The effect of specific service enco

The effect of specific service encounters on cumulative patient satisfaction
Owing to the nature of different services it becomes necessary to differentiate between overall customer satisfaction and transaction specific satisfaction; i.e. specific service encounter (Bitner and Hubbert, 1994, pp. 72‐94). Multiple service satisfaction leads to an overall level of customer satisfaction (Bitner and Hubbert, 1994, pp. 72‐94). Boshoff and Gray (2004) found that satisfaction with specific service dimensions such as nursing staff, fees and meals were found to exert positive influence on cumulative patient satisfaction – the strongest being satisfaction with nursing staff. However, satisfaction with administration, reception and television services were rejected as things that influence customer satisfaction (Boshoff and Gray, 2004).
Different health care options: patient expectation and satisfaction levels
Gilbert et al. (1992) compared patient expectations of three different health provider options:
1. emergency rooms;
2. private physician; and
3. walk‐in clinics.
Expectation and performance questions covered several attributes:
1. time spent with the physician;
2. the way diagnosis, treatment and care were explained;
3. physician and staff friendliness; and
4. amount of information provided.
There was also two instrumental attributes:
1. cost; and
2. physician competence.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ผลของการบริการเฉพาะที่พบบนความพึงพอใจผู้ป่วยสะสมเนื่องจากลักษณะของบริการต่างๆ จำเป็นต้องแยกความแตกต่างระหว่างความพึงพอใจลูกค้าโดยรวมและความพึงพอใจเฉพาะธุรกรรม เช่นบริการเฉพาะพบ (Bitner และ Hubbert, 1994, pp. 72‐94) ความพึงพอใจบริการหลายสู่ระดับโดยรวมของลูกค้า (Bitner และ Hubbert, 1994, pp. 72‐94) Boshoff และสีเทา (2004) พบว่าความพึงพอใจกับบริการเฉพาะขนาดเช่นเจ้าหน้าที่พยาบาล ค่าธรรมเนียม และอาหารพบว่าอิทธิพลที่สะสมผู้ป่วยพึงพอใจ – แข็งแกร่งออกแรงกำลังพอใจกับพยาบาลพนักงาน อย่างไรก็ตาม ความพึงพอใจกับการบริหารงาน ต้อนรับ และบริการโทรทัศน์ถูกปฏิเสธเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจลูกค้า (Boshoff และสีเทา 2004)เลือกดูแลสุขภาพ: ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจผู้ป่วยGilbert et al. (1992) เปรียบเทียบความคาดหวังของผู้ป่วยของผู้ให้บริการสุขภาพที่แตกต่างกันสามตัวเลือก:1. ห้องฉุกเฉิน2. ส่วนตัวแพทย์ และ3. คลินิก walk‐inคำถามเกี่ยวกับความคาดหวังและประสิทธิภาพครอบคลุมคุณลักษณะต่าง ๆ:1. เวลาที่ใช้กับแพทย์2.วิธีการวินิจฉัย การรักษา และการดูแลที่ถูกอธิบาย3. แพทย์และพนักงานเป็นมิตร และ4. จำนวนของข้อมูลมีคุณลักษณะเป็นเครื่องมือที่สอง:1. ต้นทุน และ2. แพทย์ฝึกทักษะ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ผลของการเผชิญหน้าบริการที่เฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ป่วยสะสม
เนื่องจากลักษณะของบริการที่แตกต่างกันมันจะกลายเป็นสิ่งจำเป็นที่จะแยกความแตกต่างระหว่างความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าและความพึงพอใจโดยเฉพาะการทำธุรกรรม; คือการเผชิญหน้าบริการที่เฉพาะเจาะจง (Bitner และ Hubbert 1994, PP. 72-94) ความพึงพอใจในบริการที่หลากหลายนำไปสู่ระดับโดยรวมของความพึงพอใจของลูกค้า (Bitner และ Hubbert 1994, PP. 72-94) Boshoff และสีเทา (2004) พบว่ามีความพึงพอใจที่มีขนาดบริการที่เฉพาะเจาะจงเช่นบุคลากรทางการพยาบาล, ค่าธรรมเนียมและค่าอาหารที่พบว่าอิทธิพลเชิงบวกเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ป่วยสะสม - ความพึงพอใจในความเป็นอยู่ที่แข็งแกร่งกับบุคลากรทางการพยาบาล อย่างไรก็ตามความพึงพอใจกับการบริหารการต้อนรับและบริการโทรทัศน์ถูกปฏิเสธเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า (Boshoff และสีเทา, 2004).
ตัวเลือกการดูแลสุขภาพที่แตกต่างกัน: ความคาดหวังของผู้ป่วยและความพึงพอใจในระดับที่
กิลเบิร์ตอัล (1992) เมื่อเทียบกับความคาดหวังของผู้ป่วยสามตัวเลือกที่ให้บริการด้านสุขภาพที่แตกต่างกัน:
1 ห้องฉุกเฉิน;
2 แพทย์เอกชน และ
3 เดินในคลินิก.
ความคาดหวังและประสิทธิภาพการทำงานคำถามครอบคลุมคุณลักษณะหลายประการ:
1 เวลาที่ใช้กับแพทย์;
2 การวินิจฉัยโรควิธีการรักษาและการดูแลรักษาที่ถูกอธิบาย;
3 แพทย์และพนักงานเป็นมิตร; และ
4 . จำนวนของข้อมูลที่จัดไว้ให้
นอกจากนี้ยังมีสองคุณลักษณะประโยชน์:
1 ค่าใช้จ่าย; และ
2 ความสามารถของแพทย์

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ผลของการแข่งขันในบริการเฉพาะผู้ป่วยสะสมเนื่องจากลักษณะของการบริการที่แตกต่างกันมีความจำเป็นต้องแยกความแตกต่างระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม และความพึงพอใจในรายการเฉพาะเจาะจง เช่นพบบริการเฉพาะ ( บิตเนอร์ และฮับเบิร์ต , 2537 , pp . 72 ‐ 94 ) ความพึงพอใจหลายบริการนำไปสู่ระดับความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า ( บิตเนอร์ และฮับเบิร์ต , 2537 , pp . 72 ‐ 94 ) boshoff และสีเทา ( 2004 ) พบว่า มีความพึงพอใจในการให้บริการเฉพาะด้าน เช่น เจ้าหน้าที่พยาบาล และค่าอาหาร พบว่ามีอิทธิพลทางบวกกับความพึงพอใจของผู้ป่วย ( คน ) ที่แข็งแกร่งมีความพึงพอใจกับเจ้าหน้าที่พยาบาล อย่างไรก็ตาม ความพึงพอใจในงานบริการต้อนรับและโทรทัศน์ถูกปฏิเสธเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ( boshoff และสีเทา , 2004 )ตัวเลือกการดูแลสุขภาพที่แตกต่างกัน : ผู้ป่วย ความคาดหวัง และความพึงพอใจระดับGilbert et al . ( 1992 ) เปรียบเทียบความคาดหวังของผู้ป่วยสามตัวเลือกผู้ให้บริการสุขภาพที่แตกต่างกัน :1 . ห้องฉุกเฉิน2 . แพทย์เอกชน และ3 . เดิน‐ในคลินิกความคาดหวังและแสดงคำถามครอบคลุมคุณลักษณะหลายประการ :1 . เวลาที่ใช้กับแพทย์ ;2 . วิธีรักษาและดูแลได้ ;3 . แพทย์และเป็นมิตรและพนักงาน4 . ปริมาณของข้อมูลที่ให้ไว้มีเครื่องมือสองลักษณะ :1 . ต้นทุน และ2 . ความสามารถของแพทย์