The Classification of Service Attri

The Classification of Service Attributes in Terms of Asymmetric Influences on Overall Spectator
Satisfaction of Sporting Event
Huizhen You, Shanghai University of Sport
Shurui Chen, Shanghai University of Sport
Marketing Saturday, May 31, 2014 20-minute oral presentation
(including questions)
Abstract 2014-280 2:00 PM (Conference Center A )
Building and maintaining spectator relationships has long been perceived as enabler of hosting sport event. Higher
attendance improves revenues from ticket sales and enhances the value of sponsorships. (Davies, J. and J. Williment
2008). For sport spectators, customer satisfaction has been viewed as a significant predictor of intentions to attend
future sporting events (Masayuki Yoshida &Jeffrey D. James 2010). The previous study showed two types of
satisfaction: Game satisfaction (Masayuki Yoshida &Jeffrey D. James 2010; Madrigal, 1995; Kwon, Trail, &
Anderson; 2005; Trail, Anderson, & Fink, 2005) and service satisfaction (Masayuki Yoshida &Jeffrey D. James 2010;
Wakefield & Blodgett, 1996) constituted spectator satisfaction. Compared to game satisfaction, service satisfaction is
much more easily managed and improved for the organizations of sporting events. Therefore, the organizations of
sporting events need to identify what service attributes need be improved in order to increase spectator service
satisfaction. The present study only focuses on the service satisfaction and doesn’t refer to game satisfaction.
Identification of the most important attributes in terms of their influence on overall spectator service satisfaction is
still very complicated. Some researchers have found that the importance of an attribute varies according to
importance of an attribute (Mittal and Baldasare 1996). And there is an asymmetric relationship between attributes
performance and overall satisfaction (Johnston 1995; Mittal, Ross, and Baldasare 1998; Ting and Chen 2002; Matzler
and Sauerwein 2002).Asymmetric relationship are virtually generated by two approaches: the prospect theory
(Kahneman and Tversky 1979) and the memorability of positive versus negative events (Mittal, Ross, and Baldasare
1998). In 1984, Kano classified quality attributes into three groups based on their asymmetric influences on overall
customer satisfaction. This present study introduces an asymmetric impact-performance analysis (AIPA) that shows
which service attributes should be improved by adapting the approach that there is an asymmetric relationship
between attributes performance and overall spectator service satisfaction. The particular objectives of this study are
to (a) classify service attributes according to their asymmetric influences on overall spectator satisfaction, and to (b)
identify the service areas for increasing overall spectator satisfaction with AIPA that weighs the asymmetric effects
of the service attributes on overall spectator satisfaction.
The current study used SPORTSERV (Theodorakis et al. 2000)which was divided into the five dimensions:
tangibles, responsiveness, access, security and reliability. The items relate to game satisfaction have been deleted.
Finally 19 items were used to scale the attributes’ quality. The overall satisfaction of spectators was measured by one
item (I am satisfied with the service I have received on the site.).The 5-point Likert-type scale was used to scale the
spectator satisfaction between “strongly disagree” and “strongly agree.” Four items (gender, age, occupation and
education) were used to describe the demographic characteristics of the spectators.
Data were collected for the spectators who attended Shanghai ATP 1000 from October 10 to October 17, 2011.
From the 2500 questionnaires distributed, 2064 were returned for a response rate of 82.6%. The total respondents
are 2064
80%of the respondents lived in Shanghai and 413(20%) of them didn’t live in Shanghai. In terms of
gender, 56.3% of the respondents were male and 43.8% were female. In terms of age, 1490 (72.2%) of respondents
were below 30 years old and 300(27.8%) respondents were between 30 and 40 years old. In terms of occupation,
1008(48.8%) were students and 603(29.2%) worked in the enterprise. The majority of respondents (82.2%)
graduated as college and bachelor students.
Dummy variable regression analysis was used to show the asymmetric relationship and then classify service
attributes. The analysis result showed that access and security attributes are basic factors. When their performances
are low, the basic factors will create spectator dissatisfaction. But when the performances are high, they will not
necessarily cause satisfaction. The tangibles attribute is a performance factor. The attribute will ensure correlated
satisfaction or dissatisfaction when the performance is high or low. The responsive and reliability attributes are the
2014 North American Society for Sport Management Conference (NASSM 2014)
Pittsburgh, PA May 27 – 31, 2014 Page 383
excitement factors. The sport manager should

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การจัดประเภทของแอตทริบิวต์ของบริการในแง่ของอิทธิพลแบบสมมาตรบนชมโดยรวมความพึงพอใจของงานกีฬาHuizhen คุณ เซี่ยงไฮ้มหาวิทยาลัยการกีฬาShurui เฉิน เซี่ยงไฮ้มหาวิทยาลัยการกีฬาตลาดวันเสาร์ 31 พฤษภาคม 2557 20 นาทีอนาคต(รวมคำถาม)นามธรรม 2014-280 2:00 PM (ศูนย์ประชุม A)สร้าง และรักษาความสัมพันธ์ของผู้ชมมียาวถูกมองเห็นเป็นสตัวเปิดใช้งานการจัดแข่งขันกีฬา สูงขึ้นเข้างานเพิ่มรายได้จากการขายตั๋ว และช่วยเพิ่มมูลค่าของการเป็นสปอนเซอร์ (เดวีส์ J. และ J. Williment2008) ชมกีฬา ความพึงพอใจของลูกค้ามีการดูเป็น predictor สำคัญของความตั้งใจในการเข้าร่วมในอนาคตกีฬา (Masayuki Yoshida และเจฟฟรีย์ D. James 2010) การศึกษาก่อนหน้านี้พบ 2 ชนิดความพึงพอใจ: เกมความพึงพอใจ (Masayuki Yoshida และเจฟฟรีย์ D. James 2010 บทเพลง 1995 ควัน เส้นทาง และแอนเดอร์สัน 2005 เส้นทาง แอนเดอร์สัน และนก กระจอก 2005) และความพึงพอใจบริการ (Masayuki Yoshida และเจฟฟรีย์ D. James 2010เวคไฟล์ & Blodgett, 1996) constituted ความพึงพอใจของผู้ชม เมื่อเทียบกับเกมความพึงพอใจ พึงพอใจบริการคือจัดการได้ง่ายมากขึ้น และปรับปรุงองค์กรของกีฬา ดังนั้น องค์กรของกีฬากิจกรรมต้องระบุคุณลักษณะบริการใดต้องปรับปรุงเพื่อเพิ่มบริการผู้ชมความพึงพอใจ ศึกษาเฉพาะมุ่งเน้นความพึงพอใจบริการ และไม่ได้หมายถึงความพึงพอใจที่เกมระบุแอตทริบิวต์ที่สำคัญที่สุดในแง่ของผลต่อความพึงพอใจบริการผู้ชมโดยรวมมียังคงความซับซ้อนมากขึ้น นักวิจัยบางคนพบว่า ความสำคัญของแอตทริบิวต์ที่แตกต่างกันไปตามความสำคัญของแอตทริบิวต์ (Mittal และ Baldasare 1996) และมีความสัมพันธ์ไม่สมมาตรระหว่างแอตทริบิวต์ประสิทธิภาพและความพึงพอใจโดยรวม (Johnston 1995 Mittal รอสส์ และ Baldasare ปี 1998 ถิงและเฉิน 2002 Matzlerและ Sauerwein 2002) ความสัมพันธ์แบบสมมาตรได้สร้างขึ้น โดยสองวิธี: ทฤษฎีโน้ม(คาฮ์นะมันและทเวอร์ 1979) และ memorability ของค่าบวกและค่าลบเหตุการณ์ (Mittal รอสส์ และ Baldasare1998) ขึ้นใน 1984 กนกแบ่งคุณลักษณะคุณภาพสามตามอิทธิพลของสมมาตรบนโดยรวมพอใจของลูกค้า ศึกษานี้แนะนำการวิเคราะห์ผลกระทบประสิทธิภาพสมมาตร (AIPA) ที่แสดงแอตทริบิวต์ของบริการที่ควรปรับปรุง โดยการปรับเปลี่ยนวิธีการที่มีความสัมพันธ์แบบสมมาตรระหว่างคุณลักษณะประสิทธิภาพและความพึงพอใจบริการผู้ชมโดยรวม วัตถุประสงค์เฉพาะของการศึกษานี้(ก) การชี้แจงคุณลักษณะบริการตามอิทธิพลของพวกเขาแบบสมมาตรโดยรวมความพึงพอใจผู้ชม และ (b)ระบุพื้นที่บริการสำหรับการเพิ่มความพึงพอใจผู้ชมโดยรวมกับ AIPA น้ำหนักลักษณะสมมาตรแอตทริบิวต์บริการโดยรวมความพึงพอใจผู้ชมการศึกษาปัจจุบันใช้ SPORTSERV (Theodorakis et al. 2000) ซึ่งถูกแบ่งออกเป็น 5 มิติ:แง่ ตอบสนอง เข้า ความปลอดภัย และความน่าเชื่อถือ สินค้าที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจที่เกมมีการลบสุดท้าย 19 รายการถูกใช้เพื่อปรับคุณภาพของแอตทริบิวต์ มีวัดความพึงพอใจโดยรวมของผู้ชม โดยหนึ่งสินค้า (พอใจกับการบริการได้รับจากไซต์นี้) ใช้เครื่องชั่งชนิดจุด Likert 5 การปรับมาตราส่วนความพึงพอใจของผู้ชมระหว่าง "ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง" และ "ขอยอมรับ" รายการที่ 4 (เพศ อายุ อาชีพ และศึกษาใช้ในการอธิบายลักษณะทางประชากรของผู้ชมที่มีการรวบรวมข้อมูลสำหรับผู้ชมที่เข้าร่วม 1000 ATP เซี่ยงไฮ้จาก 10 ตุลาคมถึง 17 ตุลาคม 2011จาก 2500 แบบสอบถามแจกจ่าย 2064 ถูกส่งกลับสำหรับอัตราการตอบกลับร้อยละ 82.6 ผู้ตอบทั้งหมดมี 2064 80% ของผู้ตอบที่อาศัยอยู่ในเซี่ยงไฮ้ และ 413(20%) ของพวกเขาไม่ได้อาศัยอยู่ในเซี่ยงไฮ้ ในแง่ของเพศ 56.3% ของผู้ตอบที่มีชาย และ 43.8% มีหญิง ในแง่ของอายุ 1490 (72.2%) ของผู้ตอบกว่า 30 ปี และตอบ 300(27.8%) ได้ระหว่าง 30-40 ปี ในด้านอาชีพ1008(48.8%) เป็นนักศึกษาและ 603(29.2%) ทำงานในองค์กร ส่วนใหญ่ของผู้ตอบ (82.2%)จบศึกษาเป็นนักศึกษาวิทยาลัยและปริญญาตรีวิเคราะห์การถดถอยตัวแปรหุ่นใช้แสดงความสัมพันธ์แบบสมมาตร และจัดบริการแอตทริบิวต์ ผลการวิเคราะห์แสดงให้เห็นว่า แอตทริบิวต์เข้าและความปลอดภัยเป็นปัจจัยพื้นฐาน เมื่อการแสดงของพวกเขามีต่ำ ปัจจัยพื้นฐานจะสร้างความไม่พอใจของผู้ชม แต่เมื่อการแสดงสูง พวกเขาจะไม่จำเป็นต้องทำให้เกิดความพึงพอใจ แอตทริบิวต์แง่เป็นตัวคูณประสิทธิภาพ แอตทริบิวต์จะให้ความสัมพันธ์ความพึงพอใจหรือความไม่พอใจเมื่อประสิทธิภาพไม่สูง หรือต่ำ แอตทริบิวต์การตอบสนองและความน่าเชื่อถือคือการ สมาคมอเมริกาเหนือ 2014 การกีฬาจัดประชุม (NASSM 2014)หน้า 27-31, 2557 พิตส์เบิร์ก PA 383ปัจจัยการเมือง ควรจัดการการกีฬา

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การจำแนกประเภทของบริการแอตทริบิวต์ในข้อตกลงการใช้อิทธิพลในแบบอสมมาตรชมโดยรวม
ความพึงพอใจของการแข่งขันกีฬา
Huizhen คุณ, เซี่ยงไฮ้มหาวิทยาลัยกีฬา
Shurui เฉิน, เซี่ยงไฮ้มหาวิทยาลัยกีฬา
ตลาดเสาร์ 31 พฤษภาคม, 2014 20 นาทีการนำเสนอปากเปล่า
(รวมถึงคำถาม)
บทคัดย่อ 2014- 280 02:00 (ศูนย์การประชุม)
อาคารและรักษาความสัมพันธ์ที่มีผู้ชมได้รับการมองว่าเป็น Enabler ของเจ้าภาพจัดการแข่งขันกีฬา ในระดับสูง
เข้าร่วมประชุมช่วยเพิ่มรายได้จากการขายตั๋วและช่วยเพิ่มมูลค่าของอุปถัมภ์ (เดวีส์, เจเจ Williment
2008) สำหรับผู้ชมกีฬาที่พึงพอใจของลูกค้าได้รับการมองว่าเป็นปัจจัยบ่งชี้ที่สำคัญของความตั้งใจที่จะเข้าร่วม
การแข่งขันกีฬาในอนาคต (Masayuki โยชิดะและเจฟฟรีย์เจมส์ 2010) การศึกษาก่อนหน้านี้แสดงให้เห็นว่าทั้งสองประเภทของ
ความพึงพอใจความพึงพอใจของเกม (Masayuki โยชิดะและเจฟฟรีย์เจมส์ 2010 Madrigal, 1995; ควอนเทรลและ
แอนเดอ; 2005; Trail, เดอร์สันและตำรวจ 2005) และความพึงพอใจการบริการ (Masayuki โยชิดะและเจฟฟรีย์ D . เจมส์ 2010
เวก & Blodgett, 1996) ประกอบด้วยความพึงพอใจของผู้ชม เมื่อเทียบกับเกมความพึงพอใจความพึงพอใจในการบริการ
มากจัดการได้อย่างง่ายดายมากขึ้นและดีขึ้นสำหรับองค์กรของการแข่งขันกีฬา ดังนั้นองค์กรของ
การแข่งขันกีฬาต้องระบุสิ่งที่มีคุณลักษณะบริการจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงเพื่อเพิ่มบริการชม
ความพึงพอใจ การศึกษาครั้งนี้เพียงมุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจในการบริการและไม่ได้หมายถึงความพึงพอใจของเกม.
บัตรประจำตัวของคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดในแง่ของอิทธิพลที่มีต่อความพึงพอใจในการให้บริการที่มีผู้ชมโดยรวมจะ
ยังคงมีความซับซ้อนมาก นักวิจัยบางคนได้พบว่าความสำคัญของแอตทริบิวต์แตกต่างกันไปตาม
ความสำคัญของแอตทริบิวต์ (Mittal และ Baldasare 1996) และมีความสัมพันธ์ที่ไม่สมมาตรระหว่างคุณลักษณะ
ประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจโดยรวม (จอห์นสตัน 1995; Mittal, รอสส์และ Baldasare 1998 Ting และเฉินปี 2002 Matzler
และ Sauerwein 2002) ความสัมพันธ์ .Asymmetric ถูกสร้างขึ้นจริงโดยสองวิธี: ทฤษฎีโอกาส
(Kahneman และ Tversky 1979) และ memorability บวกเมื่อเทียบกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในเชิงลบ (Mittal, รอสส์และ Baldasare
1998) ในปี 1984 ที่มีคุณภาพคาโนประกาศแอตทริบิวต์เป็นสามกลุ่มขึ้นอยู่กับอิทธิพลของพวกเขาในแบบอสมมาตรโดยรวม
พึงพอใจของลูกค้า การศึกษาในปัจจุบันแนะนำการวิเคราะห์ผลกระทบที่ไม่สมมาตรที่มีประสิทธิภาพ (AIPA) ที่แสดงให้เห็น
ที่แอตทริบิวต์บริการควรมีการปรับปรุงโดยการปรับวิธีการที่ว่ามีความสัมพันธ์แบบไม่สมมาตร
ระหว่างประสิทธิภาพคุณลักษณะและความพึงพอใจในการให้บริการโดยรวมของผู้ชม โดยมีวัตถุประสงค์ในด้านการศึกษานี้คือ
(ก) การจำแนกคุณลักษณะของบริการตามที่มีอิทธิพลต่อความไม่สมมาตรของพวกเขาในความพึงพอใจของผู้ชมโดยรวมและ (ข)
ระบุพื้นที่ให้บริการสำหรับการเพิ่มความพึงพอใจของผู้ชมโดยรวมที่มี AIPA ที่มีน้ำหนักผลกระทบที่ไม่สมมาตร
ของการบริการแอตทริบิวต์ พึงพอใจโดยรวมชม.
ปัจจุบันการศึกษาใช้ SPORTSERV (ธีโอดอ, et al. 2000) ซึ่งแบ่งออกเป็นห้ามิติ
กายภาพการตอบสนองการเข้าถึงการรักษาความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือ รายการที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของเกมได้ถูกลบ.
ในที่สุด 19 รายการที่ถูกนำมาใช้ในการวัดคุณภาพแอตทริบิวต์ ' ความพึงพอใจโดยรวมของผู้ชมโดยวัดจากหนึ่ง
รายการ (ผมพอใจกับบริการที่ผมได้รับในเว็บไซต์.). 5 จุด Likert ชนิดขนาดถูกใช้ในการชั่ง
ความพึงพอใจของผู้ชมระหว่าง "เห็นด้วยอย่างยิ่ง" และ "เห็นด้วยอย่างยิ่ง . "สี่รายการ (เพศอายุอาชีพและ
การศึกษา) ถูกนำมาใช้เพื่ออธิบายลักษณะทางประชากรของผู้ชม.
เก็บรวบรวมข้อมูลสำหรับผู้ชมที่เข้าร่วมเซี่ยงไฮ้เอทีพี 1000 10 ตุลาคม 17 ตุลาคม 2011
จาก 2500 แบบสอบถามกระจาย 2064 ถูกส่งกลับสำหรับอัตราการตอบสนองของ 82.6% ผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด
มี 2,064? 80% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่อาศัยอยู่ในเซี่ยงไฮ้และ 413 (20%) ของพวกเขาไม่ได้อยู่ในเซี่ยงไฮ้ ในแง่ของ
เพศ 56.3% ของผู้ตอบแบบสอบถามเป็นเพศชายและ 43.8% เป็นเพศหญิง ในแง่ของอายุ 1490 (72.2%) ของผู้ตอบแบบสอบถาม
ใต้อายุ 30 ปีและ 300 (27.8%) ผู้ตอบแบบสอบถามอายุระหว่าง 30 และ 40 ปี ในแง่ของอาชีพ
1008 (48.8%) เป็นนักศึกษาและ 603 (29.2%) การทำงานในองค์กร ส่วนใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถาม (82.2%)
จบการศึกษาเป็นนักศึกษาและปริญญาตรี.
การวิเคราะห์การถดถอย Dummy ตัวแปรถูกใช้ในการแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ที่ไม่สมมาตรแล้วจำแนกบริการ
แอตทริบิวต์ ผลการวิเคราะห์พบว่าคุณลักษณะการเข้าถึงและการรักษาความปลอดภัยเป็นปัจจัยพื้นฐาน เมื่อแสดงของพวกเขา
อยู่ในระดับต่ำปัจจัยพื้นฐานที่จะสร้างความไม่พอใจของผู้ชม แต่เมื่อการแสดงสูงพวกเขาจะไม่
จำเป็นต้องทำให้เกิดความพึงพอใจ แอตทริบิวต์กายภาพเป็นปัจจัยประสิทธิภาพ แอตทริบิวต์จะให้แน่ใจว่ามีความสัมพันธ์
กับความพึงพอใจหรือไม่พอใจเมื่อประสิทธิภาพสูงหรือต่ำ แอตทริบิวต์การตอบสนองและความน่าเชื่อถือเป็น
2014 นอร์ทสังคมอเมริกันสำหรับการจัดการประชุมกีฬา (NASSM 2014)
พิตส์เบิร์ก, PA 27-31 พฤษภาคม 2014 หน้า 383
ปัจจัยความตื่นเต้น ผู้จัดการกีฬาควร