The five gaps that organizations sh

The five gaps that organizations should measure, manage and minimize:
Gap 1 is the distance between what customers expect and what managers think they expect - Clearly survey research is a key way to narrow this gap.
Gap 2 is between management perception and the actual specification of the customer experience - Managers need to make sure the organization is defining the level of service they believe is needed.
Gap 3 is from the experience specification to the delivery of the experience - Managers need to audit the customer experience that their organization currently delivers in order to make sure it lives up to the spec.
Gap 4 is the gap between the delivery of the customer experience and what is communicated to customers - All too often organizations exaggerate what will be provided to customers, or discuss the best case rather than the likely case, raising customer expectations and harming customer perceptions.
Finally, Gap 5 is the gap between a customer's perception of the experience and the customer's expectation of the service - Customers' expectations have been shaped by word of mouth, their personal needs and their own past experiences. Routine transactional surveys after delivering the customer experience are important for an organization to measure customer perceptions of service.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ช่องห้าที่องค์กรควรวัดค่า จัดการ และลด:ช่องว่างที่ 1 คือ ระยะห่างระหว่างที่ลูกค้าคาดหวังว่าผู้บริหารคิดว่า - ชัดเจนวิจัยเชิงสำรวจเป็นวิธีการสำคัญเพื่อให้ช่องว่างนี้แคบลงช่องว่าง 2 อยู่ระหว่างการรับรู้การจัดการและข้อมูลจำเพาะเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจริง - ผู้จัดการต้องแน่ใจว่าองค์กรมีการกำหนดระดับของการบริการที่พวกเขาเชื่อว่า เป็นสิ่งจำเป็นช่องว่าง 3 คือจากประสบการณ์ข้อมูลจำเพาะการจัดส่งของประสบการณ์ - ผู้จัดการต้องตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าที่องค์กรของพวกเขาในขณะนี้เพื่อให้แน่ใจว่า มันอยู่ที่ข้อมูลจำเพาะช่องว่างที่ 4 คือ ช่องว่างระหว่างการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าและอะไรคือสื่อสารกับลูกค้า - องค์กรทั้งหมดบ่อยเกินไปโอ้อวดว่าจะให้แก่ลูกค้า หรือหารือเกี่ยวกับกรณีดีที่สุดมากกว่ากรณีแนวโน้ม หวังลูกค้า และเข้าใจลูกค้าเป็นอันตรายต่อในที่สุด 5 ช่องว่างเป็นช่องว่างระหว่างการรับรู้ของลูกค้าของประสบการณ์และความคาดหวังของลูกค้าการบริการ-ความคาดหวังของลูกค้าได้รับรูปจากปาก ความต้องการส่วนบุคคล และประสบการณ์ที่ผ่านมาของตนเอง ประจำการสำรวจมูลหลังจากส่งมอบประสบการณ์ลูกค้ามีความสำคัญสำหรับองค์กรวัดเข้าใจลูกค้าของบริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ห้าช่องว่างที่องค์กรควรจะวัดในการจัดการและลด:
ช่องว่างที่ 1 เป็นระยะห่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและสิ่งที่ผู้บริหารคิดว่าพวกเขาคาดหวัง - การวิจัยสำรวจเห็นได้ชัดว่าเป็นวิธีที่สำคัญในการลดช่องว่างนี้.
ช่องว่าง 2 อยู่ระหว่างการรับรู้ของผู้บริหารและสเปคที่เกิดขึ้นจริง จากประสบการณ์ของลูกค้า - ผู้จัดการต้องให้แน่ใจว่าองค์กรจะกำหนดระดับของการบริการที่พวกเขาเชื่อว่าเป็นสิ่งจำเป็น.
Gap 3 จากข้อกำหนดประสบการณ์ในการส่งมอบประสบการณ์ - ผู้จัดการจำเป็นต้องตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้าที่องค์กรของพวกเขาในขณะนี้จะส่งมอบใน เพื่อที่จะทำให้แน่ใจว่ามันชีวิตถึงข้อมูลจำเพาะ.
Gap 4 เป็นช่องว่างระหว่างการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าและสิ่งที่มีการสื่อสารให้กับลูกค้า - ทั้งหมดบ่อยเกินไปองค์กรเกินจริงสิ่งที่จะมีให้กับลูกค้าหรือหารือเกี่ยวกับกรณีที่ดีที่สุดมากกว่า .
กรณีที่มีแนวโน้มเพิ่มความคาดหวังของลูกค้าและการทำร้ายการรับรู้ของลูกค้าในที่สุดช่องว่าง5 เป็นช่องว่างระหว่างการรับรู้ของลูกค้าของประสบการณ์และความคาดหวังของลูกค้าในการให้บริการ - ความคาดหวังของลูกค้าได้ถูกหล่อหลอมด้วยคำพูดจากปากความต้องการส่วนบุคคลของพวกเขาและพวกเขาเอง ประสบการณ์ที่ผ่านมา การสำรวจการทำธุรกรรมตามปกติหลังจากการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความสำคัญสำหรับองค์กรในการวัดการรับรู้ของลูกค้าในการให้บริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ห้าช่องว่างที่องค์กรควรมีมาตรการจัดการและลดช่องว่าง :
1 คือ ระยะทางระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและสิ่งที่ผู้จัดการคิดว่าพวกเขาคาดหวัง - เห็นได้ชัดว่า การสำรวจวิจัยเป็นวิธีที่สำคัญที่จะแคบช่องว่างนี้
.ช่องว่างระหว่างการรับรู้ 2 คือการจัดการและข้อมูลที่แท้จริงของประสบการณ์ของลูกค้า - ผู้จัดการต้องให้แน่ใจว่า องค์กร คือ การกำหนดระดับของการบริการที่พวกเขาเชื่อว่าเป็นสิ่งจำเป็น .