ntroductionSection:Next sectionThis

ntroduction
Section:Next section
This paper’s purpose is to illustrate the relationship of profitability to intermediate, customer‐related outcomes that managers can influence directly. It is predominantly a general management discussion, consistent with the Nordic School’s view that services are highly interdisciplinary, requiring a “service management” approach (see Grönroos, 1984, 1991). Its findings support the theory that customer satisfaction is related to customer loyalty, which in turn is related to profitability (Heskett et al., 1994, and discussed in Storbacka et al., 1994). While this theory has been advocated for service firms as a class, this paper presents an empirical analysis of one retail bank, limiting the findings’ generalizability.

The service profit chain (Heskett et al., 1994) hypothesizes that:

Customer satisfaction ‐‐> customer loyalty ‐‐> profitability.

The research presented here, while unable to demonstrate causality because of its reliance on OLS regression of cross‐sectional data, does illustrate that customer satisfaction, customer loyalty, and profitability are related to one another. Thus:

Customer satisfaction customer loyalty profitability.

To this end, this research examined two hypotheses:

1. H1:Customer satisfaction is related to customer loyalty.
2. H2:Customer loyalty is related to profitability.
This research intentionally focuses at a relatively high level of abstraction in an effort to contribute to the growing body of theoretical and empirical knowledge on the relationships among customer satisfaction, customer loyalty, and profitability (see Heskett et al., 1994; Nelson et al., 1992; Rust and Zahorik, 1991; Storbacka et al., 1994, among others). Such research is called for in a paper authored by Storbacka et al.(1994) published in this journal.

Relevant literature
Section:Previous sectionNext section
The literature pertaining to relationships among customer satisfaction, customer loyalty, and profitability can be divided into two groups. The first, service management literature, proposes that customer satisfaction influences customer loyalty, which in turn affects profitability. Proponents of this theory include researchers such as Anderson and Fornell (1994); Gummesson (1993); Heskett et al. (1990); Heskett et al. (1994); Reicheld and Sasser (1990); Rust, et al. (1995); Schneider and Bowen (1995); Storbacka et al. (1994); and Zeithaml et al. (1990). These researchers discuss the links between satisfaction, loyalty, and profitability. Statistically‐driven examination of these links has been initiated by Nelson et al. (1992), who demonstrated the relationship of customer satisfaction to profitability among hospitals, and Rust and Zahorik (1991), who examine the relationship of customer satisfaction to customer retention in retail banking. The Bank Administration Institute has also explored these ideas, in particular Roth and van der Velde (1990, 1991)[1].

The service management literature argues that customer satisfaction is the result of a customer’s perception of the value received in a transaction or relationship ‐ where value equals perceived service quality relative to price and customer acquisition costs (see Blanchard and Galloway, 1994; Heskett et al., 1990) ‐ relative to the value expected from transactions or relationships with competing vendors (Zeithaml et al., 1990). Loyalty behaviours, including relationship continuance, increased scale or scope of relationship, and recommendation (word of mouth advertising) result from customers’ beliefs that the quantity of value received from one supplier is greater than that available from other suppliers. Loyalty, in one or more of the forms noted above, creates increased profit through enhanced revenues, reduced costs to acquire customers, lower customer‐price sensitivity, and decreased costs to serve customers familiar with a firm’s service delivery system (see Reicheld and Sasser, 1990).

The second relevant literature is found in the marketing domain. It discusses the impact of customer satisfaction on customer loyalty. Yi’s “Critical review of customer satisfaction” (1990) concludes, “Many studies found that customer satisfaction influences purchase intentions as well as post‐purchase attitude” (p. 104).

The marketing literature suggests that customer loyalty can be defined in two distinct ways (Jacoby and Kyner, 1973). The first defines loyalty as an attitude. Different feelings create an individual’s overall attachment to a product, service, or organization (see Fornier, 1994). These feelings define the individual’s (purely cognitive) degree of loyalty.

The second definition of loyalty is behavioural. Examples of loyalty behaviour include continuing to purchase services from the same supplier, increasing the scale and or scope of a relationship, or the act of recommendation (Yi, 1990). The behavioural view of loyalty is similar to loyalty as defined in the service management literature. This study examines behavioural, rather than attitudinal, loyalty (such as intent to repurchase). This approach is intended, first, to include behavioural loyalty in the conceptualization of customer loyalty that has been linked to customer satisfaction, and second, to make the demonstrated satisfaction/loyalty relationship immediately accessible to managers interested in customer behaviours linked to firm performance.

Both the service management and the marketing literatures suggest that there is a strong theoretical underpinning for an empirical exploration of the linkages among customer satisfaction, customer loyalty, and profitability. The relatively small quantity of empirical research performed on these relationships to date (Storbacka et al., 1994) is probably the result of the paucity of organizations’ measuring “soft” issues, such as customer satisfaction and customer loyalty, in meaningful ways.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ntroductionส่วนส่วน: ถัดไปวัตถุประสงค์ของเอกสารนี้จะแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของกำไรเพื่อผล customer‐related กลางที่ผู้จัดการสามารถมีผลกระทบโดยตรง จึงเป็นการจัดการทั่วไปสนทนา สอดคล้องกับโรงเรียนนอร์ดิคของดูว่า บริการที่อยู่อาศัยสูง วิธีจำเป็นต้องมี "การจัดการงานบริการ" (ดู Grönroos, 1984, 1991) สิ่งที่ค้นพบสนับสนุนทฤษฎีที่ว่า ความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวข้องกับสมาชิก ลูกค้าที่จะเกี่ยวข้องกับผลกำไร (Heskett et al., 1994 และกล่าวถึงใน Storbacka et al., 1994) ในขณะที่ทฤษฎีนี้ได้รับการบริการบริษัทสนับสนุนเป็นวิธีคลา กระดาษนี้นำเสนอการวิเคราะห์ธนาคารขายปลีกหนึ่ง จำกัด generalizability ค้นพบประจักษ์สายบริการกำไร (Heskett et al., 1994) hypothesizes ที่:‐‐ความพึงพอใจของลูกค้า > ลูกค้าสมาชิก‐‐ > ผลกำไรการวิจัยที่นำเสนอ ในขณะที่ไม่สามารถสาธิต causality เพราะของพึ่งถดถอย OLS ของข้อมูล cross‐sectional แสดงว่าลูกค้าพึงพอใจ ความภักดีของลูกค้า และผลกำไรเกี่ยวข้องอื่น ดังนั้น:ลูกค้าพึงพอใจ <>‐‐ลูกค้าสมาชิก <>‐‐ทำกำไรเพื่อการนี้ งานวิจัยนี้ตรวจสอบสมมุติฐานที่สอง:1. H1:Customer ความพึงพอใจเกี่ยวข้องกับลูกค้าสมาชิก2. H2:Customer สมาชิกเกี่ยวข้องกับผลกำไรงานวิจัยนี้ตั้งใจโฟกัสที่ abstraction ระดับค่อนข้างสูงในความพยายามที่จะช่วยให้ร่างกายเจริญเติบโตของทฤษฎี และรวมความรู้ในความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าสมาชิก และผลกำไร (ดู Heskett et al., 1994 เนลสันและ al., 1992 สนิมและ Zahorik, 1991 Storbacka et al., 1994 หมู่คนอื่น ๆ) เรียกว่าการวิจัยสำหรับในกระดาษที่เขียน โดย Storbacka et al.(1994) ที่ตีพิมพ์ในสมุดรายวันนี้วรรณกรรมที่เกี่ยวข้องส่วน: ส่วนของ sectionNext ก่อนหน้านี้วรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าสมาชิก และผลกำไรสามารถแบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม ครั้งแรก เอกสารแนะนำการจัดการบริการ เสนอให้ ลูกค้าพึงพอใจมีผลต่อลูกค้าสมาชิก ซึ่งจะมีผลกระทบต่อผลกำไร Proponents ของทฤษฎีนี้มีนักวิจัยแอนเดอร์สันและ Fornell (1994); Gummesson (1993); Heskett et al. (1990); Heskett et al. (1994); Reicheld และ Sasser (1990); สนิม et al. (1995); ชไนเดอร์และเวน (1995); Storbacka et al. (1994); และ al. et Zeithaml (1990) นักวิจัยเหล่านี้กล่าวถึงการเชื่อมโยงระหว่างความพึงพอใจ สมาชิก และผลกำไร Statistically‐driven สอบเชื่อมโยงเหล่านี้ได้ถูกเริ่มต้น โดยเนลสัน et al. (1992), ซึ่งแสดงความสัมพันธ์ของความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อทำกำไรระหว่างโรงพยาบาล และสนิมและ Zahorik (1991), ผู้ตรวจสอบความสัมพันธ์ของความพึงพอใจของลูกค้าการรักษาลูกค้าในธนาคารค้าปลีก สถาบันบริหารธนาคารยังได้สำรวจความคิดเหล่านี้ เฉพาะรอดและ van der Velde (1990, 1991) [1]The service management literature argues that customer satisfaction is the result of a customer’s perception of the value received in a transaction or relationship ‐ where value equals perceived service quality relative to price and customer acquisition costs (see Blanchard and Galloway, 1994; Heskett et al., 1990) ‐ relative to the value expected from transactions or relationships with competing vendors (Zeithaml et al., 1990). Loyalty behaviours, including relationship continuance, increased scale or scope of relationship, and recommendation (word of mouth advertising) result from customers’ beliefs that the quantity of value received from one supplier is greater than that available from other suppliers. Loyalty, in one or more of the forms noted above, creates increased profit through enhanced revenues, reduced costs to acquire customers, lower customer‐price sensitivity, and decreased costs to serve customers familiar with a firm’s service delivery system (see Reicheld and Sasser, 1990).The second relevant literature is found in the marketing domain. It discusses the impact of customer satisfaction on customer loyalty. Yi’s “Critical review of customer satisfaction” (1990) concludes, “Many studies found that customer satisfaction influences purchase intentions as well as post‐purchase attitude” (p. 104).The marketing literature suggests that customer loyalty can be defined in two distinct ways (Jacoby and Kyner, 1973). The first defines loyalty as an attitude. Different feelings create an individual’s overall attachment to a product, service, or organization (see Fornier, 1994). These feelings define the individual’s (purely cognitive) degree of loyalty.The second definition of loyalty is behavioural. Examples of loyalty behaviour include continuing to purchase services from the same supplier, increasing the scale and or scope of a relationship, or the act of recommendation (Yi, 1990). The behavioural view of loyalty is similar to loyalty as defined in the service management literature. This study examines behavioural, rather than attitudinal, loyalty (such as intent to repurchase). This approach is intended, first, to include behavioural loyalty in the conceptualization of customer loyalty that has been linked to customer satisfaction, and second, to make the demonstrated satisfaction/loyalty relationship immediately accessible to managers interested in customer behaviours linked to firm performance.Both the service management and the marketing literatures suggest that there is a strong theoretical underpinning for an empirical exploration of the linkages among customer satisfaction, customer loyalty, and profitability. The relatively small quantity of empirical research performed on these relationships to date (Storbacka et al., 1994) is probably the result of the paucity of organizations’ measuring “soft” issues, such as customer satisfaction and customer loyalty, in meaningful ways.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บทนํามาตรา: ส่วนถัดไปวัตถุประสงค์ของงานวิจัยนี้คือการแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของการทำกำไรที่จะเป็นสื่อกลางผลลัพธ์ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการที่จะมีผลต่อผู้บริหารโดยตรง มันเป็นส่วนใหญ่การอภิปรายการบริหารงานทั่วไปสอดคล้องกับมุมมองของโรงเรียนนอร์ดิกที่บริการแบบสหวิทยาการสูงที่ต้องใช้วิธีการ "การบริหารจัดการบริการ" (ดูGrönroos, 1984, 1991) ผลการวิจัยสนับสนุนทฤษฎีที่พึงพอใจของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับความภักดีของลูกค้าซึ่งจะเกี่ยวข้องกับการทำกำไร (Heskett et al., 1994 และกล่าวถึงใน Storbacka et al., 1994) ในขณะที่ทฤษฎีนี้ได้รับการสนับสนุนให้ บริษัท ให้บริการเป็นชั้นบทความนี้นำเสนอการวิเคราะห์เชิงประจักษ์ของธนาคารค้าปลีก จำกัด generalizability การค้นพบส. ห่วงโซ่กำไรบริการ (Heskett et al, 1994). hypothesizes ว่าพึงพอใจของลูกค้า-> ความภักดีของลูกค้า. -> การทำกำไรวิจัยนำเสนอที่นี่ในขณะที่ไม่สามารถแสดงให้เห็นถึงอำนาจเพราะความเชื่อมั่นในการถดถอยOLS ของข้อมูลภาคตัดขวางไม่แสดงให้เห็นว่าพึงพอใจของลูกค้าความภักดีของลูกค้าและการทำกำไรที่เกี่ยวข้องกับอีกคนหนึ่ง ดังนั้น:. พึงพอใจของลูกค้า <-> ความภักดีของลูกค้า <-> การทำกำไรด้วยเหตุนี้งานวิจัยนี้การตรวจสอบสองสมมติฐาน: 1 H1: พึงพอใจของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับความภักดีของลูกค้า. 2 H2:. ความจงรักภักดีของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการทำกำไรของการวิจัยครั้งนี้จงใจมุ่งเน้นในระดับที่ค่อนข้างสูงของนามธรรมในความพยายามที่จะนำไปสู่ร่างกายเจริญเติบโตของความรู้ทางทฤษฎีและเชิงประจักษ์เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าที่มีความภักดีของลูกค้าและการทำกำไร (ดู Heskett et อัล, 1994. เนลสัน, et al, 1992;. สนิมและ Zahorik 1991; Storbacka et al, 1994 ท่ามกลางคนอื่น). การวิจัยดังกล่าวเรียกว่าสำหรับในกระดาษเขียนโดย Storbacka, et al (1994) ตีพิมพ์ในวารสารนี้.. วรรณกรรมที่เกี่ยวข้องมาตรา: ส่วนส่วนก่อนหน้าถัดวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจความภักดีของลูกค้าและการทำกำไรสามารถแบ่งออกเป็นสองกลุ่ม ครั้งแรกวรรณกรรมจัดการบริการแนะว่ามีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มีความภักดีของลูกค้าซึ่งจะส่งผลกระทบต่อการทำกำไร ผู้เสนอทฤษฎีนี้รวมถึงนักวิจัยเช่นแอนเดอ Fornell (1994); Gummesson (1993); Heskett et al, (1990); Heskett et al, (1994); Reicheld และ Sasser (1990); สนิม, et al (1995); ชไนเดอและเวน (1995); Storbacka et al, (1994); และ Zeithaml, et al (1990) นักวิจัยเหล่านี้หารือเกี่ยวกับการเชื่อมโยงระหว่างความพึงพอใจความจงรักภักดีและการทำกำไร การตรวจสอบสถิติที่ขับเคลื่อนด้วยการเชื่อมโยงเหล่านี้ได้รับการริเริ่มโดยเนลสันและอัล (1992) ที่แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของความพึงพอใจของลูกค้าในการทำกำไรในกลุ่มโรงพยาบาลและสนิมและ Zahorik (1991) ที่ศึกษาความสัมพันธ์ของความพึงพอใจของลูกค้าในการเก็บข้อมูลของลูกค้าในกลุ่มธนาคารค้าปลีก ธนาคารสถาบันบริหารยังมีการสำรวจความคิดเหล่านี้โดยเฉพาะอย่างยิ่งโรทและแวนเดอ Velde (1990, 1991) [1]. วรรณกรรมการจัดการบริการระบุว่าพึงพอใจของลูกค้าเป็นผลมาจากการรับรู้ของลูกค้าของมูลค่าที่ได้รับในการทำธุรกรรมหรือความสัมพันธ์ - ที่มีค่าเท่ากับการรับรู้ญาติคุณภาพการให้บริการราคาและค่าใช้จ่ายในการซื้อของลูกค้า (ดู Blanchard และ Galloway, 1994. Heskett et al, 1990) - เทียบกับมูลค่าที่คาดว่าจะได้จากการทำธุรกรรมหรือความสัมพันธ์กับผู้ขายแข่งขัน (. Zeithaml, et al, 1990) . พฤติกรรมความจงรักภักดีต่อเนื่องรวมทั้งความสัมพันธ์ขนาดเพิ่มขึ้นหรือขอบเขตของความสัมพันธ์และข้อเสนอแนะ (คำโฆษณาปาก) เป็นผลมาจากความเชื่อของลูกค้าที่ปริมาณของมูลค่าที่ได้รับจากผู้จัดจำหน่ายเป็นหนึ่งมากกว่าที่พร้อมใช้งานจากผู้ผลิตอื่น ๆ ความจงรักภักดีในหนึ่งหรือมากกว่าของรูปแบบที่กล่าวข้างต้นจะสร้างผลกำไรที่เพิ่มขึ้นผ่านทางรายได้ที่เพิ่มขึ้นลดค่าใช้จ่ายที่จะได้รับลูกค้าที่ต่ำกว่าความไวของลูกค้าราคาและลดลงค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้าคุ้นเคยกับระบบการให้บริการของ บริษัท (ดู Reicheld และ Sasser, 1990). วรรณกรรมที่เกี่ยวข้องที่สองที่พบในโดเมนการตลาด จะกล่าวถึงผลกระทบของความพึงพอใจของลูกค้าในความภักดีของลูกค้า ยี่ "การทบทวนที่สำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า" (1990) สรุป "การศึกษาจำนวนมากพบว่าลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจความตั้งใจซื้อเช่นเดียวกับทัศนคติที่โพสต์ซื้อ" (พี. 104). วรรณกรรมการตลาดแสดงให้เห็นว่าความภักดีของลูกค้าสามารถกำหนดได้ในสองที่แตกต่างกัน วิธี (จาโคบีและ Kyner, 1973) ครั้งแรกที่กำหนดความจงรักภักดีเป็นทัศนคติ ความรู้สึกที่แตกต่างกันสร้างสิ่งที่แนบมาโดยรวมของแต่ละคนกับผลิตภัณฑ์, บริการ, หรือองค์กร (ดู Fornier, 1994) ความรู้สึกเหล่านี้จะกำหนดของแต่ละบุคคล (องค์ความรู้อย่างหมดจด) ระดับของความจงรักภักดี. ความหมายที่สองของความจงรักภักดีเป็นพฤติกรรม ตัวอย่างของพฤติกรรมความจงรักภักดีอย่างต่อเนื่องรวมถึงการซื้อบริการจากผู้ผลิตเดียวกันการเพิ่มขนาดและหรือขอบเขตของความสัมพันธ์หรือการกระทำของคำแนะนำ (Yi, 1990) มุมมองพฤติกรรมของความจงรักภักดีมีความคล้ายคลึงกับความจงรักภักดีตามที่กำหนดไว้ในวรรณคดีการจัดการบริการ การศึกษาครั้งนี้จะตรวจสอบพฤติกรรมมากกว่าทัศนคติความจงรักภักดี (เช่นความตั้งใจที่จะซื้อคืน) วิธีการนี้มีจุดมุ่งหมายแรกที่จะรวมความจงรักภักดีของพฤติกรรมในแนวความคิดของความภักดีของลูกค้าที่ได้รับการเชื่อมโยงกับความพึงพอใจของลูกค้าและครั้งที่สองเพื่อให้ความพึงพอใจที่แสดงให้เห็นถึง / ความสัมพันธ์ความจงรักภักดีทันทีที่สามารถเข้าถึงได้ให้กับผู้จัดการที่สนใจในพฤติกรรมของลูกค้าที่เชื่อมโยงกับผลการดำเนินงานของ บริษัท . ทั้งสอง การบริหารจัดการการให้บริการและวรรณกรรมการตลาดชี้ให้เห็นว่ามีความเป็นทฤษฎีหนุนที่แข็งแกร่งสำหรับการสำรวจเชิงประจักษ์ของความเชื่อมโยงระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าความภักดีของลูกค้าและการทำกำไร ปริมาณที่ค่อนข้างเล็กของการวิจัยเชิงประจักษ์ดำเนินการเกี่ยวกับความสัมพันธ์เหล่านี้ถึงวันที่ (Storbacka et al., 1994) อาจจะเป็นผลมาจากความยากจนขององค์กรวัด "อ่อน" ปัญหาที่เกิดขึ้นเช่นความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีความหมาย

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ส่วน ntroduction ต่อไป

: เอกสารนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของธนาคารกลาง ลูกค้า‐ผู้จัดการสามารถมีอิทธิพลต่อผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องโดยตรง มันคือเด่น อภิปราย การจัดการทั่วไป สอดคล้องกับมุมมองของชาวยุโรปโรงเรียนการบริการเป็นอย่างสูง สหวิทยาการ โดยมี " การจัดการ " บริการวิธีการ ( ดู GR ö nroos , 1984 , 1991 )ผลของการสนับสนุนทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับผลกำไร ( เฮสคิต et al . , 1994 และกล่าวถึงใน storbacka et al . , 1994 ) ในขณะที่ทฤษฎีนี้ได้รับการสนับสนุนสำหรับบริการ บริษัท เป็นคลาส กระดาษนี้นำเสนอการวิเคราะห์เชิงประจักษ์ของค้าปลีก ธนาคาร จำกัด พบ ' 1 .

กำไรบริการโซ่ ( เฮสคิต et al . , 1994 ) hypothesizes :

‐‐ > ความพึงพอใจของลูกค้าความภักดีของลูกค้า‐‐ > กำไร

การวิจัยที่นำเสนอที่นี่ ในขณะที่ไม่สามารถที่จะแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ เพราะการพึ่งพาในการถดถอยของตลาดข้าม‐ข้อมูลตัด , ไม่แสดงความพึงพอใจของลูกค้าความภักดีของลูกค้าและผลกำไรเป็น ที่เกี่ยวข้องกับอีกคนหนึ่ง โดย :

ความพึงพอใจของลูกค้าความภักดีของลูกค้า‐‐ < < ‐‐ > > กำไร

จบนี้ เป็นการศึกษาถึงสองสมมติฐาน :

1 H1 : ความพึงพอใจของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับความจงรักภักดีของลูกค้า .
2 H2 : ความภักดีของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับผลกำไร
งานวิจัยนี้จะมุ่งเน้นในระดับค่อนข้างสูงของนามธรรมในความพยายามที่จะสนับสนุนการเติบโตของร่างกาย และทฤษฎีความรู้เชิงประจักษ์เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าความภักดีของลูกค้า และความสามารถในการทำกำไร ( เห็นเฮสคิต et al . , 1994 ; Nelson et al . , 1992 ; สนิมและ zahorik , 1991 ; storbacka et al . , 1994 , หมู่คนอื่น ๆ )งานวิจัยดังกล่าวจะเรียกว่าสำหรับในกระดาษ เขียนโดย storbacka et al . ( 1994 ) ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารนี้


ส่วนเอกสารที่เกี่ยวข้อง : ก่อนหน้านี้ ส่วน sectionnext
วรรณกรรมที่เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าความภักดีของลูกค้าและผลกำไรสามารถแบ่งออกเป็นสองกลุ่ม ครั้งแรก วรรณกรรมการจัดการบริการเสนอว่า ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะส่งผลต่อผลกำไร ผู้เสนอทฤษฎีนี้รวมถึงนักวิจัยเช่น แอนเดอร์สัน และ ฟอร์เนิล ( 1994 ) ; gummesson ( 1993 ) ; เฮสคิต et al . ( 2533 ) ; เฮสคิต et al . ( 1994 ) ; และ reicheld Sasser ( 2533 ) ; สนิม , et al . ( 1995 ) ; และชไนเดอร์ โบเวน ( 1995 ) ; storbacka et al . ( 1994 ) ; และ Zeithaml et al . ( 1990 )นักวิจัยเหล่านี้ได้กล่าวถึงการเชื่อมโยงระหว่างความพึงพอใจ , ความภักดีและผลกำไร สถิติ‐ขับเคลื่อนการตรวจสอบการเชื่อมโยงเหล่านี้ได้ถูกริเริ่มโดย Nelson et al . ( 1992 ) ที่แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ของความพึงพอใจของลูกค้าในการทำกำไรของโรงพยาบาล และการเกิดสนิมและ zahorik ( 1991 ) ที่ศึกษาความสัมพันธ์ของความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อรักษาลูกค้าในธนาคารค้าปลีกการบริหารธนาคารสถาบันยังได้สำรวจความคิดเหล่านี้ โดยเฉพาะใน Roth และ แวน เดอ เวลเด้ ( 1990 , 1991 ) [ 1 ] .

การจัดการบริการวรรณกรรมระบุว่าพึงพอใจของลูกค้าคือผลของการรับรู้ของลูกค้าของมูลค่าที่ได้รับในรายการหรือ‐ความสัมพันธ์ที่ค่าเท่ากับการรับรู้คุณภาพการบริการเมื่อเทียบกับต้นทุนราคา และการซื้อของลูกค้า และ กัลโลเวย์ ( ดูชาร์ด , 1994 ; เฮสคิต et al . ,