With links established in literatur

With links established in literature between customer satisfaction and corporate profitability (Anderson, Fornell and
Lehmann, 1994) and customer satisfaction and purchase intentions (Cronin and Taylor, 1992), research has been
fruitful in defining customer service evaluation models. Although there are different scales to measure customer
satisfaction in specific services area, the commonly used background, from which many adjusted solutions have
emerged, is Parasuraman, Zeithaml and Berry’s (1988) scale, based on Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) gap
theory. Nonetheless, many conceptual and operational critiques to this scale can be identified.
Cronin and Taylor (1992) and Carman (1990) argue that the gap theory has little support for measuring service
quality. Buttle (1996) posits that there is little evidence that in fact customers evaluate service quality in terms of the
difference between perceived quality and previous expectations and is supported in his argument both by Carman
(1990) and Cronin and Taylor (1992). Another theoretical critique to SERVQUAL is that this scale is focused on the
process of service delivery, instead on the outcomes of the service encounter (Buttle, 1996; Gronroos, 1988).
Johnston, Clark and Shulver (2012) argue that the service process is influenced by the customer and that the result of
the service encounter encloses not only the experience but also the outcomes of the process, which are different from
customer to customer. Therefore Johnston, Clark and Shulver (2012) provide support to Cronin and Taylor’s (1992)
critique that perceived quality is best conceptualized as an attitude than as an outcome. Therefore, the gap theory
would fall short on analyzing the quality of the service provided.
The critique concerning the appropriateness of Parasuraman, Zeithaml and Berry’s (1988) proposed dimensions to
evaluate each service has also been produced (Buttle, 1996; Cronin and Taylor, 1992; Carman, 1990). Nonetheless,
Parasuraman, Berry and Zeithaml (1993) identify the five proposed dimensions as the ones appropriate to general
services, not exactly to each specific and individual service in every location and/or culture

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ด้วยการเชื่อมโยงที่จัดตั้งขึ้นในวรรณคดีระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและกำไรของ บริษัท (แอนเดอ Fornell
และมาห์, 1994) และความพึงพอใจของลูกค้าและความตั้งใจซื้อ (โครนินเทย์เลอร์, 1992)
การวิจัยที่ได้รับผลสำเร็จในการกำหนดรูปแบบการประเมินผลการให้บริการลูกค้า แม้ว่าจะมีเครื่องชั่งน้ำหนักที่แตกต่างกันในการวัดของลูกค้ามีความพึงพอใจในพื้นที่บริการที่เฉพาะเจาะจง, พื้นหลังที่ใช้กันทั่วไปจากการที่การแก้ปัญหาการปรับจำนวนมากได้โผล่ออกมาเป็นParasuraman, Zeithaml และเบอร์รี (1988) ขนาดขึ้นอยู่กับ Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์ (1985) ช่องว่างทฤษฎี. อย่างไรก็ตามการวิพากษ์วิจารณ์ความคิดและการดำเนินงานจำนวนมากขนาดนี้สามารถระบุได้. โครนินเทย์เลอร์ (1992) และคนขับรถ (1990) ยืนยันว่าทฤษฎีช่องว่างเล็ก ๆ น้อย ๆ มีการสนับสนุนสำหรับการวัดการบริการที่มีคุณภาพ Buttle (1996) posits ว่ามีหลักฐานเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ในความเป็นจริงลูกค้าประเมินคุณภาพการให้บริการในแง่ของความแตกต่างระหว่างการรับรู้ที่มีคุณภาพและความคาดหวังก่อนหน้านี้และได้รับการสนับสนุนในการโต้เถียงของเขาทั้งสองโดยคนขับรถ(1990) และโครนินเทย์เลอร์ (1992) อีกวิจารณ์ทฤษฎี SERVQUAL คือว่าขนาดนี้จะมุ่งเน้นไปที่กระบวนการของการส่งมอบบริการแทนในผลของการให้บริการการเผชิญหน้า (Buttle 1996; Gronroos, 1988). จอห์นสัน, คลาร์กและ Shulver (2012) ยืนยันว่าขั้นตอนการให้บริการที่ ได้รับอิทธิพลจากลูกค้าและผลของการเผชิญหน้าบริการล้อมรอบไม่เพียงแต่ประสบการณ์ แต่ยังผลของกระบวนการที่แตกต่างจากลูกค้าให้กับลูกค้า จอห์นสตันดังนั้นคลาร์กและ Shulver (2012) ให้การสนับสนุนและโครนินเทย์เลอร์ (1992) วิจารณ์ว่าการรับรู้ที่มีคุณภาพดีที่สุดเป็นแนวความคิดทัศนคติมากกว่าที่จะเป็นเกิดผลการ ดังนั้นทฤษฎีช่องว่าง. จะตกสั้น ๆ เกี่ยวกับการวิเคราะห์คุณภาพของการบริการที่มีให้วิจารณ์เกี่ยวกับความเหมาะสมของParasuraman, Zeithaml และเบอร์รี (1988) มิติเสนอให้ประเมินแต่ละบริการยังได้รับการผลิต(Buttle 1996; โครนินและเทย์เลอร์ 1992 คนขับรถ, 1990) อย่างไรก็ตามParasuraman, แบล็กเบอร์และ Zeithaml (1993) ระบุมิติที่ห้าเสนอให้เป็นคนที่เหมาะสมที่จะทั่วไปบริการไม่ว่าจะให้บริการที่เฉพาะเจาะจงและแต่ละคนในทุกสถานที่และ/ หรือวัฒนธรรม

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

กับการเชื่อมโยงการสร้างวรรณกรรมระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและผลกำไรขององค์กร ( Anderson , ฟอร์เนิลและ
เลห์มันน์ , 1994 ) และความพึงพอใจของลูกค้า และความตั้งใจซื้อ ( โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ) , การวิจัยได้ถูก
มีผลในการกำหนดรูปแบบการประเมินการบริการลูกค้า แม้ว่ามีหลายแบบวัดความพึงพอใจของลูกค้าในการให้บริการเฉพาะพื้นที่
,ปกติจะใช้พื้นหลังจากที่หลายปรับโซลูชั่นมี
ชุมนุม , การเมือง , Zeithaml และ Berry ( 1988 ) ขนาดตามของ Parasuraman , Zeithaml และ Berry ( 1985 ) ทฤษฎีช่องว่าง

อย่างไรก็ตาม การวิจารณ์แนวคิดและปฏิบัติการหลายขนาด นี้ สามารถ ระบุ
โครนินและ Taylor ( 1992 ) และคาร์แมน ( 1990 ) ยืนยันว่าทฤษฎีช่องว่างมีการสนับสนุนน้อย เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการ

เป็นพ่อบ้าน ( 1996 ) posits ว่ามีหลักฐานเพียงเล็กน้อยว่า ในความเป็นจริงลูกค้าประเมินคุณภาพการให้บริการในแง่ของความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพ
ก่อนหน้านี้และมีการสนับสนุนในอาร์กิวเมนต์ของเขาทั้งสองโดยคาร์แมน
( 1990 ) และ โครนิน เทย์เลอร์ ( 1992 ) อีกทฤษฎีวิพากษ์เพื่อประเมินคุณภาพ ที่ระดับนี้จะเน้น
กระบวนการ บริการ จัด ส่งแต่ผลของการพบบริการ ( เป็นพ่อบ้าน , 1996 ; gronroos , 1988 ) .
จอห์นสัน , คลาร์กและ shulver ( 2012 ) ยืนยันว่ากระบวนการให้บริการ คือ อิทธิพลจากลูกค้าและผล
พบบริการแนบไม่เพียง แต่ประสบการณ์ แต่ยัง ผลลัพธ์ของกระบวนการ ซึ่งแตกต่างจาก
ลูกค้ากับลูกค้า ดังนั้น จอห์นสตันคลาร์กและ shulver ( 2012 ) ให้การสนับสนุน โครนินและ Taylor ( 1992 )
วิจารณ์การรับรู้คุณภาพที่ดีที่สุดคือแนวคิดเป็นทัศนคติ มากกว่า เป็น ผล ดังนั้น ช่องว่างทฤษฎี
จะตกสั้น ๆเกี่ยวกับการวิเคราะห์คุณภาพของบริการ .
วิจารณ์เกี่ยวกับความเหมาะสมของ Parasuraman , Zeithaml และ Berry ( 1988 ) เสนอมิติ

ประเมินแต่ละบริการถูกสร้าง ( เป็นพ่อบ้าน , 1996 ; โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ; คาร์แมน , 2533 ) โดย
ของ Parasuraman , เบอร์รี่และ Zeithaml ( 1993 ) ระบุห้าเสนอมิติเป็นคนที่เหมาะสมกับงานบริการทั่วไป
ไม่เชิงแต่ละที่เฉพาะเจาะจงและบริการส่วนบุคคลในทุกสถานที่ และ / หรือ วัฒนธรรม