In the service marketing literature

In the service marketing literature, early research has emphasized the role of emotional responses in hedonic service settings such as tourism, leisure, entertainment, and luxury (Arnould and Price, 1993, Bigné et al., 2008, Chan et al., 2015, Jani and Han, 2015 and Kim et al., 2016). Emotions are considered as a principal factor in understanding perceptions of service experience (Arnould and Price, 1993, Bigné et al., 2008, Jani and Han, 2015, Dubé and Menon, 1998, Lin and Liang, 2011 and Mattila and Enz, 2002), but their role in utilitarian service settings is not sufficiently investigated. Even though the pleasure aspect of the service consumption is less important than its functional aspect for utilitarian services (e.g., healthcare services, bank services, and dental services), the affective responses still play a considerable role in understanding the service consumption experience and customer satisfaction (e.g., Dubé and Menon, 1998; Kwortnik and Ross, 2007; Ladhari et al., 2011; Ladhari and Rigaux-Bricmont, 2013; Ng and Russell-Bennett, 2015). For instance, Andreu et al. (2006) find that the service environment influences shoppers’ emotions and that this effect is stronger in shopping centres (mall) compared to traditional retail settings. Also, Dubé and Menon (1998) report a significant relationship between patients’ emotions, particularly those experienced in the middle of the service process, and satisfaction with health services.

This study is conducted in a utilitarian service setting: a Canadian optometry clinic. In Canada, optometry clinics provide eye exams by optometrists or ophthalmologists and sell a larger assortment of products such as fashion, classic, and sport frames; contact lenses, sunglasses, safety eyewear, vitamins, and supplements. The staff, including optometrists, assist customers in finding the best product (e.g., eyeglasses or contact lenses) that answers their specific needs. They provide information, answer customer questions, and explain how different lenses and frames affect their vision and their look as well.

Considering this framework, this study aims to further understand consumer behavioral intentions toward utilitarian services based on cognitive and affective interdependent processes. In particular, it emphasizes the mediating role of emotions in explaining the effects of perceived service quality (reliability, empathy, responsiveness, and assurance of the optometric clinic and its staff) and store environment on product perceptions and behavioral intentions.

It pursues two objectives. First, it assesses the effects of customers’ perceptions of service quality and servicescape on their emotional reactions, and their perceptions of product quality and subsequent behavioral intentions. Second, it investigates the effect of product quality perceptions on behavioral intentions, namely, recommendation, revisit intention, and purchase decision.

This manuscript is structured as follows. First, we present a review of the role of emotions in hedonic and utilitarian service settings, and we discuss the hypothesized relationships in the conceptual model. Second, we present the methodology and the study findings. Finally, we discuss the results and provide some managerial implications.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ในการให้บริการการตลาดวรรณกรรม งานวิจัยต้นได้เน้นบทบาทของการตอบสนองทางอารมณ์ในการตั้งค่าบริการทุ่มเทประเมินเช่นการท่องเที่ยว พักผ่อน ความบันเทิง และหรูหรา (หัวและราคา 1993, Bigné et al. 2008 จัน et al. 2015, Jani และ ฮั่น 2015 และ Kim et al. 2016) อารมณ์ถือว่าเป็นปัจจัยหลักในการรับรู้ความเข้าใจประสบการณ์บริการ (หัวและราคา 1993, Bigné et al. 2008, Jani และฮั่น 2015, Dubé และพาดพิง 1998 หลิน เหลียง 2011 และ Mattila และฉลาด เท่า 2002), แต่บทบาทของตนในการตั้งค่าบริการประโยชน์ไม่พอตรวจสอบ ถึงแม้ว่าด้านความสุขของการใช้บริการไม่น้อยกว่า สำคัญกว่าลักษณะการทำงานสำหรับบริการประโยชน์ (เช่น บริการสุขภาพ ธนาคาร และบริการทันตกรรม), การตอบสนองอารมณ์ยังคงเล่นมีบทบาทสำคัญในการเข้าใจการบริการการใช้ประสบการณ์และลูกค้าพึงพอใจ (เช่น Dubé และพาดพิง 1998 Kwortnik และรอสส์ 2007 Ladhari et al. 2011 Ladhari และ Rigaux Bricmont, 2013 ฉบับและรัสเซลเบนเน็ตต์ 2015) เช่น เที่ยว et al. (2006) พบว่า บริการสิ่งแวดล้อมมีอิทธิพลต่ออารมณ์ของนักช้อป และว่าผลกระทบนี้ในศูนย์การค้า (มอลล์) เมื่อเทียบกับการตั้งค่าร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม ยัง Dubé และพาดพิง (1998) รายงานความสัมพันธ์ที่สำคัญระหว่างอารมณ์ของผู้ป่วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่มีประสบการณ์บริการกระบวนการ และความพึงพอใจกับการบริการสุขภาพการศึกษานี้จะดำเนินการในการตั้งค่าบริการประโยชน์: คลินิกทัศนมาตรศาสตร์แคนาดา ในแคนาดา ทัศนมาตรศาสตร์คลินิกให้สอบสายตา โดยจักษุแพทย์หรือ optometrists และขายการแบ่งประเภทใหญ่ของผลิตภัณฑ์ เช่นแฟชั่น คลาสสิก กรอบกีฬา คอนแทคเลนส์ แว่นตากันแดด แว่นตานิรภัย วิตามิน และอาหารเสริม พนักงาน รวม optometrists ช่วยเหลือลูกค้าในการหาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด (เช่น แว่นตาหรือคอนแทคเลนส์) ที่คำตอบของตัวเอง พวกเขาให้ข้อมูล ตอบคำถามลูกค้า และอธิบายแตกต่างเลนส์ และเฟรมที่ส่งผลต่อวิสัยทัศน์และการมองของพวกเขาเช่นกันพิจารณากรอบนี้ การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเข้าใจความตั้งใจพฤติกรรมผู้บริโภคต่อบริการที่อิงกระบวนการพึ่งพาซึ่งกันความรู้ความเข้าใจ และผลประโยชน์เพิ่มเติม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มันเน้นบทบาท mediating ของอารมณ์ในการอธิบายผลกระทบของการรับรู้คุณภาพ (ความน่าเชื่อถือ เอาใจใส่ ตอบสนอง และการประกันที่คลินิก optometric ของ) และสภาพแวดล้อมของร้านรับรู้สินค้าและความตั้งใจทางพฤติกรรมมัน pursues เป้าหมายสอง ครั้งแรก ประเมินผลกระทบของการรับรู้ของลูกค้าคุณภาพบริการและ servicescape ในปฏิกิริยาทางอารมณ์ของพวกเขา และการรับรู้ของคุณภาพและความตั้งใจทางพฤติกรรมตามมา ที่สอง มันสามารถตรวจสอบผลของการรับรู้คุณภาพของผลิตภัณฑ์บนความตั้งใจทางพฤติกรรม คือ แนะนำ กลับตั้งใจ และตัดสินใจฉบับนี้มีโครงสร้างดัง ครั้งแรก เรานำเสนอการทบทวนบทบาทของอารมณ์ในการตั้งค่าบริการทุ่มเทประเมิน และประโยชน์ และเราหารือความสัมพันธ์ในรูปแบบแนวคิด hypothesized ที่สอง เรานำเสนอวิธีการและผลการศึกษาวิจัย ในที่สุด เราอภิปรายผล และให้ผลบริหารจัดการบางอย่าง

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในวรรณคดีตลาดบริการการวิจัยในช่วงต้นได้เน้นบทบาทของการตอบสนองทางอารมณ์ในการตั้งค่าบริการความชอบเช่นการท่องเที่ยวพักผ่อนบันเทิงและระดับหรู (Arnould และราคา 1993 Bigné et al., 2008, Chan et al., 2015 เจนี่และฮัน 2015 และคิม et al., 2016) อารมณ์ถือเป็นปัจจัยหลักในการทำความเข้าใจการรับรู้ของประสบการณ์การบริการ (Arnould และราคา 1993 Bigné et al., 2008 เจนี่และฮัน 2015 ซีนDubéและน้อนปี 1998 หลินและเหลียงปี 2011 และ Mattila และ Enz 2002 ) แต่บทบาทของพวกเขาในการตั้งค่าบริการประโยชน์ไม่ได้ตรวจสอบอย่างพอเพียง แม้ว่าด้านความสุขของการใช้บริการที่มีความสำคัญน้อยกว่าลักษณะการทำงานของการให้บริการที่มีประโยชน์ (เช่นบริการด้านสุขภาพ, บริการของธนาคารและบริการทางทันตกรรม) การตอบสนองทางอารมณ์ยังคงมีบทบาทอย่างมากในการทำความเข้าใจประสบการณ์การบริโภคการบริการและความพึงพอใจของลูกค้า (เช่นซีนDubéและน้อน 1998; Kwortnik และรอสส์ 2007; Ladhari et al, 2011;. Ladhari และ Rigaux-Bricmont, 2013; อึ้งและรัสเซลเบนเน็ตต์, 2015) ยกตัวอย่างเช่น Andreu et al, (2006) พบว่าสภาพแวดล้อมบริการที่มีอิทธิพลต่ออารมณ์ความรู้สึกของผู้ซื้อและผลกระทบนี้จะแข็งแกร่งในห้างสรรพสินค้า (ห้างสรรพสินค้า) เมื่อเทียบกับการตั้งค่าการค้าปลีกแบบดั้งเดิม นอกจากนี้ซีนDubéและน้อน (1998) รายงานความสัมพันธ์ระหว่างอารมณ์ของผู้ป่วยโดยเฉพาะผู้ที่มีประสบการณ์ในช่วงกลางของการบริการและความพึงพอใจกับการบริการด้านสุขภาพ.

การศึกษาครั้งนี้จะดำเนินการในการตั้งค่าบริการประโยชน์: คลินิกทัศนมาตรศาสตร์แคนาดา ในประเทศแคนาดา, คลีนิกออพให้การสอบตาโดยจักษุแพทย์หรือนักทัศนมาตรและขายหลากหลายขนาดใหญ่ของผลิตภัณฑ์เช่นแฟชั่นคลาสสิกและเฟรมกีฬา; คอนแทคเลนส์, แว่นตากันแดด, แว่นตานิรภัย, วิตามินและผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร พนักงานรวมทั้งออพช่วยให้ลูกค้าในการหาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด (เช่นแว่นตาหรือคอนแทคเลนส์) ที่ตอบความต้องการเฉพาะของพวกเขา พวกเขาให้ข้อมูลตอบคำถามของลูกค้าและอธิบายวิธีการที่แตกต่างกันเลนส์และกรอบวิสัยทัศน์และส่งผลกระทบต่อรูปลักษณ์ของพวกเขาเช่นกัน.

พิจารณากรอบนี้การศึกษาครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อผู้บริโภคเข้าใจความตั้งใจพฤติกรรมประโยชน์ต่อการให้บริการบนพื้นฐานของการพึ่งพาซึ่งกันและกันกระบวนการคิดและอารมณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจะเน้นบทบาทไกล่เกลี่ยของอารมณ์ในการอธิบายผลกระทบของการรับรู้คุณภาพบริการ (ความน่าเชื่อถือ, ความเห็นอกเห็นใจการตอบสนองและความเชื่อมั่นของคลินิก Optometric และพนักงานของมัน) และสภาพแวดล้อมในการจัดเก็บสินค้าที่มีการรับรู้และความตั้งใจพฤติกรรม.

มันแสวงหาวัตถุประสงค์ ครั้งแรกก็จะทำการประเมินผลกระทบของการรับรู้ของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการและ servicescape ในปฏิกิริยาทางอารมณ์ของพวกเขาและการรับรู้ของพวกเขาของคุณภาพของผลิตภัณฑ์และความตั้งใจของพฤติกรรมที่ตามมา ประการที่สองจะศึกษาผลกระทบของการรับรู้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ในความตั้งใจของพฤติกรรมคือข้อเสนอแนะทบทวนความตั้งใจและการตัดสินใจซื้อ.

ต้นฉบับนี้มีโครงสร้างดังนี้ ครั้งแรกที่เรานำเสนอความคิดเห็นของบทบาทของอารมณ์ในการตั้งค่าบริการความชอบและประโยชน์และเราจะหารือถึงความสัมพันธ์ที่ตั้งสมมติฐานในรูปแบบความคิด ประการที่สองเรานำเสนอวิธีการและผลการวิจัยการศึกษา สุดท้ายเราหารือเกี่ยวกับผลและให้การบริหารจัดการผลกระทบบางส่วน

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในการให้บริการการตลาด วรรณกรรม งานวิจัยได้เน้นบทบาทของการตอบสนองทางอารมณ์ในการตั้งค่าบริการความชอบ เช่น การท่องเที่ยว สันทนาการ ความบันเทิงและความหรูหรา ( arnould และราคา , 1993 , bign é et al . , 2008 , ชาน et al . , 2015 , Jani และฮัน 2015 และ Kim et al . , 2016 ) . อารมณ์จะถือว่าเป็นปัจจัยหลักในการทำความเข้าใจการรับรู้ประสบการณ์บริการ ( arnould และราคา , 1993 , bign é et al . , 2008 , Jani และฮั่น และพากย์โดย 2015 , เมน , 1998 , หลิน และเลี่ยง และ 2011 และ mattila Enz , 2002 ) แต่บทบาทในการตั้งค่าบริการประโยชน์ไม่สืบสวน อย่างเพียงพอ แม้ว่าความสุขด้านของการบริโภคบริการสำคัญน้อยกว่าลักษณะของการทำงานบริการประโยชน์ ( เช่น สาธารณสุข , การบริการ , ธนาคารและบริการทันตกรรม ) , อารมณ์การตอบสนองยังคงเล่นบทบาทมากในการทำความเข้าใจประสบการณ์การใช้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า ( เช่น ผู้พากย์และ kwortnik เมน , 1998 ; และ รอส 2007 ; ladhari et al . , 2011 ; ladhari และ rigaux bricmont 2013 ; ng และ Russell เบนเน็ตต์ , 2015 ) สำหรับอินสแตนซ์ น et al . ( 2006 ) พบว่าอิทธิพลของสิ่งแวดล้อมบริการผู้ซื้อ " อารมณ์และผลกระทบนี้จะแข็งแกร่งในห้างสรรพสินค้า ( ห้างสรรพสินค้า ) เมื่อเทียบกับการตั้งค่าร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม นอกจากนี้ พากย์โดย เมน ( 1998 ) และรายงานความสัมพันธ์ระหว่างอารมณ์ของผู้ป่วยโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่มีประสบการณ์ในช่วงกลางของกระบวนการให้บริการ และความพึงพอใจในบริการสุขภาพการศึกษานี้มีวัตถุประสงค์ในประโยชน์การตั้งค่าบริการ : คลินิกทัศนมาตรศาสตร์ที่แคนาดา ในแคนาดา , คลินิกทัศนมาตรศาสตร์ให้สอบสายตาโดยจักษุแพทย์ และสายตา หรือขายหลากหลายขนาดใหญ่ของผลิตภัณฑ์ เช่น แฟชั่น , คลาสสิก , และกีฬาเฟรม ; เลนส์ แว่นกันแดด แว่นตานิรภัย วิตามิน และอาหารเสริม เจ้าหน้าที่ รวมถึงสายตา ช่วยลูกค้าในการหาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด ( เช่นแว่นตาหรือเลนส์ ) ที่ตอบความต้องการเฉพาะของพวกเขา ให้ข้อมูล ตอบคำถามลูกค้า และอธิบายว่า เลนส์ที่แตกต่างกันและกรอบกับวิสัยทัศน์ และมองของพวกเขาเช่นกันพิจารณากรอบนี้ การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีต่อการบริการตามการรับรู้ของประโยชน์และกระบวนการทางอารมณ์กัน โดยเฉพาะจะเน้นบทบาทการส่งผ่านของอารมณ์ในการอธิบายผลของการรับรู้คุณภาพบริการ ( ความน่าเชื่อถือ การเอาใจใส่ การตอบสนอง และความเชื่อมั่นของ optometric คลินิกและพนักงาน ) และสภาพแวดล้อมในการจัดเก็บผลิตภัณฑ์ และความตั้งใจเชิงพฤติกรรมมัน pursues วัตถุประสงค์หลัก 2 ประการ ครั้งแรก มันประเมินผลของการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า และ servicescape ในปฏิกิริยาทางอารมณ์ของพวกเขาและการรับรู้คุณภาพสินค้าและความตั้งใจเชิงพฤติกรรมภายหลัง . ประการที่สองจะศึกษาเกี่ยวกับผลกระทบของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพการรับรู้ความตั้งใจของพฤติกรรม คือ การแนะนำ ทบทวนความตั้งใจ และการตัดสินใจซื้อต้นฉบับนี้มีโครงสร้างดังนี้ ตอนแรกเราเสนอทบทวนบทบาทของอารมณ์ในความชอบและการตั้งค่าบริการซึ่งนึกถึงประโยชน์ใช้สอยเป็นสำคัญ และเราได้กล่าวถึงสมมติฐานความสัมพันธ์ในแบบจำลอง . ประการที่สอง เราเสนอวิธีการและผลการศึกษา . สุดท้ายเราอภิปรายผล และให้มีการจัดการผลกระทบ .