Although there were initial protest

Although there were initial protests in some Western quarters in what was perceived to be sexist overtones in the advertisements, not everyone took offence at the advertising image. In a 1979 Fortune magazine article, “Flying high with the Singapore Girls”, it was noted that “far from being repelled by the notion of becoming a ‘girl’, about 7,000 young Singaporean women applied last year for 347 openings in the hostess ranks of SIA” (Harvard Business School, 1989b). In the West, its acceptability in recent years had changed quite appreciably. In 1997, it was noted that:

Her popularity in the West is such that it would be quite risky for SIA to attempt to change the image at a time when people there are getting used to her (Analyst, Goldman Sachs, The Sunday Times, 1997a, p. 3).
BA has its “The World’s favourite airline” and other airlines their own catchy slogans, but none of these has been able to capture the imagination and the unaided advertising recall to the extent that SIA had with its Singapore Girl and associated slogans.

Only BA came anywhere close. In April 1983, BA introduced a widely publicised global advertising campaign to boost its corporate image worldwide. The campaign included the well-known 90-second Manhattan Landing TV commercial created by the Saatchi & Saatchi (S & S) advertising agency. The results of research following implementation showed increases in unaided awareness and recall of BA in almost all markets, especially the USA. The campaign improved consumer recognition of BA’s size and passenger volume. BA’s image also improved as a modern, progressive company performing better than it had in the past. However, recall of the slogan “The world’s favourite airline” was poor. Negative perceptions of BA, especially regarding poor customer service, were not corrected. Research results suggested that the campaign did not convey any feeling of warmth or caring (Harvard Business School, 1993).

For 1984-1985, BA developed a follow-up commercial to Manhattan Landing called Lunar Landing. The 1983-1984 campaign was then re-rationalised as the first part of a multi-stage programme to rebuild BA’s image, indicating that the Manhattan Landing commercial was designed as an attention-grabber. As part of the overall image programme, BA began changing the livery on its entire fleet in 1984 (Harvard Business School, 1993). In 1997, it again unveiled a new corporate identity representing a major makeover and rebranding of itself with another change of its livery on its fleet.

Some 25 years or so on since its first introduction to the world, the Singapore Girl, far from being a fashionable passing fad, has become even more popular and entrenched. In 1994, the year she celebrated her 21st birthday, the Singapore Girl became the first commercial figure to be displayed at the famed Madame Tussaud’s Museum in London, which had unveiled the waxwork of the SIA’s global marketing icon that year to reflect the ever-growing popularity of international travel. Today SIA cabin hostesses enjoy a social status and glamour comparable to Singapore’s entertainment stars and models. It is an extraordinary and singular success story for an airline product/service differentiation strategy. No other airline can boast of such a successful product/service differentiation strategy that spans 25 years, and which still shows no signs of letting up.

Customer focus, innovation, creative service and service excellence

On an SIA flight in 1996, a Chinese couple travelling in first-class with their children and nanny had refused the food served. When asked, the man of the family replied: “We are just not used to these and would prefer a bowl of instant noodles.” Since then, every SIA flight carries a supply of instant noodles for those customers who find in-flight cuisine not quite to their taste (Asian Business, 1996, p. 40). In addition, first-class and business-class passengers flying out of Singapore can now pre-order certain Singapore local fare prior to their flight to be served to them onboard. These are just some examples that illustrate the constant drive by SIA to introduce new ideas to improve customer service, in its customer focus to win customer satisfaction and even delight.

There is of course nothing high-tech or sophisticated about instant noodles nor Singapore local fare, but these examples highlight the creative customer service even in simple things that has won SIA wide praise (Asian Business, 1996, p. 40). This has become a hallmark of SIA’s service excellence. In 1972, SIA was the first airline to introduce free food and alcoholic drinks on its flights.

SIA has recognised that in this highly competitive market, any advantage gained by one airline over others will be short-lived, and ideas that are new will become commonplace in a matter of months. However, it noted that the important thing is to always stay in the forefront both in service and in technology (Asian Business, 1996, p. 40).

This strategy of SIA focuses primarily not on reducing costs, but on enhancing quality or service and preventing customer problems from arising. SIA has succeeded most uniquely with this type of strategy in the airline industry, a strategy commonly employed in service businesses that command premium prices with high margins, businesses in which there is a high degree of repeat business, with word-of-mouth praise by customers as a most important marketing channel.

It has been argued by some that an organisation should be conservative in its promises regarding service excellence to prevent customer expectations becoming too high. High expectations, so that argument goes, increase the potential for customer dissatisfaction. Such prescriptions, however, serve only companies with modest ambitions. In SIA’s case, it was very different. It had a bold strategic vision and aspiration of being a top airline, not just any ordinary good airline. Through its careful market positioning and delivering its service promise, SIA could be said to be the very first airline in the international airline industry to have succeeded in developing such a powerful and enduring image of quality service that has resulted in its acquiring a sustainable competitive advantage. Its ability to sustain this advantage, even as its competitors seek to develop comparable service capability, had been buttressed by the fact that it was the first to earn and attain the quality-service position and image in the market and in customers’ minds.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แม้ว่าจะมีการประท้วงเริ่มต้นในบางไตรมาสตะวันตกในสิ่งที่ถูกมองว่าจะเป็นผู้หญิงหวือหวาในการโฆษณาทุกคนไม่เอาความผิดที่ภาพโฆษณา ในบทความ 1979 นิตยสารโชคลาภ "บินสูงกับสาวสิงคโปร์" มันก็ถูกตั้งข้อสังเกตว่า "ห่างไกลจากการมันไส้ความคิดของการเป็น 'สาว', ประมาณ 7,000 ผู้หญิงสิงคโปร์หนุ่มนำมาใช้เมื่อปีที่แล้วกับ 347 ช่องเปิดในตำแหน่งพนักงานต้อนรับของ SIA "(ฮาร์วาร์โรงเรียนธุรกิจ 1989b) ในตะวันตกการยอมรับในปีที่ผ่านมามีการเปลี่ยนแปลงค่อนข้าง appreciably ในปี 1997 ได้มีการตั้งข้อสังเกตว่า:

ความนิยมของเธอในทิศตะวันตกเป็นเช่นนั้นก็จะมีความเสี่ยงมากสำหรับ SIA พยายามที่จะเปลี่ยนภาพในช่วงเวลาที่มีคนรับใช้ของเธอ (นักวิเคราะห์ที่Goldman Sachs, ครั้งอาทิตย์, 1997a พี 3).
ba มี "สา​​ยการบินที่ชื่นชอบของโลก" และสายการบินอื่นคำขวัญลวงของตัวเอง แต่ไม่มีของเหล่านี้ได้รับการสามารถที่จะจับภาพจินตนาการและจำโฆษณาลำพังเท่าที่ SIA มีกับสาวสิงคโปร์และคำขวัญที่เกี่ยวข้อง .

ba เพียงมาปิดทุก ในเดือนเมษายน 1983บริติชแอร์เวย์เปิดตัวแคมเปญโฆษณาทั่วโลกเผยแพร่อย่างกว้างขวางเพื่อเพิ่มภาพลักษณ์องค์กรทั่วโลก แคมเปญรวมที่รู้จักกันดี 90 วินาทีแมนฮัตตันเชื่อมโยงไปถึงทีวีเชิงพาณิชย์ที่สร้างขึ้นโดยซาทชิ&ซาทชิ (s & s) ตัวแทนโฆษณา ผลของการวิจัยการดำเนินงานต่อไปนี้แสดงให้เห็นว่าการเพิ่มขึ้นในการรับรู้และจำลำพังของบริติชแอร์เวย์ในเกือบทุกตลาดโดยเฉพาะอย่างยิ่งสหรัฐอเมริกาแคมเปญการปรับปรุงการรับรู้ของผู้บริโภคที่มีขนาดและปริมาณผู้โดยสารของบริติชแอร์เวย์ ภาพ ba ยังปรับตัวดีขึ้นเป็นที่ทันสมัย​​ บริษัท ที่ก้าวหน้าการดำเนินการที่ดีขึ้นกว่าที่เคยมีในอดีตที่ผ่านมา แต่การเรียกคืนของสโลแกน "สายการบินที่ชื่นชอบของโลก" เป็นที่น่าสงสาร การรับรู้เชิงลบของบริติชแอร์เวย์โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าไม่ดีที่ไม่ได้รับการแก้ไขผลการวิจัยชี้ให้เห็นว่าการรณรงค์ไม่ได้ถ่ายทอดความรู้สึกของความอบอุ่นหรือดูแล (ฮาร์วาร์โรงเรียนธุรกิจ 1993) ใด ๆ .

เพื่อ 1984-1985, ba พัฒนาเชิงพาณิชย์ติดตามการเชื่อมโยงไปถึงแมนฮัตตันที่เรียกว่าเชื่อมโยงไปถึงดวงจันทร์ 1983-1984 รณรงค์แล้วอีกเหตุผลเป็นส่วนแรกของโปรแกรมแบบหลายขั้นตอนในการสร้างภาพของบริติชแอร์เวย์,แสดงให้เห็นว่าการค้าเชื่อมโยงไปถึงแมนฮัตตันได้รับการออกแบบเป็น grabber ความสนใจ เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมของภาพโดยรวม, ba เริ่มเปลี่ยนเครื่องแบบยานพาหนะท​​ั้งในปี 1984 (ฮาร์วาร์โรงเรียนธุรกิจ 1993) ในปี 1997 อีกครั้งเปิดตัว บริษัท ใหม่ที่เป็นตัวแทนของการปรับปรุงที่สำคัญและ rebranding ของตัวเองกับการเปลี่ยนแปลงของเครื่องแบบที่มีต่อกองทัพเรืออีก.

บางคน 25 ปีหรือดังนั้นตั้งแต่การแนะนำครั้งแรกในโลกที่สิงคโปร์สาวห่างไกลจากการเป็นแฟชั่นผ่านแฟชั่นได้กลายเป็นที่นิยมมากยิ่งขึ้นและยึดที่มั่น ในปี 1994 ปีที่เธอฉลองวันเกิด 21 ของเธอกลายเป็นสาวสิงคโปร์รูปเชิงพาณิชย์แห่งแรกที่จะแสดงที่พิพิธภัณฑ์มาดามทุซโซมีชื่อเสียงในลอนดอน,ซึ่งได้เปิดตัวหุ่นขี้ผึ้งของไอคอนการตลาด SIA ของทั่วโลกในปีที่จะสะท้อนให้เห็นถึงความนิยมที่เคยเติบโตของการเดินทางระหว่างประเทศ วันนี้แอร์ห้องโดยสาร SIA เพลิดเพลินกับสถานะทางสังคมและความเย้ายวนใจเมื่อเทียบกับสิงคโปร์ของดาวและรูปแบบความบันเทิง มันเป็นเรื่องราวความสำเร็จที่ไม่ธรรมดาและเอกพจน์สำหรับสายการบินของสินค้า / บริการกลยุทธ์ความแตกต่างไม่มีสายการบินอื่น ๆ ที่สามารถอวดของผลิตภัณฑ์ / บริการดังกล่าวแตกต่างกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จที่ครอบคลุม 25 ปีและที่ยังคงไม่แสดงอาการของการปล่อยให้ขึ้น.

มุ่งเน้นลูกค้านวัตกรรมความคิดสร้างสรรค์และการบริการที่ให้บริการเป็นเลิศ

ในเที่ยวบิน SIA ในปี 1996, คู่จีนเดินทางในชั้นแรกกับเด็กและพี่เลี้ยงของพวกเขาได้ปฏิเสธอาหารที่เสิร์ฟ เมื่อถามว่าคนในครอบครัวตอบ:"เราก็ไม่ได้ใช้เหล่านี้และต้องการชามบะหมี่กึ่งสำเร็จรูป." ตั้งแต่นั้นมาทุกเที่ยวบิน SIA ดำเนินการอุปทานของบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปสำหรับลูกค้าผู้ที่พบในเที่ยวบินอาหารไม่ได้มากทีเดียวที่จะได้ลิ้มรสของพวกเขา (ธุรกิจเอเชีย 1996 พี. 40) ในนอกจากนี้ผู้โดยสารชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจบินออกจากสิงคโปร์ในขณะนี้สามารถสั่งซื้อล่วงหน้าบางอาหารท้องถิ่นสิงคโปร์ก่อนที่จะมีเที่ยวบินของพวกเขาที่จะได้รับกับพวกเขาบนเรือ เหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนที่แสดงให้เห็นถึงไดรฟ์อย่างต่อเนื่องโดย SIA ที่จะแนะนำความคิดใหม่ที่จะปรับปรุงการบริการลูกค้าในการมุ่งเน้นลูกค้าที่จะชนะความพึงพอใจของลูกค้าและแม้กระทั่งความสุข.

มีแน่นอนไม่มีอะไรที่มีเทคโนโลยีสูงหรือความซับซ้อนเกี่ยวกับบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปหรืออาหารท้องถิ่นสิงคโปร์ แต่ตัวอย่างเหล่านี้เน้นการบริการลูกค้าที่สร้างสรรค์แม้ในสิ่งที่ง่ายที่ได้รับการสรรเสริญกว้าง SIA (ธุรกิจเอเชีย 1996 พี. 40) นี้ได้กลายเป็นสัญลักษณ์ของความเป็นเลิศของบริการ SIA ในปี 1972, SIA เป็นสายการบินแรกที่นำอาหารและเครื่องดื่มฟรีแอลกอฮอล์ในเที่ยวบินของ.

SIA ได้รับการยอมรับว่าในตลาดการแข่งขันสูงนี้ได้รับประโยชน์ใด ๆ โดยหนึ่งในสายการบินกว่าคนอื่น ๆ จะเป็นช่วงสั้นและความคิดที่ใหม่จะกลายเป็นเรื่องธรรมดาในเรื่องของเดือน แต่ก็ตั้งข้อสังเกตว่าสิ่งที่สำคัญคือการเสมออยู่ในแถวหน้าทั้งในการบริการและเทคโนโลยี (ธุรกิจเอเชีย 1996 พี. 40).

กลยุทธ์ของ SIA นี้เน้นหลักไม่ได้อยู่ที่การลดค่าใช้จ่าย แต่ในการเพิ่มคุณภาพหรือการให้บริการและการป้องกันปัญหาที่เกิดขึ้นจากลูกค้า SIA ได้ประสบความสำเร็จมากที่สุดที่ไม่ซ้ำกันกับประเภทของกลยุทธ์นี้ในอุตสาหกรรมการบินกลยุทธ์การจ้างงานโดยทั่วไปในธุรกิจบริการที่มีราคาพรีเมี่ยมมีอัตรากำไรสูงธุรกิจที่มีระดับสูงของธุรกิจซ้ำ,ด้วยการสรรเสริญจากลูกค้าเป็นช่องทางการตลาดที่สำคัญที่สุดของคำจากปาก.

จะได้รับการถกเถียงกันโดยบางส่วนที่องค์กรควรจะอนุรักษ์นิยมในสัญญาเกี่ยวกับการบริการที่ดีเยี่ยมในการป้องกันไม่ให้คาดหวังของลูกค้าเป็นที่สูงเกินไป ความคาดหวังที่สูงเพื่อเหตุผลที่จะไปเพิ่มศักยภาพในการไม่พอใจของลูกค้า ยาดังกล่าว แต่บริษัท เท่านั้นที่ให้บริการที่มีความทะเยอทะยานเจียมเนื้อเจียมตัว ในกรณี SIA ของมันก็แตกต่างกันมาก มันมีวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์เป็นตัวหนาและความทะเยอทะยานของการเป็นสายการบินชั้นนำของไม่เพียงใดสายการบินที่ดีธรรมดา ผ่านการวางตำแหน่งทางการตลาดอย่างระมัดระวังและการส่งมอบสัญญาให้บริการของตนSIA อาจจะกล่าวว่าเป็นสายการบินแรกในอุตสาหกรรมการบินระหว่างประเทศที่จะได้ประสบความสำเร็จในการพัฒนาดังกล่าวเป็นภาพที่มีประสิทธิภาพและยั่งยืนของการให้บริการที่มีคุณภาพที่มีผลในการแสวงหาความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างยั่งยืน ความสามารถในการที่จะรักษาความได้เปรียบนี้แม้ในขณะที่คู่แข่งพยายามที่จะพัฒนาความสามารถในการให้บริการเปรียบเทียบได้รับกำลังใจจากข้อเท็จจริงที่ว่ามันเป็นครั้งแรกที่จะได้รับและบรรลุตำแหน่งที่มีคุณภาพการให้บริการและภาพในตลาดและในใจของลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

แม้ว่าจะมีการประท้วงเริ่มต้นในบางไตรมาสตะวันตกในสิ่งมองเห็นเป็น sexist overtones ในโฆษณา คนไม่เอาความผิดภาพโฆษณา ในปีค.ศ. 1979 ฟอร์จูนนิตยสารบทความ "บินสูงกับสาวสิงคโปร์" จึงได้กล่าวว่า "จากเป็น repelled โดยแนวคิดของการเป็น 'ผู้หญิง' ประมาณ 7000 สตรีสิงคโปร์ใช้ช่อง 347 ในตำแหน่งปฏิคมของ SIA ปีสุดท้าย" (ฮาร์วาร์ดธุรกิจโรงเรียน 1989b) ตะวันตก acceptability ของปีที่ผ่านมาได้แล้วค่อนข้าง appreciably ในปี 1997 มันถูกบันทึกที่:

เธอนิยมตะวันตกคือมันจะค่อนข้างมีความเสี่ยงสำหรับ SIA จะพยายามเปลี่ยนแปลงรูปในเวลาเมื่อมีคนรับใช้ของเธอ (วิเคราะห์ โกลด์แมนแซคส์ ไทม์อาทิตย์ 1997a, p. 3)
BA มีความ "โลกชื่นชอบบิน" และสายการบินอื่น ๆ คำขวัญตัวตน แต่เหล่านี้ไม่ได้รับสามารถจับภาพจินตนาการและการเรียกคืนโฆษณาตำหนิที่ SIA มีกับสาวของสิงคโปร์ และเชื่อมโยงคำขวัญ

เท่า BA มาเลยปิด เมษายน 1983 BA แนะนำแคมเปญโฆษณา publicised กันอย่างแพร่หลายทั่วโลกเพื่อเพิ่มภาพลักษณ์ขององค์กรทั่วโลก การส่งเสริมการขายรวมรู้จัก 90 นาทีแมนฮัตตันขนย้ายสินค้าทีวีพาณิชย์สร้างขึ้น โดยตัวแทนโฆษณาของ Saatchi & Saatchi (S & S) ผลการวิจัยดังต่อไปนี้แสดงให้เห็นว่าการดำเนินงานเพิ่มขึ้นในรับรู้ตำหนิและเรียกคืนของ BA ในเกือบทุกประเทศ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสหรัฐอเมริกา ส่งเสริมการขายปรับปรุงการรับรู้ของผู้บริโภคของห้องโดยสารและขนาดปริมาณ ภาพของ BA ยังพัฒนาเป็นบริษัททันสมัย โปรเกรสซีทำดีกว่ามันมีในอดีต อย่างไรก็ตาม สโลแกน "โลกชื่นชอบบิน" การเรียกคืนได้ไม่ดี ไม่มีแก้ไขลบภาพลักษณ์คอร์รัปชันของ BA โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับการบริการลูกค้าไม่ดี ผลวิจัยแนะนำว่า แคมเปญได้ถ่ายทอดความรู้สึกของความอบอุ่นหรือเสน่ห์ (ฮาร์วาร์ดธุรกิจโรงเรียน 1993)

สำหรับ 1984-1985, BA พัฒนาพาณิชย์ติดตามไปแมนฮัตตันขนย้ายสินค้าขนย้ายสินค้าทางจันทรคติเรียกว่า แคมเปญ 1983-1984 ถูกแล้วอีก rationalised เป็นส่วนแรกของโปรแกรมแบบหลายขั้นตอนเพื่อสร้างภาพลักษณ์ของ BA ระบุว่า เชื่อมโยงไปที่แมนฮัตตันถึงค้าถูกออกแบบเป็นการตัวจับความสนใจ เป็นส่วนหนึ่งของแผนภาพโดยรวม BA เริ่มเปลี่ยนเครื่องบนของเรือทั้งหมดในปี 1984 (ฮาร์วาร์ดธุรกิจโรงเรียน 1993) ในปี 1997 มันอีกครั้งเปิดใหม่บริษัทตัวแทนโฉมสำคัญ และ rebranding ของตัวเอง ด้วยการเปลี่ยนแปลงอื่นของของเครื่องบนของเรือ

บางปี 25 ขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากเป็นเบื้องต้นแรกของโลก ผู้หญิงสิงคโปร์ ห่างไกลจาก การผ่านแฟชั่นแฟชั่น ยิ่งนิยม และ entrenched ในปี 1994 ปีที่เขาเฉลิมฉลองวันเกิดของเธอ 21 สาวสิงคโปร์เป็น รูปเชิงพาณิชย์ครั้งแรกจะแสดงที่มีชื่อเสียงมาดาม Tussaud ของพิพิธภัณฑ์ในกรุงลอนดอน ซึ่งได้เปิดปี waxwork ของ SIA ของไอคอนการตลาดทั่วโลกถึงนิยมเติบโตเคยเดินทางต่างประเทศ วันนี้ hostesses กระท่อม SIA กับสถานะทางสังคมและได้รับเทียบได้กับดาวบันเทิงของสิงคโปร์และรุ่น เป็นเรื่องราวความสำเร็จพิเศษ และเอกพจน์สำหรับกลยุทธ์สร้างความแตกต่างของผลิตภัณฑ์/บริการเป็นสายการบินได้ บินไม่สามารถโม้ของเช่นสินค้าบริการประสบความสำเร็จสร้างความแตกต่างกลยุทธ์ที่ครอบคลุม 25 ปี และยังคงแสดงสัญญาณไม่ให้ up.

เน้นลูกค้า นวัตกรรม สร้างสรรค์บริการ และการบริการ

การบิน SIA ในปี 1996 คู่จีนเดินทางในชั้นเด็กและพี่เลี้ยงเด็กของพวกเขาได้ปฏิเสธอาหารที่เสิร์ฟได้ เมื่อถาม คนในครอบครัว: ตอบ "เราไม่ได้ใช้ไป และต้องชามก๋วยเตี๋ยวทันที" ตั้งแต่นั้น ทุกเที่ยวบิน SIA ดำเนินจัดหาก๋วยเตี๋ยวสำหรับลูกค้าที่หาอาหารบนเครื่องบินไม่ให้รสชาติของเอเชียธุรกิจ 1996, p. 40) นอกจากนี้ ผู้โดยสารชั้นหนึ่ง และ ชั้นธุรกิจที่เดินทางออกจากสิงคโปร์สามารถตอนนี้สั่งอาหารสิงคโปร์บางท้องถิ่นก่อนบินสามารถส่งพวกเขาไปเรือไปก่อน เหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างที่แสดง โดย SIA จะแนะนำความคิดใหม่ ๆ เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า ในการโฟกัสลูกค้าลุ้นลูกค้าความพึงพอใจและความสุขแม้แต่ไดรฟ์คง

มีหลักสูตรไม่สูง หรือซับซ้อนเกี่ยวกับก๋วยเตี๋ยวหรืออาหารท้องถิ่นสิงคโปร์ แต่ตัวอย่างเหล่านี้เน้นบริการลูกค้าความคิดสร้างสรรค์ในสิ่งที่ง่ายที่ได้รับการสรรเสริญทั่ว SIA (เอเชียธุรกิจ 1996, p. 40) นี้ได้กลายเป็นจุดเด่นของการบริการของ SIA ในปี 1972, SIA ถูกสายการบินแรกแนะนำฟรีอาหารและเครื่องดื่มแอลกอฮอล์บนเที่ยวบินนั้น

SIA ได้ยังว่า ในตลาดแข่งขันนี้ ประโยชน์ใด ๆ ได้ โดยสายการบินหนึ่งผ่านคนอื่นจะเป็นช่วงสั้น ๆ และความคิดที่ใหม่จะเป็นธรรมดาในเรื่องของเดือน อย่างไรก็ตาม ก็กล่าวว่า สิ่งสำคัญคือการ อยู่เสมอในการบริการ และเทคโนโลยีเอเชียธุรกิจ 1996, p. 40) .

กลยุทธ์นี้ของ SIA โฟกัสไม่เป็นหลัก ในการลดต้นทุน แต่เพิ่มคุณภาพหรือบริการ และป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาลูกค้า SIA ประสบความสำเร็จมากที่สุดโดยเฉพาะกับกลยุทธ์ในอุตสาหกรรมสายการบิน กลยุทธ์การจ้างงานในธุรกิจบริการที่ราคาพิเศษที่ มีขอบสูง ธุรกิจที่มีความยั่งยืนของธุรกิจซ้ำ โดยทั่วไปชนิดนี้ มีสรรเสริญคำปากโดยลูกค้าเป็นสำคัญตลาดช่องทางการ

จะมีการโต้เถียง โดยบางว่า องค์การควรจะหัวเก่าในสัญญาเกี่ยวกับการบริการเพื่อป้องกันไม่ให้สูงเกินไปกลายเป็นความคาดหวังของลูกค้า ความคาดหวังสูง เพื่อให้อาร์กิวเมนต์ไป เพิ่มศักยภาพสำหรับความไม่พอใจของลูกค้า เช่นแผน แต่ ให้บริการเฉพาะบริษัทกับความทะเยอทะยานที่เจียมเนื้อเจียมตัว ในกรณีของ SIA ได้แตกต่างกันมาก มันมีตัวหนาวิสัยทัศน์และปณิธานของ สายบน บินดีไม่ก็ธรรมดา ผ่านตลาดระวังของตำแหน่ง และส่งสัญญาบริการ SIA ได้กล่าวว่า เป็น สายการบินแรกในอุตสาหกรรมสายการบินระหว่างประเทศจะประสบความสำเร็จในการพัฒนาดังกล่าวมีประสิทธิภาพ และยั่งยืนรูปแบบของบริการที่มีคุณภาพที่มีผลในการได้เปรียบเชิงแข่งขันยั่งยืน ความสามารถในการรักษาข้อดีนี้ แม้ในขณะที่คู่แข่งพยายามพัฒนาความสามารถในการบริการเทียบเท่า มีการ buttressed ความจริงที่ว่า มันเป็นคนแรกที่ได้รับ และบรรลุตำแหน่งบริการที่มีคุณภาพและภาพลักษณ์ ในตลาด และ ในจิตใจของลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

แม้ว่าจะมีการประท้วงเกิดขึ้นครั้งแรกในไตรมาสแรกตะวันตกบางในสิ่งที่มีอยู่ถูกแห่งนี้เป็นนัย sexist ในโฆษณาที่ไม่ใช่ทุกคนก็รับความผิดที่ ภาพ โฆษณา ในปี 1979 ข้อนิตยสาร Fortune ที่"การบินสูงกับสิงคโปร์เด็กผู้หญิงที่ไม่"ที่"อยู่ห่างจากการเป็นต้องเบือนหน้าหนีด้วยความคิดที่จะกลายเป็น'ผู้หญิง'ประมาณ 7000 หญิงชาวสิงคโปร์หนุ่มนำไปใช้ในปีที่ผ่านมาสำหรับ 347 ช่องเปิดในอันดับเจ้าของร้านของ SIA "(ฮาร์วาร์ด 1989 b ) ในด้านทิศตะวันตกที่สามารถรับได้ในปีที่ผ่านมาได้มีการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างมากรู้สึกได้ ในปี 1997 ก็ระบุไว้ว่า:

ของเธอความนิยมในโลกตะวันตกเป็นเช่นที่มันจะทำให้เกิดความเสี่ยงของ SIA ในความพยายามในการเปลี่ยน ภาพ ที่ช่วงเวลาที่ผู้คนมีการใช้ในการของเธอ(นักวิเคราะห์Goldman Sachs วันอาทิตย์เวลาที่ 1997 P 3 ). N BA มี"อย่าง(ปัญหา)มีแง่สายการบินได้รับความนิยมของโลก"และสายการบินอื่นๆได้ด้วยตนเองแต่ไม่มีของเหล่านี้ได้รับการสามารถที่จะจินตนาการและการเรียกคืนการโฆษณาที่ไม่มีที่ไปที่มาด้วยสิงคโปร์, SIA เด็กหญิงและเสริมด้วยสโลแกนที่เกี่ยวข้อง.

เท่านั้น BA ที่เข้ามาใกล้ได้ทุกที่ ในเดือนเมษายน 1983BA นำเสนอแคมเปญโฆษณาระดับโลกที่คัดเลือกกันอย่างกว้างขวางเพื่อเพิ่ม ภาพ ของบริษัททั่วโลก แคมเปญที่มีอยู่ลงทางการค้า Manhattan ทีวี 90 - ที่สองเป็นที่รู้จักกันอย่างดีสร้างโดย saatchi & saatchi ( S & S )ตัวแทนโฆษณา ผลที่ได้จากการวิจัยต่อไปนี้:การนำไปใช้งานแสดงให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นในการเรียกและการตระหนักถึงความไม่มีผู้ช่วยเหลือของ BA ในเกือบทุกตลาดโดยเฉพาะที่สหรัฐอเมริกาการรณรงค์ที่ได้รับการปรับปรุงการรู้จำอุปกรณ์ของขนาดของ BA ระดับเสียงโดยสารและ ภาพ ของ BA นอกจากนั้นยังได้รับการปรับปรุงเป็นบริษัทโปรเกรสสีฟที่ทันสมัยที่กำลังทำได้ดีกว่าที่เคยในอดีต แต่ถึงอย่างไรก็ตามการเรียกคืนของสโลแกน"สายการบินที่ชื่นชอบของโลกที่"เป็นผู้น่าสงสาร ทัศนคติทางลบของ BA โดยเฉพาะเกี่ยวกับบริการลูกค้าผู้น่าสงสารก็ไม่ได้รับการแก้ไขผลการวิจัยที่แนะนำว่าแคมเปญนี้ไม่ได้นำมาซึ่งความรู้สึกใดๆของความอบอุ่นหรือความห่วงใย( Harvard Business School 1993 )..

สำหรับ 1984-1985 BA พัฒนาทางการค้าตามมาเพื่อไปยัง Manhattan ที่ลงสู่พื้นเรียกว่าจันทร 1983-1984 แคมเปญครั้งจากมหาวิทยาลัยเป็นส่วนแรกของโปรแกรมหลายขั้นตอนที่จะสร้าง ภาพ ของ BA แล้วแสดงว่าที่ Manhattan ลงทางการค้าที่ได้รับการออกแบบให้เป็นความสนใจ - อุปกรณ์ จับภาพ ได้ เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมแสดง ภาพ โดยรวมที่ BA เริ่มการเปลี่ยนเครื่องแบบในกลุ่มทั้งหมดในปี 1984 ( Harvard Business School 1993 ) ในปี 1997 นี้ได้อีกครั้งได้นำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับรหัสประจำตัวของบริษัทใหม่ที่ใช้แทนนอกจากนี้และรายย่อยรายใหญ่ของตัวมันเองด้วยการเปลี่ยนอีกคนหนึ่งของชาวไอริชของตนในกลุ่มของตน.

บางคน 25 ปีหรือดังนั้นตั้งแต่การแนะนำเป็นครั้งแรกของโลกที่ประเทศสิงคโปร์สาวซึ่งอยู่ไกลออกไปจากการเป็นแฝดผ่านที่ทันสมัยที่มีได้รับความนิยมมากยิ่งขึ้นและเข้มแข็งขึ้น ในปี 1994 ปีที่เธอมีชื่อเสียงวันเกิดปีที่ 21 ของเธอ,สิงคโปร์สาวที่กลายเป็นรูปที่เชิงพาณิชย์เป็นครั้งแรกที่จะแสดงอยู่ที่ พิพิธภัณฑ์ ของมีชื่อเสียงเรียกว่า Madame Tussaud ใน Londonซึ่งได้กล่าวว่าหุ่นขี้ผึ้งเข้าของไอคอนการตลาดระดับโลกของ SIA ปีที่จะสะท้อนถึงความนิยมเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องของการเดินทางระหว่างประเทศ ห้องเคบินแบบเตียงนอนเดี่ยว 1 เตียงในวันนี้ hostesses SIA เพลิดเพลินใจไปกับความน่าดึงดูดใจและสถานะทางสังคมที่ใกล้เคียงกับดาวเพื่อความบันเทิงของสิงคโปร์และรุ่น มันเป็นเรื่องความสำเร็จแบบพิเศษและหนึ่งในการวางแผนยุทธศาสตร์เพื่อสร้างความแตกต่างที่สายการบินบางกอกแอร์เวย์ส ผลิตภัณฑ์ /บริการสายการบินอื่นไม่มีสามารถสร้างความโดดเด่นไปด้วยกลยุทธ์การสร้างความแตกต่างให้กับ ผลิตภัณฑ์ /บริการประสบความสำเร็จที่มีอยู่ 25 ปีและที่ยังไม่มีสัญญาณของการปล่อยให้ขึ้น.นวัตกรรมโฟกัส

ลูกค้าบริการที่ดีเยี่ยมและให้บริการอย่าง สร้างสรรค์

ในเที่ยวบิน SIA ที่สองในปี 1996 จีนเป็นการเดินทางในระดับ first - class พร้อมด้วยแนนนี่และเด็กของเขาได้ปฏิเสธไม่อาหารที่จัดให้บริการ เมื่อถามว่าคนในครอบครัวที่ตอบ"เราจะไม่ได้ใช้ในการนี้และไม่ต้องการโถบรรจุอาหารที่ของบะหมี่กึ่งสำเร็จรูป"มานับตั้งแต่นั้น SIA ทุกเที่ยวบินจะมีพาวเวอร์ซัพพลายของบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปสำหรับลูกค้าที่ได้พบกับอาหารในเที่ยวบินไม่ได้เอาไปให้ได้ลิ้มลองของพวกเขา(เอเชียธุรกิจ 1996 , p . 40 ) ในการเพิ่มผู้โดยสารระดับ first - class และธุรกิจ - class บินออกจากประเทศสิงคโปร์สามารถอาหารก่อน - การสั่งซื้อบางอย่างสิงคโปร์ในท้องถิ่นก่อนถึงเวลาเที่ยวบินที่จะจัดให้บริการเพื่อไปยังได้ออนบอร์ดแล้ว เหล่านี้เป็นเพียงบางตัวอย่างที่แสดงให้เห็นถึงขับรถอย่างต่อเนื่องโดย SIA ในการนำความคิดใหม่ๆเพื่อปรับปรุงการให้บริการของลูกค้าที่อยู่ในความสนใจของลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและความเพลิดเพลินใจ.

ไม่มีแน่นอนไม่มีอะไรเทคโนโลยีขั้นสูงหรือที่เกี่ยวกับบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปหรือสิงคโปร์อาหารท้องถิ่นแต่ตัวอย่างเหล่านี้ให้ไฮไลต์บริการลูกค้ามีความสร้างสรรค์ในสิ่งที่เรียบง่ายได้รับรางวัลสรรเสริญกว้าง SIA (เอเชียธุรกิจ 1996 , p . 40 ) โรงแรมแห่งนี้ได้กลายเป็นเครื่องหมายอันโดดเด่นของบริการที่ดีเยี่ยมของ SIA ในปี 1972 , SIA ,เป็นสายการบินแรกที่จะแนะนำอาหารแบบไม่เสียค่าบริการและเครื่องดื่มแบบมีแอลกอฮอล์บนเที่ยวบิน.

SIA ยอมรับว่าในตลาดที่มีการแข่งขันสูงเป็นอย่างสูงแห่งนี้เป็นประโยชน์ใดๆขึ้นมาหนึ่งในสายการบินอื่นๆจะได้ไม่นานก็ไปไม่รอดและความคิดที่เป็นของใหม่จะกลายเป็นเรื่องธรรมดาสามัญในเรื่องของเดือน แต่ถึงอย่างไรก็ตามยังระบุว่าสิ่งสำคัญคือการเข้าพักในชั้นทั้งในและการให้บริการในด้านเทคโนโลยี(เอเชียธุรกิจ 1996 , p . 40 )เสมอ.

กลยุทธ์นี้ของ SIA ให้ความสำคัญแก่ไม่ได้อยู่ในการลดค่าใช้จ่ายแต่ในการพัฒนาบริการหรือ คุณภาพ และการป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาของลูกค้าจากเกิดขึ้น SIA มีความสำเร็จมากที่สุดที่โดดเด่นพร้อมด้วย ประเภท นี้ของกลยุทธ์ในธุรกิจสายการบินกลยุทธ์ที่ใช้ในธุรกิจการบริการที่ราคาแบบพรีเมียมที่พร้อมด้วยแหล่งธุรกิจส่วนต่างกำไรสูงที่มีระดับสูงของทางธุรกิจด้วยคำสรรเสริญแบบปากต่อปากโดยลูกค้าส่วนใหญ่เป็นฝ่ายการตลาดด้านช่องทางจัดจำหน่ายที่สำคัญ.

มีการให้เหตุผลโดยบางส่วนที่องค์กรที่จะต้องมีความระมัดระวังในสัญญาว่าจะให้ในเรื่องบริการที่ดีเยี่ยมเพื่อป้องกันไม่ให้ความคาดหวังของลูกค้าเป็นสูงเกินไป ตั้งความคาดหวังไว้สูงดังนั้นข้ออ้างที่จะไปเพิ่ม ศักยภาพ ที่ลูกค้าไม่พอใจ ใบสั่งยาดังกล่าวอย่างไรก็ตามจัดให้บริการบริษัทเท่านั้นพร้อมด้วยความทะเยอทะยานไม่สูงมากนัก ในกรณีของ SIA มันแตกต่างกันเป็นอย่างมาก โรงแรมมี คุณภาพ ความ ปลอดภัย อาชีวอนามัยและวิสัยทัศน์ทางยุทธศาสตร์ของการเป็นด้านบนสายการบินใดสายการบินบางกอกแอร์เวย์สไม่ได้เป็นเพียงแค่สามัญที่ดี ผ่านทางการจัดวางตำแหน่งตลาดความระมัดระวังและให้คำสัญญาบริการของโรงแรมID , SIA ไม่สามารถจะบอกว่าจะเป็นสายการบินแรกในอุตสาหกรรมเป็นอย่างมากที่สายการบินระหว่างประเทศที่จะมีความสำเร็จในการพัฒนาพลัง ภาพ และความยั่งยืนเช่นการให้บริการที่มี คุณภาพ มีผลทำให้ในการรับประโยชน์ในการแข่งขันที่ ความสามารถในการรักษาประโยชน์นี้แม้จะเป็นคู่แข่งที่พยายามที่จะพัฒนาความสามารถให้บริการเทียบได้ได้รับต้นไม้ยืนต้นด้วยความเป็นจริงที่เป็นครั้งแรกที่จะได้รับและได้รับตำแหน่งมี คุณภาพ ที่จัดให้บริการและ ภาพ ในตลาดและในใจของลูกค้า