On a visit to a Disney theme park,

On a visit to a Disney theme park, a little girl and her mother came to a fenced-off construction site. To her mother’s dismay, the little girl threw her favorite Disney doll, Belle, over the fence. When park staff retrieved the doll, it was in a sorry state, spattered with mud, dress torn, hair bedraggled. Attempts to find a replacement in the shop proved futile: Belle had been replaced by a newer model. So the doll was taken first to a makeup artist, who washed her and styled her hair, then to the wardrobe department, which made her a new dress, and finally to a “party” with other Disney princesses, with a photographer in attendance.

Good as new, Belle was returned to her owner that evening, along with a photo album that showed what a great time she’d had during her “makeover.” Later, in a thank you letter, the girl’s mother described the moment of Belle’s return as “pure magic.”

What motivates employees to go above and beyond the call of duty to provide this kind of a memorable customer experience? It’s not magic, but method. The theme park team didn’t consult a script or take instructions from their manager. They did what they did because Disney has created a culture where going the extra mile for customers comes naturally.

Such devotion to customer service pays handsome dividends. Companies offering an exceptional customer experience can exceed their peers’ gross margin by more than 26 percent. Emotionally engaged customers are typically three times more likely to recommend a product and to repurchase it themselves.

Delivering an exceptional experience consistently is especially important in a world where customers interact with a brand at many different points – in person, through social networks, online. Analyses reveal that performing well across these customer journeys1 is linked with greater market success than individual touchpoint performance. Companies that had a 1-percentage-point lead over their peers in key customer journeys typically enjoyed a 2-percentage-point advantage in revenue growth. In addition, companies that deliver excellent customer journeys increase employee satisfaction and engagement by 30 percent.

Yet corporate initiatives to improve customer experience struggle to make a tangible difference where it matters most: at the front line. Call center agents read from rigid scripts and get paid for keeping calls short rather than for resolving complaints. Websites try to drive upsell rather than help customers find what they’re looking for.

In our experience, the best way for companies to create emotional connections with their customers is by ensuring that every interaction delights them. To do that, you need more than great products – you need motivated, empowered people at the front line.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เกี่ยวกับการเยี่ยมชมสวนสนุกดิสนีย์ สาวน้อยและแม่ของเธอมาถึงไซต์ก่อสร้างรั้วปิด การกังวลของแม่ของเธอ สาวน้อยโยนของเธอชื่นชอบดิสนีย์ตุ๊กตา เบลล์ รั้ว เมื่อเจ้าหน้าที่อุทยานเรียกตุ๊กตา มันเป็นในสถานะขอ เปื้อนโคลน เสื้อขาด ผม bedraggled ความพยายามในการค้นหาการแทนที่ในร้านพิสูจน์ลม ๆ แล้ง ๆ: เบลล์ได้ถูกแทนที่ ด้วยรุ่นที่ใหม่กว่า ดังนั้นตุ๊กตากระแรก ให้ ช่างแต่งหน้า เครื่องซักผ้าของเธอ และสไตล์ผมของเธอ แล้ว ไปยัง แผนกตู้เสื้อผ้า การทำเสื้อผ้าใหม่ และสุดท้าย "บุคคล" กับเจ้าหญิงดิสนีย์อื่น ๆ มีช่างภาพในการเข้างาน ดีใหม่ เบลล์ถูกส่งคืนให้เจ้าของเธอคืนนั้น พร้อมกับอัลบั้มที่แสดงให้เห็นว่าเวลาดีที่เธอเคยมีระหว่างเธอ "โฉม" ภายหลัง ในจดหมายขอบคุณ มารดาของเด็กหญิงอธิบายขณะที่ผลตอบแทนของเบลล์เป็น "บริสุทธิ์วิเศษ"สิ่งแรงบันดาลใจให้ไปเหนือกว่าเรียกภาษีชนิดนี้เป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำลูกค้าให้พนักงานหรือไม่ ไม่วิเศษ แต่วิธีการ ทีมสวนไม่ศึกษาสคริปต์ หรือมีคำแนะนำจากผู้จัดการของพวกเขา พวกเขาทำอะไรไม่ได้เนื่องจาก Disney ได้สร้างวัฒนธรรมที่ไปไมล์พิเศษสำหรับลูกค้ามาตามธรรมชาติ ความจงรักภักดีเช่นการบริการลูกค้าจ่ายเงินปันผลหล่อ บริษัทที่นำเสนอประสบการณ์พิเศษลูกค้าสามารถเกินกำไรขั้นต้นกับเพื่อน ๆ ของเขามากกว่า 26 เปอร์เซ็นต์ ลูกค้าอารมณ์หมั้นมักปกติสามครั้ง เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ และ repurchase เอง ส่งมอบประสบการณ์พิเศษอย่างสม่ำเสมอมีความสำคัญอย่างยิ่งในโลกที่ลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ที่หลายจุดอื่นบุคคล ผ่านเครือข่ายทางสังคม ออนไลน์ วิเคราะห์เปิดเผยว่า ทำดีข้าม journeys1 ลูกค้าเหล่านี้ถูกเชื่อมโยงกับตลาดความสำเร็จที่สูงกว่าประสิทธิภาพการทำงานของ touchpoint แต่ละ บริษัทที่มีลูกค้าเป้าหมาย 1 เปอร์เซ็นต์จุดผ่านเพื่อนของพวกเขาในเจอร์นีย์ลูกค้าหลักโดยทั่วไป เดินทางจากจุด 2 เปอร์เซ็นต์อัตราการเติบโตของรายได้ นอกจากนี้ บริษัทเจอร์นีย์ลูกค้าที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของพนักงานและความผูกพัน 30 เปอร์เซ็นต์ บริษัทได้ริเริ่มเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าต่อสู้ที่สร้างความแตกต่างที่จับต้องได้ซึ่งมันเป็นเรื่องที่สุด: ที่ทัพหน้า โทรศูนย์ตัวแทนอ่านจากสคริปต์แข็ง และรับเงินใน การรักษาสั้นเรียก ง่ายแก้ไขข้อร้องเรียน เว็บไซต์พยายามที่จะขับ upsell แทนที่ช่วยให้ลูกค้าค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ ในประสบการณ์ของเรา วิธีที่ดีสุดสำหรับบริษัทที่จะสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับลูกค้าได้ โดยมั่นใจว่า โต้ตอบทุกความสุขเหล่านั้น ทำ ที่คุณต้องการมากกว่าสินค้าดี – ต้องคนแรงจูงใจ อำนาจทัพหน้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในการเข้าชมสวนสนุกดิสนีย์, สาวน้อยและแม่ของเธอมาถึงสถานที่ก่อสร้างรั้วออก สร้างความผิดหวังให้แม่ของเธอสาวน้อยโยนตุ๊กตาของเธอชื่นชอบดิสนีย์, เบลล์, ข้ามรั้ว เมื่อเจ้าหน้าที่อุทยานดึงตุ๊กตาก็อยู่ในสภาพขอโทษเปื้อนไปด้วยโคลน, ชุดฉีกผมสกปรก ความพยายามที่จะหาคนมาแทนในร้านค้าที่พิสูจน์ไม่ได้: เบลล์ได้รับการแทนที่ด้วยรูปแบบใหม่ ดังนั้นตุ๊กตาถูกนำตัวแรกที่ช่างแต่งหน้าที่ล้างของเธอและสไตล์ผมของเธอแล้วไปยังแผนกตู้เสื้อผ้าซึ่งทำให้เธอกลายเป็นชุดใหม่และในที่สุดก็เป็น "บุคคล" กับเจ้าหญิงดิสนีย์อื่น ๆ ที่มีช่างภาพในการเข้าร่วมดีเหมือนใหม่, เบลล์ได้รับกลับไปยังเจ้าของของเธอในเย็นวันนั้นพร้อมกับอัลบั้มภาพที่แสดงให้เห็นว่าเวลาที่ดีที่เธอต้องการได้ในช่วงของเธอ "โฉม." ต่อมาในจดหมายขอบคุณแม่ของหญิงสาวที่อธิบายช่วงเวลาของเบลล์ กลับมาเป็น "วิเศษบริสุทธิ์." สิ่งที่กระตุ้นให้พนักงานที่จะไปข้างต้นและนอกเหนือความรับผิดชอบที่จะให้ชนิดของประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจดจำนี้หรือไม่? มันไม่ได้วิเศษ แต่วิธี ทีมสวนสนุกไม่ได้ปรึกษาสคริปต์หรือใช้คำแนะนำจากผู้จัดการของพวกเขา พวกเขาทำในสิ่งที่พวกเขาทำเพราะดิสนีย์ได้สร้างวัฒนธรรมที่ไปไมล์พิเศษสำหรับลูกค้าที่มาจากธรรมชาติ. ความจงรักภักดีดังกล่าวเพื่อให้บริการลูกค้าที่จ่ายเงินปันผลหล่อ บริษัท นำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่โดดเด่นเกินอัตรากำไรขั้นต้นเพื่อนของพวกเขา 'โดยกว่าร้อยละ 26 อารมณ์ลูกค้ามีส่วนร่วมโดยทั่วไปจะมีสามครั้งมีแนวโน้มมากขึ้นที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์และการที่จะซื้อคืนมันเอง. ส่งมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นอย่างต่อเนื่องโดยเฉพาะอย่างยิ่งเป็นสิ่งสำคัญในโลกที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่จุดที่แตกต่างกัน - ในคนผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ การวิเคราะห์แสดงให้เห็นว่ามีประสิทธิภาพดีทั่ว journeys1 ลูกค้าเหล่านี้จะเชื่อมโยงกับความสำเร็จในตลาดที่สูงกว่าผลการดำเนินงานของแต่ละบุคคล touchpoint บริษัท ที่ได้นำอัตราร้อยละ 1 จุดกว่าเพื่อนของพวกเขาในการเดินทางของลูกค้าที่สำคัญมักจะมีความสุขประโยชน์ร้อยละ 2 จุดในการเจริญเติบโตของรายได้ นอกจากนี้ บริษัท ที่ให้การเดินทางของลูกค้าที่ดีเยี่ยมเพิ่มความพึงพอใจและความผูกพันของพนักงานโดยร้อยละ 30. แต่คิดริเริ่มขององค์กรในการปรับปรุงการต่อสู้ประสบการณ์ของลูกค้าที่จะสร้างความแตกต่างที่มีตัวตนที่มันเป็นเรื่องสำคัญมากที่สุดในแนวหน้า ตัวแทนศูนย์บริการอ่านจากสคริปต์แข็งและได้รับเงินสำหรับการรักษาโทรสั้นมากกว่าการแก้ไขข้อร้องเรียน เว็บไซต์พยายามที่จะผลักดันการเพิ่มยอดขายมากกว่าช่วยให้ลูกค้าพบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา. ในประสบการณ์ของเราวิธีที่ดีที่สุดสำหรับ บริษัท ที่จะสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับลูกค้าของพวกเขาคือการสร้างความมั่นใจว่าการทำงานร่วมกันทุกคนมีความสุขกับพวกเขา จะทำอย่างไรที่คุณต้องการมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ดี - คุณจำเป็นต้องมีแรงจูงใจเพิ่มขีดความสามารถของผู้คนที่อยู่แถวหน้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

เมื่อไปเยี่ยมชมสวนสนุกดิสนีย์ , เด็กและแม่ของเธอมาถึงรั้วออกไซต์ก่อสร้าง กับแม่เธอตกใจ สาวน้อยโยน disney ตุ๊กตาที่เธอชื่นชอบเบล ข้ามรั้ว เมื่อเจ้าหน้าที่ปาร์คดึงตุ๊กตา มันอยู่ในสถานะครับ เปื้อนโคลน เสื้อผ้าฉีกขาด ผมซึ่งทำให้เปรอะเปื้อนและเปียก . พยายามที่จะหาคนมาแทนในร้านพิสูจน์ไร้ประโยชน์ :เบลล์ได้ถูกแทนที่ด้วยรุ่นใหม่กว่า แล้วตุ๊กตาถ่ายแรก ช่างแต่งหน้า ที่ล้างและสไตล์ผมของเธอ แล้วต้นแผนก ซึ่งทำให้เธอแต่งตัวใหม่ และสุดท้ายกับ " พรรค " เจ้าหญิงดิสนีย์ อื่น ๆ , กับช่างภาพที่เข้าร่วมประชุม

ดีใหม่ เบลก็กลับมาหาเธอ เจ้าของในตอนเย็นพร้อมกับอัลบั้มรูป ที่ให้สิ่งที่ดีเวลาที่เธอมีใน makeover ของเธอ " " ต่อมา จดหมายขอบคุณ แม่สาวนั่นอธิบายช่วงเวลาของ เบล กลับมาเป็น " เวทมนตร์บริสุทธิ์ "

อะไร motivates พนักงานที่จะไปข้างต้นและนอกเหนือความรับผิดชอบให้แบบนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจดจำ ? มันไม่ใช่เวทมนตร์ แต่วิธีการสวนสาธารณะทีมไม่ปรึกษาสคริปต์หรือใช้คำแนะนำจากผู้จัดการของพวกเขา พวกเขาทำในสิ่งที่พวกเขาทำ เพราะดิสนีย์ได้สร้างวัฒนธรรมที่ไปไมล์พิเศษสำหรับลูกค้ามาตามธรรมชาติ

การอุทิศตนเพื่อการบริการลูกค้าจ่ายหล่อปันผล บริษัท ที่ให้ประสบการณ์ลูกค้าพิเศษเกินเพื่อนของกําไรสุทธิมากกว่า 26 เปอร์เซ็นต์หมั้นใจลูกค้ามักจะสามครั้งมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ และเพื่อซื้อมันเอง

มอบประสบการณ์พิเศษอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ที่แตกต่างกันหลายจุด และในคน , ผ่านเครือข่าย , สังคมออนไลน์การวิเคราะห์พบว่ามีประสิทธิภาพดีในลูกค้า journeys1 เหล่านี้เชื่อมโยงกับความสำเร็จในตลาดมากขึ้นกว่าการแสดง touchpoint แต่ละ บริษัท ที่ได้นำ 1-percentage-point กว่าเพื่อนในการเดินทางของลูกค้า คีย์มักจะเพลิดเพลินกับประโยชน์ 2-percentage-point ในการเจริญเติบโตของรายได้ นอกจากนี้บริษัทที่ส่งพนักงาน และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีเยี่ยม การเดินทางหมั้น 30 เปอร์เซ็นต์

ยังริเริ่มองค์กรเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิ้นรนเพื่อสร้างความแตกต่างได้ ที่สำคัญที่สุด : แนวหน้า โทรศูนย์ตัวแทนอ่านจากสคริปต์ที่เข้มงวดและได้รับเงินสำหรับการโทรสั้นๆ มากกว่า เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนเว็บไซต์พยายามที่จะไดรฟ์ที่ช่วยให้ลูกค้าเพิ่มยอดขายมากกว่าที่จะหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

ในประสบการณ์ของเรา วิธีที่ดีที่สุดสำหรับ บริษัท ที่จะสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับลูกค้าของพวกเขา โดยมั่นใจว่าทุกปฏิสัมพันธ์ความสุขเหล่านั้น ต้องการทำเช่นนั้นคุณจะต้องมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ดีและคุณต้องการแรงจูงใจ , อํานาจ คนแถวหน้า