั่นมากขึ้น

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วิธีการที่ บริษัท หนึ่งได้ใช้ข้อมูลที่จะคิดใหม่ลูกค้าเดินทาง
เพียงแค่ส่วนบุคคลไม่ที่ลูกค้าต้องการประสบการณ์ของพวกเขาที่จะอยู่กับ บริษัท เมื่อตัดสินใจซื้อ? ไม่กี่ปีที่ผ่านมาลูกค้าอาจจะกล่าวว่ามีความพยายามของ บริษัท ที่จะนำเสนอประสบการณ์ที่ไม่ซ้ำกันและส่วนบุคคลรู้สึกมากเกินไปเช่นการคุกคาม ขณะนี้มีเวลามากการใช้จ่ายออนไลน์คาดหวังเหล่านั้นมีการเปลี่ยนแปลง ลูกค้ารู้ว่า บริษัท ที่พวกเขาซื้อจากมีการเข้าถึงความสนใจและพฤติกรรมของพวกเขา ในฐานะผู้บริโภคที่พวกเขาจะต้องยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลของพวกเขาหากพวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่น่าประทับใจ, ฉลาดและมีความเกี่ยวข้องในทุกช่องทางและการมีปฏิสัมพันธ์ ในทางกลับกันพวกเขาควรจะคาดหวังว่าข้อเสนอส่วนบุคคล, แจ้งให้ทราบล่วงหน้า, ข้อเสนอแนะการกำหนดเป้าหมายและระดับสูงของการบริการลูกค้า ลูกค้าจะต้องตระหนักว่าพวกเขาจะสร้างรอยดิจิตอลที่อุดมไปด้วยกับการทำธุรกรรมทุกการคลิกและการเคลื่อนไหวที่สร้างข้อมูล เมื่อข้อมูลที่มีการใช้อย่างเหมาะสมก็จะช่วยประสานความสัมพันธ์ลูกค้าที่ภักดี ฉันทำชีวิตของฉันในด้านอื่น ๆ ของสมการนี้ เราต้องทำให้ตัวเลือกที่เกี่ยวกับวิธีการที่เราได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุดใช้ข้อมูลที่ เพื่อตระหนักถึงคุณค่าที่เต็มรูปแบบและศักยภาพของข้อมูลของลูกค้า, เราต้องการที่จะเปลี่ยนจากการกระจายวิธีผลิตภัณฑ์หรือข้อความที่มุ่งเน้นไปที่พฤติกรรมของและการตั้งค่าตามวิธีการของลูกค้า นี่คือวิธีที่เรามีการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ บริษัท แซส วิวัฒนาการของเราเริ่มต้นอย่างจริงจังในหกปีที่ผ่านมาในขณะที่เราเดินออกมาจากการส่งอีเมลไปยังข้อความส่วนบุคคลมากขึ้น เป้าหมายของเราคือการค้นพบผสมด้านขวาของข้อความและช่องทางในการดีขึ้นสอดคล้องและสร้างกลุ่มลูกค้ากลั่นมากขึ้น

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

วิธีการหนึ่งที่ บริษัท ใช้ข้อมูล ให้ทบทวนการเดินทางของลูกค้าเพียงวิธีการที่บุคคลทำลูกค้าต้องการประสบการณ์ของตนให้กับ บริษัท เมื่อตัดสินใจซื้อ ? ไม่กี่ปีที่ผ่านมา ลูกค้าอาจจะกล่าวว่าเป็น บริษัท พยายามที่จะเสนอเอกลักษณ์และประสบการณ์ส่วนตัว รู้สึกมากเกินไป เช่น สะกดรอยตาม ขณะนี้มีมากเวลาที่ใช้ออนไลน์ความคาดหวังเหล่านั้นเปลี่ยนไป ลูกค้าทราบว่า บริษัท ที่พวกเขาซื้อจากเข้าถึงความสนใจและพฤติกรรมของพวกเขา ในฐานะผู้บริโภค พวกเขาจะต้องยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลของพวกเขาหากพวกเขาจะราบรื่น , ฉลาด , และประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง ผ่านทุกช่องทาง และปฏิสัมพันธ์ ในคืนที่พวกเขาควรคาดหวังว่าข้อเสนอส่วนบุคคล , ล่วงหน้า , ข้อเสนอแนะเป้าหมายและระดับสูงของการบริการลูกค้า ลูกค้าจะต้องตระหนักว่าพวกเขาจะสร้างรอยเท้าดิจิตอลรวยกับทุกธุรกิจ , คลิกที่ , และการเคลื่อนไหวที่สร้างข้อมูล เมื่อข้อมูลที่เหมาะสมใช้ ก็จะช่วยประสานความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ซื่อสัตย์ ฉันจะทำให้ชีวิตของฉันในด้านอื่น ๆของสมการนี้ เราต้องสร้างทางเลือกเกี่ยวกับวิธีการที่เราใช้ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด . ให้ตระหนักถึงคุณค่าและศักยภาพของข้อมูลลูกค้า เราต้องการที่จะเปลี่ยนจากช่อง - สินค้า - หรือข้อความที่เน้นแนวทางพฤติกรรมและความชอบเข้าหาลูกค้าตาม นี่เป็นวิธีที่เราจัดการเปลี่ยนที่ SAS วิวัฒนาการของเราเริ่มต้นอย่างจริงจังเมื่อ 6 ปีก่อน เราย้ายจากอีเมล์มาที่ข้อความส่วนบุคคลมากขึ้น เป้าหมายของเรา คือการค้นพบการผสมด้านขวาของข้อความและช่องทางที่ดีและจัดสร้างบริสุทธิ์มากขึ้นลูกค้ากลุ่ม