2.1 Conceptualization of Customer R

2.1 Conceptualization of Customer Relationship Management
The review of the extant literature on CRM shows that "the field has begun to converge on one common
definition" (Boulding et al., 2005 p. 157). Chen and Popvich (2003) presented CRM as a combination of
three components: people, resources, and technology. A fourth component; strategy; is suggested by other
researchers (Yim et al., 2004). Based on an extensive review of CRM definitions, Zablah, Bellenger, and
Johnston (2004) concluded that CRM conceptualizations take one, or a combination of five complementary
perspectives: CRM as a strategy, as a philosophy, as a process, as an information technology application,
and as an organizational capability. CRM as a philosophy considers customer loyalty key to business
profitability. To achieve loyalty, firm must shift their focus from getting customers to retaining customers
(Reichheld, 2006). CRM as a philosophy directs organizations to build customer centric cultures and to
organize around customers (Piccoli, O'Connor, Capaccioli, & Alvarez, 2003; Hasan, 2003). When CRM is
seen as strategy, attention is directed to maximizing the use of organizational resources towards a favorable
market position. Under this perspective, researchers emphasize that not all relationships are good, and that
customers who contribute the highest value to the firm deserve more attention from managers (e.g., Ryals,
2005). Many researchers see CRM as a process or "a collection of tasks or activities that help organization
achieve desired business outcomes" (Hammer, 2001). Some researchers emphasize customer facing
processes (e.g., Chen & Popovich, 2003; Reinartz, Krafft, & Hoyer, 2004), others look at the customer
knowledge management processes (e.g., Croteau and Li, 2003; Sin, Tse and Yim, 2005), and few studied
information relational processes (e.g., Bin Ismail, Talukder, Panni, 2007; Jayachandran, Sharma, Kaufman,
& Raman, 2005).

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2.1 เนยการจัดการลูกค้าสัมพันธ์การทบทวนวรรณกรรมยังหลงเหลืออยู่ใน CRM แสดงว่า "ฟิลด์ได้เริ่มมาบรรจบกันในหนึ่งทั่วไปนิยาม" (Boulding et al. 2005 p. 157) เฉินและ Popvich (2003) แสดง CRM เป็นการรวมกันของคอมโพเนนต์ที่สาม: คน ทรัพยากร และเทคโนโลยี คอมโพเนนต์ที่สี่ กลยุทธ์ แนะนำ โดยอื่น ๆนักวิจัย (ยิ้ม et al. 2004) จากความคิดเห็นกว้างขวางของ CRM คำนิยาม Zablah, Bellenger และจอห์นสตัน (2004) ได้ข้อสรุปว่า CRM conceptualizations เอาหนึ่ง หรือการรวมกันของห้าเสริมมุมมอง: CRM เป็นกลยุทธ์ เป็นปรัชญา เป็นกระบวนการ เป็นโปรแกรมประยุกต์เทคโนโลยีข้อมูลและ เป็นความสามารถในองค์กร CRM เป็นปรัชญาพิจารณาคีย์สมาชิกลูกค้าธุรกิจทำกำไร เพื่อให้บรรลุความภักดี บริษัทต้องเปลี่ยนโฟกัสของพวกเขาจากการรับลูกค้าการรักษาลูกค้าปัจจุบัน(Reichheld, 2006) CRM เป็นปรัชญานำองค์กรในการสร้างลูกค้าเป็นศูนย์กลางวัฒนธรรม และการการจัดระเบียบรอบลูกค้า (Piccoli บุก Capaccioli และ Alvarez, 2003 Hasan, 2003) เมื่อเป็น CRMเห็นเป็นกลยุทธ์ มากกว่าการเพิ่มการใช้ทรัพยากรขององค์กรไปสู่ความดีการขยายตลาด ภายใต้มุมมองนี้ นักวิจัยเน้นที่ ความสัมพันธ์ไม่ทั้งหมดที่ดี และที่ลูกค้าที่ค่าสูงสุดสู่บริษัทสมควรได้รับความสนใจมากขึ้นจากผู้จัดการ (เช่น Ryals2005) . นักวิจัยหลายคนเห็น CRM เป็นกระบวนการหรือเป็นที่รวมของงานหรือกิจกรรมที่ช่วยให้องค์กรบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องการ" (ค้อน 2001) นักวิจัยบางคนเน้นลูกค้ากระบวนการ (เช่น Chen & Popovich, 2003 Reinartz, Krafft, & Hoyer, 2004), คนดูลูกค้ากระบวนการจัดการความรู้ (เช่น Croteau และ Li, 2003 บาป Tse และ ยิ้ม 2005), และศึกษาน้อยข้อมูลกระบวนการเชิงสัมพันธ์ (เช่น Bin Ismail, Talukder, Panni, 2007 Jayachandran ชาร์ Kaufmanและรามัน 2005)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2.1 แนวความคิดของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
ทบทวนวรรณกรรมที่ยังหลงเหลืออยู่ใน CRM แสดงให้เห็นว่า "สนามได้เริ่มที่จะบรรจบกันที่พบบ่อยหนึ่ง
นิยาม" (Boulding et al., 2005 พี. 157) เฉินและ Popvich (2003) นำเสนอ CRM เป็นการรวมกันของ
สามองค์ประกอบ: คนทรัพยากรและเทคโนโลยี องค์ประกอบที่สี่; กลยุทธ์; เป็นข้อเสนอแนะอื่น ๆ โดย
นักวิจัย (ยิ้ม et al., 2004) ขึ้นอยู่กับการตรวจสอบที่กว้างขวางของคำจำกัดความ CRM, Zablah, Bellenger และ
จอห์นสัน (2004) ได้ข้อสรุปว่า conceptualizations CRM ใช้เวลาหนึ่งหรือรวมกันห้าเสริม
มุมมอง: CRM เป็นกลยุทธ์เป็นปรัชญาที่เป็นกระบวนการที่เป็นเทคโนโลยีสารสนเทศ แอพลิเคชัน
และเป็นความสามารถขององค์กร CRM เป็นปรัชญาพิจารณาที่สำคัญความภักดีของลูกค้าให้กับธุรกิจ
การทำกำไร เพื่อให้บรรลุถึงความจงรักภักดีของ บริษัท ต้องเปลี่ยนโฟกัสของพวกเขาจากการรับลูกค้าให้กับลูกค้าที่ยังคงรักษา
(Reichheld 2006) CRM เป็นปรัชญาชี้นำองค์กรที่จะสร้างวัฒนธรรมลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการ
จัดระเบียบรอบลูกค้า (Piccoli โอคอนเนอร์, Capaccioli และ Alvarez 2003; Hasan, 2003) เมื่อ CRM จะ
มองว่าเป็นกลยุทธ์ที่ให้ความสนใจเป็นผู้กำกับที่จะเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรขององค์กรที่ดีต่อ
ฐานะทางการตลาด ภายใต้มุมมองนี้นักวิจัยเน้นว่าความสัมพันธ์ที่ไม่ได้ทั้งหมดเป็นสิ่งที่ดีและที่
ลูกค้าที่มีส่วนร่วมในค่าสูงสุดให้กับ บริษัท ได้รับความสนใจมากขึ้นจากผู้จัดการ (เช่น Ryals,
2005) นักวิจัยหลายคนเห็น CRM เป็นกระบวนการหรือ "คอลเลกชันของงานหรือกิจกรรมที่จะช่วยให้องค์กร
บรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องการ" (ค้อน, 2001) นักวิจัยบางคนเน้นหันหน้าไปทางลูกค้า
กระบวนการ (เช่นเฉินและ Popovich 2003; Reinartz, Krafft และ Hoyer, 2004), อื่น ๆ มองไปที่ลูกค้า
กระบวนการจัดการความรู้ (เช่น Croteau และหลี่ 2003; บาป Tse และยิ้ม, 2005) และไม่กี่ศึกษา
ข้อมูลกระบวนการเชิงสัมพันธ์ (เช่นถังอิสมาอิล Talukder, Panni 2007; Jayachandran, ชาร์ลิตร
และรามัน 2005)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2.1 แนวความคิดของการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าการทบทวนวรรณกรรมเกี่ยวกับ CRM ยังแสดงให้เห็นว่า " สนามได้เริ่มมาบรรจบกันในทั่วไปคำนิยาม " ( boulding et al . , 2005 หน้า 157 ) เฉินและ popvich ( 2003 ) นำเสนอ CRM เป็น การรวมกันของสามองค์ประกอบ : คน เทคโนโลยี ทรัพยากร และ องค์ประกอบที่สี่ กลยุทธ์ เป็น แนะนำ โดยอื่น ๆนักวิจัย ( ยิม et al . , 2004 ) จากการตรวจสอบอย่างละเอียดของ CRM zablah เบลลิงเจอร์ , และ , ความหมายจอห์นสตัน ( 2004 ) สรุปได้ว่า CRM conceptualizations ใช้เวลาหนึ่งหรือรวมกันของห้าประกอบมุมมอง : CRM เป็นกลยุทธ์ เป็นปรัชญา เป็นขั้นตอน เป็นข้อมูลการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีและความสามารถขององค์กร CRM เป็นปรัชญาพิจารณาความจงรักภักดีของลูกค้า คีย์เพื่อธุรกิจบริษัท เพื่อให้เกิดความจงรักภักดีของ บริษัท จะต้องเปลี่ยนโฟกัสของพวกเขาจากการรับลูกค้า รักษาลูกค้า( reichheld , 2006 ) CRM เป็นปรัชญานำองค์กรเพื่อสร้างลูกค้าเป็นศูนย์กลางวัฒนธรรมและจัดรอบลูกค้า ( ปิคโคลีโอคอนเนอร์ , capaccioli , และ , อัลวาเรซ , 2003 ; Hasan , 2003 ) เมื่อ CRM คือเห็นเป็นกลยุทธ์ ความสนใจกับการใช้ทรัพยากรขององค์การต่ออันตำแหน่งการตลาด ในมุมมองนี้ นักวิจัยย้ำว่า ความสัมพันธ์ที่ไม่ดี และว่าลูกค้าที่ร่วมสูงสุด บริษัท ควรได้รับความสนใจมากขึ้นจากผู้จัดการ ( เช่น ryals , ,2005 ) นักวิจัยหลายคนเห็น CRM เป็นขั้นตอนหรือ " คอลเลกชันของงานหรือกิจกรรมที่ช่วยให้องค์กรให้บรรลุผลที่ต้องการผลลัพธ์ทางธุรกิจ " ( ค้อน , 2001 ) นักวิจัยบางคนเน้นลูกค้าหันกระบวนการ ( เช่นเฉิน & โพโพวิช , 2003 ; ไรนาร์ตส Krafft & ฮอยเออร์ , 2004 ) คนอื่น ๆมองไปที่ลูกค้ากระบวนการบริหารจัดการความรู้ ( เช่น croteau และ Li , 2003 ; บาป และ ยิม จำกัด , 2548 ) , และไม่กี่ เรียนกระบวนการเชิงข้อมูล ( เช่น บินอิส talukder panni , , , 2007 ; jayachandran Sharma คอฟแมน , , ,& รามัน , 2005 )