Channel Integration Services distri

Channel Integration
Services distribution channels for banks have evolved over a long time driven primarily by need, changes in regulations, market environment and technological advances. Before the arrival of e-banking, the need for channel integration was rarely on top of the management agenda. But now that financial institutions are juggling numerous channels and ways in which they communicate with customers, banks need to integrate these channels in more pro-active ways. Furthermore, banks need to invest in a consistent and seamless customer experience across all channels, which requires integration of real-time cross-channel communications.
Usage of the major delivery channels is split and changes with time. Branches and ATMs remain the most heavily used channels but e-banking is also gaining ground, although many online customers still also use other channels. All channels are useful to customers for the specific purpose each serves. For example, ebanking may be good for checking balance or transferring funds between different accounts, ATMs for withdrawing cash and branches for discussing mortgages and so on. The demographic details of different channel users is also changing as more and more older customers also begin to use multiple channels, following the lead from younger counterparts.
In the electronic goods industry, some large retailers such as www.argos.co.uk, allow customers to buy products online and then pick them up at the nearest store location. Generally speaking, banks have not been able to deliver this level of service because different products are offered in different channels and with no real interface to unite the systems (Feig, 2006).
Banks need to build integrated channels that facilitate customer information and process flows which will enable them to achieve the operational efficiencies they expected from the implementation of e-banking. But most banks need to deal with the problem of legacy architectures which are not easy to integrate. Legacy systems are very inflexible so maintaining them is also time-consuming, prone to error, and expensive.
As discussed in the previous chapter, one of the best approaches to achieving multichannel integration is service-oriented architecture (SOA). SOA can be used as a platform for all IT operations/applications. This type of platform can provide many benefits including: customer responsiveness, operational efficiency, cost savings by reducing errors, easier future growth and quicker project life cycles as SOA enables to re-use services (computer programmes) that may have been developed for other parts of an organisations. SOA enabled channel integration can help banks to utilize data spread across many systems and turn it into comprehensive, meaningful and useful information available for use by staff who need it.
In addition, banking rules change constantly, due to regulatory and other pressures, and making these changes is usually very expensive from an IT point of view. An SOA based platform can help reduce these costs because these changes only need be done once and applied across all channels (Feig, 2006)
When implementing e-banking an acute feeling of competition between distribution channels can result. For example, staff at bank branches may fear branch closures, or staff at a telephone banking call centre may feel that their jobs will no longer exist in future if e-banking is implemented. These conceptions can easily intensify if special incentives are introduced to promote one channel (maybe at the expense of other). Again a comprehensive approach to managing these conceptions is required which, if carried out properly, can result in different channels actively promoting each other. For example, call centres can be used to support both e-banking
and branch banking. This also helps in creating an integrated feel for customers, many of whom may like to interact with multiple channels rather than just one. One useful approach in this regard is to provide opportunities for managers to work (maybe on short term basis) in a different channel to facilitate mutual understanding. Rhee and Mehra (2006) argue that when managers proactively participate in each other’s functional activities, it can create a harmonious environment thereby minimizing hostile actions detrimental to a banks’ performance.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

รวมช่อง มีพัฒนาช่องทางการจำหน่ายบริการสำหรับธนาคารผ่านเวลานานขับเคลื่อนหลักจากความต้องการ ระเบียบ สภาพแวดล้อมของตลาด และก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ก่อนการมาถึงของระบบ e-banking ต้องการรวมช่องทางถูกไม่ค่อยอยู่ด้านบนของวาระการประชุมบริหาร แต่หลังจากที่สถาบันการเงินจะเล่นกลช่องจำนวนมากและวิธีที่พวกเขาสื่อสารกับลูกค้า ธนาคารต้องรวมช่องทางเหล่านี้ในลักษณะงานเพิ่มเติม นอกจากนี้ ธนาคารจำเป็นต้องลงทุนประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้อง และราบรื่นทุกช่อง ซึ่งต้องรวมการสื่อสารข้ามช่องแบบเรียลไทม์ การใช้ช่องทางการจัดส่งที่สำคัญคือ แยกและเปลี่ยนแปลงกับเวลา สาขาและตู้ Atm อยู่ ช่องใช้งานมากที่สุด แต่อีธนาคารยังจะดึงดูดพื้น แม้ลูกค้าออนไลน์ยังคงยังใช้ช่องทางอื่น ๆ ทุกช่องทางจะมีประโยชน์กับลูกค้าสำหรับวัตถุประสงค์เฉพาะที่แต่ละบริการ เช่น ebanking อาจเหมาะสำหรับตรวจสอบยอดเงิน หรือโอนเงินระหว่างบัญชีต่าง ๆ ตู้ Atm สำหรับถอนเงินสดและสาขาสำหรับพูดคุยเกี่ยวกับจำนองและ รายละเอียดข้อมูลประชากรผู้ใช้ช่องสัญญาณอื่นมีการเปลี่ยนเป็นลูกค้าเก่ามากยังเริ่มการใช้หลายช่องทาง ต่อลูกค้าเป้าหมายจากคู่อายุ ในสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ อุตสาหกรรมร้านค้าปลีกขนาดใหญ่เช่น www.argos.co.uk ให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าทางออนไลน์แล้ว รับได้ที่ร้านค้าใกล้ โดยทั่วไป ธนาคารไม่ได้ไม่สามารถให้บริการในระดับนี้เนื่องจากผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ จะนำเสนอ ในช่องต่าง ๆ และ มีอินเทอร์เฟซไม่จริงรวมระบบ (Feig, 2006) ธนาคารจำเป็นต้องสร้างสถานีรวมที่อำนวยความสะดวกให้ข้อมูลลูกค้าและกระบวนการไหลซึ่งจะช่วยให้บรรลุประสิทธิภาพการทำงานที่พวกเขาคาดหวังจากการดำเนินงานของธนาคาร e- แต่ธนาคารส่วนใหญ่ต้องจัดการกับปัญหาของสถาปัตยกรรมดั้งเดิมซึ่งไม่ง่ายที่จะบูรณาการ ระบบเก่าจะตายมากเพื่อรักษาพวกเขาก็ใช้เวลานาน แนวโน้มที่จะผิดพลาด และราคาแพง ตามที่กล่าวไว้ในบทก่อนหน้านี้ วิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้บรรลุการรวมพลังอย่างใดอย่างหนึ่งเป็นสถาปัตยกรรมแนวบริการ (SOA) SOA สามารถใช้เป็นเวทีสำหรับ IT ดำเนินการ/โปรแกรมประยุกต์ทั้งหมด ชนิดของแพลตฟอร์มนี้สามารถให้ประโยชน์มากมายรวมถึง: การตอบสนองของลูกค้า ประสิทธิภาพการทำงาน ประหยัดค่าใช้จ่าย โดยการลดข้อผิดพลาด เติบโตในอนาคตได้ง่าย และเร็วกว่าโครงการวงจรชีวิตเป็น SOA ช่วยให้กลับมาใช้บริการ (โปรแกรมคอมพิวเตอร์) ที่อาจได้รับการพัฒนาสำหรับส่วนอื่น ๆ ขององค์กรที่ได้ SOA เปิดใช้ช่องทางรวมสามารถช่วยธนาคารจะใช้ข้อมูลทั้งหลายระบบ และเปิดใช้ข้อมูลครอบคลุม ความหมาย และมีประโยชน์ โดยพนักงานที่ต้องการได้ กฎธนาคารเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เนื่องจากแรงกดดันบังคับ และอื่น ๆ และการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะมีราคาแพงมากมันมอง แพลตฟอร์มที่ใช้ SOA สามารถช่วยลดต้นทุนเหล่านี้เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ต้องสามารถทำได้ครั้งเดียว และใช้ทุกช่อง (Feig, 2006) เมื่อใช้ระบบ e-banking สามารถทำความรู้สึกเฉียบพลันของการแข่งขันระหว่างช่องทางการจำหน่าย ตัวอย่าง พนักงานที่ธนาคารกลัวการปิดสาขา หรือพนักงานที่ศูนย์บริการธนาคารทางโทรศัพท์อาจรู้สึกว่า งานจะไม่มีในอนาคตหากใช้ระบบ e-banking แนวเหล่านี้ได้อย่างง่ายดายสามารถกระชับถ้ามีการแนะนำสิทธิประโยชน์พิเศษเพื่อส่งเสริมช่องทางหนึ่ง (อาจจะค่าใช้จ่ายอื่น ๆ) อีก แนวทางครอบคลุมการจัดการแนวเหล่านี้จำเป็น ซึ่งหากดำเนินการอย่างถูกต้อง สามารถส่งผลให้ช่องทางส่งเสริมกัน เช่น ศูนย์เรียกใช้สนับสนุนทั้งระบบ e-bankingและสาขาธนาคาร นี้ยังช่วยในการสร้างความรู้สึกแบบครบวงจรสำหรับลูกค้า จำนวนมากที่อาจต้องการโต้ตอบกับหลายช่องทางไม่ใช่เพียงหนึ่ง วิธีการประโยชน์หนึ่งในเรื่องนี้คือการ ให้โอกาสในการทำงาน (อาจจะในระยะสั้น) ในช่องสัญญาณแตกต่างกันเพื่อให้ง่ายต่อการเข้าใจ Rhee และ Mehra (2006) โต้แย้งว่า เมื่อผู้จัดการเชิงรุกเข้าร่วมในกิจกรรมการทำงานของผู้อื่น สามารถสร้างสภาพแวดล้อมสามัคคีกระทำศัตรูจึงลดอันตรายต่อประสิทธิภาพการทำงานของธนาคาร

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ช่องบูรณาการ
ช่องทางการจัดจำหน่ายบริการสำหรับธนาคารมีการพัฒนาในช่วงเวลานานขับเคลื่อนหลักจากความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงในกฎระเบียบสภาพแวดล้อมของตลาดและความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ก่อนที่จะมาถึงของธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ที่จำเป็นสำหรับการรวมช่องทางที่ไม่ค่อยอยู่ด้านบนของวาระการประชุมผู้บริหาร แต่ตอนนี้ที่สถาบันการเงินจะเล่นกลหลายช่องทางและวิธีการที่พวกเขาสื่อสารกับลูกค้าธนาคารจำเป็นต้องบูรณาการช่องทางเหล่านี้ในรูปแบบเชิงรุกมากขึ้น นอกจากนี้ธนาคารจำเป็นต้องลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องและราบรื่นในทุกช่องสัญญาณซึ่งจะต้องมีการบูรณาการแบบ real-time การสื่อสารข้ามช่องทาง.
ใช้ช่องทางส่งมอบที่สำคัญคือการแยกและการเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา สาขาและตู้เอทีเอ็มยังคงเป็นช่องทางที่ใช้มากที่สุด แต่ E-ธนาคารยังดึงดูดพื้นดินถึงแม้ว่าลูกค้าออนไลน์จำนวนมากยังคงใช้ช่องทางอื่น ๆ ทุกช่องทางที่มีประโยชน์ให้กับลูกค้าเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะแต่ละคน ยกตัวอย่างเช่น eBanking อาจจะดีสำหรับการตรวจสอบยอดเงินหรือโอนเงินระหว่างบัญชีที่แตกต่างกันสำหรับตู้เอทีเอ็มเบิกถอนเงินสดและสาขาสำหรับการพูดคุยการจำนองและอื่น ๆ รายละเอียดของประชากรของผู้ใช้ช่องทางที่แตกต่างกันนอกจากนี้ยังมีการเปลี่ยนแปลงเป็นลูกค้ามากขึ้นและผู้สูงอายุมากขึ้นนอกจากนี้ยังเริ่มใช้หลายช่องทางต่อไปนี้นำมาจากคู่ของน้อง.
ในอุตสาหกรรมสินค้าอิเล็กทรอนิกส์บางร้านค้าปลีกขนาดใหญ่เช่น www.argos.co.uk ให้ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์และจากนั้นเลือกพวกเขาขึ้นที่สถานที่จัดเก็บที่ใกล้ที่สุด โดยทั่วไปธนาคารยังไม่ได้สามารถที่จะส่งมอบระดับของการบริการนี้เพราะผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันมีให้บริการในช่องทางที่แตกต่างกันและไม่มีอินเตอร์เฟซที่แท้จริงในการรวมตัวกันของระบบ (Feig, 2006).
ธนาคารจำเป็นต้องสร้างช่องทางแบบบูรณาการที่อำนวยความสะดวกข้อมูลของลูกค้าและกระบวนการไหล ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาเพื่อให้บรรลุประสิทธิภาพการดำเนินงานที่พวกเขาคาดหวังจากการดำเนินงานของ E-ธนาคาร แต่ธนาคารส่วนใหญ่ต้องการที่จะจัดการกับปัญหาของสถาปัตยกรรมเดิมที่ไม่ได้เป็นเรื่องง่ายที่จะบูรณาการ ระบบเดิมที่มีการยืดหยุ่นมากเพื่อรักษาพวกเขายังเป็นเวลานานมีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาดและมีราคาแพง.
ตามที่กล่าวไว้ในบทก่อนหน้านี้หนึ่งที่ดีที่สุดวิธีการเพื่อให้บรรลุบูรณาการหลายช่องเป็นสถาปัตยกรรมเชิงบริการ (SOA) SOA สามารถนำมาใช้เป็นแพลตฟอร์มสำหรับการดำเนินงานทั้งหมดไอที / การใช้งาน ประเภทของแพลตฟอร์มนี้สามารถให้ประโยชน์มากมาย ได้แก่ : การตอบสนองลูกค้าประสิทธิภาพการดำเนินงานประหยัดค่าใช้จ่ายจากข้อผิดพลาดลดการเติบโตในอนาคตง่ายขึ้นและเร็ววงจรชีวิตโครงการ SOA ช่วยให้การกลับมาใช้บริการ (โปรแกรมคอมพิวเตอร์) ที่อาจได้รับการพัฒนาสำหรับส่วนอื่น ๆ องค์กร SOA รวมช่องที่เปิดใช้งานจะช่วยให้ธนาคารเพื่อการใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่แผ่กระจายไปทั่วระบบจำนวนมากและทำให้มันกลายเป็นที่ครอบคลุมความหมายและมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับการใช้งานโดยพนักงานที่จำเป็นต้องใช้มัน.
นอกจากนี้กฎระเบียบธนาคารเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาเนื่องจากกฎระเบียบและอื่น ๆ แรงกดดันและทำให้ การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มักจะมีราคาแพงมากจากจุดของมุมมองด้านไอที แพลตฟอร์มตาม SOA สามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายเหล่านี้เพราะการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เท่านั้นที่จำเป็นต้องทำครั้งเดียวและนำไปใช้ในทุกช่องทาง (Feig 2006)
เมื่อการดำเนินการธนาคารอิเล็กทรอนิกส์ความรู้สึกที่รุนแรงของการแข่งขันระหว่างช่องทางการจัดจำหน่ายจะส่งผลให้ ยกตัวอย่างเช่นพนักงานที่สาขาของธนาคารอาจกลัวการปิดสาขาหรือพนักงานที่ศูนย์ Telephone Banking โทรอาจจะรู้สึกว่างานของพวกเขาจะไม่อยู่ในอนาคตถ้า E-ธนาคารจะดำเนินการ แนวความคิดเหล่านี้ได้ง่ายกระชับถ้าแรงจูงใจพิเศษที่นำมาใช้เพื่อส่งเสริมช่องทางหนึ่ง (อาจจะค่าใช้จ่ายของอื่น ๆ ) อีกวิธีการที่ครอบคลุมในการจัดการแนวความคิดเหล่านี้เป็นสิ่งจำเป็นซึ่งหากดำเนินการอย่างถูกต้องสามารถส่งผลให้เกิดช่องทางที่แตกต่างกันอย่างแข็งขันส่งเสริมซึ่งกันและกัน ยกตัวอย่างเช่นศูนย์บริการสามารถใช้ในการสนับสนุนทั้ง E-ธนาคาร
และการธนาคารสาขา นอกจากนี้ยังช่วยในการสร้างความรู้สึกแบบบูรณาการสำหรับลูกค้าหลายคนอาจจะชอบที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับหลายช่องทางมากกว่าแค่อย่างใดอย่างหนึ่ง วิธีการหนึ่งที่มีประโยชน์ในเรื่องนี้คือการให้โอกาสสำหรับผู้บริหารในการทำงาน (อาจจะอยู่บนพื้นฐานระยะสั้น) ในช่องที่แตกต่างกันเพื่ออำนวยความสะดวกความเข้าใจซึ่งกันและกัน อีและ Mehra (2006) ยืนยันว่าเมื่อผู้จัดการเชิงรุกส่วนร่วมในกิจกรรมการทำงานของแต่ละคนก็สามารถสร้างสภาพแวดล้อมที่มีความสามัคคีซึ่งจะช่วยลดการกระทำที่ไม่เป็นมิตรอันตรายต่อผลการดำเนินงานของธนาคาร