Function 2 — Provide self-help faci

Function 2 — Provide self-help facilities
This business function involves the service provider
making available, to the end users, tools and
information that will assist them in identifying whether
or not a given service is working correctly and, if not,
what might be wrong. Examples of this are software
installed on users’ equipment with which they can
interact, and information held on Web pages such as
FAQ lists.
Most service providers have optimised their support
processes around what happens after a support call has
been made. This important function is thus often
overlooked and represents a sizeable opportunity for
improving the end-to-end experience. One example of
this opportunity being addressed is BT Wholesale’s
recent launch of a self-help CD for its service provider
customers, aimed at addressing common set-up
problems.
The main advantage of self-help tools is that end
users are able to identify whether or not the problem lies
within their own equipment, and hence whether or not
to report the problem to their service provider. Thus,
support volumes can be reduced. Cost per cycle is also
reduced, as problems reported by end users when there
is nothing actually wrong with the underlying service are
usually expensive to diagnose — the service provider
can spend a long time looking for something that does
not exist. Finally, customer satisfaction can be
enhanced significantly as the very stressful situation,
where an end user reports a problem and is told that
there is nothing wrong, can be avoided in many cases.
A number of factors need to be taken into account
when designing self-help tools. It is vitally important to
remember that the users of the tools will vary greatly,
and a ‘one-size-fits-all’ approach is unlikely to succeed.
Things to consider are

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ฟังก์ชั่น 2 - จัดให้มีสิ่งอำนวยความสะดวกช่วยเหลือตนเองทำงานทางธุรกิจนี้เกี่ยวข้องกับการให้บริการทำให้มีเพื่อให้ผู้ใช้เครื่องมือและข้อมูลที่จะช่วยให้พวกเขาในการระบุว่าหรือไม่เป็นบริการที่ได้รับการทำงานอย่างถูกต้องและหากไม่ได้สิ่งที่อาจจะผิด. ตัวอย่างของเรื่องนี้จะมีซอฟต์แวร์ที่ติดตั้งอยู่บนอุปกรณ์ของผู้ใช้ด้วยการที่พวกเขาสามารถโต้ตอบและข้อมูลที่จัดขึ้นบนหน้าเว็บเช่นรายการคำถามที่พบบ่อย. ส่วนใหญ่ผู้ให้บริการที่มีการเพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนกระบวนการรอบสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากการเรียกการสนับสนุนได้รับการทำ ฟังก์ชั่นที่สำคัญจึงมักจะมองข้ามและเป็นโอกาสที่ใหญ่มากสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์แบบend-to-end ตัวอย่างหนึ่งของโอกาสนี้ถูก addressed เป็น BT ขายส่งเปิดตัวล่าสุดของซีดีช่วยตัวเองสำหรับให้บริการลูกค้าที่มุ่งเป้าไปที่การแก้ไขการตั้งค่าที่พบปัญหา. ประโยชน์หลักของเครื่องมือที่ช่วยตัวเองเป็นที่สิ้นสุดผู้ใช้สามารถที่จะระบุว่าหรือไม่ปัญหาอยู่ภายในอุปกรณ์ของตัวเองและด้วยเหตุนี้หรือไม่ที่จะรายงานปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้ให้บริการของพวกเขา ดังนั้นปริมาณการสนับสนุนจะลดลง ค่าใช้จ่ายต่อวงจรนอกจากนี้ยังลดปัญหาที่รายงานโดยผู้ใช้เมื่อมีอะไรผิดจริงกับการบริการพื้นฐานที่มีมักจะมีราคาแพงในการวินิจฉัย- ผู้ให้บริการสามารถใช้เวลานานมองหาสิ่งที่ไม่ได้อยู่ ในที่สุดความพึงพอใจของลูกค้าที่สามารถที่เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในขณะที่สถานการณ์ความตึงเครียดมากที่ผู้ใช้ปลายรายงานปัญหาและบอกว่ามีอะไรผิดปกติ, สามารถหลีกเลี่ยงได้ในหลาย ๆ กรณี. จำนวนปัจจัยที่จะต้องนำมาพิจารณาเมื่อออกแบบด้วยตัวเองเครื่องมือ -help มันเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องจำไว้ว่าผู้ใช้งานของเครื่องมือที่จะแตกต่างกันมากและ'หนึ่งขนาดเหมาะกับทุกวิธีการที่ไม่น่าจะประสบความสำเร็จ. สิ่งที่ต้องพิจารณาคือ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

หน้าที่ 2 - มอบเครื่องช่วยเหลือตนเอง
ฟังก์ชันทางธุรกิจ นี้เกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการ
ทำใช้ได้กับผู้ใช้เครื่องมือและ
ข้อมูลที่จะช่วยในการระบุว่า
หรือไม่ให้บริการทำงานอย่างถูกต้อง และหากไม่
สิ่งที่อาจผิดพลาด ตัวอย่างนี้เป็นซอฟต์แวร์ที่ติดตั้งบนอุปกรณ์ของผู้ใช้ด้วย

ซึ่งพวกเขาสามารถโต้ตอบข้อมูลขึ้นบนหน้าเว็บ เช่น รายการคำถามที่พบบ่อย
.

สนับสนุนผู้ให้บริการส่วนใหญ่มีการปรับปรุงกระบวนการรอบสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากสนับสนุนเรียกได้
ได้ทํา หน้าที่สำคัญนี้จึงมักมองข้าม และแสดงถึงโอกาสที่ใหญ่มาก

) เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ . ในโอกาสนี้จะกล่าวถึงคือ

ตัวอย่างหนึ่งของบริษัทขายส่งเปิดตัวล่าสุดของตนเอง สำหรับลูกค้าผู้ให้บริการ
บริการ มุ่งจัดการกับปัญหาโดยการตั้งค่า
.
ประโยชน์หลักของเครื่องมือช่วยเหลือตนเองคือการที่ผู้ใช้
สามารถระบุหรือไม่ว่าปัญหาอยู่
ภายในอุปกรณ์ของตนเอง และด้วยเหตุนี้หรือไม่
รายงานปัญหาไปยังผู้ให้บริการของพวกเขา ดังนั้น
วอลุ่มสนับสนุน สามารถลด ต้นทุนต่อรอบยัง
ลดลงเป็นปัญหาที่รายงานโดยผู้ใช้เมื่อมีอะไรผิดจริง ๆด้วย

บริการพื้นฐานจะแพงมักจะวินิจฉัย - ผู้ให้บริการ
สามารถใช้เวลานาน มองหาบางอย่างที่ไม่
ไม่มีตัวตน ในที่สุด ความพึงพอใจของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นอย่างมากเป็นสถานการณ์

เครียดมากที่ผู้ใช้รายงานปัญหาและบอกว่า
ไม่มีอะไรผิดสามารถหลีกเลี่ยงได้ในหลายกรณี
จำนวนของปัจจัยที่ต้องพิจารณา
เมื่อออกแบบเครื่องมือช่วยเหลือตนเอง มันเป็นสิ่งที่สำคัญ

จำได้ว่าผู้ใช้ของเครื่องมือจะแตกต่างกันอย่างมาก
และ ' ' หนึ่งขนาดเหมาะกับทุกวิธีการที่ประสบความสำเร็จ .
สิ่งที่ต้องพิจารณาคือ