2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MAN

2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT
(2nd ICM 2012) PROCEEDING
11th - 12th JUNE 2012. HOLIDAY VILLA BEACH RESORT & SPA, LANGKAWI KEDAH, MALAYSIA
ISBN: 978-967-5705-07-6. WEBSITE: w w w . i n t e r n a t i o n a l c o n f e r e n c e . c o m . m y
A REVIEW OF SERVICE QUALITY MODELS
Ali Ramezani Ghotbabadi (Corresponding Author)
Dr. Rohaizat Baharun and Setareh Feiz
Faculty of Management,
University Technology Malaysia (UTM)
[e-mail]
ABSTRACT
In the world of business, customers are crucial. Companies must keep satisfying their customers to
improve profitability and market share to survive in the competition. Companies need to find what their
customers need, what they want, and what they value. In recent decades, scientists found that the
quality of services has a significant influence on customer satisfaction and customer loyalty. There are
many suggested models for Service Quality measurement but in this study, we focus on four particular
models, which are most common in marketing researches and are the basis of other models. Reviewing
these models shows that all of them have some advantages and disadvantages and Service quality
models have improved day by day. In this study, we found the Hierarchical model as the comprehensive
model. This model contains significant factors and works by researchers approving the validity and
reliability of this model in different categories. It is an applicable service quality measurement for
marketing managers.
Field of Research: Service Quality, Hierarchical Model, SERVQUAL, Customer Satisfaction
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1. INTRODUCTION
Having more profit and growth in a company needs customer loyalty and retention, because the cost of
keeping current customers is lower than finding new customers (Kotler & Armstrong, 2007). Customer
loyalty and repurchase intention need overall customer satisfaction. However, satisfied customers are
not necessarily loyal but loyal customers are definitely satisfied customers. Therefore, customer
satisfaction is the key factor and the most studied element in marketing researches.
Some consequences of customer satisfaction is loyalty (Kotler & Armstrong, 2007) and repurchase
intention (Anderson & Sullivan, 1993) which lead companies to more profit. One of the most important
factors and antecedents of customer satisfaction is quality of services. Service Quality has a direct and
strong effect on customer satisfaction and loyalty (Bowen & Chen, 2001; Brady & Cronin, 2001; Cronin &
Taylor, 1992; Ganguli & Roy, 2011; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Parasuraman, Zeithaml, &
Berry, 1988). High service quality has an impact on organizational outcomes such as improving
profitability, high market share, customer loyalty and probability of purchase (Brady & Cronin, 2001).

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2 การประชุมนานาชาติการบริหาร
(ที่ 2 ICM 2012) ดำเนินการ
11-12 มิถุนายน 2012 อลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปา, เกาะลังกาวี KEDAH มาเลเซีย
ISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: www ซีอี internationalconferen ดอทคอม ฉันทบทวนการบริการที่มีคุณภาพรุ่นอาลีRamezani Ghotbabadi (สอดคล้องกับผู้เขียน) ดร. Rohaizat Baharun และ Setareh Feiz คณะวิทยาการจัดการมหาวิทยาลัยเทคโนโลยี Malaysia (UTM) [e-mail] บทคัดย่อในโลกของธุรกิจที่ลูกค้ามีความสำคัญ บริษัท จะต้องให้ความพึงพอใจของลูกค้าของพวกเขาที่จะเพิ่มผลกำไรและส่วนแบ่งการตลาดที่จะอยู่รอดในการแข่งขัน บริษัท ต้องการที่จะหาสิ่งที่พวกเขาลูกค้าต้องการสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่พวกเขาเห็นคุณค่า ในทศวรรษที่ผ่านมานักวิทยาศาสตร์พบว่าคุณภาพของการบริการที่มีอิทธิพลสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า มีหลายรุ่นที่แนะนำสำหรับการตรวจวัดคุณภาพการบริการแต่ในการศึกษาครั้งนี้เรามุ่งเน้นไปที่สี่โดยเฉพาะอย่างยิ่งรุ่นซึ่งเป็นที่พบมากที่สุดในการวิจัยตลาดและเป็นพื้นฐานของรุ่นอื่นๆ การตรวจสอบรูปแบบเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าทุกคนมีข้อดีและข้อเสียบางและคุณภาพของบริการรูปแบบมีการปรับปรุงในแต่ละวัน ในการศึกษานี้พบว่ารูปแบบลำดับชั้นเป็นที่ครอบคลุมรูปแบบ รุ่นนี้มีปัจจัยที่สำคัญและผลงานโดยนักวิจัยรับรองความถูกต้องและความน่าเชื่อถือของรูปแบบในประเภทที่แตกต่างกัน มันเป็นวัดคุณภาพการให้บริการสำหรับบังคับ. ผู้จัดการฝ่ายการตลาดด้านการวิจัยการบริการคุณภาพลำดับชั้นรุ่นSERVQUAL ลูกค้า บทนำมีกำไรมากขึ้นและการเจริญเติบโตใน บริษัท ต้องการความภักดีของลูกค้าและการเก็บรักษาเพราะค่าใช้จ่ายของการรักษาลูกค้าปัจจุบันที่ต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่(Kotler และอาร์มสตรอง, 2007) ลูกค้ามีความจงรักภักดีและความตั้งใจที่จะซื้อคืนต้องพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม แต่ลูกค้ามีความพึงพอใจไม่จำเป็นต้องซื่อสัตย์ แต่ลูกค้าที่ภักดีเป็นลูกค้าที่พอใจแน่นอน ดังนั้นลูกค้าพึงพอใจเป็นปัจจัยที่สำคัญและองค์ประกอบของการศึกษามากที่สุดในการวิจัยการตลาด. ผลกระทบบางส่วนของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นความจงรักภักดี (Kotler และอาร์มสตรอง, 2007) และซื้อหุ้นคืนความตั้งใจ(เดอร์สันและซัลลิแวน, 1993) ซึ่งนำไปสู่ ​​บริษัท ที่จะกำไรมากขึ้น หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดปัจจัยบุคคลและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นคุณภาพของการบริการ คุณภาพบริการมีทางตรงและผลกระทบอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี (เวนและเฉิน 2001 เบรดี้และโครนิน 2001; โครนินและเทย์เลอร์, 1992; กูลิและรอย 2011; Parasuraman, Zeithaml, และแบล็กเบอร์ 1985; Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์1988) คุณภาพการให้บริการสูงมีผลกระทบต่อผลลัพธ์ขององค์กรเช่นการปรับปรุงการทำกำไรส่วนแบ่งการตลาดสูงภักดีของลูกค้าและความน่าจะเป็นของการซื้อ (เบรดี้และโครนิน, 2001)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2 การประชุมนานาชาติว่าด้วยการจัดการ
2 ( ICM 2012 ) ดำเนินการ
ที่ 11 - 12 มิถุนายน 2555 ฮอลิเดย์ วิลล่า บีช รีสอร์ท&สปา ลังกาวี เคดาห์ มาเลเซีย
ISBN : 978-967-5705-07-6 . เว็บไซต์ : w w w . I n t e r n a t ฉัน n o L C O N F r e e n c e C O M . M Y
ตรวจสอบคุณภาพบริการ โมเดล
อาลี ramezani ghotbabadi ( ผู้เขียน ดร. rohaizat และสอดคล้องกัน )
baharun setareh เฟย์

คณะการจัดการประเทศมาเลเซียมหาวิทยาลัยเทคโนโลยี ( UTM )
zaosra @ yahoo com

นามธรรมในโลกของธุรกิจ ของลูกค้าเป็นสำคัญ บริษัท จะต้องให้ลูกค้าพึงพอใจของตนเอง

ทำให้บริษัทและส่วนแบ่งการตลาดที่จะอยู่รอดในการแข่งขัน บริษัทต้องการที่จะหาสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขา
ต้องการสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่พวกเขาค่า ในทศวรรษที่ผ่านมา นักวิทยาศาสตร์พบว่า
คุณภาพของการบริการที่มีอิทธิพลอย่างมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า มีหลายคนแนะนำรุ่น
วัดคุณภาพบริการ แต่ในการศึกษานี้เรามุ่งเน้นไปที่สี่รูปแบบเฉพาะ
ซึ่งพบมากที่สุดในการวิจัยการตลาดและเป็นพื้นฐานของรุ่นอื่น ๆ ทบทวน
โมเดลเหล่านี้แสดงให้เห็นว่า พวกเขาทั้งหมดมีข้อดีและข้อเสียและแบบจำลองคุณภาพ
บริการมีการปรับปรุงในแต่ละวัน ในการศึกษาครั้งนี้เราพบลำดับชั้นเป็นแบบครบวงจร

รุ่นนี้ประกอบด้วยปัจจัยและผลงานของนักวิจัยด้านความตรงและความเที่ยงของการอนุมัติ
รุ่นนี้ ในประเภทที่แตกต่างกัน มันเป็นบริการที่สามารถใช้ได้สำหรับ
การวัดคุณภาพผู้จัดการการตลาด
สาขาการวิจัย : คุณภาพบริการ การวิเคราะห์แบบประเมินคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้า ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

1 บทนำ
มีไรมากขึ้นและการเจริญเติบโตใน บริษัทต้องการความภักดีของลูกค้าและการเก็บรักษา เพราะต้นทุนของ
การรักษาลูกค้าปัจจุบันกว่าการหาลูกค้าใหม่ ( ชื่อ&อาร์มสตรอง , 2007 ) ความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า แต่ต้องการความตั้งใจ
โดยรวม อย่างไรก็ตาม ลูกค้ามีความพึงพอใจ
ไม่จําเป็นต้องซื่อสัตย์แต่ซื่อสัตย์ลูกค้าอย่างแน่นอน ลูกค้าพอใจ ดังนั้น ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก
ปัจจัยและองค์ประกอบส่วนใหญ่ศึกษาในงานวิจัยการตลาด
ผลกระทบบางส่วนของความพึงพอใจของลูกค้าความภักดี ( ชื่อ&อาร์มสตรอง , 2007 ) และความตั้งใจซื้อ
( แอนเดอร์สัน&ซัลลิแวน , 1993 ) ซึ่งบริษัทจะนำกำไรเพิ่มเติม หนึ่งในปัจจัยที่สำคัญ
ที่สุดและบรรพบุรุษของความพึงพอใจของลูกค้าคือคุณภาพของการบริการ คุณภาพการให้บริการได้โดยตรง และผลที่แข็งแกร่งในความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดี ( เวน&เฉิน เบรดี้ โครนิน & , 20012001 โครนิน &
Taylor , 1992 ; กูลิ&รอย , 2011 ; ของ Parasuraman , Zeithaml & , เบอร์รี่ , 1985 ; ของ Parasuraman , Zeithaml &
, เบอร์รี่ , 1988 ) บริการคุณภาพสูงที่มีผลกระทบต่อผลลัพธ์ขององค์การ เช่น การปรับปรุง
กำไรส่วนแบ่งการตลาดสูง ความภักดีของลูกค้า และความน่าจะเป็นของการซื้อ ( Brady &โครนิน , 2001 )