Streamlining processes for happier

Streamlining processes for happier customers
Special Education Platform (SEP) has over 320 employees in New Zealand and Australia. The organisation provides education resource solutions to English Speaking Colleges.
During the companies last strategic planning day SEP management and staff have identified some issues with the Customer support department in particular complaints section and sales section.
Ideas that have been generated during the strategic planning included comments such as:
Organising a special complaints team to deal with issues, which will hopefully speed up work of current customer service staff.

Improve the SEP’s customer service reputation.

It has been a constant struggle to explain to management that the service in handling customers is not up to standard with other providers and competitors.

Sales have been suffering because sales staff are constantly dealing with feedback and complaints

It has been very visible from all the feedback that the service department does not handle complaints all that well which means that lots of the complaints handled are escalated to the Team Leaders who spend time recapping each issue with the customers to find solutions about how to assist the clients.
In the past years the organisation has never really spent time to educate staff about how to handle complaints but since their new marketing manager started, three months ago, the complaints issues have been discussed in nearly every staff meeting and the need for having specialists in providing customer support and handling of complaints has become quite necessary.
The marketing manager has decided to spend the next four weeks or so identifying issues by collating, evaluating, investigating and assessing the process of handling customers and seek solutions to develop a continuous customer service plan and make positive change.
You have been asked by the marketing manager to find out issues, develop a continuous improvement plan to improve customer service strategies, develop and compile a report to provide ideas to the marketing manager on how to improve, monitor and review customer service.
The manager expects you to include the following points in your investigation and the plan.

Investigate and identify, assess customer needs (by reviewing statistics and interview staff)

Investigate employee’s views on how can we improve customer satisfaction

Evaluated how does the organisation review customer feedback and is it effective and appropriate for the organisation and why / why not?

What kind of strategies can be implemented to monitor, review and develop customer service standards

How should the organisation ensure that regular checks of the new department is monitored and improved as needed (especially in 1 / 3 / 6 and 12 months) and how future improvements can be implemented and evaluated

Design and training / coaching plan for all team members and ensure that the information explains who training can be implemented so staff are well trained to ensure customer satisfaction

How records will be maintained

Involvement of staff to create ideas and assist with implementation and future development of processes and structures of the department

If and how training and the new processes will be communicated and trained in the best and sustainable ways

How issues or success will be recorded, reported to staff, management, other stakeholders and clients.

And provide some advise on how to improve resources to minimise complaints about them in the future.

The marketing manager has advised all staff that you will be working on this project and that you may be contacting them for assistance.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

กระบวนการควบคู่ไปกับลูกค้ามีความสุข การศึกษาพิเศษแพลตฟอร์ม (SEP) มีพนักงานกว่า 320 ในนิวซีแลนด์และออสเตรเลีย องค์กรทางการศึกษาแก้ไขทรัพยากรวิทยาลัยพูดภาษาอังกฤษ ระหว่างบริษัทวันวางแผนเชิงกลยุทธ์สุดท้ายกันยายนผู้บริหารและพนักงานได้ระบุ บางปัญหากับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเฉพาะข้อร้องเรียนส่วนขายและส่วนการ ความคิดเห็นที่สร้างขึ้นในระหว่างข้อคิดเห็นรวมวางแผนเชิงกลยุทธ์เช่น:จัดเตรียมทีมร้องเรียนพิเศษเพื่อจัดการกับปัญหา ซึ่งจะหวังเร่งทำงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าปัจจุบัน ปรับปรุงชื่อเสียงการบริการลูกค้าของกันยายน มันได้ต่อสู้คงอธิบายการจัดการในการจัดการลูกค้าว่าบริการไม่ได้มาตรฐานกับผู้ให้บริการและคู่แข่งอื่น ๆ ขายได้รับทุกข์ทรมานเนื่องจากพนักงานขายกำลังเผชิญกับความคิดเห็นและข้อร้องเรียนอย่างต่อเนื่องแล้วมองเห็นได้มากจากทั้งหมดผลป้อนกลับที่ฝ่ายบริการไม่มีจัดการข้อร้องเรียนที่ดีซึ่งหมายความ ว่า จำนวนมากร้องเรียนที่ดำเนินจะเลื่อนระดับให้กับทีมที่เวลา recapping แต่ละปัญหากับลูกค้าเมื่อต้องการค้นหาคำตอบเกี่ยวกับวิธีการช่วยเหลือลูกค้า ในปีผ่านมา องค์กรได้เคยใช้เวลารู้พนักงานเกี่ยวกับวิธีการจัดการข้อร้องเรียน แต่เนื่องจากผู้จัดการฝ่ายการตลาดของพวกเขาใหม่เริ่มต้น สามเดือน ปัญหาร้องเรียนมีการหารือในการประชุมเกือบทุกทีมและต้องมีผู้เชี่ยวชาญในการให้บริการสนับสนุนลูกค้า และการจัดการข้อร้องเรียนได้มีความจำเป็นมาก ผู้จัดการฝ่ายการตลาดได้ตัดสินใจใช้ 4 สัปดาห์ถัดไปหรือเพื่อระบุปัญหา โดย collating ประเมิน ตรวจสอบ และประเมินการจัดการลูกค้า และหาวิธีแก้ไขปัญหาเพื่อพัฒนาแผนการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และทำการเปลี่ยนแปลง คุณได้ขอ โดยผู้จัดการฝ่ายการตลาดเพื่อค้นหาปัญหา พัฒนาแผนพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้า พัฒนา และรวบรวมรายงานให้แนวคิดการจัดการการตลาดในการปรับปรุง ติดตาม และตรวจสอบบริการลูกค้า ผู้จัดการคาดว่าคุณใช้ต่อไปนี้ในการตรวจสอบและแผนการ ตรวจสอบ และระบุ ประเมินความต้องการลูกค้า (โดยตรวจดูสถิติและสัมภาษณ์)ตรวจสอบมุมมองของพนักงานในวิธีเราช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจ ประเมินว่าไม่คำติชมลูกค้าตรวจสอบองค์กร และมีประสิทธิภาพ และเหมาะสมสำหรับองค์กร และทำไม / ทำไมไม่ประเภทของกลยุทธ์สามารถดำเนินการตรวจสอบ ทบทวน และพัฒนามาตรฐานการให้บริการลูกค้า วิธีควรองค์กรให้แน่ใจว่า ตรวจกรมใหม่ตรวจสอบ และปรับปรุง ตามความจำเป็น (โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน 1 / 3 / 6 เดือน และ 12 เดือน) และ วิธีการปรับปรุงในอนาคตสามารถนำมาใช้ และประเมินหรือไม่ออกแบบ และการฝึกอบรม / ฝึกวางแผนสำหรับสมาชิกในทีมทั้งหมด และให้แน่ใจว่า ข้อมูลที่อธิบายที่สามารถดำเนินการฝึกอบรมเพื่อให้พนักงานมีการฝึกอบรมให้ดีเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ วิธีเก็บรักษาระเบียน มีส่วนร่วมของพนักงานเพื่อสร้างความคิด และช่วยดำเนินการและอนาคตของกระบวนการและโครงสร้างของกรมถ้า และ วิธีการฝึกอบรมและกระบวนการใหม่จะสามารถสื่อสาร และฝึกในวิธีดีที่สุด และยั่งยืนวิธีปัญหาหรือประสบความสำเร็จจะถูกบันทึก รายงานพนักงาน การจัดการ อื่น ๆ เสีย และลูกค้าและมีบางคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงทรัพยากรเพื่อลดข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพวกเขาในอนาคต ผู้จัดการฝ่ายการตลาดได้แนะนำพนักงานทั้งหมด ที่คุณจะทำงานในโครงการนี้ และ ที่คุณอาจจะติดต่อให้ความช่วยเหลือ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เพรียวลมกระบวนการสำหรับลูกค้าที่มีความสุขพิเศษแพลตฟอร์มการศึกษา (กันยายน) มีพนักงานกว่า 320 คนในประเทศนิวซีแลนด์และออสเตรเลีย
องค์กรที่ให้บริการโซลูชั่นทรัพยากรการศึกษาที่จะพูดภาษาอังกฤษวิทยาลัย.
ในช่วงที่ บริษัท วางแผนเชิงกลยุทธ์วันสุดท้ายการจัดการกันยายนและพนักงานได้ระบุปัญหาบางอย่างกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าในส่วนการร้องเรียนโดยเฉพาะและส่วนยอดขาย.
ไอเดียที่ได้รับการสร้างขึ้นในระหว่างการวางแผนเชิงกลยุทธ์รวมถึงการแสดงความคิดเห็น
เช่น:. จัดทีมร้องเรียนพิเศษเพื่อจัดการกับปัญหาซึ่งหวังว่าจะเพิ่มความเร็วในการทำงานของพนักงานที่ให้บริการลูกค้าในปัจจุบัน. ปรับปรุงชื่อเสียงของการบริการลูกค้ากันยายนของมันได้รับการต่อสู้อย่างต่อเนื่องที่จะอธิบายให้การบริหารจัดการที่ให้บริการลูกค้าการจัดการไม่ได้ขึ้นอยู่กับมาตรฐานกับผู้ให้บริการอื่น ๆ และคู่แข่ง. ขายได้รับทุกข์ทรมานเพราะพนักงานขายมีอย่างต่อเนื่องในการจัดการกับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจะได้รับการมองเห็นได้มากจากการตอบรับที่แผนกบริการไม่ได้จัดการกับข้อร้องเรียนทั้งหมดดีว่าซึ่งหมายความว่าจำนวนมากของการร้องเรียนจัดการจะเพิ่มขึ้นไปยังผู้นำทีมที่ใช้เวลา recapping ปัญหากับลูกค้าแต่ละคนที่จะหาทางแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับวิธีการที่จะช่วยให้ลูกค้า. ในปีที่ผ่านมาองค์กรที่ไม่เคยใช้เวลาจริงๆเวลาที่จะให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียน แต่เนื่องจากตลาดใหม่ของพวกเขา ผู้จัดการเริ่มต้นสามเดือนที่ผ่านมาปัญหาการร้องเรียนที่ได้รับการกล่าวถึงในเกือบทุกการประชุมเจ้าหน้าที่และจำเป็นที่จะต้องมีผู้เชี่ยวชาญในการให้การสนับสนุนลูกค้าและการจัดการข้อร้องเรียนที่ได้กลายเป็นสิ่งที่จำเป็นมากทีเดียว. ผู้จัดการฝ่ายการตลาดได้ตัดสินใจที่จะใช้เวลาสี่สัปดาห์ถัดไปหรือเพื่อ ระบุปัญหาโดยเรียงประเมินผลการตรวจสอบและการประเมินกระบวนการของการจัดการลูกค้าและหาทางแก้ปัญหาในการพัฒนาแผนบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องและทำให้การเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก. คุณได้รับการถามโดยผู้จัดการฝ่ายการตลาดเพื่อหาประเด็นการพัฒนาแผนพัฒนาอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุง กลยุทธ์การบริการลูกค้าในการพัฒนาและรวบรวมรายงานไปให้ความคิดให้กับผู้จัดการการตลาดในการปรับปรุงการตรวจสอบและการตรวจสอบการบริการลูกค้า. ผู้จัดการคาดว่าคุณจะรวมถึงจุดต่อไปนี้ในการตรวจสอบและการวางแผนของคุณ. ตรวจสอบและระบุประเมินความต้องการของลูกค้า (โดยการตรวจสอบสถิติและพนักงานสัมภาษณ์) ตรวจสอบมุมมองของพนักงานในวิธีที่เราสามารถเพิ่มความพึงพอใจการประเมินวิธีการที่ไม่ตรวจสอบองค์กรที่ความคิดเห็นของลูกค้าและเป็นที่มีประสิทธิภาพและเหมาะสมกับองค์กรและทำไม / ทำไมไม่? ชนิดของกลยุทธ์ที่สามารถนำมาใช้ในการตรวจสอบ ตรวจสอบและพัฒนามาตรฐานการให้บริการลูกค้าวิธีองค์กรควรให้แน่ใจว่าการตรวจสอบปกติของกรมใหม่จะถูกตรวจสอบและปรับปรุงให้ดีขึ้นตามความจำเป็น(โดยเฉพาะใน 1/3 / 6 และ 12 เดือน) และวิธีการปรับปรุงในอนาคตสามารถดำเนินการและประเมินผลการออกแบบและการฝึกอบรม/ แผนฝึกสำหรับสมาชิกทุกคนในทีมและให้แน่ใจว่าข้อมูลที่อธิบายที่การฝึกอบรมสามารถดำเนินการเพื่อให้พนักงานได้รับการฝึกฝนเป็นอย่างดีเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจบันทึกวิธีจะยังคงมีส่วนร่วมของพนักงานในการสร้างความคิดและช่วยให้มีการดำเนินงานและการพัฒนาในอนาคตของกระบวนการและโครงสร้างของแผนกถ้าและวิธีการฝึกอบรมและกระบวนการใหม่จะได้รับการสื่อสารและการฝึกอบรมในวิธีที่ดีที่สุดและยั่งยืนวิธีปัญหาหรือความสำเร็จจะได้รับการบันทึกรายงานให้กับเจ้าหน้าที่ผู้บริหารผู้มีส่วนได้เสียอื่นๆ และลูกค้า. และให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงทรัพยากรที่จะลดบางส่วน ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพวกเขาในอนาคต. ผู้จัดการฝ่ายการตลาดได้ให้คำปรึกษาพนักงานทุกคนว่าคุณจะได้ทำงานในโครงการนี้และที่คุณอาจจะติดต่อกับพวกเขาเพื่อขอความช่วยเหลือ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การทำให้เพรียวลมกระบวนการมีความสุขลูกค้า
แพลตฟอร์มการศึกษาพิเศษ ( ก.ย. ) มีพนักงานกว่า 320 ในนิวซีแลนด์ และออสเตรเลีย องค์กรที่ให้บริการโซลูชั่นเพื่อการศึกษาทรัพยากรวิทยาลัยในการพูดภาษาอังกฤษ
ระหว่าง บริษัท วันสุดท้าย การวางแผนเชิงกลยุทธ์ ก.ย. ผู้บริหารและพนักงานได้ระบุปัญหาบางอย่างกับการสนับสนุนลูกค้าแผนกโดยเฉพาะการร้องเรียนส่วนขายและส่วน
ความคิดที่ถูกสร้างในระหว่างการวางแผนกลยุทธ์รวมความคิดเห็นเช่น :
จัดทีมงานรับเรื่องร้องเรียนเพื่อจัดการกับปัญหาซึ่งหวังว่าจะเพิ่มความเร็วในการทำงานของปัจจุบันเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของชื่อเสียง

มันมีการต่อสู้ในการอธิบายการจัดการที่ให้บริการในการจัดการลูกค้าจะไม่ได้มาตรฐานกับผู้ให้บริการอื่น ๆ และคู่แข่ง

ขายได้รับทุกข์ เพราะพนักงานขายตลอดเวลาการจัดการกับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียน

มันมองเห็นได้จากทุกความคิดเห็นที่แผนกบริการไม่ได้จัดการข้อร้องเรียนทั้งหมดที่ดีซึ่งหมายความว่าจำนวนมากของการร้องเรียนการจัดการจะเพิ่มขึ้นผู้นำทีมที่ใช้เวลา recapping แต่ละปัญหากับลูกค้าเพื่อหาแนวทางการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับวิธีการที่จะช่วยให้ลูกค้า
ในปีที่ผ่านมาองค์กรที่ไม่เคยใช้เวลาให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียน แต่เนื่องจากตนใหม่การตลาดเริ่มเมื่อสามเดือนที่แล้ว ร้องเรียนปัญหาที่ได้รับการกล่าวถึงในเกือบทุกการประชุม และต้องมีผู้เชี่ยวชาญในการให้บริการลูกค้าและการจัดการข้อร้องเรียนได้กลายเป็นค่อนข้างจำเป็น
ผู้จัดการการตลาดได้ตัดสินใจที่จะใช้เวลาสี่สัปดาห์หรือดังนั้นการระบุปัญหาโดยรวบรวม ประเมิน ตรวจสอบ และประเมินกระบวนการของการจัดการลูกค้าและแสวงหาโซลูชั่นเพื่อวางแผนพัฒนาบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องและทำให้การเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก
คุณได้รับการถามโดยผู้จัดการการตลาดเพื่อค้นหาปัญหาพัฒนาปรับปรุงแผนกลยุทธ์การบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุง พัฒนา และรวบรวมรายงานให้ความคิดเห็นกับผู้จัดการการตลาดเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงการตรวจสอบและทบทวนการบริการลูกค้า .
ผู้จัดการคาดว่าคุณจะประกอบด้วยจุดในการตรวจสอบของคุณและแผน

ตรวจสอบและระบุ ประเมินความต้องการของลูกค้า ( โดยการตรวจสอบสถิติและสัมภาษณ์พนักงาน )

ศึกษาความคิดเห็นของพนักงานเกี่ยวกับวิธีที่เราสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ประเมินอย่างไร องค์กรตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าและมันมีประสิทธิภาพและเหมาะสมสำหรับองค์กร และทำไม / ทำไม ?

สิ่งที่ชนิดของกลยุทธ์ที่สามารถดำเนินการตรวจสอบ ทบทวนและพัฒนามาตรฐานบริการ

ลูกค้า