During a recent interview with Valv

During a recent interview with Valve business authority Erik Johnson, I asked why people still have to put up with unanswered support tickets and, sometimes, months of radio silence when dealing with Steam support. He did not disagree with most people’s assessment of the situation: it’s gotten ugly with a capital “ugh.”

“I think it’s technically gotten a little worse on the user side of things [since the last time we talked]—at least, overall in terms of current ticket times,” he said. “That peaked a few weeks ago, and it’s starting to get better now.”

He told me that progress is being made on Valve’s side of things; it’s just not all visible progress. Even recent support-focused features like Steam refunds, he claimed, only represent the beginning of a much larger initiative.

“We started by realizing we had a lot of software to write to build a new support system,” Johnson explained. “The first feature that came of that was the ability to get refunds of purchases made on Steam. That made the most sense to start with. If a customer buys something they don’t like, they can get their money back in a pretty transparent way. We think that’s a good feature, but we don’t think it was the fix for support. It had a lot more work behind it that was long-term thinking than just refunds.”

“The second software problem that we’re getting through now is how to deal with account security and account theft,” he said. “So we’ve been updating the mobile apps and dealing with two-factor authentication. It’s a surprisingly complicated and prevalent issue inside of Steam, and we have some unique challenges in there. A lot of the load of customer support is a function of the number of transactions you make. Our own games like DOTA and Counter-Strike and TF2 have a lot more transactions than a typical game, so that’s created a lot of load on the system. The ability to trade items and sell items directly on the marketplace, that creates more support load. So all of those are kind of self-inflicted things.”

But that still doesn’t get to the heart of why Steam support, specifically, has more than it should in common with a backed-up toilet. On the upside, Valve has been working with third-party companies to establish a more efficient, effective support queue. Problem is, some of those companies weren’t really interested in solving support problems.

“We’ve hired a couple different companies [to help with support],” said Johnson. “The thing that’s interesting is, you go out to third-party support providers, and—at least in our experience—most of them wanted to sell you ways to reduce the number of people currently waiting in support, but they weren’t very good at selling you ways to solve customer support issues. I think we’ve all had that experience of, ‘I get it. You’re trying to get me off the line.’ We’re not super interested in providing crappy support in volume.”

So Valve’s taken to training people, but training takes time.

“It’s meant that training people in third-party has taken longer than we expected,” explained Johnson. “It bugs us, but it is what it is. We think we’ll have the support wait time down to an acceptable point by Christmas time. That’s our goal. It’s a function of training up more and more people answer customer issues. We’re not there yet. It’s getting better internally; it’s just that it hasn’t yet translated to great support for users. We’re gonna get there, though.”

If Johnson’s timeline proves accurate, it’ll certainly be a nice Christmas present—except, perhaps, for the new support trainees, who won’t get a trial by fire so much as a holiday getaway to an erupting volcano. Ah, Steam sales.

Still, fingers crossed. Steam is one of the biggest video game platforms on Earth. Customer support capable of picking up the slack is long overdue.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ในระหว่างการสัมภาษณ์ล่าสุดกับหน่วยงานธุรกิจวาล์ว Erik Johnson ผมถามทำไมคนยังต้องทนกับตั๋วสนับสนุนยังไม่ได้ตอบและ บางครั้ง เดือนของวิทยุความเงียบเมื่อจัดการกับการสนับสนุนของไอน้ำ เขาทำไม่ไม่เห็นด้วยกับคนส่วนใหญ่ของการประเมินสถานการณ์: มันเป็นรับน่าเกลียด ด้วยทุน "ugh ""ผมคิดว่า เรื่องเทคนิคมีอากาศแย่ลงเล็กน้อยด้านผู้ใช้สิ่ง [ตั้งแต่ครั้งสุดท้ายที่เราคุยกัน] — น้อย โดยรวมในปัจจุบันตั๋วครั้ง, " เขากล่าวว่า "ที่ peaked กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา และมันเริ่มที่จะได้รับดีกว่าตอนนี้" เขาบอกฉันว่า ความคืบหน้าการทำด้านของวาล์วสิ่ง ไม่มีความคืบหน้าสามารถมองเห็นได้ทั้งหมด แม้ล่าสุดเน้นสนับสนุนคุณลักษณะเช่นไอน้ำคืน อ้างว่า เฉพาะแสดงถึงจุดเริ่มต้นของการคิดริเริ่มมีขนาดใหญ่มาก"เราเริ่มต้น โดยตระหนักถึงเรามีซอฟต์แวร์เพื่อสร้างระบบสนับสนุนใหม่ Johnson อธิบาย "คุณลักษณะแรกที่มาที่ไม่สามารถเรียกคืนเงินของการซื้อที่ทำการอบไอน้ำ ที่ทำอย่างจะเริ่มต้นด้วย ถ้าลูกค้าซื้อบางสิ่งบางอย่างที่พวกเขาไม่ชอบ พวกเขาจะได้รับเงินของพวกเขาในแบบสวยใส เราคิดว่า นั่นคือคุณลักษณะที่ดี แต่เราไม่คิดว่า มันเป็นการแก้ไขสำหรับการสนับสนุนการ มันได้ทำงานมากขึ้นด้านหลังที่คิดระยะยาวมากกว่าเพียงคืน""ปัญหาซอฟต์แวร์ที่สองที่เราได้รับผ่านตอนนี้คือ วิธีจัดการกับความปลอดภัยบัญชีและขโมยบัญชี เขากล่าวว่า "เพื่อให้เราได้ปรับปรุงโปรแกรมมือถือ และการจัดการกับปัจจัยสองรับรองความถูกต้อง มันเป็นเรื่องน่าแปลกใจที่ซับซ้อน และแพร่หลายในห้องอบไอน้ำ และเรามีความท้าทายเฉพาะบางมี จำนวนมากของการใช้งานของลูกค้าสนับสนุนคือ ฟังก์ชันของจำนวนธุรกรรมที่คุณทำ เกมของเราเองเช่น DOTA และนัดหยุดงานเคาน์เตอร์ และ TF2 มีธุรกรรมมากขึ้นกว่าเกมทั่วไป เพื่อให้ของสร้างของโหลดระบบ ความสามารถในการค้าและขายสินค้าในตลาด ที่สร้างกำลังสนับสนุน ดังนั้นทั้งหมดของผู้ที่ได้สิ่งของตนเอง inflicted"แต่ที่ยังไม่ได้รับห้องทำไมไอสนับสนุน โดยเฉพาะ มีมากกว่าที่ควร in common with น้ำสำรอง บนกลับหัวกลับหาง วาล์วมีการทำงานกับบริษัทอื่น ๆ การสร้างคิวการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น มีประสิทธิภาพ ปัญหาคือ บางส่วนของบริษัทเหล่านั้นไม่ได้สนใจจริง ๆ ในการแก้ปัญหาการสนับสนุน"เราได้จ้างคู่บริษัทต่าง ๆ [เพื่อช่วยสนับสนุน]," กล่าวว่า Johnson "สิ่งที่น่าสนใจคือ คุณออกไปเพื่อให้การสนับสนุนบุคคลที่สาม และตัวน้อยของเรา — ส่วนใหญ่ต้องการขายวิธีการลดจำนวนของคนที่รอกำลังสนับสนุน แต่พวกเขาไม่ได้ดีมากที่ขายวิธีแก้ปัญหาการสนับสนุนลูกค้า ผมคิดว่า เราทั้งหมดได้ที่พบของ, ' ได้รับมัน คุณจะได้ปิดรายการ ' เราไม่ซูเปอร์สนใจให้การสนับสนุนเส็งเคร็งในไดรฟ์ข้อมูล"เพื่อให้ วาล์วของดำเนินการบุคคลฝึกอบรม ฝึกอบรมใช้เวลา"ตั้งใจ ว่า คนอื่นการฝึกอบรมได้ดำเนินการนานกว่าที่เราคาดว่า อธิบาย Johnson "เรื่อง bugs เรา แต่มันเป็นอะไรที่มันเป็น เราคิดว่า เราจะมีการสนับสนุนที่รอเวลาจนถึงจุดยอมรับได้ตามเวลาคริสมาสต์ นั่นคือเป้าหมายของเรา เป็นฟังก์ชันของค่าเพิ่มเติม และเพิ่มเติมคนตอบปัญหาของลูกค้า เรายังไม่มีการ มันเริ่มดีขึ้นภายใน ก็เพียงแค่ว่า มันไม่ได้แปลสนับสนุนที่ดีสำหรับผู้ใช้ เรากำลังจะได้รับ มีแต่"ถ้าเส้นเวลาของ Johnson พิสูจน์ความถูกต้อง มันจะเป็นปัจจุบันคริสต์มาสดี — ยกเว้น บางที สนับสนุนฝึกใหม่ ที่ไม่ได้รับการทดลอง ด้วยไฟเท่านั้นที่เป็นวันหยุดผ่อนภูเขาไฟ erupting อา อบไอน้ำขายยังคง มือข้าม ไอน้ำเป็นหนึ่งของแพลตฟอร์มเกมวิดีโอที่ใหญ่ที่สุดในโลก ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถรับกระตุ้นเป็นเวลานาน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในระหว่างการสัมภาษณ์ล่าสุดกับวาล์วธุรกิจเอริคจอห์นสันผู้มีอำนาจผมถามว่าทำไมคนยังคงต้องทนกับตั๋วที่ยังไม่ได้รับการสนับสนุนและบางครั้งเดือนแห่งความเงียบวิทยุเมื่อต้องรับมือกับการสนับสนุนไอน้ำ เขาไม่เห็นด้วยกับการประเมินของคนส่วนใหญ่ของสถานการณ์มันมีอากาศที่น่าเกลียดที่มีทุน "ฮึ." "ผมคิดว่ามันมีอากาศที่ในทางเทคนิคเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่เลวร้ายยิ่งในด้านการใช้สิ่ง [ตั้งแต่ครั้งสุดท้ายที่เราได้พูดคุย] -at น้อยโดยรวม ในแง่ของเวลาตั๋วปัจจุบัน "เขากล่าว ". ที่แหลมไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมาและก็เริ่มที่จะได้รับดีกว่าตอนนี้" เขาบอกผมว่าความคืบหน้าว่าจะถูกทำในด้านวาล์วของสิ่ง; มันเป็นเพียงแค่ไม่ได้ทั้งหมดที่มองเห็นความคืบหน้า แม้คุณสมบัติที่มุ่งเน้นการสนับสนุนที่ผ่านมาเช่นการคืนเงินอบไอน้ำ, เขาอ้างว่าเป็นตัวแทนเพียงจุดเริ่มต้นของความคิดริเริ่มที่มีขนาดใหญ่มาก. "เราเริ่มต้นด้วยการตระหนักถึงเรามีจำนวนมากของซอฟแวร์ที่จะเขียนเพื่อสร้างระบบการสนับสนุนใหม่" จอห์นสันอธิบาย "คุณสมบัติแรกที่มาจากการที่เป็นความสามารถในการที่จะได้รับการคืนเงินในการซื้อสินค้าที่ทำใน Steam ที่ทำให้ความรู้สึกมากที่สุดที่จะเริ่มต้นด้วย หากลูกค้าซื้อสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบที่พวกเขาจะได้รับเงินของพวกเขากลับมาในทางที่สวยใส เราคิดว่าเป็นคุณสมบัติที่ดี แต่เราไม่คิดว่ามันเป็นแก้ไขที่ให้การสนับสนุน มันมีจำนวนมากการทำงานมากขึ้นหลังมันเป็นความคิดที่ว่าในระยะยาวมากกว่าการคืนเงินเพียง. "" ปัญหาซอฟแวร์ที่สองที่เราได้รับผ่านในขณะนี้คือวิธีการจัดการกับความปลอดภัยของบัญชีและการขโมยบัญชี "เขากล่าว "ดังนั้นเราจึงได้รับการปรับปรุงปพลิเคชันโทรศัพท์มือถือและการจัดการกับตรวจสอบสองปัจจัย มันเป็นปัญหาที่มีความซับซ้อนและน่าแปลกใจที่แพร่หลายภายในของไอน้ำและเรามีความท้าทายที่ไม่ซ้ำกันในการมี จำนวนมากของการโหลดของการสนับสนุนลูกค้าเป็นหน้าที่ของจำนวนการทำธุรกรรมที่คุณทำ เกมของเราเองเช่น DOTA และ Counter-Strike และ TF2 มีจำนวนมากการทำธุรกรรมมากขึ้นกว่าเกมทั่วไปเพื่อให้สร้างขึ้นเป็นจำนวนมากของการโหลดในระบบ ความสามารถในการค้ารายการและขายสินค้าโดยตรงในตลาดที่จะสร้างภาระการสนับสนุนมากขึ้น ดังนั้นทุกคนที่เป็นชนิดของสิ่งที่ตัวเองบาดแผล. "แต่ที่ยังไม่ได้รับการเต้นของหัวใจของเหตุผลที่สนับสนุนการอบไอน้ำ, โดยเฉพาะอย่างยิ่งมีมากขึ้นกว่าที่ควรจะเหมือนกันกับห้องน้ำสำรอง กลับหัวกลับหางวาล์วได้ทำงานร่วมกับ บริษัท อื่นเพื่อสร้างความมีประสิทธิภาพมากขึ้นคิวการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ ปัญหาคือบางส่วนของ บริษัท เหล่านั้นไม่ได้สนใจจริงๆในการแก้ปัญหาการสนับสนุน. "เราได้รับการว่าจ้าง บริษัท ที่แตกต่างกันทั้งคู่ [เพื่อช่วยให้มีการสนับสนุน]," จอห์นสันกล่าวว่า "สิ่งที่น่าสนใจคือการที่คุณออกไปของบุคคลที่สามให้การสนับสนุนและอย่างน้อยในประสบการณ์ของเรามากที่สุดของพวกเขาต้องการที่จะขายคุณวิธีที่จะลดจำนวนของคนที่ขณะนี้กำลังรอในการสนับสนุน แต่พวกเขาก็ไม่ได้มาก ดีที่ขายคุณมีวิธีการแก้ปัญหาการสนับสนุนลูกค้า ผมคิดว่าเราเคยมีประสบการณ์ว่า "ผมได้รับมัน คุณกำลังพยายามที่จะได้รับฉันออกจากสายการ. เราไม่ได้สุดความสนใจในการให้การสนับสนุนเส็งเคร็งปริมาณ. "ดังนั้นวาล์วนำมาใช้เพื่อการฝึกอบรมคนแต่ต้องใช้เวลาในการฝึกอบรม." มันหมายความว่าคนในการฝึกอบรมของบุคคลที่สามได้ดำเนินการนานกว่าที่เราคาดว่า "จอห์นสันอธิบาย "ข้อบกพร่องมันเรา แต่มันคือสิ่งที่มันเป็น เราคิดว่าเราจะได้มีเวลาในการสนับสนุนการรอคอยลงไปที่จุดที่ยอมรับได้ตามเวลาที่คริสมาสต์ นั่นคือเป้าหมายของเรา มันเป็นฟังก์ชั่นของการฝึกอบรมขึ้นผู้คนมากขึ้นตอบปัญหาของลูกค้า เราไม่ได้มี แต่ มันเริ่มดีขึ้นภายใน; ก็เพียงว่ามันไม่ได้แปลยังไม่ได้การสนับสนุนที่ดีสำหรับผู้ใช้ เราจะได้รับมี แต่. "ถ้าระยะเวลาที่จอห์นสันพิสูจน์ความถูกต้องอย่างแน่นอนจะเป็นคริสมาสต์ที่ดียกเว้นปัจจุบันบางทีสำหรับการฝึกอบรมการสนับสนุนใหม่ที่จะไม่ได้รับการพิจารณาคดีโดยไฟมากเป็นวันหยุดได้พักผ่อนกับภูเขาไฟระเบิด อายอดขายไอ. ยังคงนิ้วข้าม ไอน้ำเป็นหนึ่งในที่ใหญ่ที่สุดแพลตฟอร์มวิดีโอเกมบนโลก ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถหยิบขึ้นมาหย่อนเป็นเวลานาน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในระหว่างการสัมภาษณ์ล่าสุดกับหน่วยงานธุรกิจวาล์ว อีริค จอห์นสัน ผมถามว่าทำไมคนยังต้องทนกับตั๋วสนับสนุน ยังไม่ได้ตอบ และ บางครั้ง เดือนของวิทยุเงียบเมื่อจัดการกับการสนับสนุนไอน้ำ เขาไม่เห็นด้วยกับคนมากที่สุด การประเมินสถานการณ์ : มันเริ่มน่าเกลียดด้วยทุน " . . . "

" ฉันว่ามันก็ค่อนข้างจะแย่ลงเมื่อผู้ใช้ด้านสิ่ง [ ตั้งแต่ครั้งสุดท้ายที่เราได้คุยกัน ] - อย่างน้อย โดยรวมในแง่ของเวลาตั๋วในปัจจุบัน " เขากล่าว " มันมีไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมาและมันเริ่มดีขึ้นแล้ว "

เขาบอกผมว่า ความคืบหน้าจะถูกสร้างบนวาล์วด้านสิ่ง ; มันไม่หมดเห็นความคืบหน้ายังสนับสนุนล่าสุดเน้นคุณสมบัติเช่นการคืนเงิน ไอน้ำ เขาอ้างว่า เพียงแสดงจุดเริ่มต้นของโครงการขนาดใหญ่มาก

" เราเริ่มรู้ตัว เราก็มีโปรแกรมที่จะเขียนเพื่อสร้างระบบสนับสนุนใหม่ " จอห์นสัน กล่าว " คุณลักษณะแรกที่ออกมานั้นคือความสามารถที่จะได้รับการคืนเงินของการซื้อทำบน Steam ที่ทำให้ความรู้สึกมากที่สุดในการเริ่มต้นด้วยถ้าลูกค้าซื้อสิ่งที่พวกเขาไม่ชอบที่พวกเขาจะได้รับเงินของพวกเขากลับมาในแบบสวยใส เราคิดว่านั่นเป็นคุณลักษณะที่ดี แต่เราไม่คิดว่ามันคือการแก้ไขสำหรับการสนับสนุน มันมีมากขึ้นการทำงานที่อยู่เบื้องหลังที่กำลังคิดระยะยาวกว่าคืนเงินแค่ "

" ปัญหาซอฟต์แวร์ที่สองที่เรากำลังจะผ่านในขณะนี้คือวิธีการจัดการกับการรักษาความปลอดภัยและการโจรกรรมบัญชีบัญชี " เขากล่าว" เราได้ปรับปรุงปพลิเคชันบนมือถือ และการจัดการกับการตรวจสอบปัจจัยที่สอง . มันน่าแปลกใจที่ซับซ้อนและปัญหาแพร่หลายภายในของไอน้ำ และเรามีความท้าทายเฉพาะบางอย่างในนั้น มากของการโหลดของการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นฟังก์ชันของจำนวนรายการที่คุณทำ เกมของเราเอง เหมือน DotA และนัดหยุดงานเคาน์เตอร์และ TF2 มีมากขึ้น ธุรกรรมกว่าเกมทั่วไปนั่นคือสร้างมากของโหลดในระบบ ความสามารถในการแลกเปลี่ยนสินค้า และขายสินค้าโดยตรงในตลาดที่สร้างขึ้นสนับสนุนโหลด ดังนั้นทั้งหมดที่ตนเองสร้างชนิดของสิ่งที่ . "

แต่มันก็ยังไม่ไปถึงหัวใจ ทำไมไอสนับสนุน โดยเฉพาะ มีมากกว่า มันน่าจะเหมือนกันกับการสำรองข้อมูลห้องน้ำ บนอัพไซด์วาล์ว ทำงานกับ บริษัท ของบุคคลที่สามเพื่อสร้างประสิทธิภาพมากขึ้น คิวสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ ปัญหาคือบางส่วนของ บริษัท ไม่ได้จริงๆ สนใจในการแก้ไขปัญหา สนับสนุน

" เราได้จ้าง บริษัท ที่แตกต่างกันเพื่อช่วยคู่ [ สนับสนุน ] , " จอห์นสันกล่าว . " สิ่งที่น่าสนใจคือ คุณไปสนับสนุนผู้ให้บริการของบุคคลที่สามและอย่างน้อยในประสบการณ์ของเรา ส่วนใหญ่ของพวกเขาต้องการที่จะขายคุณวิธีที่จะลดจำนวนคนปัจจุบันคอยสนับสนุน แต่พวกเขาไม่เก่งในการขายวิธีการแก้ปัญหาการสนับสนุนลูกค้าของคุณ ฉันคิดว่า เราได้มีประสบการณ์ของ ฉันได้รับมัน คุณกำลังพยายามที่จะได้รับฉันออกจากบรรทัด เราไม่ใช่ซุปเปอร์สนใจให้การสนับสนุนเส็งเคร็งในหมวด "

ดังนั้นวาล์วถ่ายคนฝึก แต่ฝึกต้องใช้เวลา

" มันหมายความว่าการฝึกอบรมประชาชนในบุคคลที่สามได้นานกว่าที่เราคาดไว้ " อธิบายว่า จอห์นสัน " เจ็บ เรา แต่ มันคือสิ่งที่มันเป็น เราคิดว่าเราจะได้รับการสนับสนุนรอเวลาลงถึงจุดที่ยอมรับของคริสต์มาส นั่นคือเป้าหมายของเรา มันเป็นฟังก์ชันของการฝึกขึ้น คนมากขึ้นและตอบคำถามลูกค้าในเรื่องเราไม่ได้มี แต่ มันเริ่มดีขึ้นภายใน ; มันยังไม่แปลเพื่อการสนับสนุนที่ดีสำหรับผู้ใช้ เราจะได้รับมี แต่ "

ถ้าจอห์นสันระยะเวลาพิสูจน์ความถูกต้อง มันก็คงจะดี ปัจจุบันคริสต์มาสยกเว้นบางทีสำหรับการฝึกอบรมการสนับสนุนใหม่ ซึ่งจะไม่ได้รับการพิจารณาโดยไฟมากเหมือนวันหยุดพักผ่อนการปะทุของภูเขาไฟ อ่า ไอ

ขายก็ขอให้โชคดีละกัน ไอน้ำเป็นหนึ่งในที่ใหญ่ที่สุดวิดีโอเกม แพลตฟอร์ม บนโลก การสนับสนุนลูกค้าที่สามารถยกขึ้นหย่อนเป็นเวลานาน .