The conceptualisation of customer s

The conceptualisation of customer satisfaction as an evaluation of emotion (Hunt, 1977), has been consistently used over time. Rust and Oliver (1994) further suggest that customer satisfaction reflects the degree to which a consumer believes that the possession or use of a service evokes positive feelings. It is important to note that satisfaction could be further conceptualised in two broad ways. When satisfaction is seen as an emotional response to performance on specific attributes of a service encounter, it is conceptualised as transaction specific satisfaction. Alternatively, when satisfaction is more likely to depend on factors that occur over repeated transactions, it is conceptualised as a cumulative outcome or overall satisfaction (Shankar et al., 2003). Hence, in an online context, when consumers make one time purchases from a new service provider, such as making a hotel reservation at a holiday resort, website satisfaction is likely to be transaction specific; whereas, in the case of repeating customers who have been buying from the same online service provider, satisfaction is likely to be a cumulative outcome. Chang (2005), Cronin and Taylor (1994), Parasuraman et al. (1988) and van Riel et al. (2004) consider overall satisfaction to be primarily a function of perceived service quality. Compared to transaction specific satisfaction, overall satisfaction reflects customers’ cumulative impression of a firm’s service performance. In turn, it may serve as a better predictor of customer loyalty.

Satisfying customers’ needs by delivering superior service quality is considered to be as important online as it is offline (Parasuraman et al., 2005; Reichheld et al., 2000). E-satisfaction as a construct has gained increasing importance in the marketing literature (e.g., Evanschitzky et al., 2004; Harris and Goode, 2004; Meuter et al., 2000; Szymanski and Hise, 2000). The examination of satisfaction in an online context follows the growing consensus that in Internet retailing, as in traditional retailing, satisfaction is not only a critical performance outcome but also a primary predictor of the Internet retailer's durability and success (Gummerus et al., 2004; Harris and Goode, 2004; Christodoulides and Michaelidou, 2011).
Satisfaction can be defined as an affective state arising from a of affective and cognitive evaluation of a specific transac- tion (Oliver, 1981). This judgment is relative because the evalua- tion is a comparative process between the subjective experience and an initial reference or standard of comparison. In this paper, e-satisfaction is defined as consumers’ judgment of their Internet retail experience compared to their experience with other online or traditional retail stores (Anderson and Srinivasan, 2003).
Studies investigating the relationship between perceived quality and satisfaction show that perceived quality has an influence on satisfaction (Cronin and Taylor, 1992; Iacobucci et al., 1994). In addition, prior research show that e-service quality influences satisfaction (Wolfinbarger and Gilly, 2003).
In sum, satisfaction, as well as e-service quality, is important both for consumers and retailers. A better understanding of how these variables vary across groups of homogeneous consumers is important both for theory and practice

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ใช้ conceptualisation ของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการประเมินอารมณ์ (ล่า 1977), ช่วงเวลาอย่างสม่ำเสมอ สนิมและ Oliver (1994) เพิ่มเติมแนะนำว่า ลูกค้าพึงพอใจสะท้อนให้เห็นถึงระดับที่ผู้บริโภคเชื่อว่า การครอบครองหรือใช้บริการ evokes ความรู้สึกบวก โปรดทราบว่า ความพึงพอใจอาจจะเพิ่มเติมแนวคิดในวงกว้างได้ เมื่อความพึงพอใจถือเป็นการตอบสนองทางอารมณ์เพื่อประสิทธิภาพในคุณลักษณะเฉพาะของพบบริการ เป็นแนวคิดเป็นความพึงพอใจเฉพาะของธุรกรรม หรือ เมื่อความพึงพอใจมีแนวโน้มที่จะขึ้นอยู่กับปัจจัยที่เกิดขึ้นบนธุรกรรมซ้ำ มันจะคิดว่าเป็นผลสะสมหรือความพึงพอใจโดยรวม (แชงการ์และ al., 2003) ดังนั้น ในบริบทออนไลน์ เมื่อผู้บริโภคทำการซื้อครั้งหนึ่งจากใหม่บริการ เช่นการจองโรงแรมฮอลิเดย์รีสอร์ท ความพึงพอใจเว็บไซต์คือ ธุรกรรมเฉพาะ ในขณะที่ ในกรณีที่ลูกค้ามีการซื้อจากผู้ให้บริการออนไลน์เดียวกันการทำซ้ำ ความพึงพอใจมีแนวโน้มที่จะเป็นผลสะสม ช้าง (2005), ครอเนิน และเทย์เลอร์ (1994), Parasuraman et al. (1988) และแวนเรียลและ al. (2004) พิจารณาความพึงพอใจโดยรวมเป็น ฟังก์ชันหลักของคุณภาพบริการรับรู้ เมื่อเทียบกับความพึงพอใจเฉพาะของธุรกรรม ความพึงพอใจโดยรวมสะท้อนความประทับใจสะสมของลูกค้าประสิทธิภาพการบริการของบริษัท จะ มันอาจทำหน้าที่เป็นผู้ทายผลที่ดีกว่าของลูกค้าสมาชิกตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยการส่งมอบบริการที่เหนือกว่าคุณภาพถือเป็นสิ่งสำคัญออนไลน์มันเป็นแบบออฟไลน์ (Parasuraman et al., 2005 Reichheld et al., 2000) E-ความพึงพอใจเป็นโครงสร้างได้รับเอกสารข้อมูลทางการตลาด (เช่น Evanschitzky et al., 2004 มีความสำคัญมาก แฮริสและ Goode, 2004 Meuter และ al., 2000 Szymanski และ Hise, 2000) การตรวจสอบความพึงพอใจในบริบทการออนไลน์ตามมติเติบโตขายปลีกทางอินเทอร์เน็ต ในค้าปลีกแบบดั้งเดิม ความพึงพอใจว่าไม่เพียงแต่ผลประสิทธิภาพสำคัญ แต่จำนวนประตูหลักของความทนทานและความสำเร็จ (Gummerus et al., 2004 ของผู้ค้าปลีกทางอินเทอร์เน็ต แฮริสและ Goode, 2004 Christodoulides ก Michaelidou, 2011) ความพึงพอใจที่สามารถกำหนดเป็นสถานะผลที่เกิดจากการการประเมินผล และการรับรู้ของการระบุ transac-สเตรชัน (Oliver, 1981) คำพิพากษานี้เป็นญาติ เพราะ evalua-สเตรชันเป็นกระบวนการเปรียบเทียบระหว่างประสบการณ์ตามอัตวิสัย และการอ้างอิงเริ่มต้น หรือมาตรฐานของการเปรียบเทียบ ในเอกสารนี้ ความพึงพอใจอีถูกกำหนดให้เป็นผู้พิพากษาของประสบการณ์ขายปลีกอินเทอร์เน็ตเมื่อเทียบกับประสบการณ์ของพวกเขากันออนไลน์ หรือร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม (แอนเดอร์สันและ Srinivasan, 2003) ตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการรับรู้และแสดงความพึงพอใจที่ถือว่าคุณภาพการศึกษามีผลต่อการความพึงพอใจ (ครอเนินและ Taylor, 1992 Iacobucci et al., 1994) นอกจากนี้ งานวิจัยก่อนหน้านี้แสดงว่า คุณภาพบริการอีมีผลต่อความพึงพอใจ (Wolfinbarger และ Gilly, 2003) ในผลความพึงพอใจ เช่น คุณภาพบริการอี เป็นสิ่งสำคัญสำหรับ ทั้งผู้บริโภคและร้านค้าปลีก ความเข้าใจของตัวแปรเหล่านี้แตกต่างกันกลุ่มผู้บริโภคเหมือนว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ ทั้งทฤษฎีและปฏิบัติ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

conceptualisation ของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการประเมินผลของอารมณ์ความรู้สึก (ฮันท์, 1977) ได้ถูกนำมาใช้อย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไป สนิมและโอลิเวอร์ (1994) ต่อไปขอแนะนำให้พึงพอใจของลูกค้าที่สะท้อนให้เห็นถึงระดับที่ผู้บริโภคเชื่อว่ามีไว้ในครอบครองหรือใช้บริการกระตุ้นความรู้สึกที่ดี มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะทราบว่ามีความพึงพอใจอาจจะเป็นแนวความคิดต่อไปในสองวิธีกว้าง ความพึงพอใจเมื่อถูกมองว่าเป็นการตอบสนองทางอารมณ์ให้กับประสิทธิภาพการทำงานบนคุณลักษณะเฉพาะของการเผชิญหน้าบริการก็จะเป็นรายการแนวความคิดความพึงพอใจที่เฉพาะเจาะจง อีกวิธีหนึ่งคือความพึงพอใจเมื่อมีแนวโน้มที่จะขึ้นอยู่กับปัจจัยที่เกิดขึ้นในช่วงการทำธุรกรรมซ้ำมันเป็นแนวความคิดเป็นผลสะสมหรือความพึงพอใจโดยรวม (การ์ et al., 2003) ดังนั้นในบริบทออนไลน์เมื่อผู้บริโภคทำให้หนึ่งการซื้อเวลาจากผู้ให้บริการใหม่ ๆ เช่นการจองโรงแรมที่รีสอร์ทวันหยุด, ความพึงพอใจของเว็บไซต์มีแนวโน้มที่จะทำธุรกรรมเฉพาะ ในขณะที่ในกรณีของการทำซ้ำลูกค้าที่ได้รับการซื้อจากผู้ให้บริการออนไลน์เดียวกันความพึงพอใจจะเป็นผลสะสม ช้าง (2005), โครนินและเทย์เลอร์ (1994), Parasuraman et al, (1988) และรถตู้เรียลและคณะ (2004) พิจารณาความพึงพอใจโดยรวมที่จะเป็นส่วนใหญ่การทำงานของคุณภาพการให้บริการการรับรู้ เมื่อเทียบกับการทำธุรกรรมความพึงพอใจเฉพาะความพึงพอใจโดยรวมสะท้อนให้เห็นถึงความประทับใจที่มีการสะสมของลูกค้าของประสิทธิภาพการบริการของ บริษัท . ในทางกลับกันก็อาจเป็นปัจจัยบ่งชี้ที่ดีของความจงรักภักดีของลูกค้าความพึงพอใจความต้องการของลูกค้าโดยการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพที่เหนือกว่าจะถือเป็นออนไลน์ที่สำคัญที่สุดเท่าที่มันจะเป็นแบบออฟไลน์ (Parasuraman et al, 2005;.. Reichheld, et al, 2000) E-ความพึงพอใจเป็นโครงสร้างได้รับความสำคัญที่เพิ่มขึ้นในวรรณคดีการตลาด (เช่น Evanschitzky et al, 2004;. แฮร์ริสและกู๊ด 2004; Meuter et al, 2000;. Szymanski และ Hise, 2000) การตรวจสอบความพึงพอใจในบริบทออนไลน์ตามฉันทามติมากขึ้นว่าในธุรกิจค้าปลีกอินเทอร์เน็ตในขณะที่การค้าปลีกแบบดั้งเดิม, ความพึงพอใจไม่ได้เป็นเพียงผลการปฏิบัติงานที่สำคัญ แต่ยังบ่งชี้หลักของความทนทานของผู้ค้าปลีกอินเทอร์เน็ตและประสบความสำเร็จ (Gummerus et al, 2004. แฮร์ริสและกู๊ด 2004;. Christodoulides และ Michaelidou 2011) ความพึงพอใจสามารถกำหนดเป็นรัฐอารมณ์ที่เกิดขึ้นจากการประเมินผลของอารมณ์และความรู้ความเข้าใจของการทำรายการเฉพาะ (โอลิเวอร์ 1981) การตัดสินนี้เป็นญาติเพราะการประเมินผลเป็นกระบวนการที่เปรียบเทียบระหว่างประสบการณ์ส่วนตัวและการอ้างอิงครั้งแรกหรือมาตรฐานของการเปรียบเทียบ ในบทความนี้ทาง e-ความพึงพอใจถูกกำหนดให้เป็นวิจารณญาณของผู้บริโภคมีประสบการณ์ค้าปลีกอินเทอร์เน็ตของพวกเขาเมื่อเทียบกับประสบการณ์ของพวกเขาที่มีร้านค้าปลีกออนไลน์อื่น ๆ หรือแบบดั้งเดิม (เดอร์สันและ Srinivasan 2003). การศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการตรวจสอบคุณภาพการรับรู้และการแสดงความพึงพอใจที่การรับรู้ที่มีคุณภาพ มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ (โครนินและเทย์เลอร์, 1992;. Iacobucci, et al, 1994) นอกจากนี้การวิจัยแสดงให้เห็นว่าก่อนที่มีคุณภาพ e-Service ความพึงพอใจที่มีอิทธิพล (Wolfinbarger และ Gilly 2003). ในผลรวมความพึงพอใจเช่นเดียวกับที่มีคุณภาพ e-Service เป็นสิ่งที่สำคัญทั้งสำหรับผู้บริโภคและร้านค้าปลีก เข้าใจถึงวิธีตัวแปรเหล่านี้แตกต่างกันในกลุ่มของผู้บริโภคที่เป็นเนื้อเดียวกันมีความสำคัญทั้งในทางทฤษฎีและการปฏิบัติ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ส่วนมนต์คาถาของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการประเมินผลของอารมณ์ ( ล่า , 1977 ) , มีการใช้อย่างต่อเนื่องตลอดเวลา สนิมและโอลิเวอร์ ( 1994 ) ต่อไปให้ความพึงพอใจของลูกค้าสะท้อนให้เห็นถึงระดับที่ผู้บริโภคเชื่อว่า การมีไว้ในครอบครองหรือใช้บริการกระตุ้นความรู้สึกทางบวกมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะทราบว่าความสามารถเพิ่มเติม conceptualized ในกว้างๆ ได้ 2 วิธี เมื่อความเห็นเป็นอารมณ์ในการปฏิบัติเฉพาะคุณลักษณะของจิตบริการเป็น conceptualized เป็นความพึงพอใจเฉพาะธุรกรรม หรืออีกวิธีหนึ่ง เมื่อความพึงพอใจของมีแนวโน้มที่จะขึ้นอยู่กับปัจจัยที่เกิดขึ้นเหนือซ้ำรายการมันเป็น conceptualized เป็นผลสะสมหรือความพึงพอใจโดยรวม ( Shankar et al . , 2003 ) ดังนั้น ในบริบทออนไลน์ เมื่อผู้บริโภคให้เวลาหนึ่งซื้อจากผู้ให้บริการใหม่ เช่น การจองโรงแรมที่พักในรีสอร์ทวันหยุดที่ความพึงพอใจเว็บไซต์มีแนวโน้มที่จะเป็นธุรกรรมที่เฉพาะเจาะจง ขณะที่ในกรณีของการทำซ้ำลูกค้าที่ได้ซื้อจากผู้ให้บริการออนไลน์ ความพึงพอใจ น่าจะเป็นผลสะสม ช้าง ( 2005 ) และ โครนิน เทย์เลอร์ ( 1994 ) ของ Parasuraman et al . ( 1988 ) และรถตู้ riel et al . ( 2004 ) พิจารณาความพึงพอใจโดยรวมเป็นหลัก การทำงานของการรับรู้คุณภาพบริการ . เปรียบเทียบกับรายการในที่เฉพาะเจาะจงความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าสะสมความประทับใจสะท้อนประสิทธิภาพการบริการของบริษัท ในทางกลับกันก็อาจเป็นลักษณะที่ดีของความจงรักภักดีของลูกค้า

พอใจความต้องการของลูกค้าโดยการส่งมอบคุณภาพ superior บริการถือว่าเป็นสิ่งสําคัญออนไลน์เป็นออฟไลน์ ( ของ Parasuraman et al . , 2005 ; reichheld et al . , 2000 )e-satisfaction เป็นสร้างได้รับความสำคัญเพิ่มขึ้นในวรรณกรรมการตลาด ( เช่น evanschitzky et al . , 2004 ; Harris และ กู๊ด , 2004 ; meuter et al . , 2000 ; ซีแมนสกี้ และ ไฮส์ , 2000 ) การตรวจสอบความพึงพอใจในบริบทออนไลน์ตามมติที่เติบโตในการค้าปลีกทางอินเทอร์เน็ต เช่น ในธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิมไม่ได้เป็นเพียงที่สำคัญในการแสดงผล แต่ยังมีตัวแปรหลักของความทนทานอินเทอร์เน็ตร้านค้าปลีกและความสำเร็จ ( gummerus et al . , 2004 ; Harris และ กู๊ด , 2004 ; christodoulides และ michaelidou , 2011 )
ความพึงพอใจสามารถกําหนดเป็นรัฐที่เกิดจากอารมณ์ของพิสัยและประเมินของ transac เฉพาะ - tion ( Oliver , 1981 )การตัดสินนี้เป็นญาติ เพราะการประเมิน - tion เป็นกระบวนการเปรียบเทียบประสบการณ์อัตวิสัยและเริ่มต้นการอ้างอิงหรือมาตรฐานของการเปรียบเทียบ ในกระดาษนี้ e-satisfaction หมายถึงการตัดสินใจของผู้บริโภคของพวกเขาอินเทอร์เน็ตค้าปลีกประสบการณ์เมื่อเทียบกับประสบการณ์ของตนกับออนไลน์อื่น ๆหรือร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม ( Anderson และ srinivasan , 2003 )
การศึกษาการตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพและความพึงพอใจ แสดงให้เห็นว่า การรับรู้คุณภาพจะมีผลต่อความพึงพอใจ ( โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ; Iacobucci et al . , 1994 ) นอกจากนี้ ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าคุณภาพการบริการก่อนอิทธิพลของ wolfinbarger และ กิลลี่ , 2003 )
ในผลรวม ความพึงพอใจ รวมทั้งคุณภาพการบริการ ,ที่สำคัญทั้งสำหรับผู้บริโภคและร้านค้าปลีก ความเข้าใจที่ดีขึ้นของวิธีการตัวแปรเหล่านี้แตกต่างกันไปในกลุ่มของผู้บริโภคเป็นสำคัญ ทั้งทฤษฎีและปฏิบัติ