Lecture 7 : Crafting the Service En

Lecture 7 : Crafting the Service Environment

1. The Purpose of Service Environments: The service env. influences buyer behavior in 3 ways

* Message-creating Medium: symbolic cues to communicate the distinctive nature and quality of the service experience.

* Attention-creating Medium: to make the servicescape stand out from other competing establishments, and to attract customers from target segments.

* Effect-creating Medium: colors, textures, sounds, scents and spatial design to enhance the desired service experience, and/or to heighten an appetite for certain goods, services or experiences

* Helps the firm to create a distinctive image & positioning that is unique.

2. The Russell Model of Affect
* Emotional responses to environments can be described along two main dimensions, pleasure and arousal.

* Pleasure is subjective depending on how much the individual likes or dislikes the environment

* Arousal quality of an environment is dependent on its “information load”, i.e., its degree of

* Novelty (unexpected, surprising, new, familiar) and

* Complexity (number of elements, extent of motion or change)

3. Impact of Color

* Colors have a strong impact on people’s feelings

* Colors can be defined into three dimensions:

* Hue is the pigment of the color

* Value is the degree of lightness or darkness of the color

* Chroma refers to hue-intensity, saturation or brilliance

* Research has shown that in service environments, despite differing color preferences, people are generally drawn to warm color environments

* Warm colors encourage fast decision making and are good for low-involvement decisions or impulse buys

* Cool colors are preferred for high-involvement decisions

Lecture 8 : Managing People for Service Advantage

4. Importance of Service Employees

Service Personnel: Source of Customer Loyalty and Competitive Advantage

* Frontline is an important driver of customer loyalty

* Anticipating customer needs

* Customizing service delivery

* Building personalized relationships

* Customer’s perspective: Encounter with service staff is most important aspect of a service

* Firm’s perspective: Frontline is an important source of differentiation and competitive advantage. It is…

* A core part of the product

* the service firm

* The brand

5. Human Resources Management— How to Get It Right?

® How to Manage People for Service Advantage?

* Staff performance involves both ability and motivation

* How can we get able service employees who are motivated to productively deliver service excellence?

** Hire the right people

** Enable these people

** Motivate and energize your people

1. Hire the Right People

“The old saying ‘People are your most important asset’ is wrong. The RIGHT people are your most important asset.” ...Jim Collins

(1) Be the Preferred Employer

* Create a large pool: “Compete for Talent Market Share”

(2) How to Identify Best Candidates

* Observe behaviour

* Conduct personality tests

(3) Identifying Best Candidates

* Employ multiple, structured interviews

* Give applicants a realistic preview of the job

2. Train Service Employees ® Service employees need to learn:

* Organizational culture, purpose, and strategy

* Promote core values, get emotional commitment to strategy

* Get managers to teach “why,” “what,” and “how” of job

* Interpersonal and technical skills

* Both are necessary but neither alone is sufficient for optimal job performance

* Product/service knowledge

* Staff’s product knowledge is a key aspect of service quality

* Staff must explain product features and position products correctly

3. Motivate and Energize the Frontline

Use full range of available rewards effectively, including:

* Job content (Job Design)

* People are motivated and satisfied knowing they are doing a good job

* Feedback and recognition

* People derive a sense of identity and belonging to an organization from feedback and recognition

* Goal accomplishment

* Specific, difficult but attainable and accepted goals are strong motivators

Lecture 9 : Managing Relationship and Building Loyalty

6. Identifying and Selecting Target Segments User characteristics

® Demographics ® psychographics ® geographic location ® benefits sought

User behavior

® when, where, how services used ® quantity/value of purchases ® frequency of use ® profitability of relationship ® sensitivity to marketing variables

7.

Lecture 10 : Complaint Handling and Service Recovery

8. Customer Response Categories to Service Failures

Understanding Customer Responses to Service Failure

* Why do customers complain?
* Obtain compensation
* Release their anger
* Help to improve the service
* Because of concern for others
* What proportion of unhappy customers complain?
* Why don’t unhappy customers complain?
* Who is most likely to complain?
* Where do customers complain?
* What do customers expect once they have made a complaint?
* Procedural, interactional and outcome justice

9. Dealing with Complaining Customers and Recovering from Service Failure
* Take complaints professionally and not personally
* Be prepared to deal with angry customer who may behave in an insulting way to service personnel who may not be at fault
* Take the perspective that customer complaints allow firm a chance to
* Correct problems,
* Restore relationships
* Improve future satisfaction for all

10. Strategies to Reduce Customer Complaint Barriers
Complaint Barriers for Dissatisfied Customers Strategies to Reduce These Barriers
Inconvenience
* Hard to find the right complaint
procedure

* Effort involved in complaining

Make Feedback Easy and Convenient * Put customer service hotline numbers, e-mail and postal addresses on all customer communications materials
Doubtful Pay off
* Uncertain if action will be taken by the
firm to address the problem
Assure that Feedback is Taken Seriously * Have service recovery procedures in place, communicate this to customers * Feature service improvements based on customer feedback
Unpleasantness
* Fear of being treated rudely
* Hassle, embarrassment
Make Feedback Experience Positive * Thank customers for their feedback * Train frontline employees not to hassle * Allow anonymous feedback

11. Service Guarantees
The Power of Service Guarantees
* Force firms to focus on what customers want
* Set clear standards
* Require systems to get & act on customer feedback
* Force organizations to understand why they fail and to overcome potential fail points
* Reduce risks of purchase and build loyalty

12. Jay customers
(1) The Cheat : thinks of various way to cheat the firm
(2) Thief : No intention of paying--sets out to steal or pay less
* Services lend themselves to clever schemes to avoid payment e.g., bypassing electricity meters, circumventing TV cables, riding free on public transportation

(3) The Rule breaker
* Many services need to establish rules to guide customers safely through the service encounter
* Government agencies may impose rules for health and safety reasons
* Some rules protect other customers from dangerous behavior
* e.g. ski patrollers issue warnings to reckless skiers by attaching orange stickers on their lift tickets
* Ensure company rules are necessary, not should not be too much or inflexible

(4 )The Belligerent
* Shouts loudly, maybe mouthing insults, threats and curses
* Service personnel are often abused even when they are not to be blamed
* Confrontations between customers and service employees can easily escalate
* Firms should ensure employees have skills to deal with difficult situations

(5) Family Feuders : People who get into arguments with other customers – often members of their own family
(6) Vandals :
* Service vandalism includes pouring soft drinks into bank cash machines; slashing bus seats, breaking hotel furniture
* Bored and drunk young people are a common source of vandalism
* Unhappy customers who feel mistreated by service providers take revenge
* Prevention is the best cure

(7) The Deadbeat
* Customers who fail to pay (as distinct from “thieves” who never intended to pay in the first place)
* Preventive action is better than cure--e.g., insisting on prepayment; asking for credit card number when order is taken
* Customers may have good reasons for not paying
* If the client's problems are only temporary ones, consider long- term value of maintaining the relationship

Lecture 11 : Setting Prices and Implementing Revenue Management

13. Three Main Approaches to Pricing

1. Cost-Based Pricing
* Set prices relative to financial costs (problem: defining costs)
* Activity-Based Costing
* Pricing implications of cost analysis
* When looking at prices, customers care about value to themselves, not what service production costs the firm
2. Value-Based Pricing
* Relate price to value perceived by customer

3. Competition-Based Pricing
* Monitor competitors’ pricing strategy (especially if service lacks differentiation)
* Who is the price leader - does one firm set the pace?

Value-Based Pricing: Approaches to Reducing Non-monetary and Related-monetary Costs
* Reduce time costs of service at each stage
* Minimize unwanted psychological costs of service
* e.g. eliminate/redesign unpleasant/ inconvenient procedures
* Eliminate unwanted physical costs of service
* Decrease unpleasant sensory costs of service
* Unpleasant sights, sounds, smells, feel, tastes
* Suggest ways for customers to reduce other monetary costs

Lecture 12 : Corporate Social Responsibility

14. Socially Responsible Marketing
Reasons for companies to practice a higher level of CSR;
* Rising customer expectations
* Evolving employee goals
* Tighter government legislation and pressure
* Developing investor interests

15. What CSR is NOT? It is not about ;
1. Giving cheques
2. Making employees "volunteer'
3. Planting a few trees
4. PR photo opportunities
5. Feeling good and being a "caring comp

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การบรรยาย 7: งานหัตถกรรมบริการสิ่งแวดล้อม1. วัตถุประสงค์ของสภาพแวดล้อมบริการ: env บริการ พฤติกรรมผู้ซื้อมี 3 วิธีได้แก่* ข้อความสร้างสื่อ: สัญลักษณ์สัญลักษณ์ในการสื่อสารลักษณะโดดเด่นและคุณภาพของงานที่มีประสบการณ์บริการด้วย* สนใจสร้างสื่อ: ทำ servicescape ที่ยืนออกจากอื่น ๆ สถานประกอบการแข่งขัน และดึงดูดลูกค้าจากกลุ่มเป้าหมาย* ผลสร้างสื่อ: สี พื้นผิว เสียง กลิ่น และออกแบบพื้นที่บริการต้องประสบการณ์ หรือทุก ๆ ความอยากบางอย่างสินค้า บริการ หรือประสบการณ์* ช่วยบริษัทในการสร้างภาพที่โดดเด่นและตำแหน่งที่ไม่ซ้ำกัน2.รุ่นรัสเซลของผล* ตอบสนองต่อสภาพแวดล้อมทางอารมณ์สามารถอธิบายตามหลักสองมิติ ความสุข และเร้าอารมณ์* ความสุขจะตามอัตวิสัยขึ้นอยู่กับจำนวนบุคคลชอบ หรือไม่ชอบสิ่งแวดล้อม* คุณภาพเร้าอารมณ์ของสภาพแวดล้อมจะขึ้นอยู่กับความ "ข้อมูลโหลด" เช่น ของระดับของ* นวัตกรรม (คุ้นเคยไม่คาดคิด ประหลาดใจ ใหม่ ) และ* ความซับซ้อน (จำนวนขององค์ประกอบ) ขอบเขตของการเคลื่อนไหวหรือเปลี่ยนแปลง3. ผลกระทบของสี* สีมีผลกระทบแรงในความรู้สึกของประชาชน* สีสามารถกำหนดเป็นสามมิติ:* เว้เป็นรงควัตถุมีสี* ค่าคือ ระดับของความสว่างหรือความมืดของสี* ความหมายถึงความ เข้มเว้ ความเข้ม หรือความ* งานวิจัยได้แสดงให้เห็นว่า ในสภาพแวดล้อมบริการ แม้มีลักษณะสีที่แตกต่างกัน คนมีโดยทั่วไปออกเพื่อสภาพแวดล้อมสีอบอุ่น* สนับสนุนการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว และมีการตัดสินใจมีส่วนร่วมต่ำหรือจำหน่ายกระแส* สีเย็นเป็นที่ต้องการสำหรับการตัดสินใจมีส่วนร่วมสูงบรรยายที่ 8: การจัดการคนประโยชน์จากบริการ4. ความสำคัญของพนักงานบริการบุคลากรด้านบริการ: แหล่งที่มาของสมาชิกลูกค้าและเปรียบ* เกิดเป็นโปรแกรมควบคุมที่สำคัญของลูกค้าสมาชิก* ความต้องการลูกค้า anticipatingกำหนดส่งมอบบริการ* ความสัมพันธ์ส่วนบุคคลอาคาร* มุมมองลูกค้า: เผชิญหน้ากับพนักงานบริการเป็นลักษณะสำคัญของการบริการ* มุมมองบริษัท: เกิดเป็นแหล่งสำคัญของการสร้างความแตกต่างและได้เปรียบเชิงแข่งขัน มันคือ...* เป็นส่วนหลักของผลิตภัณฑ์* การบริการบริษัท* แบรนด์5. ทรัพยากรบุคคลจัดการ — วิธีการได้รับมันขวา® วิธีการจัดการคนบริการประโยชน์* พนักงานที่เกี่ยวข้องกับความสามารถและแรงจูงใจ* วิธีใดเราจึงสามารถรับบริการได้พนักงานที่มีแรงจูงใจการส่งมอบบริการอันเป็นเลิศบันเทิงทั้ง** ผู้เช่า** คนเหล่านี้เปิดใช้งาน** การจูงใจ และกระทำของคน1. ผู้เช่า"เก่าบอกว่า "คนเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของคุณ' ไม่ถูกต้อง คนเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของคุณ "... จิมคอลลินส์(1) นายจ้างที่ต้องได้สร้างสระว่ายน้ำขนาดใหญ่: "แข่งขันสำหรับความสามารถส่วนแบ่งการตลาด"(2) วิธีการระบุผู้สมัครที่ดีที่สุดสังเกตพฤติกรรมดำเนินการทดสอบบุคลิกภาพ(3) ระบุผู้สมัครที่ดีที่สุดใช้หลาย โครงสร้างการสัมภาษณ์* ให้ผู้สมัครงานตัวอย่างจริง2. พนักงานบริการพนักงานบริการรถไฟ®จำเป็นต้องเรียนรู้:* วัฒนธรรมองค์กร วัตถุประสงค์ และกลยุทธ์สนับสนุนค่านิยมหลัก รับอารมณ์มั่นถึงรับผู้จัดการสอน "เหตุ "อะไร" และ"อย่างไร"ของงาน* มนุษยสัมพันธ์ และด้านเทคนิคทักษะ* ทั้งจำเป็น แต่ไม่เพียงอย่างเดียวเพียงพอสำหรับการปฏิบัติงานที่เหมาะสม* ความรู้ผลิตภัณฑ์/บริการ* ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์พนักงานจะเป็นประเด็นสำคัญของคุณภาพ* พนักงานต้องอธิบายคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ และการวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้อง3. การจูงใจ และกระทำให้เกิดใช้ของรางวัลพร้อมใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึง:* งานเนื้อหา (งานออกแบบ)* คนมีแรงจูงใจ และพอรู้ว่า พวกเขาทำงานดี* ความคิดเห็นและการรับรู้* คนได้รับความรู้สึกของตัวตนและเป็นสมาชิกองค์กรจากผลป้อนกลับและการรับรู้* เป้าหมายความสำเร็จ* เฉพาะ ยาก แต่ตาม และยอมรับเป้าหมายคือ motivators แข็งแรง: 9 การจัดการความสัมพันธ์และสร้างความจงรักภักดี6. ระบุและเลือกผู้ใช้ของกลุ่มเป้าหมาย® ®ข้อมูลประชากร psychographics ® ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ ® ประโยชน์ขอลักษณะการทำงานของผู้ใช้® ใช้เมื่อใด ที่ วิธีบริการ ® ปริมาณ/มูลค่าของการซื้อ ® ความถี่ของการใช้ ® ผลกำไรความสัมพันธ์ ® ความไวการตลาดตัวแปร7: 10 การจัดการข้อร้องเรียนและบริการกู้คืน8. ลูกค้าตอบสนองประเภทบริการผิดพลาดเข้าใจลูกค้าตอบสนองต่อความล้มเหลวของบริการ* ทำไมทำลูกค้าบ่นรับค่าตอบแทนปล่อยความโกรธของพวกเขา* ช่วยปรับปรุงการบริการ* เนื่องจากอยู่ของผู้อื่นที่เกี่ยวข้อง* สัดส่วนของความสุขลูกค้าบ่น* ทำไมไม่ไม่มีความสุขลูกค้าบ่น* คือมักจะบ่นอะไร* ที่ทำการร้องเรียนลูกค้า* ที่ทำลูกค้าคาดหวังเมื่อพวกเขาได้ทำการร้องเรียนหรือไม่* ขั้นตอน interactional และความยุติธรรมของผล9. จัดการกับบ่นลูกค้าและการกู้คืนจากความล้มเหลวของบริการ* รับข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพ และไม่ส่วนตัว* ได้เตรียมที่จะจัดการกับลูกค้าโกรธที่อาจกระทำในทาง insulting เพื่อบริการบุคลากรที่อาจไม่ผิด* มุมมองที่ลูกค้าร้องเรียนให้บริษัทมีโอกาสที่จะใช้* แก้ไขปัญหาคืนความสัมพันธ์เพิ่มความพึงพอใจในอนาคตทั้งหมด10. กลยุทธ์เพื่อลดอุปสรรคการร้องเรียนของลูกค้าร้องเรียนอุปสรรคสำหรับกลยุทธ์ลูกค้าพอใจในการลดอุปสรรคเหล่านี้ความไม่สะดวก* ยากหาร้องเรียนถูกต้องขั้นตอนการ* ความพยายามในการกล่าวหาความคิดเห็นง่ายและสะดวกสบาย * ใส่หมายเลขสายด่วนบริการลูกค้า อีเมล และที่อยู่ไปรษณีย์วัสดุสื่อสารลูกค้าทั้งหมดหนี้สงสัยสูญค่าจ้างออก* แน่ใจถ้าจะสามารถดำเนินการตามบริษัทเพื่อแก้ไขปัญหาความคิดเห็นว่าดำเนินการอย่างจริงจังมั่นใจ * มีขั้นตอนการกู้คืนบริการในสถานที่ การสื่อสารนี้ให้ * คุณลักษณะการปรับปรุงการบริการที่ยึดตามคำติชมของลูกค้าUnpleasantness* ความกลัวได้รับการรักษา rudely* ยุ่งยาก ความลำบากใจทำให้ความคิดเห็นประสบการณ์บวก * ขอบคุณสำหรับคำติชมของลูกค้า * รถไฟไม่ให้ hassle frontline พนักงาน * อนุญาตให้คำติชมที่ไม่ระบุชื่อ11. บริการรับประกันของรับประกันคุณภาพบริการบังคับบริษัทให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าต้อง* มาตรฐานกำหนดชัดเจนใช้ระบบการรับ และดำเนินการกับคำติชมจากลูกค้าบังคับองค์กร จะเข้าใจว่าทำไมพวกเขาล้มเหลว และ การเอาชนะคะแนนไม่เป็นไปลดความเสี่ยงของการซื้อ และสร้างความจงรักภักดี12. เจย์ลูกค้า(1 โกง): คิดว่า ของต่าง ๆ วิธีการโกงบริษัท(2) ขโมย: ขอจ่าย - กำหนดเพื่อขโมย หรือจ่ายน้อยกว่า* บริการยืมตัวเองแผนฉลาดเพื่อหลีกเลี่ยงการชำระเงินเช่น เลี่ยงเมตรไฟฟ้า circumventing สายทีวี ขี่ฟรีบนรถประจำทาง(3 ตัดกฎ)* บริการหลายจำเป็นต้องสร้างกฎเพื่อแนะนำลูกค้าผ่านทางบริการพบได้อย่างปลอดภัย* รัฐบาลหน่วยงานอาจกำหนดกฎเพื่อสุขภาพและความปลอดภัย* บางกฎป้องกันลูกค้าอื่น ๆ จากพฤติกรรมอันตราย* เช่น patrollers สกีออกคำเตือนการเล่นสกีที่เสี่ยง โดยแนบสติกเกอร์สีส้มบนตั๋วลิฟท์ของพวกเขา* ให้บริษัทกฎจำเป็น ไม่ควรมากเกินไป หรือ inflexible(4) Belligerent* Shouts ดัง ดูหมิ่น คุกคาม และ curses mouthing ที* บริการบุคลากรมักจะถูกแม้พวกเขาจะไม่ถูกตำหนิ* เผชิญหน้าระหว่างลูกค้าและพนักงานบริการสามารถเลื่อนระดับได้* บริษัทควรให้พนักงานมีทักษะในการจัดการกับสถานการณ์(5) Feuders ครอบครัว: ผู้ที่ได้รับในอาร์กิวเมนต์กับลูกค้าอื่น ๆ – มักสมาชิกครอบครัวของพวกเขาเอง(6) แวนดัล:* บริการกวนรวมเทดื่มเข้าธนาคารเงินสดเครื่อง อย่างเจ็บแสบที่นั่งรถ ทำลายเฟอร์นิเจอร์โรงแรม* เบื่อ และเมาเยาวชนเป็นแหล่งทั่วไปของการก่อกวน* ลูกค้าไม่มีความสุข mistreated ผู้ให้บริการรู้สึกแค้น* ป้องกันเป็นการรักษาที่ดีที่สุด(7 Deadbeat)* ลูกค้าที่ไม่ได้จ่าย (as distinct from "ขโมย" ที่ไม่เคยตั้งใจจะจ่ายแรก)* การดำเนินการป้องกันการรอคอย - เช่น insisting บนล่วงหน้า ขอหมายเลขบัตรเครดิตเมื่อสั่งถูก* ลูกค้าอาจมีเหตุผลที่ดีสำหรับการไม่ชำระเงิน* หากปัญหาของไคลเอ็นต์ เฉพาะชั่วคราวคน พิจารณามูลค่าระยะยาวของการรักษาความสัมพันธ์: 11 การตั้งราคาและดำเนินการจัดการรายได้13. สามหลักวิธีในการกำหนดราคา1. ต้นทุนการกำหนดราคาตั้งราคาเทียบกับต้นทุนทางการเงิน (ปัญหา: การกำหนดค่าใช้จ่าย)* กิจกรรมการคิดต้นทุนราคาผลการวิเคราะห์ต้นทุน* เมื่อมองที่ราคา ลูกค้าดูแลเกี่ยวกับค่าตัวเอง ไม่ว่าบริการต้นทุนการผลิตของบริษัท2. มูลค่าตามราคา* ราคาสัมพันธ์กับค่าโดยลูกค้า3. แข่งขันตามราคา* ตรวจสอบคู่แข่งของการกำหนดราคากลยุทธ์ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าบริการขาดการสร้างความแตกต่าง)* Who is the price leader - does one firm set the pace?Value-Based Pricing: Approaches to Reducing Non-monetary and Related-monetary Costs* Reduce time costs of service at each stage* Minimize unwanted psychological costs of service* e.g. eliminate/redesign unpleasant/ inconvenient procedures* Eliminate unwanted physical costs of service* Decrease unpleasant sensory costs of service* Unpleasant sights, sounds, smells, feel, tastes* Suggest ways for customers to reduce other monetary costsLecture 12 : Corporate Social Responsibility14. Socially Responsible MarketingReasons for companies to practice a higher level of CSR;* Rising customer expectations* Evolving employee goals* Tighter government legislation and pressure* Developing investor interests15. What CSR is NOT? It is not about ;1. Giving cheques2. Making employees "volunteer'3. Planting a few trees4. PR photo opportunities5. Feeling good and being a "caring comp

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บรรยาย 7: หัตถกรรมบริการสิ่งแวดล้อม1 วัตถุประสงค์ของสภาพแวดล้อมที่ให้บริการ: env บริการ ที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของผู้ซื้อใน 3 วิธี* ข้อความสร้างกลาง:. ชี้นำสัญลักษณ์ในการสื่อสารกับธรรมชาติที่โดดเด่นและคุณภาพของประสบการณ์การให้บริการ* เรียนสร้างกลาง: ที่จะทำให้ servicescape ยืนออกจากสถานประกอบการแข่งขันอื่น ๆ และเพื่อดึงดูดลูกค้าจากกลุ่มเป้าหมาย . * ผลการสร้างกลาง: สีพื้นผิว, เสียง, กลิ่นและการออกแบบเชิงพื้นที่เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์การให้บริการที่ต้องการและ / หรือเพื่อเพิ่มระดับความกระหายสำหรับสินค้าบางบริการหรือประสบการณ์* ช่วยให้ บริษัท ที่จะสร้างภาพที่โดดเด่นและการวางตำแหน่งที่ เป็นเอกลักษณ์. 2 รัสเซลรูปแบบการส่งผลกระทบต่อการตอบสนองทางอารมณ์ * กับสภาพแวดล้อมที่สามารถอธิบายได้ตามสองมิติหลักของความสุขและความเร้าอารมณ์. * ความสุขเป็นอัตนัยเท่าใดขึ้นอยู่กับคนที่ชอบของแต่ละบุคคลหรือไม่ชอบสภาพแวดล้อม* ที่มีคุณภาพเร้าอารมณ์ของสภาพแวดล้อมจะขึ้นอยู่กับ "การโหลดข้อมูล "คือระดับของ* แปลก (ที่ไม่คาดคิดที่น่าแปลกใจ, ใหม่, คุ้นเคย) และ* ความซับซ้อน (จำนวนขององค์ประกอบขอบเขตของการเคลื่อนไหวหรือการเปลี่ยนแปลง) 3 ผลกระทบของสี* สีมีผลกระทบอย่างมากต่อความรู้สึกของคน* สีสามารถกำหนดเป็นสามมิติ: * Hue คือสีของสีมูลค่า* คือระดับของความสว่างหรือความมืดของสี* Chroma หมายถึงสีเข้มอิ่มตัว หรือความฉลาด* มีงานวิจัยที่แสดงให้เห็นว่าในสภาพแวดล้อมที่ให้บริการที่แตกต่างกันแม้จะมีการตั้งค่าสีที่ผู้คนกำลังวาดโดยทั่วไปเพื่อให้ความอบอุ่นสภาพแวดล้อมสี* โทนสีอบอุ่นส่งเสริมให้การตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วและเป็นสิ่งที่ดีสำหรับการตัดสินใจที่ต่ำมีส่วนร่วมหรือแรงกระตุ้นซื้อสีเย็น* เป็นที่ต้องการสำหรับสูง การมีส่วนร่วมในการตัดสินใจบรรยาย8: คนผู้จัดการบริการ Advantage 4 ความสำคัญของการบริการพนักงานบริการบุคลากร: ที่มาของความภักดีของลูกค้าและความได้เปรียบในการแข่งขัน * พนักงานเป็นคนขับรถที่สำคัญของความจงรักภักดีของลูกค้า* ลูกค้าที่คาดการณ์ความต้องการ* การส่งมอบบริการการปรับแต่ง* การสร้างความสัมพันธ์ส่วนบุคคล* มุมมองของลูกค้า: พบกับพนักงานที่ให้บริการเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของการบริการ* มุมมองของ บริษัท : Frontline เป็นแหล่งสำคัญของความแตกต่างและความได้เปรียบในการแข่งขัน มันคือ ... * ส่วนหลักของผลิตภัณฑ์* บริษัท บริการ* แบรนด์5 ทรัพยากรมนุษย์ Management- วิธีการ Get It Right? ®วิธีการจัดการประชาชนเพื่อ Advantage บริการ? * ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานที่เกี่ยวข้องกับทั้งความสามารถและแรงจูงใจ* วิธีที่เราจะได้รับการบริการของพนักงานที่มีความสามารถที่จะมีผลแรงจูงใจที่ส่งมอบบริการที่ดีเยี่ยม? ** จ้างคนที่เหมาะสม** เปิดใช้งานคนเหล่านี้** กระตุ้นและรวมพลังคนของคุณ1 จ้างคนที่เหมาะสม"คำพูดเดิม 'คนมีสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของคุณเป็นสิ่งที่ผิด คนที่เหมาะสมเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุดของคุณ "... จิมคอลลิน. (1) เป็นผู้ว่าจ้างที่ต้องการ* สร้างสระว่ายน้ำขนาดใหญ่:" การแข่งขันสำหรับตลาดพรสวรรค์ Share "(2) วิธีการระบุผู้สมัครที่ดีที่สุด* สังเกตพฤติกรรม* การดำเนินการทดสอบบุคลิกภาพ(3) ระบุผู้สมัครที่ดีที่สุด* จ้างหลายสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง* ให้ผู้สมัครแสดงตัวอย่างจริงของงานที่2 บริการฝึกอบรมพนักงาน®พนักงานบริการจำเป็นต้องเรียนรู้: * วัฒนธรรมองค์กรวัตถุประสงค์และกลยุทธ์* ส่งเสริมค่านิยมหลักได้รับความมุ่งมั่นทางอารมณ์กับกลยุทธ์* ผู้จัดการได้รับการสอน "ทำไม" "อะไร" และ "วิธีการ" ของงาน* ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและ ทักษะทางเทคนิค* ทั้งสองมีความจำเป็น แต่ไม่ได้อยู่คนเดียวก็เพียงพอแล้วสำหรับการปฏิบัติงานที่ดีที่สุด* สินค้า / บริการที่มีความรู้ความรู้ผลิตภัณฑ์* ของพนักงานเป็นลักษณะสำคัญของคุณภาพการให้บริการ* พนักงานต้องอธิบายคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์และผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องตำแหน่งที่3 กระตุ้นและพลังพนักงานใช้เต็มรูปแบบของผลตอบแทนที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพรวมถึง: * เนื้อหางาน (งานออกแบบ) * คนที่มีแรงจูงใจและความพึงพอใจรู้ว่าพวกเขากำลังทำผลงานที่ดี* ข้อเสนอแนะและการรับรู้* ได้รับมาคนรู้สึกของตัวตนและที่อยู่ใน จากความคิดเห็นขององค์กรและการรับรู้* ความสำเร็จเป้าหมาย* เฉพาะเรื่องยาก แต่สำเร็จและเป็นที่ยอมรับเป้าหมายแรงจูงใจที่แข็งแกร่งบรรยาย9: ความสัมพันธ์และความภักดีผู้จัดการอาคาร6 การระบุและการเลือกกลุ่มเป้าหมายผู้ใช้ลักษณะ®®ประชากร psychographics ®ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์®ประโยชน์ขอพฤติกรรมผู้ใช้®เมื่อไหร่ที่ไหนอย่างไรบริการที่ใช้®ปริมาณ/ มูลค่าของการซื้อ®ความถี่ของการใช้การทำกำไร®®ของความสัมพันธ์ความไวต่อตัวแปรการตลาด7. การบรรยาย 10 : การจัดการเรื่องร้องเรียนและบริการกู้8 หมวดหมู่การตอบสนองลูกค้าที่จะล้มเหลวบริการการทำความเข้าใจคำตอบของลูกค้าเพื่อให้บริการความล้มเหลว* ทำไมลูกค้าบ่น? * * * * ได้รับการชดเชย* ปล่อยความโกรธ* ความช่วยเหลือในการปรับปรุงการให้บริการ* เนื่องจากความกังวลสำหรับคนอื่น ๆ* สิ่งที่สัดส่วนของลูกค้าพึงพอใจบ่น? * เหตุใดจึงไม่ทำ ลูกค้าพึงพอใจบ่น? * ใครมีแนวโน้มมากที่สุดที่จะบ่น? * ในกรณีที่ลูกค้าไม่บ่น? * ลูกค้าคาดหวังอะไรเมื่อพวกเขาได้ทำเรื่องร้องเรียนหรือไม่* ขั้นตอน, ปฏิสัมพันธ์และผลความยุติธรรม9 การจัดการกับบ่นลูกค้าและการกู้คืนจากความล้มเหลวบริการ* ใช้ข้อร้องเรียนอย่างมืออาชีพและได้เอง* ได้เตรียมที่จะจัดการกับลูกค้าโกรธที่อาจมีพฤติกรรมในทางที่ดูถูกจากผู้ให้บริการที่ไม่อาจมีความผิด* ใช้มุมมองที่ข้อร้องเรียนของลูกค้าช่วยให้ บริษัท โอกาสที่จะเกิดปัญหาที่ถูกต้อง* * * * * เรียกคืนความสัมพันธ์* การปรับปรุงความพึงพอใจในอนาคตทั้งหมด10 กลยุทธ์เพื่อลดการร้องเรียนของลูกค้าอุปสรรคร้องเรียนปัญหาและอุปสรรคสำหรับกลยุทธ์การไม่พอใจของลูกค้าในการลดเหล่านี้ปัญหาและอุปสรรคในความไม่สะดวก* ยากที่จะหาการร้องเรียนที่ถูกต้องตามขั้นตอน* ความพยายามมีส่วนร่วมในการร้องเรียนให้ข้อเสนอแนะที่ง่ายและสะดวก * ใส่สายด่วนบริการลูกค้าที่ e-mail และที่อยู่ทางไปรษณีย์ในทุก วัสดุการสื่อสารกับลูกค้าสงสัยจะจ่ายออก* ไม่แน่ใจว่าการดำเนินการจะต้องดำเนินการโดยบริษัท ที่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นต้องแน่ใจว่าข้อเสนอแนะที่จะถ่ายอย่างจริงจัง* มีวิธีการกู้คืนบริการในสถานที่การสื่อสารให้กับลูกค้า * การปรับปรุงการบริการคุณสมบัติตามความคิดเห็นของลูกค้าที่ไม่ราบรื่น* กลัว ได้รับการปฏิบัติอย่างหยาบคาย* ยุ่งยากลำบากใจให้ประสบการณ์การตอบรับ* ขอขอบคุณลูกค้าของพวกเขาสำหรับความคิดเห็น * พนักงานพนักงานรถไฟไม่ยุ่งยาก * อนุญาตให้ข้อเสนอแนะที่ไม่ระบุชื่อ11 บริการรับประกันพลังของการค้ำประกันบริการ* บริษัท กองทัพให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ* ตั้งมาตรฐานที่ชัดเจน* ต้องมีระบบที่จะได้รับและดำเนินการกับความคิดเห็นของลูกค้า* องค์กรกองทัพจะเข้าใจว่าทำไมพวกเขาล้มเหลวและจะเอาชนะศักยภาพจุดล้มเหลว* ลดความเสี่ยงของการซื้อและ สร้างความภักดี12 ลูกค้าเจย์(1) โกง: คิดว่าวิธีการต่างๆที่จะโกง บริษัท(2) โจร: ความตั้งใจที่จะจ่ายเงินไม่มี - ชุดออกไปขโมยหรือจ่ายน้อยกว่าบริการ* ยืมตัวให้แผนการที่ชาญฉลาดเพื่อหลีกเลี่ยงเช่นการจ่ายผ่านเมตรไฟฟ้า หลีกเลี่ยงสายเคเบิลทีวีขี่ฟรีในการขนส่งสาธารณะ(3) เบรกเกอร์กฎ* บริการจำนวนมากจำเป็นต้องสร้างกฎระเบียบเพื่อให้คำแนะนำลูกค้าได้อย่างปลอดภัยผ่านบริการพบ* หน่วยงานของรัฐอาจกำหนดกฎด้วยเหตุผลด้านสุขภาพและความปลอดภัย* กฎบางปกป้องลูกค้าจากพฤติกรรมที่เป็นอันตราย* เช่น patrollers สกีคำเตือนปัญหาในการเล่นสกีประมาทโดยติดสติกเกอร์สีส้มบนตั๋วลิฟท์ของพวกเขา* ตรวจสอบให้แน่ใจกฎ บริษัท มีความจำเป็นไม่ได้ไม่ควรจะมากเกินไปหรือไม่ยืดหยุ่น(4) คู่สงคราม* ตะโกนเสียงดังอาจจะถ่ายทอดดูถูกคุกคามและสาปแช่งบริการ* บุคลากรที่จะถูกทำร้ายมักแม้ว่าพวกเขาจะไม่ถูกตำหนิ* การเผชิญหน้าระหว่างลูกค้าและพนักงานบริการสามารถบานปลายบริษัท * ควรให้แน่ใจว่าพนักงานมีทักษะในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก(5) ครอบครัว Feuders: คนที่ได้รับในการมีปากเสียงกับลูกค้ารายอื่น ๆ - มักจะ สมาชิกในครอบครัวของตัวเอง(6) ป่าเถื่อน: * ป่าเถื่อนบริการรวมถึงการเทเครื่องดื่มลงในเครื่องเงินสดธนาคาร อย่างเจ็บแสบที่นั่งรถบัส, ทำลายเฟอร์นิเจอร์* เบื่อและคนหนุ่มสาวเมาเป็นแหล่งที่พบบ่อยของป่าเถื่อน* ลูกค้าไม่พอใจที่รู้สึกทำร้ายโดยผู้ให้บริการจะแก้แค้น* การป้องกันเป็นวิธีการรักษาที่ดีที่สุด(7) อู้* ลูกค้าที่ล้มเหลวในการจ่าย (แตกต่าง จาก "โจร" ที่ไม่เคยตั้งใจที่จะจ่ายในสถานที่แรก) * การดำเนินการป้องกันดีกว่าการรักษา - เช่นการยืนยันในการชำระเงินล่วงหน้า; ขอหมายเลขบัตรเครดิตเมื่อมีคำสั่งถูกนำ* ลูกค้าอาจจะมีเหตุผลที่ดีสำหรับไม่ได้จ่ายเงิน* ถ้าปัญหาของลูกค้าเป็นเพียงคนชั่วคราวพิจารณาค่าในระยะยาวในการรักษาความสัมพันธ์ที่บรรยาย11: การตั้งราคาและการนำการจัดการรายได้13 สามวิธีการหลักในการกำหนดราคา1 ราคาต้นทุนจาก* ราคาชุดเทียบกับค่าใช้จ่ายทางการเงิน (ปัญหาค่าใช้จ่ายในการกำหนด) * กิจกรรมตามต้นทุน* ผลกระทบของการกำหนดราคาการวิเคราะห์ต้นทุน* เมื่อมองไปในราคาที่ลูกค้าสนใจเกี่ยวกับมูลค่าให้กับตัวเองไม่ได้สิ่งที่มีค่าใช้จ่ายการผลิตการบริการ บริษัท ที่2 ตามมูลค่าราคา* ที่เกี่ยวข้องกับมูลค่าราคาที่รับรู้โดยลูกค้า3 การแข่งขันตามราคากลยุทธ์การกำหนดราคาคู่แข่งการตรวจสอบ * (โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าบริการขาดความแตกต่าง) * ใครเป็นผู้นำราคา - บริษัท แห่งหนึ่งไม่ชุดก้าว? ตามมูลค่าราคา: แนวทางการลดค่าใช้จ่ายไม่เป็นตัวเงินและที่เกี่ยวข้องเป็นตัวเงิน* เวลาลด ค่าใช้จ่ายในการให้บริการในแต่ละขั้นตอน* ลดค่าใช้จ่ายทางด้านจิตใจที่ไม่พึงประสงค์ของการให้บริการ* เช่นกำจัด / ออกแบบที่ไม่พึงประสงค์ / ขั้นตอนไม่สะดวก* กำจัดค่าใช้จ่ายทางกายภาพที่ไม่พึงประสงค์ของการให้บริการ* ลดค่าใช้จ่ายทางประสาทสัมผัสที่ไม่พึงประสงค์ของการให้บริการ* สถานที่ท่องเที่ยวที่ไม่พึงประสงค์, เสียง, กลิ่น, รู้สึกรสชาติ* แนะนำวิธี สำหรับลูกค้าที่จะลดค่าใช้จ่ายทางการเงินอื่น ๆบรรยาย 12: ความรับผิดชอบต่อสังคม14 สังคมการตลาดที่มีความรับผิดชอบเหตุผลสำหรับ บริษัท ที่จะปฏิบัติในระดับที่สูงขึ้นของความรับผิดชอบต่อสังคม; * ที่เพิ่มขึ้นคาดหวังของลูกค้า* เป้าหมายการพัฒนาพนักงาน* การออกกฎหมายของรัฐบาลที่เข้มงวดมากขึ้นและความดัน* การพัฒนานักลงทุนที่สนใจ15 ความรับผิดชอบต่อสังคมคืออะไรใช่ไหม? มันไม่ได้เกี่ยวกับ; 1 ตรวจสอบให้2 ทำให้พนักงาน "อาสาสมัคร" 3. การปลูกต้นไม้ไม่กี่4. โอกาสภาพประชาสัมพันธ์5. ความรู้สึกที่ดีและเป็น "คอมพ์ดูแล

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บรรยาย 7 : หัตถกรรมบริการสิ่งแวดล้อม

1 วัตถุประสงค์ของสภาพแวดล้อม Env บริการ : บริการ อิทธิพลของพฤติกรรมผู้ซื้อใน 3 วิธี

* ข้อความการสร้างสื่อ : สัญลักษณ์ตัวสื่อสารธรรมชาติที่โดดเด่นและคุณภาพของงานบริการ

* ความสนใจสร้างปานกลางเพื่อให้ servicescape โดดเด่นจากสถานประกอบการแข่งขันอื่น ๆและเพื่อดึงดูดลูกค้าจากกลุ่มเป้าหมาย

* ผลสร้างสื่อ : สี , พื้นผิว , เสียง , กลิ่นและการออกแบบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการที่ต้องการประสบการณ์และ / หรือ เพิ่มความอยากอาหาร สำหรับสินค้าบางอย่าง บริการหรือประสบการณ์

* ช่วยให้ บริษัท ที่จะสร้างความโดดเด่นที่เป็นเอกภาพ&ตำแหน่ง
.
2 . รูปแบบมีผลต่อ
รัสเซล* การตอบสนองทางอารมณ์เพื่อสภาพแวดล้อมที่สามารถอธิบายได้ตามหลักสองมิติ , ความสุขและเร้าอารมณ์

* ความสุขเป็นเรื่องอัตวิสัยส่วนตัวเท่าใดขึ้นอยู่กับแต่ละคนชอบ หรือ ไม่ชอบบรรยากาศ

* บ่งบอกคุณภาพของสภาพแวดล้อมขึ้นอยู่กับของข้อมูล " โหลด " คือ เป็นระดับของ

* นวัตกรรม ( ไม่น่าแปลกใจ ใหม่และคุ้นเคย )

* ความซับซ้อน ( จำนวนขององค์ประกอบขอบเขตของการเคลื่อนไหวหรือเปลี่ยน )

3 Impact of Color

* Colors have a strong impact on people’s feelings

* Colors can be defined into three dimensions:

* Hue is the pigment of the color

* Value is the degree of lightness or darkness of the color

* Chroma refers to hue-intensity, saturation or brilliance

* Research has shown that in service environments, despite differing color preferences,