Customer measures ► ► ► The major m

Customer measures ► ► ►
The major measure here is customer satisfaction. Measuring customer satisfaction—from the value proposition that the organisation expects to deliver to customers—is a critical strategic measurement. Customer satisfaction can be broken up into its components of value, such as quality of the product or service, speed of delivery, satisfaction with customer service, phone answering speed, and accuracy of information given. However, unless these are related directly to the strategy that the organisation is pursuing, these are operational level supporting variables.
Another important variable—the most quoted—is market share. In smaller countries (unlike in the US) market share information is often not available or is of question able accuracy, but it should still be sought. Market share is only an indirect measure of customers' views. For instance, Telstra has a major share of the Australian phone market, and four major banks dominate the Australian banking industry, but this does not mean that their customers are satisfied!
Other measures that may be strategically important include customer retention, new customer acquisition, and customer profitability by segment. For instance, the costs of acquiring new customers are much greater than the costs of retaining existing ones, yet new customer acquisition may be a source of long-term future value. Each may be of particular strategic value. Understanding customer segment profitability greatly assists in determining which segments to target. Strategy @ work 5.2 shows how customer profit¬ability for a local bank varies substantially.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ลูกค้าประเมิน►►► วัดที่สำคัญที่นี่มีความพึงพอใจของลูกค้า วัดความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งจากข้อเสนอมูลค่าที่องค์กรคาดว่าจะส่งให้ลูกค้า — เป็นการวัดเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถแบ่งเป็นค่าคอมโพเนนต์ค่า คุณภาพของผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ความเร็วในการจัดส่ง ความพึงพอใจกับการบริการลูกค้า ความเร็วในการตอบโทรศัพท์ และความถูกต้องของข้อมูลให้ อย่างไรก็ตาม ถ้าเหล่านี้เกี่ยวข้องโดยตรงกับกลยุทธ์ที่องค์กรจะติดตาม เหล่านี้เป็นระดับปฏิบัติงานที่สนับสนุนตัวแปร ตัวแปรสำคัญอีกตัว — ที่เสนอราคาสูงสุดซึ่งมีส่วนแบ่งการตลาด ในประเทศมีขนาดเล็ก (ต่างจากในสหรัฐอเมริกา) ข้อมูลตลาดหุ้นมักจะไม่มี หรือมีคำถามได้ถูกต้อง แต่ก็ควรยังสามารถค้นหา ส่วนแบ่งการตลาดเป็นเพียงการวัดทางอ้อมของมุมมองของลูกค้า เช่น Telstra ได้หุ้นหลักของตลาดโทรศัพท์ออสเตรเลีย และธนาคารหลักสี่ครองอุตสาหกรรมธนาคารออสเตรเลีย แต่นี้ไม่ได้หมายความ ว่า ลูกค้าจะพอใจ มาตรการอื่น ๆ ที่อาจเป็นกลยุทธ์สำคัญรวมถึงเงินวางประกันของลูกค้า ลูกค้าซื้อ และผลกำไรลูกค้าตามเซ็กเมนต์ ตัวอย่าง ต้นทุนการหาลูกค้าใหม่มีมากมากกว่าต้นทุนของการรักษาอยู่ ยังซื้อลูกค้าใหม่อาจจะเป็นแหล่งของมูลค่าในอนาคตระยะยาว แต่ละอาจมีค่าเฉพาะเชิงกลยุทธ์ เข้าใจลูกค้าส่วนผลกำไรอย่างมากช่วยในการกำหนดซึ่งส่วนเป้าหมาย กลยุทธ์@งาน 5.2 แสดงวิธี profit¬ability ลูกค้าธนาคารท้องถิ่นแตกต่างกันไปมาก

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

มาตรการลูกค้า►►►
วัดที่สำคัญที่นี่คือความพึงพอใจของลูกค้า พึงพอใจของลูกค้าจากคุณค่าของวัดที่องค์กรคาดว่าจะส่งมอบให้กับลูกค้าคือการวัดเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถแตกออกเป็นชิ้นส่วนของค่าเช่นคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ความเร็วของการส่งมอบความพึงพอใจกับการบริการลูกค้า, ความเร็วตอบรับโทรศัพท์และความถูกต้องของข้อมูลที่ได้รับ แต่ถ้าเหล่านี้จะเกี่ยวข้องโดยตรงกับกลยุทธ์ที่องค์กรมีการใฝ่หาเหล่านี้เป็นระดับปฏิบัติงานสนับสนุนตัวแปร.
อีกตัวแปรยกมาเป็นส่วนใหญ่ส่วนแบ่งการตลาดที่สำคัญ ในประเทศที่มีขนาดเล็ก (ไม่เหมือนในสหรัฐฯ) ข้อมูลส่วนแบ่งการตลาดมักจะไม่สามารถใช้ได้หรือเป็นของความถูกต้องสามารถคำถาม แต่ก็ยังควรจะขอ ส่วนแบ่งการตลาดเป็นเพียงมาตรการทางอ้อมของมุมมองของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น Telstra มีหุ้นรายใหญ่ของตลาดโทรศัพท์ออสเตรเลียและสี่ธนาคารใหญ่ครองอุตสาหกรรมการธนาคารของออสเตรเลีย แต่นี้ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าของพวกเขามีความพึงพอใจ!
มาตรการอื่น ๆ ที่อาจจะเป็นกลยุทธ์สำคัญรวมถึงการเก็บข้อมูลลูกค้า, การซื้อของลูกค้าใหม่ และการทำกำไรของลูกค้าโดยส่วน ยกตัวอย่างเช่นค่าใช้จ่ายของการแสวงหาลูกค้าใหม่ที่มีมากขึ้นกว่าค่าใช้จ่ายในการรักษาที่มีอยู่ แต่การซื้อของลูกค้าใหม่อาจเป็นแหล่งที่มาของมูลค่าในอนาคตระยะยาว แต่ละคนอาจจะมีคุณค่าเชิงกลยุทธ์โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ลูกค้าเข้าใจในการทำกำไรอย่างมากส่วนช่วยในการกำหนดส่วนในการกำหนดเป้าหมาย กลยุทธ์การทำงาน @ 5.2 แสดงให้เห็นว่าลูกค้าprofit¬abilityสำหรับธนาคารในประเทศที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ลูกค้ามาตรการ►►►
วัดหลักของที่นี่คือ ความพึงพอใจของลูกค้า การวัดความพึงพอใจของลูกค้า จากคุณค่าที่องค์กร คาดว่าจะส่งมอบให้กับลูกค้า เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญของการวัด ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็นองค์ประกอบของค่า เช่นคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ความเร็วของการส่งมอบความพึงพอใจกับการบริการลูกค้าโทรศัพท์ตอบความเร็วและความถูกต้องของข้อมูลที่ได้รับ แต่ถ้าเหล่านี้จะเกี่ยวข้องโดยตรงกับกลยุทธ์ที่องค์กรเป็นหลักเหล่านี้เป็นระดับปฏิบัติการสนับสนุนตัวแปร ตัวแปรสำคัญอีก
ยกมามากที่สุด คือ ส่วนแบ่งทางการตลาด ในประเทศที่มีขนาดเล็ก ( ซึ่งแตกต่างจากในสหรัฐฯ ) ข้อมูลส่วนแบ่งตลาดมักจะไม่สามารถใช้ได้หรือเป็นคำถามของความถูกต้องได้แต่มันก็ยังต้องขอ ตลาดหุ้นเป็นเพียงการวัดทางอ้อมในมุมมองของลูกค้า ตัวอย่าง ซึ่งมีหุ้นใหญ่ของตลาดโทรศัพท์มือถือในออสเตรเลีย และสี่ธนาคารใหญ่ครองอุตสาหกรรมการธนาคารของออสเตรเลีย แต่นี้ไม่ได้หมายความ ว่า ลูกค้าของพวกเขาพอใจ !
มาตรการอื่นที่อาจจะมีกลยุทธ์ที่สำคัญ ได้แก่ การรักษาลูกค้า การแสวงหาลูกค้าใหม่และผลกำไรของลูกค้า โดยกลุ่ม ตัวอย่างเช่นค่าใช้จ่ายในการรับลูกค้าใหม่มีมากขึ้นกว่าค่าใช้จ่ายของการรักษาที่มีอยู่ แต่การซื้อของลูกค้าใหม่อาจเป็นแหล่งที่มาของมูลค่าในอนาคตระยะยาว แต่ละคนอาจจะมีมูลค่ายุทธศาสตร์เฉพาะ ความเข้าใจลูกค้าที่ทำกำไรอย่างมากช่วยในการกำหนด ซึ่งกลุ่มเป้าหมาย กลยุทธ์ @ งาน 5 .2 แสดงให้เห็นว่ากำไรลูกค้า¬ความสามารถสำหรับธนาคารท้องถิ่นแตกต่างกันอย่างมาก .