service, the analysis of gap scores

service, the analysis of gap scores revealed that tangibles and reliability had negative gaps which indicate that customer expectations were not met.
On the other hand, responsiveness and assurance were positive implying that customer expectations were actually exceeded by the service provided. Furthermore, Donnelly et al. (2006) carried out a study to explore the application of SERVQUAL approach to access the quality of service of Strathclyde Police in Scotland. The survey captures customers’ expectations of an excellent police service and compares these with their perceptions of the service delivered by Strathclyde Police. The paper also reports on a parallel SERVQUAL survey of police officers in Strathclyde to examine how well the force understands its customers’ expectations and how well its internal processes support the delivery of quality services in the police department. It was found that Strathclyde Police appears to have a good understanding of the service quality expectations of their customers as represented by the responses of elected councilors in the area covered by the force. There is room for improvement in service quality performance both from the viewpoint of the customer and through police force attention to the definition of, and compliance with, service quality standards. Agus et al. (2007) carried out a research to identify management and customer perceptions of service quality practices in the Malaysian Public sector. It is important to note that whereas the SERVQUAL model focused on identifying “gaps” between expectations and actual delivery, their model focused only on perceptions of actual service delivery. They used nine of the ten service dimensions identified by Parasuraman et al. (1985). Their study looked at the perceptions of management and customers, thereby excluding the views of FLE. It is thus observed that most of the studies to date, have concentrated on service quality in US and European public service sector, while some more recent studies have looked at service quality in developing countries (Agus et al., 2007).
DATA AND METHODOLOGY
Research Design
The SERVQUAL instrument was adopted to measure the quality of customer service as it demonstrated the “gap” between the customers’ expectations and the perceptions of FLE of the customers’ expectations. The survey questionnaire was thus administered to these two distinct groups of respondents. Each group had a disparate view of the quality of service. The questionnaire used in this study comprised of two parts: Part A contained questions about personal profiles of the respondents including gender, educational level and age. Part B included expectations (E) and perceptions (P) of respondents according to five dimensions and these were tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The items in the questionnaire were measured on a five-point scale ranging from “1 = strongly disagree” to “5 = strongly agree” and the respondents were asked to rate their expectations and perceptions of the various items for the public service. The developed questionnaire was pilot-tested by 15 customers and 5 FLE. It was observed that respondents were confused with the wording of some questions and two questions were repeated. Given that the SERVQUAL instrument can be modified to fit specific research needs, the required wordings were changed and the 22 statements were shortened to 20. Question 5 and question 8, as “promise to do something by a certain time” and “provide its services at the time it promises” have more or less the same meaning, therefore the former one was omitted. Also, statement 18 and 20, as “individual” and “personal” share the same meaning, hence, statement 18 was removed.
Research Sample
This research is carried out in one of the public sector departments in Mauritius. The major function of that public department is to ensure that laws regulating road transport are enforced in order to sustain the social and economic activities of the country. This public department has sub-branches all over the island, and its Head Office is found in Port Louis, the capital of Mauritius. The department provides a range of “at-cost” services. According to Donnelly et al. (1995), public sector caters for both customers who pay for the provision of a service and for those who do not pay for the provision of a service. It is pointed out by Robinson (2003) that public services that charge customers are more likely to be in competition with services offered in the commercial sector, thereby offering the customer a choice. The public department chosen for this study charges customers for its service provisions, but this service is not offered by another commercial sector and thus not in direct competition with other service organizations. However, the customers demand a better service for which they are paying. On the other hand, it can also be argued that public services that are free of charge are less inclined to adopt service quality practices unless pushed by customer demands and government legislations. The survey questionnaire was self-completed by the customers, with assistance available if required. Non-probability convenience sampling was used for data collection purposes. Customers who were leaving the public department were intercepted and those who were willing to participate in the survey were given a questionnaire to fill. Finally, during the second and third weeks of August 2008, a sample size of 250 was targeted and 202 questionnaires from the customers were judged usable for data analysis for this study, giving a response rate of 81%. Furthermore, following discussions with the staff as to the purpose of the research, FLE were given the same survey questionnaire as the customers for self-completion on an individual basis. Of the 30 FLE, 28 returned completed and usable questionnaires resulting in a response rate of 93%.
The Statistical Package for the Social Sciences version 14.0 was employed to analyze the data. Descriptive statistics analysis was used to measure respondents’ expectation and perception scores. Paired t-test was carried out to test the significant difference between the two means of expectations and perceptions. To compare customers’ expectations with their perceptions of the service delivered by the public FLE, a gap score analysis was performed, thus revealing important managerial issues.
RESULTS
The findings of the survey revealed that the sample of customers consisted of 77% of male and 23% of female. More than 57% of the respondents were between the ages of 26-41. Approximately 67% have either School Certificate or Higher School Certificate as highest level of education.
The sample of FLE shows that the gender distribution was 43% of males and 57% of females. With respect to age, the highest proportion of the respondents (43%) fell into the 26-33 year age group, followed by the 18-25 year age group. The question on the educational level of employees showed that 54% of the respondents hold a Higher School Certificate and regarding the employees’ year of service, 71% have been in service for less than 5 years.
To test the reliability of the SERVQUAL scale and the internal consistencies of the five dimensions as suggested by Parasuraman et al. (1988), the research instrument was analyzed using Cronbach’s α values for each dimension using data on perceptions, expectations and the differences between the perceptions and expectations. The reliability scores for the public service department customers and its employees are shown in Table 2. Thus, the SERVQUAL instrument is reasonably satisfactory to be used for the public service department, as Nunnally (1994) suggested that a modest reliability range from 0.5 to 0.6 would suffice. The result of Cronbach’s α values ranging from 0.515 to 0.929 for customers and 0.437 to 0.855 for FLE fulfils the minimum requirement level of reliability. Therefore the values of the Cronbach’s α show that these measures are reliable.
SERVQUAL Analysis
Table 3 displays the gap scores for each service quality attribute of the customers and FLE at the public service department. The table contains the mean ratings, corresponding standard deviations and the t-test results that indicate the level of agreement among customers and FLE, for each attribute. The gap scores for each attribute were calculated by subtracting the expectation means from the perception means. A negative service quality gap indicates that customer expectations are greater than their perceptions, based on the service provided. Positive service quality gaps result when customer perceptions exceed customer expectations. In this study all service quality gaps were found to be negative and they were statistically significant at 5% levels. Knowing what consumers expect is an essential process in delivering quality service at any level of an operation. Any differences between customer expectations and the organization’s perception of customer expectations of quality are important to identify and determine the level service quality provided.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

บริการ การวิเคราะห์ช่องว่างของคะแนนเปิดเผยว่า tangibles และความน่าเชื่อถือมีช่องว่างเชิงลบซึ่งบ่งชี้ว่า ตรงตามความคาดหวังของลูกค้าไม่ บนมืออื่น ๆ ตอบสนองและประกันมีหน้าที่ที่ถูกเกินความคาดหวังของลูกค้า โดยให้บริการจริงบวก นอกจากนี้ Donnelly et al. (2006) ดำเนินการศึกษาการประยุกต์ใช้วิธี SERVQUAL ถึงคุณภาพของบริการของตำรวจธไคลด์ในสกอตแลนด์ แบบสำรวจความคาดหวังของลูกค้าการบริการยอดเยี่ยมตำรวจจับ และเปรียบเทียบด้วยภาพลักษณ์ของบริการโดยตำรวจธไคลด์ กระดาษนอกจากนี้รายงานการสำรวจ SERVQUAL พร้อมเจ้าหน้าที่ตำรวจในธไคลด์เพื่อตรวจสอบวิธีการที่ดีบังคับให้เข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและวิธีการที่ดีของกระบวนการภายในสนับสนุนการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพในกรมตำรวจ พบว่า ตำรวจธไคลด์ปรากฏเพื่อ แสดงการตอบสนองของ councilors รับเลือกตั้งในพื้นที่ที่ครอบคลุม โดยบังคับให้มีความเข้าใจดีถึงความคาดหวังคุณภาพบริการของลูกค้า มีห้องพักสำหรับการปรับปรุงประสิทธิภาพคุณภาพบริการทั้ง จากมุมมอง ของลูกค้า และความสนใจพิทักษ์การนิยาม การปฏิบัติ มาตรฐานคุณภาพบริการ Agus et al. (2007) ดำเนินการวิจัยการจัดการและเข้าใจลูกค้าของบริการคุณภาพปฏิบัติในภาคสาธารณะมาเลเซีย จึงควรสังเกตว่า ในขณะที่แบบ SERVQUAL เน้นระบุ "ช่องว่าง" ระหว่างความคาดหวังและจัดส่งสินค้าจริง จำลองการเน้นภาพลักษณ์การจัดส่งบริการจริงเท่านั้น พวกเขาใช้เก้าสิบบริการมิติที่ระบุโดย Parasuraman et al. (1985) การศึกษามองที่ภาพลักษณ์ของผู้บริหารและลูกค้า จึงไม่รวมมุมมองของของ FLE ดังนั้นตรวจสอบว่า ส่วนใหญ่ศึกษาวัน มีเข้มข้นคุณภาพบริการในภาคราชการสหรัฐฯ และยุโรป ในขณะที่บางการศึกษาล่าสุดได้ดูที่คุณภาพการบริการในประเทศกำลังพัฒนา (Agus et al., 2007) ข้อมูลและวิธีการ ออกแบบการวิจัย เครื่องมือ SERVQUAL ถูกนำมาใช้วัดคุณภาพของการบริการลูกค้าดังนั้น "ช่องว่าง" ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและภาพลักษณ์ของของ FLE ของความคาดหวังของลูกค้า แบบสอบถามแบบสำรวจได้จึงจัดการกับกลุ่มทั้งสองกลุ่มของผู้ตอบ แต่ละกลุ่มมีมุมมองที่แตกต่างกันของคุณภาพของบริการ แบบสอบถามที่ใช้ในการศึกษานี้ประกอบด้วยสองส่วน: ส่วนหนึ่งประกอบด้วยคำถามเกี่ยวกับประวัติส่วนบุคคลของผู้ตอบได้แก่เพศ ระดับการศึกษา และอายุงาน ส่วน B รวมความคาดหวัง (E) และการรับรู้ (P) ของผู้ตอบตามมิติที่ห้า และเป็น tangibles ความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง ความมั่นใจ และเอาใจใส่ รายการในแบบสอบถามที่วัดในระดับห้าจุดตั้งแต่ " 1 =ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง" ให้ " 5 =เห็นด้วยอย่างยิ่ง" และผู้ตอบถูกต้องให้คะแนนความคาดหวังของพวกเขาและภาพลักษณ์ของสินค้าต่าง ๆ สำหรับบริการสาธารณะ แบบสอบถามที่พัฒนาเป็นนักบินทดสอบ โดยลูกค้า 15 และ 5 ของ FLE มันถูกพบว่า ผู้ตอบไม่สับสนกับข้อความคำถาม และคำถามที่สองถูกซ้ำ ระบุว่าเครื่องมือ SERVQUAL สามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะวิจัย มีการเปลี่ยนแปลง wordings จำเป็น และงบ 22 ถูกลดลงไป 20 คำถาม 5 และ 8 คำถามเป็น "สัญญาว่า จะทำงานตามเวลาที่กำหนด" น้อย "ให้บริการเป็นเวลาสัญญา" มีความหมายเดียวกัน ดังนั้น หนึ่งอดีตถูกละ ยัง รายงาน 18 และ 20 เป็น "ละ" และ "ส่วนตัว" ใช้ความหมายเดียวกัน ดังนั้น งบ 18 ถูกเอาออก ตัวอย่างงานวิจัย งานวิจัยนี้จะดำเนินการออกของหน่วยงานภาครัฐในมอริเชียส หน้าที่หลักของแผนกที่สาธารณะเพื่อ ให้แน่ใจว่า มีการบังคับใช้กฎหมายควบคุมรถเพื่อรักษากิจกรรมทางสังคม และเศรษฐกิจของประเทศได้ ภาคสาธารณะนี้มีสาขาย่อยทั่วเกาะ และสำนักงานที่อยู่ในพอร์ต Louis เมืองหลวงของสาธารณรัฐมอริเชียส แผนกที่แสดงช่วงของบริการ "ในราคา" ตาม Donnelly et al. (1995), ภาครัฐบริการสำหรับทั้งลูกค้าที่ชำระเงิน สำหรับการจัดบริการ และ สำหรับผู้ที่ชำระค่าจ้างสำหรับการจัดบริการ มันจะชี้ออก โดยโรบินสัน (2003) ที่ บริการสาธารณะที่คิดค่าธรรมเนียมลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแข่งขันกับบริการในภาคการพาณิชย์ เพื่อเสนอลูกค้าเลือก ภาคสาธารณะที่เลือกสำหรับค่าธรรมเนียมการศึกษานี้ไม่มีลูกค้าสำหรับบทบัญญัติของบริการ แต่บริการนี้ โดยพาณิชย์อื่นภาค และจึง ไม่ตรงการแข่งขันกับองค์กรอื่น ๆ ที่ให้บริการ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าต้องการบริการดีกว่าที่พวกเขาจะจ่ายเงิน ในทางกลับกัน มันสามารถยังสามารถโต้เถียงว่า บริการสาธารณะที่อยู่ฟรีมีน้อยอยากใช้บริการคุณภาพปฏิบัติเว้นแต่การผลักดัน โดยความต้องการของลูกค้าและ legislations รัฐบาล แบบสอบถามแบบสำรวจตนเองเสร็จ โดยลูกค้า ด้วยความช่วยเหลือที่พร้อมใช้งานถ้าจำเป็น สุ่มตัวอย่างความน่าเป็นไม่สะดวกถูกใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ลูกค้าที่ออกจากภาคสาธารณะถูกดัก และผู้ที่เต็มใจเข้าร่วมในการสำรวจได้รับแบบสอบถามเพื่อกรอกข้อมูล สุดท้าย ในระหว่างสัปดาห์ที่สอง และสามของ 2008 สิงหาคม ขนาดตัวอย่าง 250 ถูกเป้าหมาย และแบบสอบถามที่ 202 จากลูกค้าถูกตัดสินสามารถใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับการศึกษานี้ ให้อัตราการตอบสนองของ 81% นอกจากนี้ สนทนาต่อไปนี้จึงเป็นวัตถุประสงค์ของการวิจัย ของ FLE ได้รับแบบสอบถามสำรวจกันเป็นลูกค้าเสร็จตนเองบนพื้นฐานเป็นรายบุคคล ของของ FLE 30, 28 คืนเสร็จสมบูรณ์ และใช้งานได้แบบสอบถามที่เกิดขึ้นในอัตราการตอบสนองของ 93% แพคเกจทางสถิติสำหรับสังคมศาสตร์รุ่น 14.0 ถูกว่าจ้างในการวิเคราะห์ข้อมูล ใช้สถิติพรรณนาวิเคราะห์เพื่อวัดความคาดหวังของผู้ตอบและคะแนนการรับรู้ จัดเป็นคู่ t-ทดสอบได้ดำเนินการทดสอบความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญระหว่างสองวิธีการความคาดหวังและการรับรู้ การเปรียบเทียบความคาดหวังของลูกค้า ด้วยภาพลักษณ์ของการบริโดยของ FLE สาธารณะ การวิเคราะห์ช่องว่างของคะแนนที่ดำเนินการ ดัง เปิดเผยประเด็นสำคัญบริหารจัดการ ผลลัพธ์ ผลการวิจัยของการสำรวจเปิดเผยว่า ตัวอย่างของลูกค้าประกอบด้วย 77% ของเพศชายและ 23% ของเพศหญิง กว่า 57% ของผู้ตอบถูกระหว่างอายุ 26-41 ประมาณ 67% มีโรงเรียนใบรับรองหรือใบรับรองของโรงเรียนสูงขึ้นเป็นระดับสูงสุดของการศึกษา ตัวอย่างของ FLE แสดงว่า การกระจายของเพศเป็น 43% ของเพศชายและ 57% ของหญิง เกี่ยวกับอายุ สัดส่วนสูงสุดของผู้ตอบ (43%) ลดลงในกลุ่มของอายุ 26-33 ปี ตามกลุ่มอายุ 18-25 ปี คำถามในระดับการศึกษาของพนักงานพบว่า 54% ของผู้ตอบที่เก็บใบรับรองโรงเรียนสูง และเกี่ยวกับปีพนักงานบริการ 71% ได้รับบริการน้อยกว่า 5 ปี การทดสอบความน่าเชื่อถือของขนาด SERVQUAL และ consistencies ภายในมิติที่ห้าเป็นการแนะนำโดย Parasuraman et al. (1988), เครื่องมือวิจัยได้วิเคราะห์โดยใช้ค่าαของ Cronbach สำหรับแต่ละมิติที่ใช้ข้อมูลในการเข้าใจ ความคาดหวัง และความแตกต่างระหว่างภาพลักษณ์และความคาดหวัง คะแนนความน่าเชื่อถือสำหรับลูกค้าฝ่ายราชการและพนักงานของบริษัทจะแสดงในตารางที่ 2 ดังนั้น เครื่องมือ SERVQUAL เป็นสมเหตุสมผลพอที่จะใช้สำหรับฝ่ายบริการสาธารณะ Nunnally (1994) แนะนำว่า ช่วงความเจียมเนื้อเจียมตัวตั้งแต่ 0.5 ถึง 0.6 จะพอ ผลของค่าαของ Cronbach ตั้งแต่ 0.515 0.929 สำหรับลูกค้าและ 0.437 กับ 0.855 สำหรับของ FLE ครบถ้วนระดับความต้องการขั้นต่ำของความน่าเชื่อถือ ดังนั้นค่าของ Cronbach αแสดงว่า มาตรการเหล่านี้มีความน่าเชื่อถือ วิเคราะห์ SERVQUAL ตาราง 3 แสดงคะแนนช่องว่างสำหรับแต่ละแอททริบิวต์คุณภาพบริการของลูกค้าและของ FLE ภาคราชการ ตารางประกอบด้วยการจัดอันดับเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานที่สอดคล้องกัน และผลการทดสอบ t ที่บ่งชี้ระดับของข้อตกลงระหว่างลูกค้าและของ FLE สำหรับแต่ละแอททริบิวต์ คะแนนช่องว่างสำหรับแต่ละแอตทริบิวต์ที่คำนวณ โดยลบหมายถึงความคาดหวังจากวิธีการรับรู้ ช่องว่างคุณภาพบริการที่เป็นค่าลบบ่งชี้ว่า ความคาดหวังของลูกค้าเป็นมากกว่าภาพลักษณ์ของพวกเขา ตามให้บริการ บริการบวกช่องว่างคุณภาพผลเมื่อเข้าใจลูกค้าเกินความคาดหวังของลูกค้า ในการศึกษานี้ ช่องว่างคุณภาพการบริการทั้งหมดพบจะลบ และพวกเขาอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 5% รู้ว่าผู้บริโภคจะเป็นกระบวนการสำคัญในการส่งมอบบริการคุณภาพทุกระดับของการดำเนินงาน ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ขององค์กรของลูกค้าความคาดหวังของคุณภาพเป็นสำคัญเพื่อระบุ และกำหนดระดับคุณภาพให้

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บริการการวิเคราะห์ช่องว่างของคะแนนเปิดเผยว่ากายภาพและความน่าเชื่อถือมีช่องว่างเชิงลบซึ่งบ่งชี้ว่าการคาดหวังของลูกค้าที่ไม่ได้พบ.
ในทางตรงกันข้ามการตอบสนองและความเชื่อมั่นเป็นบวกหมายความว่าคาดหวังของลูกค้าที่ถูกเกินจริงโดยให้บริการ นอกจาก Donnelly และคณะ (2006) ดำเนินการศึกษาเพื่อสำรวจการประยุกต์ใช้วิธีการวัดความสามารถเข้าถึงคุณภาพของการบริการ of Strathclyde ตำรวจในสกอตแลนด์ สำรวจจับความคาดหวังของลูกค้าของบริการตำรวจที่ดีเยี่ยมและเปรียบเทียบเหล่านี้กับการรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการจัดส่งโดย Strathclyde ตำรวจ กระดาษยังมีรายงานเกี่ยวกับการสำรวจวัดความขนานของเจ้าหน้าที่ตำรวจในการตรวจสอบ Strathclyde วิธีที่ดีที่แรงเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและวิธีที่ดีกระบวนการภายในของตนสนับสนุนการจัดส่งของบริการที่มีคุณภาพในกรมตำรวจ พบว่า Strathclyde ตำรวจดูเหมือนจะมีความเข้าใจที่ดีของความคาดหวังที่มีคุณภาพการให้บริการของลูกค้าของพวกเขาเป็นตัวแทนจากการตอบสนองของการเลือกตั้งสมาชิกสภาในพื้นที่ปกคลุมด้วยแรง มีห้องสำหรับการปรับปรุงประสิทธิภาพในการบริการที่มีคุณภาพทั้งจากมุมมองของลูกค้าและผ่านตำรวจบังคับใช้ให้ความสนใจกับความหมายของการปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพการให้บริการ Agus และคณะ (2007) ดำเนินการวิจัยเพื่อระบุการจัดการและการรับรู้ของลูกค้าของการปฏิบัติที่มีคุณภาพการให้บริการในภาครัฐของประเทศมาเลเซีย มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะทราบว่าในขณะที่รูปแบบการวัดความมุ่งเน้นไปที่การระบุ "ช่องว่าง" ระหว่างความคาดหวังและการส่งมอบจริงรูปแบบของพวกเขามุ่งเน้นเฉพาะในการรับรู้ของการส่งมอบบริการที่เกิดขึ้นจริง พวกเขาใช้เก้าสิบมิติบริการระบุ Parasuraman et al, (1985) การศึกษาของพวกเขามองไปที่การรับรู้ของผู้บริหารและลูกค้าจึงไม่รวมมุมมองของ FLE มันจึงเป็นที่สังเกตว่าส่วนใหญ่ของการศึกษาเพื่อวันที่มีความเข้มข้นในคุณภาพการให้บริการในสหรัฐอเมริกายุโรปและภาคการบริการสาธารณะในขณะที่บางการศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้ได้มองไปที่คุณภาพการให้บริการในประเทศกำลังพัฒนา (Agus et al., 2007).
ข้อมูลและวิธี
การออกแบบการวิจัย
เครื่องมือที่ใช้วัดความถูกนำมาใช้ในการวัดคุณภาพของการบริการลูกค้าในขณะที่มันแสดงให้เห็นถึง "ช่องว่าง" ระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของ FLE ของลูกค้า 'ความคาดหวังของลูกค้า แบบสอบถามเป็นยาดังนั้นทั้งสองกลุ่มที่แตกต่างของผู้ตอบแบบสอบถาม แต่ละกลุ่มจะมีมุมมองที่แตกต่างของคุณภาพของการบริการ แบบสอบถามที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ประกอบด้วยสองส่วนคือส่วนที่มีคำถามเกี่ยวกับโปรไฟล์ส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถามรวมทั้งเพศระดับการศึกษาและอายุ ส่วน B รวมความคาดหวัง (E) และการรับรู้ (P) ของผู้ตอบแบบสอบถามตามมิติที่ห้าและเหล่านี้คือกายภาพ, ความน่าเชื่อถือ, การตอบสนองความเชื่อมั่นและความเห็นอกเห็นใจ รายการในแบบสอบถามวัดระดับห้าจุดตั้งแต่ "1 = เห็นด้วยอย่างยิ่ง" กับ "5 = เห็นด้วยอย่างยิ่ง" และผู้ตอบแบบสอบถามถูกถามให้คะแนนความคาดหวังและการรับรู้ของพวกเขาในรายการต่างๆสำหรับการบริการสาธารณะ แบบสอบถามที่พัฒนาขึ้นนักบินทดสอบโดย 15 ลูกค้าและ 5 FLE มันถูกตั้งข้อสังเกตว่าผู้ตอบแบบสอบถามสับสนกับถ้อยคำของคำถามบางอย่างและสองคำถามที่ถูกทำซ้ำ ระบุว่าเครื่องมือที่ใช้วัดความสามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับความต้องการการวิจัยเฉพาะกรมธรรม์ที่จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงและ 22 งบถูกลงไป 20. คำถามที่ 5 และคำถามที่ 8 ว่า "สัญญาว่าจะทำอะไรบางอย่างโดยเวลาที่แน่นอน" และ "การให้บริการของ ในเวลาที่สัญญา "มีมากขึ้นหรือน้อยกว่าความหมายเหมือนกันดังนั้นหนึ่งในอดีตได้รับการละเว้น นอกจากนี้คำสั่งที่ 18 และ 20 ขณะที่ "บุคคล" และ "ส่วนตัว" แบ่งปันความหมายเหมือนกันดังนั้นคำสั่งที่ 18 ถูกลบออก.
ตัวอย่างการวิจัย
การวิจัยครั้งนี้จะดำเนินการในหนึ่งในหน่วยงานภาครัฐในประเทศมอริเชียส ฟังก์ชั่นที่สำคัญของแผนกที่สาธารณะเพื่อให้แน่ใจว่ากฎหมายที่ควบคุมการขนส่งทางถนนมีการบังคับใช้ในการสั่งซื้อเพื่อรักษากิจกรรมทางสังคมและเศรษฐกิจของประเทศ แผนกนี้ประชาชนมีสาขาย่อย ๆ ทั่วเกาะและสำนักงานใหญ่ที่พบในพอร์ตหลุยส์ซึ่งเป็นเมืองหลวงของประเทศมอริเชียส กรมมีช่วงของการ "ที่ค่าใช้จ่าย" บริการ ตาม Donnelly และคณะ (1995) ภาครัฐเหมาะสำหรับลูกค้าทั้งที่จ่ายสำหรับการให้บริการและสำหรับผู้ที่ไม่ต้องจ่ายสำหรับการให้บริการ มันเป็นเรื่องที่ชี้ให้เห็นโดยโรบินสัน (2003) ว่าการให้บริการสาธารณะที่เรียกเก็บจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะอยู่ในการแข่งขันกับบริการที่นำเสนอในภาคการค้าจึงเสนอทางเลือกของลูกค้า แผนกประชาชนเลือกสำหรับการศึกษาครั้งนี้มีค่าใช้จ่ายสำหรับลูกค้าบทบัญญัติบริการ แต่บริการนี้ไม่ได้นำเสนอโดยภาคการค้าอื่นและไม่ดังนั้นในการแข่งขันโดยตรงกับองค์กรที่ให้บริการอื่น ๆ แต่ลูกค้าต้องการบริการที่ดีกว่าที่พวกเขาจะจ่ายเงิน ในทางกลับกันก็ยังสามารถจะแย้งว่าการให้บริการสาธารณะที่มีค่าใช้จ่ายน้อยแนวโน้มที่จะนำมาใช้ปฏิบัติคุณภาพการให้บริการเว้นแต่ผลักดันโดยความต้องการของลูกค้าและกฎหมายของรัฐบาล แบบสอบถามเสร็จสมบูรณ์ในตัวเองของลูกค้าด้วยความช่วยเหลือสามารถใช้ได้ถ้าจำเป็นต้องใช้ สุ่มตัวอย่างความสะดวกสบายที่ไม่น่าจะถูกนำมาใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ลูกค้าที่ได้รับการออกจากกรมประชาชนถูกดักจับและผู้ที่มีความเต็มใจที่จะมีส่วนร่วมในการสำรวจได้รับแบบสอบถามที่จะเติม ในที่สุดในช่วงสัปดาห์ที่สองและสามของเดือนสิงหาคม 2008 ขนาดของกลุ่มตัวอย่างจาก 250 เป็นเป้าหมายและ 202 แบบสอบถามจากลูกค้าที่ใช้งานได้ถูกตัดสินในการวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับการศึกษานี้ให้อัตราการตอบสนอง 81% นอกจากนี้ต่อไปหารือกับพนักงานที่เป็นวัตถุประสงค์ของการวิจัย, FLE ได้รับแบบสอบถามเดียวกับลูกค้าของตัวเองเสร็จสิ้นในแต่ละบุคคล 30 FLE 28 กลับเสร็จและแบบสอบถามที่ใช้งานได้ผลในอัตราการตอบสนองจาก 93%.
สถิติแพคเกจสำหรับรุ่นสังคมศาสตร์ 14.0 เป็นลูกจ้างในการวิเคราะห์ข้อมูล การวิเคราะห์สถิติเชิงพรรณนาถูกนำมาใช้ในการวัดความคาดหวังของผู้ตอบแบบสอบถามและคะแนนการรับรู้ คู่ t-test ได้รับการดำเนินการในการทดสอบความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญระหว่างทั้งสองวิธีการของความคาดหวังและการรับรู้ เพื่อเปรียบเทียบความคาดหวังของลูกค้าที่มีการรับรู้ของพวกเขาในการให้บริการจัดส่งโดยประชาชน FLE การวิเคราะห์ช่องว่างคะแนนที่ได้ดำเนินการจึงเผยให้เห็นปัญหาการบริหารจัดการที่สำคัญ.
ผล
ผลการสำรวจพบว่ากลุ่มตัวอย่างของลูกค้าที่ประกอบไปด้วย 77% ของชายและ 23 % ของหญิง มากกว่า 57% ของผู้ตอบแบบสอบถามอายุระหว่าง 26-41 ประมาณ 67% มีทั้งโรงเรียนรับรองหรือโรงเรียนอุดมศึกษารับรองเป็นระดับสูงสุดของการศึกษา.
ตัวอย่างของ FLE แสดงให้เห็นว่าการจำแนกเพศเป็น 43% ของผู้ชายและ 57% ของหญิง ส่วนที่เกี่ยวกับอายุสัดส่วนที่สูงที่สุดของผู้ตอบแบบสอบถาม (43%) ลดลงในกลุ่มอายุ 26-33 ปีรองลงมาคือกลุ่มอายุ 18-25 ปี คำถามเกี่ยวกับระดับการศึกษาของพนักงานพบว่า 54% ของผู้ตอบแบบสอบถามถือโรงเรียนอุดมศึกษารับรองและปีเกี่ยวกับพนักงานที่ให้บริการ 71% ได้รับในการให้บริการสำหรับน้อยกว่า 5 ปี.
เพื่อทดสอบความน่าเชื่อถือของเครื่องชั่งวัดความและ สอดคล้องภายในของห้าขนาดที่แนะนำโดย Parasuraman et al, (1988), ใช้ในการวิจัยได้รับการวิเคราะห์โดยใช้ครอนบาคของค่าαสำหรับแต่ละมิติโดยใช้ข้อมูลเกี่ยวกับการรับรู้, ความคาดหวังและความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวัง คะแนนความน่าเชื่อถือสำหรับลูกค้าที่แผนกบริการสาธารณะและพนักงานของ บริษัท ที่แสดงในตารางที่ 2 ดังนั้นเครื่องมือที่ใช้วัดความเป็นเหตุผลที่น่าพอใจที่จะใช้สำหรับแผนกบริการสาธารณะเป็น Nunnally (1994) ชี้ให้เห็นว่าช่วงความน่าเชื่อถือเจียมเนื้อเจียมตัว 0.5-0.6 จะพอเพียง ผลมาจากความเชื่อมั่นของค่าαตั้งแต่ 0.515-0.929 สำหรับลูกค้าและ 0.437-0.855 สำหรับ FLE ตอบสนองระดับความต้องการขั้นต่ำของความน่าเชื่อถือ ดังนั้นค่าของαของครอนบาคแสดงให้เห็นว่ามาตรการเหล่านี้มีความน่าเชื่อถือ.
วัดความวิเคราะห์
ตารางที่ 3 แสดงช่องว่างคะแนนสำหรับแต่ละแอตทริบิวต์คุณภาพการให้บริการของลูกค้าและ FLE ที่แผนกบริการสาธารณะ ตารางที่มีการจัดอันดับค่าเฉลี่ยส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานที่สอดคล้องและผล t-test ที่บ่งบอกถึงระดับของความตกลงระหว่างลูกค้าและ FLE สำหรับแต่ละแอตทริบิวต์ ช่องว่างคะแนนสำหรับแต่ละแอตทริบิวต์จะถูกคำนวณโดยการลบความคาดหวังหมายถึงการจากวิธีการรับรู้ ช่องว่างคุณภาพการให้บริการเชิงลบบ่งชี้ว่าความคาดหวังของลูกค้าที่มีมากขึ้นกว่าการรับรู้ของพวกเขาขึ้นอยู่กับการให้บริการ ช่องว่างคุณภาพการให้บริการที่เป็นบวกส่งผลให้เกิดการรับรู้เมื่อลูกค้าเกินความคาดหวังของลูกค้า ในการศึกษานี้ช่องว่างคุณภาพการให้บริการทั้งหมดพบว่ามีการลบและพวกเขาอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 5% รู้ว่าสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวังว่าเป็นกระบวนการที่สำคัญในการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพในระดับของการดำเนินการใด ๆ ความแตกต่างใด ๆ ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ขององค์กรของความคาดหวังของลูกค้าที่มีคุณภาพมีความสำคัญในการระบุและตรวจสอบคุณภาพการให้บริการในระดับที่มีให้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บริการการวิเคราะห์ช่องว่างของคะแนนพบว่า รูปธรรม และความน่าเชื่อถือได้ลบช่องว่างซึ่งบ่งชี้ว่า ความคาดหวังของลูกค้าไม่เจอ
บนมืออื่น ๆ , บริษัท ประกันเป็นบวก หมายความว่า ความคาดหวังของลูกค้าเป็นจริงเกิน โดยการให้บริการ นอกจากนี้ ดอนเนลลี่ et al .( 2006 ) ที่ดำเนินการศึกษาเพื่อศึกษาการประยุกต์ใช้วิธีการประเมินคุณภาพในการเข้าถึงคุณภาพของการบริการของตำรวจ Strathclyde ในสกอตแลนด์ การสำรวจรวบรวมความคาดหวัง ของลูกค้า เป็นตำรวจที่ยอดเยี่ยมและเปรียบเทียบเหล่านี้ด้วยการ รับรู้ของบริการส่งโดยตำรวจ Strathclyde .หนังสือพิมพ์ยังรายงานแบบประเมินคุณภาพแบบตำรวจ Strathclyde เพื่อตรวจสอบว่าแรงเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและวิธีการที่ดีที่กระบวนการภายในของการสนับสนุนการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพในสถานีตำรวจพบว่าตำรวจ Strathclyde ปรากฏที่จะมีความเข้าใจที่ดีของบริการที่มีคุณภาพ ความคาดหวังของลูกค้าของพวกเขาแทนการตอบสนองของการเลือกตั้งสมาชิกสภาในพื้นที่ที่ครอบคลุมโดยแรง มีห้องสำหรับการปรับปรุงคุณภาพบริการงานทั้งจากมุมมองของลูกค้าและผ่านตำรวจ ใส่ใจกับความหมาย และสอดคล้องกับมาตรฐานคุณภาพบริการ และ et al . ( 2007 ) ดําเนินการวิจัยเพื่อระบุและการจัดการลูกค้าการรับรู้คุณภาพบริการการปฏิบัติในภาครัฐของมาเลเซีย มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะทราบว่าในขณะที่ แบบประเมินคุณภาพเน้นการระบุ " ช่องว่าง " ระหว่างความคาดหวังและการส่งมอบจริง แบบจำลองของพวกเขามุ่งเน้นเฉพาะในการส่งมอบบริการจริงพวกเขาใช้เก้าในสิบส่วนบริการระบุของ Parasuraman et al . ( 1985 ) การศึกษาของพวกเขามองที่การรับรู้ของการจัดการและลูกค้าจึงไม่รวมมุมมองของ fle . จึงสังเกตได้ว่าส่วนใหญ่ของการศึกษาในวันที่มีการเน้นคุณภาพบริการ และภาคบริการประชาชนยุโรปในขณะที่บางการศึกษาล่าสุดต้องดูที่คุณภาพบริการในประเทศกำลังพัฒนา ( และ et al . , 2007 )
ข้อมูลและการออกแบบวิธีการวิจัย

เครื่องมือประเมินคุณภาพถูกใช้เพื่อวัดคุณภาพของการบริการลูกค้าในขณะที่มันแสดงให้เห็นถึง " ช่องว่าง " ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของ fle ความคาดหวังของลูกค้าแบบสอบถามจึงบริหารให้กลุ่มเหล่านี้ที่แตกต่างกันสองของผู้ตอบแบบสอบถาม แต่ละกลุ่มมีมุมมองที่แตกต่างกันในคุณภาพของบริการ แบบสอบถามที่ใช้ในการศึกษาประกอบด้วยสองส่วน : ส่วนที่ประกอบด้วยคำถามเกี่ยวกับส่วนบุคคลโปรไฟล์ของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ ระดับการศึกษา และอายุส่วน B รวมถึงความคาดหวัง ( E ) และการรับรู้ ( P ) ของผู้ตอบแบบสอบถามจาก 5 มิติเหล่านี้เป็นรูปธรรม ความเชื่อถือได้ การตอบสนองของ การประกันและการเอาใจใส่รายการในแบบสอบถามวัดใน 5 ระดับตั้งแต่ " 1 = ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง " กับ " 5 = เห็นด้วยอย่างยิ่ง " และกลุ่มตัวอย่างให้คะแนนความคาดหวังและการรับรู้ของสินค้าต่างๆ สำหรับบริการประชาชน แบบสอบถามเป็นนักบินทดสอบ โดย 15 ลูกค้าและ 5 fle .พบว่าผู้ตอบแบบสอบถามสับสนกับถ้อยคำของคำถาม 2 คำถาม คือกล่าวซ้ำ ระบุว่าเครื่องมือประเมินคุณภาพที่สามารถแก้ไขได้เพื่อให้พอดีกับความต้องการของการวิจัยที่เฉพาะเจาะจง ที่เกี่ยวข้องต้องถูกเปลี่ยนและ 22 งบถูกลงไป 20 คำถาม 5 คำถามที่ 8" สัญญาว่าจะทำอะไรในเวลาใดเวลาหนึ่ง " และ " ให้บริการในเวลาที่สัญญา " มีมากหรือน้อย ความหมายเดียวกัน ดังนั้นอดีตคือการละเว้น นอกจากนี้ แถลงการณ์ 18 และ 20 เป็น " บุคคล " และ " ส่วนตัว " แบ่งปันความหมายเดียวกัน ดังนั้น งบ 18 ถูกลบออก

มีตัวอย่างงานวิจัยนี้ดำเนินการในหน่วยงานของภาครัฐในมอริเชียสหน้าที่หลักของหน่วยงานภาครัฐเพื่อให้มีการบังคับใช้กฎหมายเกี่ยวกับการขนส่งทางถนน เพื่อสนับสนุนกิจกรรมทางสังคมและเศรษฐกิจของประเทศ แผนกสาธารณะนี้มีสาขาย่อยไปทั่วเกาะ และสํานักงานใหญ่พบในพอร์ตหลุยส์เป็นเมืองหลวงของมอริเชียส แผนกจัดเตรียม " เสียเงิน " บริการ ตามที่ดอนเนลลี่ et al .( 1995 ) , ภาคสาธารณะเหมาะสำหรับทั้งลูกค้าที่จ่ายสำหรับการให้บริการ และสำหรับผู้ที่ไม่ได้จ่ายสำหรับการให้บริการ มันเป็นแหลมออกโดยโรบินสัน ( 2003 ) ที่บริการประชาชนที่คิดเงินลูกค้ามีแนวโน้มที่จะอยู่ในการแข่งขันกับบริการในภาคธุรกิจ เพื่อให้ลูกค้าเลือกฝ่ายประชาชนเลือกสำหรับการศึกษาค่าใช้จ่ายลูกค้าสำหรับบทบัญญัติบริการ แต่บริการนี้ไม่ได้เสนออีกภาคการค้าและดังนั้นจึงไม่ในการแข่งขันโดยตรงกับหน่วยงานบริการอื่น ๆ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าต้องการบริการที่ดีขึ้นเพื่อที่พวกเขาจะจ่าย บนมืออื่น ๆมันสามารถจะแย้งว่าการบริการสาธารณะที่ฟรีจะน้อยแนวโน้มที่จะนำมาใช้ปฏิบัติ คุณภาพบริการ นอกจากผลักดันโดยความต้องการของลูกค้า และกฎหมายของรัฐบาล แบบประเมินตนเองเรียบร้อยแล้ว โดยลูกค้า ด้วยความช่วยเหลือของหากต้องการ ไม่น่าสะดวกกลุ่มตัวอย่างที่ใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการเก็บข้อมูลลูกค้าที่ออกจากกรมประชาชนถูกดักและบรรดาผู้ที่เต็มใจที่จะเข้าร่วมในการสำรวจได้รับแบบสอบถามเพื่อกรอกข้อมูล สุดท้ายในช่วงสัปดาห์ที่สอง และที่สามของเดือนสิงหาคม 2551 กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาเป็นแบบสอบถามจากลูกค้าเป้าหมาย และเขาถูกตัดสิน ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อให้อัตราการตอบสนองของ 81 % นอกจากนี้