2.3. Seen from the perspective of t

2.3. Seen from the perspective of the customer
In order for a railway company to ascertain points of reference with the objective of increasing the provision of
service, it is necessary that the service be viewed not only from the customers’ perspective but also which emotions
they experience. Customers perceive their environment holistically, i.e. as an interaction of separate dimensions
within one and the same provision of service. Each aspect can directly influence the total evaluation or indirectly via
the interaction with other dimensions (Bitner, 1992). In short, customers see the service of railway companies as an
entity. That is why, in order to describe the service from the perspective of the customer, his/her entire door-to-door
journey (i.e. Customer Journey) needs to be taken into account. A Customer Journey is a schematic representation
(from the customer’s perspective) of the provision of service offered by a railway company. It consists of various
episodes, including corresponding moments of contact. Once this has been done, it is relevant to find out what the
experience of the service was in each episode of the Customer Journey. Where, as a railway company, do you or do
you not meet the customer’s expectations? Answer: by recording the customers’ emotions for each episode of the
Customer Journey and by mapping their experiential values of the service on an emotional curve. This affords an
insight into the peak and end moments in the current service and illustrates where, from the perspective of the
customer, there is improvement potential.
2.4. No pleasure without pain: the peak-end rule
The ‘peak-end rule’ is a psychological phenomenon defined by psychologist and Nobel Prize winner Daniel
Kahneman. In 1993, Kahneman, Fredrickson, Schreiber and Redelmeier demonstrated in an experiment that
participants preferred to put their hand in water of 14 degrees Centigrade for 60 seconds, followed by 15 degrees
Centigrade for 30 seconds, than for 60 seconds only in water of 14 degrees. These findings are counter-intuitive,
because water of 14 and 15 degrees Centigrade are both unpleasant. Participants thus appear to incline towards more
pain (longer duration) than less. The authors suggest that the level of pain is influenced by the highest peak of
experienced pain during a specific period and the last level of pain, whereby although the time is recorded it has no
influence on the memory (duration neglect). The authors named this phenomenon the peak-end rule. The peak-end
rule means that we evaluate experiences during a period of time particularly on the basis of two memories: during
the peak and at the end. The peak is the moment people experience the strongest emotions, which may be positive or
negative. Also the experience/emotion at the end is important for the overall assessment of the experience in its
entirety. That most films have a happy ending has a reason. Experiences at other moments are not forgotten but are
simply not included in the overall evaluation, says Kahneman (2011).
The peak-end rule was confirmed in a variety of follow-up studies with negative emotions (colonoscopy, loud
noises) or positive emotions (films, presents) (Do, Rupert & Montfort. 2008; Fredrickson & Kahneman, 1993;
Kahneman, 2003; Kahneman, 2000a, 2000b; Kahneman, 1999; Kahneman & Frederick, 2002; Kahneman,
Frederickson, Schreiber, & Redelmeier, 1993; Kahneman, Wakker, & Sarin, 1997; Redelmeier & Kahneman, 1996;
Redelmeier, Katz, & Kahneman, 2003; Schreiber & Kahneman, 2000; Varey & Kahneman, 1992).
In practice the peak-end rule is used by many companies (such as IKEA and Transavia) in their service design.
One interpretation is that during the service a relevant (positive) peak is created and that the final (end) experience is
just as positive. Thus, on the basis of the peak-end rule, it is not necessary to maximize the satisfaction of customers
on all aspects of the service provision (i.e. not create peaks everywhere). That is not really effective and is costly.
The peak-end rule demonstrates that our brain likes contrast. By allowing dips (or pain), the peak is experienced
with a much greater intensity. It is more effective to optimize the so-called ‘pain-pleasure gap’. This might mean
consciously having to allow a temporary disappointment during the journey.
2.5. Peak-end rule and the customer journey
A door-to-door journey by public transport is a complex experience, one in which the experience of time plays an
important role (Van Hagen, 2011). The question rises whether the peak-end rule could also be applied to a journey by public transport, and what it would mean to customers with regard to the service. For an effective customer
experience of a train journey it might be relevant to create peaks at the right moment, without optimizing any
dips/ends. Memorable peak moments of a journey might be those instances that meet the strengths of the rail carrier
and where crucial customer needs are present. Only then will the customer link the (positive) experience to the
brand and will the rail carrier profit from it.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2.3 เห็นได้จากมุมมองของลูกค้า
ในการสั่งซื้อสำหรับ บริษัท รถไฟเพื่อยืนยันจุดของการอ้างอิงโดยมีวัตถุประสงค์ของการเพิ่มการให้การ
บริการเป็นสิ่งจำเป็นที่ผู้ให้บริการจะดูไม่เพียง แต่จากมุมมองของลูกค้า แต่ยังมีอารมณ์ความรู้สึกที่
พวกเขามีประสบการณ์ ลูกค้ารับรู้สภาพแวดล้อมของพวกเขาแบบองค์รวมคือเป็นปฏิสัมพันธ์ของมิติแยกต่างหาก
ภายในหนึ่งและบทบัญญัติเดียวกันของการบริการ แต่ละด้านโดยตรงจะมีผลต่อการประเมินผลรวมหรือโดยอ้อมผ่าน
การมีปฏิสัมพันธ์กับมิติอื่น ๆ (Bitner, 1992) ในระยะสั้นลูกค้าเห็นการให้บริการของ บริษัท รถไฟเป็น
นิติบุคคล นั่นคือเหตุผลที่เพื่อที่จะอธิบายบริการจากมุมมองของลูกค้าของเขา / เธอ door-to-ประตูทั้ง
การเดินทาง (เช่นการเดินทางของลูกค้า) จะต้องนำเข้าบัญชี การเดินทางของลูกค้าเป็นแผนผังแสดง
(จากมุมมองของลูกค้า) ของบทบัญญัติของการบริการที่นำเสนอโดย บริษัท รถไฟ มันประกอบด้วยต่างๆ
ตอนรวมทั้งช่วงเวลาที่สอดคล้องกันของการติดต่อ ครั้งนี้ได้รับการดำเนินการก็เป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องเพื่อหาสิ่งที่
มีประสบการณ์ในการให้บริการที่อยู่ในแต่ละตอนของการเดินทางของลูกค้า ในกรณีที่เป็น บริษัท รถไฟที่คุณทำหรือไม่
คุณไม่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า? คำตอบ: โดยการบันทึกอารมณ์ของลูกค้าสำหรับเรื่องราวของแต่ละ
การเดินทางของลูกค้าโดยการทำแผนที่และค่าประสบการณ์ของพวกเขาในการให้บริการบนเส้นโค้งทางอารมณ์ นี้กำบัง
ความเข้าใจในจุดสูงสุดและช่วงเวลาที่สิ้นสุดในการให้บริการในปัจจุบันและแสดงให้เห็นถึงที่จากมุมมองของ
ลูกค้าที่มีศักยภาพในการปรับปรุง.
2.4 ไม่มีความสุขโดยไม่ต้องเจ็บปวด: กฎยอดสิ้น
'กฎยอดสิ้น' เป็นปรากฏการณ์ทางจิตวิทยาที่กำหนดโดยนักจิตวิทยาและผู้ชนะรางวัลโนเบลแดเนียล
Kahneman ในปี 1993 Kahneman, Fredrickson ไกและ Redelmeier แสดงให้เห็นในการทดลองที่
ผู้เข้าร่วมที่ต้องการที่จะนำมือของพวกเขาในน้ำ 14 องศาเซนติเกรด 60 วินาทีตามด้วย 15 องศา
เซนติเกรด 30 วินาทีกว่า 60 วินาทีเท่านั้นในน้ำ 14 องศา . การค้นพบเหล่านี้เป็นเคาน์เตอร์ใช้งานง่าย
เพราะน้ำที่ 14 และ 15 องศาเซนติเกรดมีทั้งที่ไม่พึงประสงค์ ผู้เข้าร่วมจึงดูเหมือนจะเอียงไปทางมากขึ้น
อาการปวด (ระยะเวลานาน) น้อยกว่า ผู้เขียนขอแนะนำว่าระดับของความเจ็บปวดที่ได้รับอิทธิพลจากยอดเขาที่สูงที่สุดของ
ความเจ็บปวดที่มีประสบการณ์ในช่วงระยะเวลาที่เฉพาะเจาะจงและระดับสุดท้ายของความเจ็บปวดโดยถึงแม้ว่าเวลาจะถูกบันทึกไว้มันไม่มี
อิทธิพลในหน่วยความจำ (ระยะเวลาการละเลย) ผู้เขียนตั้งชื่อปรากฏการณ์นี้กฎสูงสุดสิ้น ยอดสิ้น
กฎหมายความว่าเราประเมินประสบการณ์ในช่วงเวลาโดยเฉพาะอย่างยิ่งบนพื้นฐานของความทรงจำที่สอง: ในช่วง
จุดสูงสุดและในตอนท้าย สูงสุดเป็นช่วงเวลาที่ผู้คนได้สัมผัสกับอารมณ์ความรู้สึกที่แข็งแกร่งซึ่งอาจจะเป็นบวกหรือ
เชิงลบ นอกจากนี้ประสบการณ์ / อารมณ์ความรู้สึกในตอนท้ายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการประเมินผลโดยรวมของประสบการณ์ในการที่
ครบถ้วน ที่ภาพยนตร์ส่วนใหญ่จะมีความสุขมีเหตุผล ประสบการณ์ในช่วงเวลาอื่น ๆ จะไม่ลืม แต่
ก็ไม่รวมอยู่ในการประเมินผลโดยรวมกล่าวว่า Kahneman (2011).
การปกครองสูงสุดสิ้นได้รับการยืนยันในความหลากหลายของการศึกษาติดตามผลกับอารมณ์เชิงลบ (ลำไส้ดัง
เสียง) หรืออารมณ์ในเชิงบวก (ภาพยนตร์ที่นำเสนอ) (Do, รูเพิร์ตและมงต์ 2008;. Fredrickson & Kahneman, 1993;
Kahneman, 2003; Kahneman, 2000a, 2000b; Kahneman, 1999; Kahneman และเฟรเดอริ, 2002; Kahneman,
Frederickson ไกและ Redelmeier 1993 ; Kahneman, Wakker และสาริน, 1997; Redelmeier & Kahneman, 1996;
Redelmeier, แคทซ์ & Kahneman, 2003; ไก & Kahneman, 2000;. Varey & Kahneman, 1992)
ในทางปฏิบัติกฎยอดสิ้นจะถูกใช้โดยหลาย บริษัท (เช่น IKEA และ Transavia) ในการให้บริการของพวกเขาการออกแบบ.
หนึ่งการตีความคือว่าในช่วงการให้บริการที่เกี่ยวข้อง (บวก) ยอดเขาที่ถูกสร้างขึ้นและที่สุดท้าย (จบ) ประสบการณ์เป็น
เพียงเป็นบวก ดังนั้นบนพื้นฐานของกฎยอดปลายก็ไม่ได้เป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ในทุกด้านของการให้บริการ (คือไม่สร้างยอดเขาทุกที่) นั่นคือไม่ได้มีประสิทธิภาพมากและเป็นค่าใช้จ่าย.
กฎยอดสิ้นแสดงให้เห็นว่าสมองของเราชอบความคมชัด โดยให้ลดลง (หรือความเจ็บปวด) ยอดเขาที่มีประสบการณ์
มีความรุนแรงมากขึ้น จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการเพิ่มประสิทธิภาพที่เรียกว่า 'ช่องว่างความเจ็บปวดความสุข' ซึ่งอาจหมายถึง
การมีสติที่จะอนุญาตให้ผิดหวังชั่วคราวในระหว่างการเดินทาง.
2.5 กฎยอด-end และการเดินทางของลูกค้า
เดินทาง door-to-ประตูโดยการขนส่งสาธารณะเป็นประสบการณ์ที่ซับซ้อนหนึ่งในประสบการณ์ของเวลาที่เล่น
บทบาทสำคัญ (Van ฮ 2011) คำถามที่เพิ่มขึ้นไม่ว่าจะเป็นกฎสูงสุดสิ้นนอกจากนี้ยังสามารถนำไปใช้การเดินทางโดยระบบขนส่งสาธารณะและสิ่งที่มันจะหมายถึงให้กับลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการกับ สำหรับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
ประสบการณ์ของการเดินทางรถไฟมันอาจจะเกี่ยวข้องกับการสร้างยอดเขาในเวลาที่เหมาะสมโดยไม่ต้องเพิ่มประสิทธิภาพใด ๆ
dips / ปลาย ช่วงเวลาที่น่าจดจำจุดสูงสุดของการเดินทางอาจจะมีกรณีที่ที่ตรงกับจุดแข็งของผู้ให้บริการรถไฟ
และสถานที่ที่ความต้องการของลูกค้าที่สำคัญที่มีอยู่ เท่านั้นจากนั้นลูกค้าจะเชื่อมโยง (บวก) ประสบการณ์ใน
แบรนด์และจะกำไรให้บริการรถไฟจากมัน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2.3 เห็นได้จากมุมมองของลูกค้า
เพื่อให้บริษัทรถไฟ เพื่อให้จุดอ้างอิงที่มีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มการให้
บริการ จำเป็นที่ให้บริการสามารถดูไม่เพียง แต่จากมุมมองของลูกค้า แต่ยัง ซึ่งอารมณ์
พวกเขาประสบการณ์ที่ ลูกค้ารับรู้สภาพแวดล้อมแบบองค์รวม คือ การแยกมิติ
เป็นภายในหนึ่ง และบทบัญญัติเดียวกันของบริการ แต่ละด้านโดยตรงสามารถมีอิทธิพลต่อการประเมินทั้งหมด หรือโดยอ้อมผ่าน
ปฏิสัมพันธ์กับมิติอื่น ( บิตเนอร์ , 1992 ) ในสั้น ลูกค้าเห็นบริการของบริษัทรถไฟเป็น
นิติบุคคล นั่นคือเหตุผล ในการอธิบายถึงบริการจากมุมมองของลูกค้า การเดินทาง / -
เธอทั้งหมด ( เช่นการเดินทางของลูกค้า ) จะต้องนำมาพิจารณา ลูกค้าที่เดินทางเป็น
การแสดงแผนผัง ( จากมุมมองของลูกค้า ) ของการให้บริการให้บริการโดย บริษัท รถไฟ . ประกอบด้วยตอนต่างๆ
รวมถึงช่วงเวลาที่สอดคล้องกันของการติดต่อ เมื่อเสร็จแล้ว มันเป็นที่เกี่ยวข้องกับการค้นหาสิ่งที่
ประสบการณ์ในการให้บริการในแต่ละตอนของการเดินทางของลูกค้า ซึ่งเป็น บริษัท รถไฟ คุณหรือคุณไม่ได้ทำ
ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ตอบ : โดยการบันทึกอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าในแต่ละตอนของการเดินทางและแผนที่
ลูกค้าคุณค่าประสบการณ์ของการให้บริการในเส้นทางอารมณ์ นี้ affords การ
ความเข้าใจในจุดสูงสุดและสิ้นสุดช่วงเวลาในการให้บริการในปัจจุบันและแสดงให้เห็นว่า จากมุมมองของลูกค้าที่มีศักยภาพในการปรับปรุง
, .
2.4 . ความสุขที่ปราศจากความเจ็บปวด : ยอดจบสูงสุดจบกฎ
' กฎ ' เป็นปรากฏการณ์ทางจิตวิทยาที่กำหนดโดยนักจิตวิทยาและผู้ชนะรางวัลโนเบล Daniel Kahneman
. ในปี 1993 Kahneman อ่าน , , ,ชไรเบอร์ และ redelmeier ) ในการทดลองที่
ผู้ที่ต้องการใส่มือของพวกเขาในน้ำ 14 องศาเซลเซียสเป็นเวลา 60 วินาที ตามด้วย 15 องศา
องศาเซลเซียส 30 วินาทีกว่า 60 วินาทีเท่านั้นในน้ำ 14 องศา การค้นพบนี้จะง่ายเคาน์เตอร์
เพราะน้ำ 14 และ 15 องศาเซนติเกรด ทั้งไม่พอใจผู้เข้าร่วมจึงปรากฏพื้นที่ลาดเอียงมากกว่าความเจ็บปวด
( ระยะเวลา ) มากกว่าน้อยกว่า ผู้เขียนแนะนำว่าระดับของความเจ็บปวดที่ได้รับอิทธิพลมาจากยอดเขาสูงสุดของ
ประสบการณ์ความเจ็บปวดในช่วงเวลาที่เฉพาะเจาะจงและระดับสุดท้ายของความเจ็บปวด ซึ่งแม้ว่าเวลาจะถูกบันทึกไว้มันไม่มี
มีอิทธิพลในหน่วยความจำ ( ระยะเวลาละเลย ) ผู้เขียนตั้งชื่อปรากฏการณ์นี้ช่วงท้ายกฎ สูงสุดจบ
กฎหมายความว่าเราประเมินประสบการณ์ในระหว่างรอบระยะเวลาของเวลาโดยเฉพาะอย่างยิ่งบนพื้นฐานของความทรงจำสอง : ระหว่าง
สูงสุด และในตอนท้าย จุดสูงสุดคือช่วงเวลาที่คนประสบการณ์อารมณ์ที่แข็งแกร่ง ซึ่งอาจเป็นบวก หรือ
ลบ ยังมีประสบการณ์ / ความรู้สึกที่ปลายสำคัญสำหรับการประเมินโดยรวมของประสบการณ์ใน
ทั้งนั้นที่ภาพยนตร์ส่วนใหญ่มีการสิ้นสุดความสุขย่อมมีเหตุผล ประสบการณ์ในช่วงเวลาอื่น ๆไม่ได้ลืมแต่
เพียงไม่รวมอยู่ในการประเมินโดยรวม ว่าเคนแมน ( 2011 )
ยอดสิ้นสุดการปกครองได้รับการยืนยันในความหลากหลายของการศึกษาติดตามผลด้วยอารมณ์ที่เป็นลบ ( Colonoscopy ดัง
เสียง ) หรืออารมณ์เชิงบวก ( ภาพยนตร์ , เสนอ ) ( Rupert &มงฟอร์ต . 2008 ; อ่าน& Kahneman , 1993 ;
Kahneman , 2003 ; Kahneman ประกอบ 2000b Kahneman , , ; , 1999 ; Kahneman & Frederick , 2002 ; Kahneman เฟรเดอริกสันชไรเบอร์&
, , , redelmeier , 1993 ; Kahneman wakker & , , สาริน , 1997 ; redelmeier & Kahneman , 1996 ;
redelmeier Katz , , & Kahneman , 2003 ; ชไรเบอร์& Kahneman , 2000 ; varey
& Kahneman , 1992 )ในการปฏิบัติสูงสุดท้ายกฎจะถูกใช้โดยหลาย บริษัท ( เช่น IKEA และ ทรานซาเวีย ) ในการออกแบบการให้บริการของพวกเขา .
ตีความอย่างหนึ่งที่อยู่ในระหว่างการบริการที่เกี่ยวข้อง ( บวก ) สูงสุดจะถูกสร้างขึ้นและสุดท้าย ( จบ ) ประสบการณ์
เพิ่งเป็นบวก ดังนั้นบนพื้นฐานของยอดท้ายกฎ ไม่จําเป็น เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ในทุกด้านของการให้บริการ ( เช่นไม่สร้างยอดทุกที่ ) ที่ไม่ได้มีประสิทธิภาพมากและมีราคาแพง
ยอดสิ้นสุดกฎแสดงให้เห็นว่าสมองของเราชอบความคมชัด โดยให้ลดลง ( หรือเจ็บ ) , สูงสุดมีประสบการณ์
ที่มีความรุนแรงมากขึ้น มันเป็นมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพที่เรียกว่าความเจ็บปวดความสุข ' ช่องว่าง ' นี้อาจหมายถึง
consciously มีให้ความผิดหวังชั่วคราวในระหว่างการเดินทาง .
2.5ปกครองสูงสุด และสิ้นสุดการเดินทางของลูกค้า
การเดินทางโดยระบบขนส่งสาธารณะจะเป็นประสบการณ์ที่ซับซ้อน ซึ่งหนึ่งในประสบการณ์ของเวลาเล่นเป็นบทบาทสำคัญ ( รถตู้ เกน , 2011 ) คำถามขึ้นว่า ยอดปลายกฎสามารถใช้กับการเดินทางโดยระบบขนส่งสาธารณะ และสิ่งที่มันอาจหมายถึงลูกค้าเกี่ยวกับบริการ สำหรับ
ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพประสบการณ์ของการเดินทางรถไฟที่อาจจะเกี่ยวข้องกับการสร้างยอดในเวลาที่เหมาะสม โดยการจิ้มๆ
/ จบ ช่วงเวลาของการเดินทางที่น่าจดจำสุดคงจะเป็นพวกอินสแตนซ์ที่ตรงกับจุดแข็งของรถไฟ และที่สำคัญผู้ให้บริการ
ความต้องการลูกค้าปัจจุบัน เท่านั้นแล้ว ลูกค้าเชื่อมโยง ( บวก ) ประสบการณ์
แบรนด์และจะรถไฟขนส่ง กำไร จากมัน