In the sections that follow, we def

In the sections that follow, we define what CRM is and what it
promises to offer. We also identify the forces impacting on the marketing
environment in recent years that have led to the rapid development of CRM
strategies, tools, and technologies. A typology of CRM programs is
presented to provide a parsimonious view of the various terms and
terminologies that are used to refer to different activities. We then describe
a process model of CRM to better delineate the challenges of customer
relationship formation, its governance, its performance evaluation, and its
evolution. Finally, we examine the research issues related to CRM.
2. What is Customer Relationship Management (CRM)?
Before we begin to examine the conceptual foundations of CRM, defining
what CRM is would be useful. In the marketing literature the terms
customer relationship management and relationship marketing are used
interchangeably. As Nevin (1995) points out, these terms have been used to
reflect a variety of themes and perspectives. Some of these themes offer a
narrow functional marketing perspective while others offer a perspective that
is broad and somewhat paradigmatic in approach and orientation. A narrow
perspective of customer relationship management is database marketing
emphasizing the promotional aspects of marketing linked to database efforts
(Bickert, 1992).
Another narrow, yet relevant, viewpoint is to consider CRM only as
seeking customer retention by using a variety of after marketing tactics that
lead to customer bonding or staying in touch with the customer after a sale is
made (Vavra, 1992). A more popular approach with the recent application
of information technology is to focus on individual or one-to-one
relationships with customers that integrate database knowledge with a longterm
customer retention and growth strategy (Peppers & Rogers, 1993).
Thus, Shani and Chalasani (1992) have defined relationship marketing as
“an integrated effort to identify, maintain, and build up a network with
individual consumers and to continuously strengthen the network for the
mutual benefit of both sides, through interactive, individualized and valueadded
contacts over a long period of time” (p. 44). Jackson (1985) applies
the individual

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ในส่วนที่เป็นไปตามที่เรากำหนดสิ่งที่ CRM เป็นและสิ่งที่มัน
สัญญาว่าจะให้ เรายังระบุกองกำลังส่งผลกระทบต่อสภาพแวดล้อมทางการตลาด
ในปีล่าสุดที่ได้นำไปสู่​​การพัฒนาอย่างรวดเร็วของ CRM
กลยุทธ์เครื่องมือและเทคโนโลยี การจำแนกประเภทของโปรแกรม CRM คือ
นำไปเสนอให้มุมมองที่เค็มของข้อตกลงต่างๆและ
คำศัพท์ที่ใช้ในการอ้างถึงกิจกรรมที่แตกต่างกัน จากนั้นเราจะอธิบาย
รูปแบบจำลองกระบวนการของ CRM ที่ดีกว่าการวิเคราะห์ความท้าทายของลูกค้า
ก่อความสัมพันธ์การกำกับดูแลของการประเมินผลงานของตนและวิวัฒนาการของ
ในที่สุดเราตรวจสอบปัญหาการวิจัยที่เกี่ยวข้องกับ CRM.
2 การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) คืออะไร?
ก่อนที่เราจะเริ่มต้นการตรวจสอบรากฐานแนวคิดของ CRM กำหนด
สิ่ง CRM เป็นจะเป็นประโยชน์ ในวรรณคดีตลาดแง่
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และการตลาดความสัมพันธ์จะใช้สลับกัน
เป็น Nevin (1995) ชี้ให้เห็นข้อตกลงเหล่านี้ได้ถูกนำมาใช้เพื่อสะท้อนให้เห็นถึงความหลากหลาย
ของรูปแบบและมุมมอง บางส่วนของรูปแบบเหล่านี้มี
มุมมองของการตลาดแคบการทำงานในขณะที่คนอื่นเสนอมุมมองที่
เป็นวงกว้างและค่อนข้างกระบวนทัศน์ในแนวทางและทิศทาง มุมมอง
แคบของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นฐานข้อมูลการตลาด
เน้นด้านการส่งเสริมการตลาดที่เชื่อมโยงกับความพยายามของฐานข้อมูล
(bickert, 1992).
แคบอีกมุมมองที่เกี่ยวข้องยังเป็นที่จะต้องพิจารณา CRM เป็นเพียง
ที่กำลังมองหาการรักษาลูกค้าโดยใช้ความหลากหลายของกลยุทธ์การตลาดหลังจากที่นำไป
พันธะลูกค้าหรืออยู่ในการติดต่อกับลูกค้าหลังการขายที่เป็น
ทำ (vavra, 1992) เป็นวิธีที่นิยมมากขึ้นด้วย
ใบสมัครล่าสุดของเทคโนโลยีสารสนเทศคือการมุ่งเน้นไปที่บุคคลหรือแบบหนึ่งต่อหนึ่งความสัมพันธ์กับลูกค้า
รวมความรู้ว่าฐานข้อมูลที่มีระยะยาว
การรักษาลูกค้าและกลยุทธ์การเจริญเติบโต (พริก&โรเจอร์ส, 1993).
ดังนั้น Shani และ chalasani (1992) ได้กำหนดความสัมพันธ์ทางการตลาดเป็น
"ความพยายามบูรณาการในการระบุการรักษาและสร้างเครือข่ายที่มีผู้บริโภคแต่ละ
และอย่างต่อเนื่องเพื่อเสริมสร้าง เครือข่ายสำหรับผลประโยชน์ร่วมกัน
จากทั้งสองฝ่ายผ่านการโต้ตอบและรายบุคคลและ valueadded
ติดต่อในช่วงเวลาที่ยาวนานของเวลา "(พี 44) แจ็คสัน (1985) ใช้
บุคคล

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในส่วนต่อจากนั้น เรากำหนดว่า CRM คืออะไรและอะไรที่มัน
สัญญาให้ เราระบุกองกำลังถึงในตลาด
สภาพแวดล้อมในปีที่ผ่านมาที่ได้นำไปสู่การพัฒนาอย่างรวดเร็วของ CRM
กลยุทธ์ เครื่องมือ เทคโนโลยี และการ จำแนกโปรแกรม CRM เป็น
แสดงให้ดู parsimonious ของเงื่อนไขต่าง ๆ และ
terminologies ที่ใช้ในการหมายถึงกิจกรรมต่าง ๆ เราอธิบายแล้ว
แบบจำลองกระบวนการของ CRM ไปของลูกค้าดีขึ้น
ก่อความสัมพันธ์ การกำกับดูแลกิจการ การ ประเมินประสิทธิภาพ และ
วิวัฒนาการ สุดท้าย เราตรวจสอบประเด็นงานวิจัยเกี่ยวข้องกับ CRM
2 การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) คืออะไร?
ก่อนที่เราจะเริ่มตรวจสอบรากฐานแนวคิดของ CRM กำหนด
CRM คืออะไรเป็นประโยชน์ ในเอกสารประกอบการตลาดเงื่อนไข
ใช้จัดการความสัมพันธ์ลูกค้าและการตลาดความสัมพันธ์
สลับกัน เป็น Nevin (1995) ชี้ให้เห็น เงื่อนไขเหล่านี้ได้ใช้
สะท้อนความหลากหลายของรูปแบบและมุมมอง บางส่วนของชุดรูปแบบเหล่านี้มีการ
แคบมุมมองการตลาดที่ทำงานในขณะที่ผู้อื่นมีมุมมองที่
กว้าง และค่อนข้าง paradigmatic ในวิธีการและแนวการ แคบเป็น
มุมมองของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นฐานข้อมูลการตลาด
เน้นด้านส่งเสริมการขายการตลาดเชื่อมโยงกับฐานข้อมูลความพยายาม
(Bickert, 1992).
แคบ ยังเกี่ยว ข้อง จุดอื่นจะพิจารณา CRM เท่า
กำลังเก็บข้อมูลลูกค้า โดยใช้หลากหลายหลังจากกลยุทธ์การตลาดที่
ลูกค้าเป้าหมายลูกค้ายึด หรือพักกับลูกค้าหลังการขาย
ทำ (Vavra, 1992) วิธีที่นิยมมากขึ้นกับโปรแกรมประยุกต์ล่าสุด
ข้อมูล เทคโนโลยีจะให้ ความสำคัญกับบุคคลหรือหนึ่งหนึ่ง
ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ผนวกความรู้ฐานข้อมูลกับตน
กลยุทธ์การเจริญเติบโตและรักษาลูกค้า (เพพเพอร์&โรเจอร์ส 1993) .
ดังนี้ พระเสาร์ และ Chalasani (1992) ได้กำหนดความสัมพันธ์ทางการตลาดเป็น
"ความพยายามรวมการระบุ รักษา และสร้างเครือข่ายกับ
ผู้บริโภคแต่ละและ เพื่อเสริมสร้างเครือข่ายสำหรับอย่างต่อเนื่อง
ผลประโยชน์ร่วมกันของทั้งสองฝั่ง ผ่านแบบโต้ตอบ จำนวน และ valueadded
ติดต่อเป็นระยะเวลายาวนาน" (p. 44) แจ็คสัน (1985) ใช้
ละ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในส่วนต่างๆที่ปฏิบัติตามเรากำหนดอะไร CRM คืออะไรและมัน
ซึ่งจะช่วยให้คำมั่นสัญญาถึงการจัดให้บริการ นอกจากนั้นเรายังระบุว่ากองทัพได้ส่งผลกระทบต่อ สภาพแวดล้อม
ซึ่งจะช่วยในการทำตลาดที่ในปีที่ผ่านมาที่ได้นำไปสู่การพัฒนาอย่างรวดเร็วของกลยุทธ์ CRM
เครื่องมือและเทคโนโลยี จำแนก ประเภท ของโปรแกรม CRM เป็น
ซึ่งจะช่วยนำเสนอในการจัดให้บริการวิวทิวทัศน์ที่ตระหนี่ของต่างๆและที่
และของสะสมที่ถูกนำมาใช้เพื่อดูกิจกรรมที่แตกต่างกัน. จากนั้นเราจะอธิบายถึงรูปแบบการดำเนินการ
ซึ่งจะช่วยให้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์( CRM )ในการวิเคราะห์ถึงความท้าทายในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
ซึ่งจะช่วยกำกับดูแลกิจการการประเมิน ประสิทธิภาพ การทำงานของตนและ
ซึ่งจะช่วยพัฒนาการที่ดีขึ้น สุดท้ายเราจะตรวจสอบปัญหาการวิจัยที่เกี่ยวข้องกับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์( CRM ). N 2 อะไรคือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า( CRM )ได้ที่ไหน?
ก่อนที่เราจะเริ่มการตรวจสอบรากฐานทางความคิดของ CRM กำหนด
อะไร CRM เป็นจะเป็นประโยชน์ ในเอกสารด้านการตลาดที่เงื่อนไข
ซึ่งจะช่วยการจัดการข้อมูลลูกค้าและความสัมพันธ์ด้านการตลาดความสัมพันธ์ที่จะใช้
แทนกันได้ เป็น nevin ( 1995 )จุดออกจากข้อกำหนดเหล่านี้ได้ถูกนำมาใช้เพื่อ
ซึ่งจะช่วยสะท้อนให้เห็นถึงความหลากหลายของมุมมองและโครงสร้าง ธีมนี้บางห้องจัดให้บริการด้วย
ตามมาตรฐานมุมมองด้านการตลาดแคบๆเต็มไปด้วยประโยชน์ใช้สอยในขณะที่คนอื่นๆจัดให้บริการมุมมองที่
ซึ่งจะช่วยเป็นแบบกว้างและค่อนข้างจะสอดคล้องในแนวทางและแนว การจัดการสายแคบๆ
มุมมองของความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีฐานข้อมูลด้านการตลาดโดยเน้น
ซึ่งจะช่วยในด้านการส่งเสริมการขายการตลาดเชื่อมโยงกับความพยายามฐานข้อมูล
( bickert 1992 )..
มีจุดชมวิวที่เกี่ยวข้องยังแคบๆหนึ่งคือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์( CRM )พิจารณาเป็นเพียง
กำลังมองหาการรักษาลูกค้าโดยการใช้ความหลากหลายของหลังจากกลยุทธ์ทางการตลาดที่
ซึ่งจะช่วยนำไปสู่การรวมแชนแนลของลูกค้าหรือเข้าพักในแบบสัมผัสที่มีลูกค้าหลังการขายที่มี
ซึ่งจะช่วยทำให้( vavra 1992 ) วิธีการที่ได้รับความนิยมมากยิ่งขึ้นเมื่อไม่นานมานี้พร้อมด้วยแอปพลิเคชันที่
ของเทคโนโลยีข้อมูลคือการให้ความสำคัญกับบุคคลหรือแบบหนึ่งต่อหนึ่ง
ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ผนวกรวมความรู้ฐานข้อมูลด้วย longterm ที่
การเติบโตและการรักษาลูกค้า( Will Rogers พริกชี้ฟ้า& 1993 )..
ดังนั้น shani และ chalasani ( 1992 )มีกำหนดการตลาดความสัมพันธ์เป็นความพยายามแบบอินทิเกรต
"ที่ระบุรักษาและสร้างเครือข่ายที่มี ผู้บริโภค
แบบเฉพาะรายและเพื่อสร้างความเข้มแข็งให้เครือข่ายอย่างต่อเนื่องเพื่อประโยชน์ร่วมกัน
ของทั้งสองผ่านทางอินเตอร์แอคทีฟเป็นรายบุคคลและ valueadded
ผู้ติดต่อในระยะเวลานาน"( p . 44 ). Jackson (; Spark , 1985 )ใช้ได้เฉพาะ
ซึ่งจะช่วยได้