LOOKING FORWARD: STRATEGIC DIRECTIO

LOOKING FORWARD: STRATEGIC DIRECTION

The COPC Standards Committee decided that all the standards in the COPC Family of Standards will

be synchronously updated annually, and that they will share the same release numbering to make it

easier for OSPs and VMOs to make sure that they are working to the same requirements. For

logistical purposes the COPC CSP Standard will be updated first and the other Standards in the

family updated to align with the CSP Standard:

§ The COPC CSP Standard will change periodically to reflect the evolution of the industry.

The customer contact operations industry is evolving rapidly and the COPC CSP Standard will

reflect these developments and maintain their status as the global definition of “state of the

art” practices and performance. Changes to the COPC CSP Standard will be announced by

the COPC Standards Committee as the changes are approved and incorporated. When

changes have been agreed for the COPC CSP Standard then the VMO and OSP standards will

be updated

§ Change types:

§ Maintenance changes: These include interpretations and clarifications.

§ Modifications to reflect changing conditions and industry needs. These changes will

continue to increase both the reach (e.g., adoption rate) and rigor (e.g., being a true

operational and financial differentiator) of the COPC CSP Standard and keep the COPC

CSP Standard as the global definition of “state of the art” practices and performance

measures.

§ Requirements will become more specific over time. As the industry evolves, users should

expect the COPC CSP Standard to change. For example, originally the COPC CSP Standard

did not require process-level efficiency metrics because these were not available or used in

the industry. When Cost and Efficiency Performance was introduced, it required a single

efficiency metric for some KCRPs. Over the past few years, the requirements of the Item

have been refined to:

§ Require three efficiency metrics for Inbound phone

§ Require that Utilization, AHT, and Cost per Transaction be the three required metrics

§ Clearly define the calculation of Utilization

§ Remove the requirement to track Cost per Transaction and introduce specific criteria for

§ Require four cost and efficiency metrics - Utilization, Occupancy, AHT, and Cost per Unit

metrics which may be used as the third required efficiency metric
1.0 LEADERSHIP AND PLANNING (300 POINTS)

The long-term success of an organization depends on its leaders’ ability to set direction and ensure

the operational practices support effective performance. Category 1.0 focuses on how the CSP

provides appropriate leadership and how doing so helps the CSP achieve its objectives. It also

focuses on the management of the Category 4.0 Performance results.

1.1 Statement of Direction (70 Points)

The CSP must have a documented statement of overall direction (e.g., vision, mission, or purpose)

that clarifies its commitment to clients and end-users.

1. The CSP’s statement of direction must address one or more of the following:

a. Client Satisfaction

b. End User Satisfaction

c. Service

d. Quality

e. Sales (Revenue)

f. Cost

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

มองไปข้างหน้า: ทิศทางเชิงกลยุทธ์คณะกรรมการมาตรฐาน COPC ตัดสินใจว่า จะมาตรฐานทั้งหมดของครอบครัวมาตรฐาน COPCปรับปรุงพร้อมกันปี และพวกเขาจะแบ่งปันเหมือนกันปล่อยหมายเลขเพื่อให้ง่าย OSPs และ VMOs เพื่อให้แน่ใจว่า พวกเขากำลังทำงานกับความต้องการเดียวกัน สำหรับประสงค์ logistical CSP COPC มาตรฐานเมื่อแรกและมาตรฐานอื่น ๆ ในการครอบครัวในการปรับปรุงให้สอดคล้องกับมาตรฐาน CSP:แสดง CSP COPC มาตรฐานจะเปลี่ยนแปลงเป็นระยะ ๆ ถึงการวิวัฒนาการของอุตสาหกรรมพัฒนาอุตสาหกรรมดำเนินการติดต่อลูกค้าอย่างรวดเร็ว และจะ COPC CSP มาตรฐานสะท้อนการพัฒนาเหล่านี้ และรักษาสถานะการเป็นข้อกำหนดสากลของ "รัฐของการแนวทางศิลปะ"และประสิทธิภาพ จะประกาศเปลี่ยนแปลง CSP COPC มาตรฐานโดยคณะกรรมการมาตรฐาน COPC เป็นการเปลี่ยนแปลงจะอนุมัติ และรวม เมื่อการตกลงเปลี่ยนแปลงสำหรับ CSP COPC มาตรฐาน แล้วมาตรฐาน VMO และ OSP จะมีการปรับปรุงอัตราการเปลี่ยนแปลงชนิด:อัตราเปลี่ยนแปลงบำรุงรักษา: ได้แก่การตีความและการชี้แจงแสดงการปรับเปลี่ยนเพื่อสะท้อนการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขและอุตสาหกรรมต้องการ เปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะยังคงเพิ่มขึ้นถึง (เช่น ยอมรับอัตรา) และ rigor (เช่น ถูกจริงการดำเนินงาน และการเงิน differentiator) COPC CSP มาตรฐานและให้การ COPCCSP มาตรฐานเป็นข้อกำหนดสากลปฏิบัติ "ทันสมัย" และประสิทธิภาพมาตรการการความต้องการแท้จะเป็นเฉพาะช่วงเวลา เป็นอุตสาหกรรมอยู่เสมอ ผู้ควรคาดการ COPC CSP มาตรฐานการเปลี่ยนแปลง ตัวอย่าง เดิม COPC CSP มาตรฐานไม่ต้องวัดประสิทธิภาพกระบวนการระดับเนื่องจากคนเหล่านี้ไม่พร้อมใช้งาน หรือใช้ในอุตสาหกรรม เมื่อต้นทุนและประสิทธิภาพการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพถูกนำมาใช้ ต้องเดียววัดประสิทธิภาพสำหรับบาง KCRPs ปีผ่านมาไม่กี่ ความต้องการของสินค้าได้แล้ว:แท้ต้องวัดประสิทธิภาพสามโทรศัพท์ขาเข้าต้องแสดงว่า ใช้ประโยชน์ AHT ต้นทุนต่อธุรกรรม และจะต้องวัดสามแสดงการคำนวณการใช้ประโยชน์ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนแสดงเอาข้อกำหนดในการติดตามต้นทุนต่อธุรกรรม และเงื่อนไขเฉพาะสำหรับการแนะนำแท้ต้องสี่ต้นทุนและประสิทธิภาพการวัด - การใช้ประโยชน์ พัก AHT และต้นทุนต่อหน่วยเครื่องมือวัดซึ่งอาจใช้เป็นการวัดประสิทธิภาพที่จำเป็นสาม1.0 เป็นผู้นำและการวางแผน (300 คะแนน)ความสำเร็จระยะยาวขององค์กรขึ้นอยู่กับผู้นำของความสามารถในการกำหนดทิศทาง และมั่นใจปฏิบัติงานสนับสนุนประสิทธิภาพ ประเภท 1.0 เน้นวิธี CSPแสดงความเป็นผู้นำที่เหมาะสมและวิธีการทำเช่นนั้นช่วย CSP บรรลุวัตถุประสงค์ มันยังเน้นการจัดการผลลัพธ์ประสิทธิภาพ 4.0 ประเภท1.1 งบของทิศทาง (70 คะแนน)CSP ต้องรายงานเอกสารโดยรวมทิศทาง (เช่น วิสัยทัศน์ พันธกิจ หรือวัตถุประสงค์)ที่ชี้แจงลูกค้าและผู้ใช้1 งบของ CSP.คำสั่งต้องระบุอย่างน้อยหนึ่งอย่างต่อไปนี้:อ.ความพึงพอใจลูกค้าเกิดผู้ใช้ความพึงพอใจค.บริการดีคุณภาพe. ขาย (รายได้)นี่ต้นทุน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

มองไปข้างหน้า: ทิศทางกลยุทธ์คณะกรรมการมาตรฐาน COPC ตัดสินใจว่ามาตรฐานทั้งหมดที่อยู่ในครอบครัว COPC มาตรฐานจะได้รับการปรับปรุงเป็นประจำทุกปีพร้อมกันและพวกเขาจะร่วมกันเปิดตัวเดียวกันจำนวนที่จะทำให้มันง่ายขึ้นสำหรับ OSPs VMOs และเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังทำงาน ความต้องการที่เหมือนกัน สำหรับวัตถุประสงค์จิสติกส์มาตรฐาน COPC CSP จะมีการปรับปรุงครั้งแรกและมาตรฐานอื่น ๆ ในครอบครัวที่มีการปรับปรุงเพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐาน CSP: §มาตรฐาน COPC CSP จะมีการเปลี่ยนแปลงเป็นระยะ ๆ เพื่อสะท้อนให้เห็นถึงวิวัฒนาการของอุตสาหกรรม. การติดต่อกับลูกค้าอุตสาหกรรมการดำเนินงานมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว และมาตรฐาน COPC CSP จะสะท้อนให้เห็นถึงการพัฒนาเหล่านี้และรักษาสถานะของพวกเขาเป็นความหมายทั่วโลกของ "รัฐศิลปะ "วิธีปฏิบัติและผลการดำเนินงาน การเปลี่ยนแปลงมาตรฐาน COPC CSP จะมีการประกาศโดยคณะกรรมการมาตรฐาน COPC การเปลี่ยนแปลงได้รับการอนุมัติและ บริษัท เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงได้ตกลงกันสำหรับมาตรฐาน COPC CSP แล้ว VMO และมาตรฐาน OSP จะได้รับการปรับปรุง§เปลี่ยนประเภท§การเปลี่ยนแปลงการบำรุงรักษา: เหล่านี้รวมถึงการตีความและการชี้แจง. §การปรับเปลี่ยนเพื่อให้สอดคล้องกับสภาพการเปลี่ยนแปลงและความต้องการของอุตสาหกรรม การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะยังคงเพิ่มขึ้นทั้งการเข้าถึง (เช่นอัตราการยอมรับ) และความรุนแรง (เช่นเป็นจริงความแตกต่างในการดำเนินงานและการเงิน) ของมาตรฐาน COPC CSP และให้ COPC CSP เป็นมาตรฐานระดับโลกความหมายของ "รัฐของศิลปะ" การปฏิบัติและผลการดำเนินมาตรการ. ต้องการ§จะกลายเป็นเฉพาะเจาะจงมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ในขณะที่อุตสาหกรรมวิวัฒนาการผู้ใช้ควรคาดหวัง COPC CSP มาตรฐานการเปลี่ยนแปลง ตัวอย่างเช่นเดิม COPC CSP มาตรฐานไม่จำเป็นต้องตัวชี้วัดประสิทธิภาพของกระบวนการระดับเพราะเหล่านี้ไม่สามารถใช้ได้หรือใช้ในอุตสาหกรรม เมื่อต้นทุนและประสิทธิภาพการปฏิบัติงานเป็นที่รู้จักก็ต้องเป็นหนึ่งเดียวตัวชี้วัดประสิทธิภาพในการ KCRPs บาง ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาความต้องการของรายการได้รับการขัดเกลาไปที่: §ต้องสามตัวชี้วัดประสิทธิภาพสำหรับโทรศัพท์ขาเข้า§ต้องการให้การใช้ประโยชน์ AHT และค่าใช้จ่ายต่อการทำธุรกรรมเป็นสามตัวชี้วัดที่จำเป็น§กำหนดชัดเจนในการคำนวณการใช้§ลบ ความต้องการในการติดตามค่าใช้จ่ายต่อการทำธุรกรรมและแนะนำเกณฑ์ที่เฉพาะเจาะจงสำหรับ§ต้องสี่ตัวชี้วัดที่ค่าใช้จ่ายและมีประสิทธิภาพ - การใช้ห้องพัก, AHT และต้นทุนต่อหน่วยการวัดซึ่งอาจจะนำมาใช้เป็นที่สามที่จำเป็นประสิทธิภาพตัวชี้วัด1.0 ภาวะผู้นำและแผน (300 คะแนน) ยาว ประสบความสำเร็จในระยะขององค์กรขึ้นอยู่กับความสามารถของผู้นำในการกำหนดทิศทางและความมั่นใจในการปฏิบัติในการดำเนินงานสนับสนุนการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ หมวดหมู่ 1.0 มุ่งเน้นไปที่วิธีการที่ซีเอสพีให้เป็นผู้นำที่เหมาะสมและวิธีการทำเช่นนี้จะช่วยให้ CSP บรรลุวัตถุประสงค์ นอกจากนี้ยังมุ่งเน้นไปที่การบริหารจัดการของหมวดหมู่ 4.0 ผลการดำเนินงาน. 1.1 งบทิศทาง (70 คะแนน) ซีเอสพีจะต้องมีคำสั่งเอกสารทิศทางโดยรวม (เช่นวิสัยทัศน์ภารกิจหรือวัตถุประสงค์) ชี้แจงว่าความมุ่งมั่นให้กับลูกค้าและสิ้น ผู้ใช้. 1 คำสั่งของซีเอสพีทิศทางต้องอยู่หนึ่งหรือมากกว่าหนึ่งต่อไปนี้: พึงพอใจของลูกค้าข ความพึงพอใจของผู้ใช้ค บริการd คุณภาพอี ขาย (รายได้) ฉ ราคา

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

มองไปข้างหน้า : ทิศทางกลยุทธ์

copc มาตรฐานคณะกรรมการตัดสินใจว่ามาตรฐานทั้งหมดใน copc ครอบครัวของมาตรฐานจะ

เป็น synchronously อัพเดทเป็นรายปี และว่าพวกเขาจะร่วมกันปล่อยเลขให้มัน

osps vmos ง่ายขึ้นและเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังทำงานกับความต้องการเดียวกัน สำหรับ

จิสติกส์เพื่อ copc CSP มาตรฐานจะมีการปรับปรุงครั้งแรกและมาตรฐานอื่นๆใน

ครอบครัวของการปรับปรุงเพื่อให้สอดคล้องกับ CSP มาตรฐาน :

§ที่ copc CSP มาตรฐานจะเปลี่ยนเป็นระยะ ๆเพื่อสะท้อนให้เห็นถึงวิวัฒนาการของอุตสาหกรรม .

งานติดต่อลูกค้าอุตสาหกรรมมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว และ copc CSP มาตรฐานจะ

สะท้อนให้เห็นถึงการพัฒนาเหล่านี้ และรักษาสถานะของพวกเขาเป็นนิยามสากลของ " รัฐของศิลปะ

" ประสิทธิภาพการปฏิบัติและ การเปลี่ยนแปลงใน copc CSP มาตรฐานจะถูกประกาศโดย

copc คณะกรรมการมาตรฐานการได้รับการอนุมัติและจดทะเบียน . เมื่อ

การเปลี่ยนแปลงที่ได้ตกลงกันใน copc CSP มาตรฐานแล้วพบว่ามาตรฐานและจะได้รับการปรับปรุงพิเศษ





§เปลี่ยนชนิด :§การบำรุงรักษาการเปลี่ยนแปลง : เหล่านี้รวมถึงการตีความและชี้แจง

§ปรับเปลี่ยนเพื่อสะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขและความต้องการอุตสาหกรรม การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะ

ยังคงเพิ่มขึ้น ทั้งการเข้าถึง ( เช่นอัตราการยอมรับ ) และความรุนแรง ( เช่น ถูกจริง

งานและความต้องการทางการเงินของ copc CSP มาตรฐาน และเก็บ copc

CSP มาตรฐานโดยนิยามของ " รัฐของศิลปะ " แนวทางปฏิบัติและมาตรการการปฏิบัติ



§ความต้องการจะกลายเป็นเฉพาะเจาะจงมากขึ้นตลอดเวลา เป็นอุตสาหกรรมที่พัฒนาขึ้น ผู้ใช้ควร

คาดว่ามาตรฐาน copc CSP ที่จะเปลี่ยน ตัวอย่างเช่น เดิม copc CSP มาตรฐาน

ไม่ต้องมีกระบวนการวัดระดับประสิทธิภาพ เพราะคนเหล่านี้ไม่ได้ถูกใช้หรือใช้ใน

อุตสาหกรรมเมื่อค่าใช้จ่ายและประสิทธิภาพเป็นที่รู้จัก มันต้องโสด

ประสิทธิภาพเมตริกสำหรับบาง kcrps . กว่าไม่กี่ปีที่ผ่านมา ความต้องการของรายการ

ได้รับประณีต :

§ต้องการประสิทธิภาพสามวัด สามารถโทรศัพท์

§ต้องใช้ AHT , และค่าใช้จ่ายต่อธุรกรรมเป็น สาม ต้องวัด

§อย่างชัดเจนในการคำนวณการใช้

§เอาความต้องการที่จะติดตามค่าใช้จ่ายต่อธุรกรรม และแนะนำเฉพาะเกณฑ์

§ต้องสี่ต้นทุนและประสิทธิภาพ - การใช้ตัวชี้วัด , อาคารพาณิชย์ , AHT และต้นทุนต่อหน่วย

เมตริก ซึ่งอาจใช้เป็นสามที่ต้องการประสิทธิภาพระบบเมตริก
1.0 ภาวะผู้นำและการวางแผน ( 300 คะแนน )

ความสำเร็จระยะยาวขององค์กร ขึ้นอยู่กับผู้นำ ความสามารถในการกำหนดทิศทางและให้

การปฏิบัติงานสนับสนุนการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ หมวดหมู่สำหรับเน้นว่า CSP

มีภาวะผู้นำที่เหมาะสม และวิธีทำช่วยดังนั้น CSP บรรลุวัตถุประสงค์ของ มันยัง

เน้นการจัดการของหมวดหมู่ 4.0 ผลการปฏิบัติงาน

1.1 แถลงทิศทาง ( 70 คะแนน )

CSP ต้องมีเอกสารแจ้งทิศทางโดยรวม ( เช่น วิสัยทัศน์ พันธกิจ และวัตถุประสงค์ )

ที่ชี้แจงความมุ่งมั่นของลูกค้าและผู้ใช้ขั้นปลาย

1 ของ CSP แถลงทิศทางต้องที่อยู่หนึ่งหรือมากกว่าต่อไปนี้ :

a ความพึงพอใจของลูกค้า

B

C ผู้ใช้ความพึงพอใจบริการ

d คุณภาพ

E ขาย ( รายได้ )

ราคา
F