and consistently on high levels. Ac

and consistently on high levels. According to the authors this would lead to high customer
satisfaction.
2.2.2. Male vs. female customers
An interesting aspect concerning differences in male and female service values was brought up
by Westwood et al. (2000). According to the article, travel is widely associated with masculine
values such as adventure and pleasure, and numerous researchers do not recognize gender-
specific concerns and incorporate gender-neutral values into travel. Many women feel
discriminated and perceive airlines as masculine organizations. Thus, there is a need to
understand and satisfy the needs of female travelers. And, as roles of women in business and
hence business travel grow constantly, it is dangerous customer segment to overlook nowadays.
Furthermore, customer retention is important, as keeping an old customer is less expensive than
acquiring a new one, and female travelers who are not satisfied with the services, may switch to
another carrier. However, as authors claim, the airlines keep seeing air travel as a gender-neutral
experience and despite the research on the subject of female travelers, refuse to cater to women’
needs.
Another issue, which rose up in the surveys conducted by Westwood at al. (2000), is the attitude
of flight attendants that tend to pay more attention to men and assume that women are not
travelling on business. Furthermore, the research criticizes design of lounges and aircraft, and
this leads to higher level of dissatisfaction in air travel and mostly would push female customers
to try other carriers. As the article shows, females value such things as comfort, safety, and staff
attitude more than male travelers. Another important point brought up in the article, is that the
end of flight experience should not end at the aircraft door. Female travelers are keen on
receiving more help upon arrival from a carrier, as they may feel less secure at the destination
country. Male/female and business/leisure/commuting customer segmentation is used for the
purposes of this study.

2.3.
Service Development and Innovation in Airline Industry
Today, the competitive advantage that services bring to a company cannot be underestimated
(Kandampully, 2002). Service innovation is capable to open new markets, especially when
technology is developing fast and constantly providing new opportunities to develop new service.
Service innovation also happens through networks and knowledge development (Kandampully,
2002). As discussed previously, one of the examples of such innovation is airline industry
alliances. With joint efforts, alliance can offer its customers greatly extended network of flights
and wider range of services and benefits, compared to what a single airline is able to offer (for
example, Star Alliance has 26 member airlines and reaches 1290 airports in 189 countries).
Airline offering contains both service and product components (Kostama & Toivonen, 2012).
Here, airline seats are product component and an airline chooses seat modification and level of
comfort when purchasing aircraft. Once the cabin design is chosen, it cannot be changed easily,
so the decision making here affects the total offering quite heavily. Kostama & Toivonen also
give an example of how an airline approached the seat selection by installing a test area at the
airport and chose 38 customers to test it and give their comments.
Some service innovations have become more of commodity nowadays, e.g. electronic ticketing
and self-service check-in. In 2004, IATA launched a project to implement such innovations as
electronic ticketing, common-use self-service kiosks (CUSS), bar-coded boarding passes and
RFID-enabled baggage handling (IATA.org, 2004). Now, those innovations have transformed
the industry, making processes faster, cheaper and more efficient.
Furthermore, customers themselves play a central part in service innovation. According to
Kostama & Toivonen (2012) there are three ways to involve users in service design: listening to
users, understanding users and having a dialogue between a service provider and a user. An
excellent example of user-based innovation is Quality Hunters project by Finnair (Finnavia,
2011/1). The airline selected a number of participants, who were travelling the world on Finnair
(and Oneworld alliance’s flights) to discover what constitutes quality and how to improve
customer satisfaction. Based on their research, Finnavia introduced picture gallery and book
swap at Helsinki-Vantaa airport in Finland (Finnavia, 2001/2). In addition, social media is
widely used in service innovation. Such example is KLM Meet & Seat (KLM.com, 2012/2). The
idea of the service is to allow the passengers on long-haul flights to check the other passengers’
social media profiles (such as Facebook and LinkedIn) and choose their seat next to people they
seem to like based on this data. KLM offers an option to manage what kind of information a
passenger wants others to see as well as removes all data 48 hours after the flight. Very recently,
AirBaltic introduced similar program, called SeatBuddy (Simpliflying.com, 2012). Instead of
sharing social media profiles of passengers, SeatBuddy offers to choose whether you would like
to take a rest during the flight, have a business talk or concentrate on working. Moreover, the
program takes a step further, asking whether a neighbor should speak the same language, work in
the same industry or share the same hobby. Furthermore, a passenger can save a profile of his or
her preferences and use it on another frequent flyer programs, given that they have implemented
similar system. Such programs may also bring airlines extra revenue if made paid program, but
in any case they will make airline travelling a completely new social experience.
Another example of social media in services was introduced by Lufthansa, when the company
decided to use social media in its brand new service called FlightGreetings (Flight-
Greetings.com, 2012), enabling passengers to share destination their trip destination and get
advice from their friends in e.g. Facebook about the interesting places to visit or good restaurants
at one’s destination directly onboard.
However, not all service innovations succeed. An example of failed service innovation was
Finnair’s Spa& Saunas service at Helsinki-Vantaa airport, Finland. Spa opened in the end of
2009, being a unique service offering worldwide. However, due to its unprofitability and lack of
customer interest, it was closed in March 2012 (TicketCorporateTravel.fi, 2012).
These new services represent new generation of service innovation and their impact on customer
satisfaction and service quality is yet to be discovered. In this research, such services are not
taken into account due to very limited media as well as scientific community coverage.
According to Teichert et al. (2008), service innovation is a key for airlines to succeed in their
market. Price-quality preferences of all customers should be known and services tailored to
deliver superior service and achieve loyalty.

3. SERVICES AND SERVICE QUALITY
Plenty of research exists on services and service quality. This chapter aims to provide an
overview of the literature in this field. Firstly, services and various service characteristics are
discussed. Next, several service quality models are discussed and summarized, showing different
perspectives on the subject. After this a concept of perceived service quality is reviewed.
Discussion on customer satisfaction and expectations adds to understanding of importance of
customer satisfaction and explains service elements. Next, service quality in airline industry is
discussed, connecting the theoretical models to the case industry, and details relevant to airline
business are added. Finally, service process model is introduced, and service quality attributes
and dimensions are discussed. The literature review serves as a basis for the model, which takes
customer perspective on the air transportation.
3.1.
Defining Services
Service is an activity that is intangible (as opposed to physical products) and cannot be stored.
An example of service is a visit to a bank, where a customer receives an information he or she
nees. For example, American Marketing Association defines service as intangible products or as
activities that accompany the sale of a product. Quinn, Baruch and Paquette (1987) provide a
definition that is more detailed (quote): services are economic activities whose output is not a
physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides
added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort or health) that are
essentially intangible concerns of its first purchaser. However, nowadays the borderline between
products and services has become vague and most of the offerings of any company include some
components of both. E.g. Cusumano et al. (2006) claim that services offered by a manufacturing
company, are usually complimentary to its products, assisting in promoting adoption of a product
or enhancing a product. Moreover, many companies have adopted such concept as solution – a
complete package that includes products, services, best practices etc. and is aimed to solve a

customer’s problem. Such concept originates from sales and marketing operations (Temple,
2009).
Parasuraman et al. (1985) suggest that service has the following characteristics that also
influence the understanding and measurement of service quality:
Intangibility – as service is an intangible performance, it is hard to measure it the same
way as a product quality.
Heterogeneity – services vary from time to time, from customer to customer and from
producer to producer. Thus, consistency of service delivery is hard to achieve;
Inseparability – production and consumption of a service cannot be separated. Thus, the
quality occurs while a service is delivered, which reduces managerial control o

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

และอย่างต่อเนื่องในระดับสูง ตามผู้เขียน นี้จะทำให้ลูกค้าสูงพึงพอใจ2.2.2 การเพศชายเทียบกับลูกค้าผู้หญิงลักษณะน่าสนใจเกี่ยวกับความแตกต่างในค่าบริการชาย และหญิงถูกขึ้นมาโดยเวสท์วูดล็อดจ์ et al. (2000) ตามบทความ เดินทางเป็นสัมพันธ์อย่างกว้างขวางกับชายค่าการผจญภัย และความสุข และนักวิจัยจำนวนมากไม่รู้จักเพศ-ความกังวลเฉพาะและค่า gender-neutral incorporate เข้าสหรัฐ ผู้หญิงหลายคนรู้สึกdiscriminated และสังเกตสายการบินเป็นผู้ชายองค์กร ดังนั้น จึงจำเป็นต้องมีเข้าใจ และตอบสนองความต้องการของนักท่องเที่ยวหญิง และ บทบาทของสตรีในธุรกิจ และดังนั้น ธุรกิจท่องเที่ยวเติบโตอย่างต่อเนื่อง เป็นเซ็กเมนต์ลูกค้าอันตรายมองข้ามปัจจุบันนอกจากนี้ เงินวางประกันของลูกค้าเป็นสำคัญ เป็นการรักษาลูกค้าเก่ามีราคาแพงน้อยกว่าหาใหม่ และนักท่องเที่ยวหญิงที่ไม่พอใจกับบริการ อาจสลับไปบริษัทขนส่งอื่น อย่างไรก็ตาม เป็นผู้เขียนเรียกร้อง สายการบินให้เห็นอากาศที่เดินทางเป็นการ gender-neutralประสบการณ์ และแม้ มีการวิจัยในเรื่องของนักท่องเที่ยวหญิง ปฏิเสธที่จะให้ผู้หญิง 'ความต้องการทัศนคติเป็นปัญหาอีก ซึ่งลุกขึ้นในการสำรวจ โดยซเวสท์วูดที่ al. (2000),ของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่มักจะให้ความสำคัญกับคน และคิดว่า ผู้หญิงจะไม่การเดินทางธุรกิจ นอกจากนี้ การวิจัยถูกนับเลานจ์และเครื่องบิน การออกแบบ และนี้นำไปสู่ความไม่พอใจในการเดินทางอากาศในระดับที่สูงขึ้น และส่วนใหญ่จะผลักดันลูกค้าหญิงลองสายการบินอื่น ๆ เป็นบทความแสดง หญิงค่าสิ่งต่าง ๆ เช่นความสะดวกสบาย ความปลอดภัย และพนักงานทัศนคติมากกว่านักท่องเที่ยวชาย อีกจุดสำคัญขึ้นมาในบทความ ว่าจุดสิ้นสุดของประสบการณ์การบินควรสิ้นสุดที่ประตูเครื่องบิน นักท่องเที่ยวเพศหญิงมีความกระตือรือร้นในได้รับความช่วยเหลือเพิ่มเติมขึ้นมาจากผู้ขนส่ง เป็นพวกเขาอาจรู้สึกปลอดภัยน้อยลงที่ปลายทางประเทศ ใช้สำหรับแบ่งกลุ่มลูกค้าชายหญิง และธุรกิจ/พักผ่อน/ไม่กี่วัตถุประสงค์ของการศึกษานี้2.3พัฒนาบริการและนวัตกรรมในอุตสาหกรรมสายการบินวันนี้ ไม่สามารถ underestimated เปรียบที่บริการบริษัท(Kandampully, 2002) บริการนวัตกรรมมีความสามารถในการเปิดตลาดใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทคโนโลยีได้พัฒนาอย่างรวดเร็ว และตลอดเวลาให้โอกาสใหม่ในการพัฒนาบริการใหม่นอกจากนี้ยังเกิดนวัตกรรมบริการผ่านเครือข่ายและพัฒนาความรู้ (Kandampully2002) กล่าวถึงก่อนหน้านี้ หนึ่งตัวอย่างของนวัตกรรมดังกล่าวเป็นอุตสาหกรรมสายการบินพันธมิตร ด้วยความพยายามร่วมกัน พันธมิตรสามารถเสนอแก่ลูกค้าอย่างมากขยายเครือข่ายเที่ยวบินและช่วงกว้างของบริการและสิทธิประโยชน์ การเปรียบเทียบกับสายสิ่งเดียวจะสามารถเสนอ(ตัวอย่าง พันธมิตรดาวบิน 26 และถึงสนามบิน 1290 189 ประเทศ)สายการบินจึงประกอบด้วยทั้งบริการและผลิตภัณฑ์ส่วนประกอบ (Kostama & Toivonen, 2012)ที่นี่ ที่นั่งสายการบินเป็นส่วนประกอบผลิตภัณฑ์ และสายการบินเลือกปรับเปลี่ยนที่นั่งและระดับของความสะดวกสบายเมื่อซื้อเครื่องบิน เมื่อออกแบบห้องโดยสารได้ จึงไม่สามารถเปลี่ยนได้ง่ายเพื่อการตัดสินใจทำที่นี่มีผลต่อการรวมบริการค่อนข้างมาก Kostama และ Toivonen ยังตัวอย่างของวิธีการบินประดับการเลือกที่นั่งโดยการติดตั้งพื้นที่ทดสอบที่ให้การสนามบินและเลือก 38 ลูกค้าเพื่อทดสอบ และให้ข้อคิดเห็นของพวกเขานวัตกรรมบริการบางอย่างได้กลายเป็นหลายชุดปัจจุบัน อิเล็กทรอนิกส์เช่นจองตั๋วและบริการตนเองในการ ในปี 2004, IATA เปิดตัวโครงการการใช้นวัตกรรมดังกล่าวเป็นตั๋วอิเล็กทรอนิกส์ ร่วมกันใช้บริการตนเองด้วย (CUSS), แถบเข้ารหัสผ่านขึ้น และกระเป๋าใช้งาน RFID จัดการ (IATA.org, 2004) ตอนนี้ มีเปลี่ยนนวัตกรรมเหล่านั้นอุตสาหกรรม ทำให้กระบวนการเร็วขึ้น ราคาถูกกว่า และมีประสิทธิภาพมากขึ้นนอกจากนี้ ลูกค้าตัวเองเล่นส่วนกลางในนวัตกรรมบริการ ตามที่Kostama และ Toivonen (2012) มีอยู่สามวิธีในการเกี่ยวข้องกับผู้ใช้ในบริการออกแบบ: ฟังผู้ใช้ ผู้ใช้การทำความเข้าใจ และมีการพูดคุยกันระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้ มีตัวอย่างที่ดีของนวัตกรรมที่ใช้ผู้ใช้เป็นนักล่าคุณภาพโครงการ โดย Finnair (Finnavia2011/1) สายการบินเลือกจำนวนผู้เรียน ผู้เดินทางโลกใน Finnair(และเที่ยวบิน Oneworld พันธมิตร) สัมผัสถึงองค์ประกอบคุณภาพและวิธีการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ตามการวิจัยของพวกเขา Finnavia แนะนำแกลลอรี่รูปภาพและหนังสือแลกเปลี่ยนที่สนามบินเฮลซิงกิ-วานตาในฟินแลนด์ (Finnavia, 2001/2) นอกจากนี้ สังคมเป็นใช้กันอย่างแพร่หลายในนวัตกรรมบริการ ตัวอย่างเช่นมี KLM พบและนั่ง-(KLM.com, 2012/2) ที่ความคิดของการบริการจะอนุญาตให้ผู้โดยสารบนเที่ยวบินข้ามการตรวจสอบของผู้โดยสารอื่น ๆโปรไฟล์ (เช่น Facebook และอย่างไร LinkedIn) สังคม และเลือกที่นั่งของพวกเขาต่อไปเพื่อคนที่พวกเขาดูเหมือน ชอบตามข้อมูลนี้ KLM มีตัวเลือกในการจัดการข้อมูลชนิดใดผู้โดยสารให้เห็น ตลอดจนลบข้อมูลทั้งหมด 48 ชั่วโมงหลังจากการบิน มากเมื่อเร็ว ๆ นี้AirBaltic แนะนำโปรแกรมที่คล้ายกัน เรียกว่า SeatBuddy-(Simpliflying.com, 2012) แทนที่ร่วมสังคมโพรไฟล์ของผู้โดยสาร SeatBuddy มีให้เลือกว่า คุณต้องการผ่อนระหว่างเที่ยวบิน มีธุรกิจพูดคุย หรือมีสมาธิในการทำงาน นอกจากนี้ การใช้โปรแกรมขั้นตอนต่อไป ถามว่า เพื่อนบ้านควรพูดภาษาเดียวกัน ทำงานในอุตสาหกรรมหรือร่วมงานอดิเรกเหมือนกัน นอกจากนี้ ผู้โดยสารสามารถบันทึกประวัติของเขา หรือกำหนดลักษณะและใช้มันบนอื่นพลัสโปรแกรม ระบุว่าพวกเขาได้ใช้ของเธอระบบคล้ายกัน โปรแกรมดังกล่าวอาจยังนำสายการบินถ้าโปรแกรมจ่าย เพิ่มรายได้ แต่ในกรณีใดๆ พวกเขาจะทำให้สายการบินเดินทางเป็นประสบการณ์สังคมใหม่ทั้งหมดอีกตัวอย่างหนึ่งของสังคมในบริการถูกนำ โดย Lufthansa เมื่อบริษัทตัดสินใจใช้สื่อสังคมออนไลน์เป็นบริการใหม่ที่เรียกว่า FlightGreetings (เที่ยวบิน-Greetings.com, 2012), เปิดใช้งานผู้โดยสารร่วมปลายทางปลายทางการเดินทางของพวกเขาและได้รับคำแนะนำจากเพื่อนใน Facebook เช่นเกี่ยวกับสนใจหรือร้านที่ปลายทางของสวบสาบโดยตรงอย่างไรก็ตาม นวัตกรรมบริการไม่ประสบความสำเร็จ ตัวอย่างของนวัตกรรมบริการล้มเหลวได้สปาและซาวน่าของ Finnair บริการในสนามบินเฮลซิงกิ-วานตา ฟินแลนด์ สปาที่เปิดในตอนท้ายของ2009 การบริการเฉพาะแห่งทั่วโลก อย่างไรก็ตาม เนื่องจากการ unprofitability และขาดลูกค้าสนใจ ถูกปิดในเดือน 2555 มีนาคม (TicketCorporateTravel.fi, 2012)บริการใหม่แทนรุ่นใหม่ของนวัตกรรมบริการและผลกระทบต่อลูกค้าของพวกเขาความพึงพอใจและการบริการยังมีการค้นพบ ในงานวิจัยนี้ บริการดังกล่าวจะไม่นำมาพิจารณาเนื่องจากสื่อที่จำกัดมากเป็นชุมชนทางวิทยาศาสตร์ครอบคลุมตาม Teichert et al. (2008), นวัตกรรมบริการเป็นสิ่งสำคัญสำหรับสายการบินจะประสบความสำเร็จในการตลาด ราคาคุณภาพการกำหนดลักษณะของลูกค้าทั้งหมดควรทราบ และบริการเหมาะกับส่งมอบบริการที่เหนือกว่า และให้สมาชิก3. บริการ และบริการที่มีคุณภาพวิจัยมากมายมีอยู่ในบริการและคุณภาพบริการ บทนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อให้การภาพรวมของวรรณกรรมในฟิลด์นี้ ประการแรก บริการและลักษณะของบริการต่าง ๆ ได้กล่าวถึงการ ถัดไป หลายบริการที่มีคุณภาพกล่าว และ สรุป แบบจำลองแสดงแตกต่างกันมุมมองในเรื่อง หลังจากนี้ เป็นทบทวนแนวคิดคุณภาพบริการรับรู้สนทนาเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและความคาดหวังเพิ่มความเข้าใจความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า และอธิบายองค์ประกอบของการบริการ มีคุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมสายการบินกล่าวถึง การเชื่อมต่อแบบจำลองทฤษฎีกรณีอุตสาหกรรม และรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับสายการบินมีเพิ่มธุรกิจ สุดท้าย รูปแบบกระบวนการบริการเป็นแอตทริบิวต์การนำ และการบริการคุณภาพและขนาดจะ การทบทวนวรรณกรรมทำหน้าที่เป็นพื้นฐานสำหรับรุ่น ซึ่งใช้เวลามุมมองของลูกค้าในการขนส่งทางอากาศ3.1กำหนดบริการบริการเป็นกิจกรรมที่ไม่มีตัวตน (ตรงข้ามกับผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ) และไม่สามารถเก็บตัวอย่างของการบริการเป็นเยี่ยมชมธนาคาร ที่ที่ลูกค้าได้รับข้อมูลที่เขาหรือเธอnees ตัวอย่าง การตลาดสมาคมอเมริกันกำหนดบริการ เป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีตัวตน หรือเป็นกิจกรรมที่มาพร้อมกับการขายของผลิตภัณฑ์ ควินน์ บารุ Paquette (1987) ให้ความคำจำกัดความที่ (เสนอราคา) รายละเอียดเพิ่มเติม: มีบริการกิจกรรมทางเศรษฐกิจที่มีผลผลิตไม่เป็นผลิตภัณฑ์ทางกายภาพหรือการก่อสร้าง โดยทั่วไปใช้เวลาผลิต และให้มูลค่าเพิ่มในแบบฟอร์ม (เช่นสะดวก สนุก เที่ยงตรง ความสะดวกสบาย หรือสุขภาพ) ที่หลักมีปัญหาของการซื้อครั้งแรก อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันเส้นระหว่างผลิตภัณฑ์และบริการเป็นคลุมเครือ และรวมทั้งเสนอของบริษัทส่วนประกอบทั้งสองอย่าง บริการเคลม et Cusumano al. (2006) เช่นนำเสนอ โดยการผลิตบริษัท มีปกติเสียผลิตภัณฑ์ ให้ความช่วยเหลือในการส่งเสริมของผลิตภัณฑ์หรือเพิ่มผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ บริษัทได้นำแนวคิดดังกล่าวเป็นการแก้ปัญหาการแพคเกจที่สมบูรณ์ที่มีผลิตภัณฑ์ บริการ ส่วนปฏิบัติฯลฯ และมีวัตถุประสงค์เพื่อแก้ปัญหาการปัญหาของลูกค้า แนวคิดดังกล่าวมาดำเนินการขาย และการตลาด (วัด2009)Parasuraman et al. (1985) แนะนำว่า บริการมีลักษณะดังต่อไปนี้ที่ยังมีอิทธิพลต่อความเข้าใจและประเมินคุณภาพของการบริการ:Intangibility – เป็นบริการ ที่มีประสิทธิภาพ คุณจะไปวัดเหมือนกันลักษณะคุณภาพของผลิตภัณฑ์บริการ heterogeneity – เปลี่ยนแปลงเวลา จากลูกค้า เพื่อลูกค้า และจากผู้ผลิตกับผู้ผลิต ความสอดคล้องของการจัดส่งบริการจึงยากที่จะประสบความสำเร็จไม่สามารถแยก inseparability – ผลิตและบริการ ดังนั้น การคุณภาพเกิดขึ้นในขณะที่บริการจัดส่ง ซึ่งลดการควบคุมจัดการ o

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

และอย่างต่อเนื่องในระดับสูง
ตามที่ผู้เขียนนี้จะนำไปสู่ลูกค้าสูงความพึงพอใจ.
2.2.2 ชายกับลูกค้าผู้หญิงส่วนที่น่าสนใจเกี่ยวกับความแตกต่างในค่าบริการที่ชายและหญิงถูกนำขึ้นโดยเวสต์วู้et al, (2000) อ้างอิงจากบทความ, การเดินทางมีความเกี่ยวข้องกันอย่างแพร่หลายกับผู้ชายค่าเช่นการผจญภัยและความสุข, และนักวิจัยจำนวนมากไม่รู้จักเพศกังวลที่เฉพาะเจาะจงและรวมค่าเพศกลางลงไปในการเดินทาง ผู้หญิงหลายคนรู้สึกว่าเลือกปฏิบัติและการรับรู้สายการบินที่เป็นองค์กรของผู้ชาย ดังนั้นจึงมีความต้องการที่จะเข้าใจและตอบสนองความต้องการของนักท่องเที่ยวหญิง และเป็นบทบาทของผู้หญิงในธุรกิจและการเดินทางทางธุรกิจจึงเติบโตอย่างต่อเนื่องก็คือกลุ่มลูกค้าที่เป็นอันตรายต่อการมองเห็นในปัจจุบัน. นอกจากนี้การเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญกับการรักษาลูกค้าเก่าที่มีราคาแพงน้อยกว่าการซื้อใหม่และนักท่องเที่ยวหญิงที่มีไม่พอใจกับการบริการที่อาจสลับไปยังผู้ให้บริการอื่น อย่างไรก็ตามในขณะที่ผู้เขียนเรียกร้องสายการบินให้เห็นการเดินทางทางอากาศเป็นเพศกลางประสบการณ์และแม้จะมีการวิจัยเกี่ยวกับเรื่องของการเดินทางหญิงปฏิเสธที่จะให้ความสำคัญกับผู้หญิง'ความต้องการ. อีกประเด็นซึ่งลุกขึ้นในการสำรวจที่จัดทำโดยเวสต์วู้ที่ อัล (2000) เป็นทัศนคติของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่มีแนวโน้มที่จะให้ความสำคัญกับผู้ชายและผู้หญิงที่คิดว่าจะไม่ได้เดินทางเพื่อทำธุรกิจ นอกจากนี้การวิจัยวิพากษ์วิจารณ์การออกแบบของเลานจ์และอากาศยานและนี้นำไปสู่ระดับที่สูงขึ้นของความไม่พอใจในการเดินทางทางอากาศและส่วนใหญ่จะผลักดันลูกค้าผู้หญิงที่จะพยายามให้บริการอื่นๆ แสดงให้เห็นว่าในฐานะที่เป็นบทความที่เพศหญิงมีค่าสิ่งต่างๆเช่นความสะดวกสบายความปลอดภัยและพนักงานทัศนคติมากกว่านักท่องเที่ยวชาย จุดสำคัญอีกอย่างหนึ่งขึ้นมาในบทความเป็นที่ส่วนท้ายของประสบการณ์การบินไม่ควรจะจบที่ประตูเครื่องบิน นักท่องเที่ยวหญิงมีความกระตือรือร้นในการได้รับความช่วยเหลือเพิ่มเติมเมื่อเดินทางมาถึงจากผู้ให้บริการเช่นที่พวกเขาอาจจะรู้สึกปลอดภัยน้อยที่ปลายทางประเทศ เพศชาย / หญิงและธุรกิจ / การพักผ่อน / การเดินทางแบ่งกลุ่มลูกค้าใช้สำหรับวัตถุประสงค์ของการศึกษาครั้งนี้. 2.3. การพัฒนาบริการและนวัตกรรมในอุตสาหกรรมสายการบินวันนี้เปรียบในการแข่งขันที่นำมาให้บริการที่ บริษัท ไม่สามารถประเมิน (Kandampully, 2002) นวัตกรรมบริการที่มีความสามารถในการเปิดตลาดใหม่โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วอย่างต่อเนื่องและให้โอกาสใหม่ในการพัฒนาบริการใหม่. นวัตกรรมบริการยังเกิดขึ้นผ่านเครือข่ายและการพัฒนาองค์ความรู้ (Kandampully, 2002) ตามที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้หนึ่งในตัวอย่างของนวัตกรรมดังกล่าวเป็นอุตสาหกรรมสายการบินพันธมิตร ด้วยความพยายามร่วมกันพันธมิตรสามารถนำเสนอลูกค้าของเครือข่ายขยายอย่างมากของเที่ยวบินและช่วงกว้างของการบริการและผลประโยชน์เมื่อเทียบกับสิ่งที่สายการบินเดียวที่สามารถนำเสนอ(สำหรับตัวอย่างเช่นStar Alliance มี 26 สายการบินสมาชิกและถึง 1290 สนามบินใน 189 ประเทศ) . เสนอขายสายการบินมีทั้งการให้บริการและส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ (Kostama และ Toivonen 2012). ที่นี่ที่นั่งสายการบินที่มีส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์และสายการบินเลือกปรับเปลี่ยนที่นั่งและระดับของความสะดวกสบายเมื่อซื้อเครื่องบิน เมื่อการออกแบบห้องโดยสารได้รับเลือกก็ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ง่ายดังนั้นการตัดสินใจที่นี่มีผลต่อการเสนอขายรวมค่อนข้างหนัก Kostama และ Toivonen ยังให้ตัวอย่างของวิธีการที่สายการบินเข้าหาเลือกที่นั่งโดยการติดตั้งพื้นที่ทดสอบที่สนามบินและเลือก38 ลูกค้าที่จะทดสอบและให้ความเห็นของพวกเขา. บางนวัตกรรมบริการที่มีมากขึ้นของสินค้าในปัจจุบันเช่นการจองตั๋วอิเล็กทรอนิกส์และตนเอง-Service เช็คอิน ในปี 2004 IATA เปิดตัวโครงการที่จะใช้นวัตกรรมเช่นการจองตั๋วอิเล็กทรอนิกส์ทั่วไปใช้ซุ้มบริการตนเอง(โง่), บาร์โค้ดบัตรผ่านขึ้นเครื่องและการจัดการสัมภาระที่เปิดใช้งานRFID (IATA.org, 2004) ตอนนี้นวัตกรรมเหล่านั้นได้เปลี่ยนอุตสาหกรรมที่ทำให้กระบวนการเร็วขึ้นราคาถูกกว่าและมีประสิทธิภาพมากขึ้น. นอกจากนี้ลูกค้าของตัวเองเล่นเป็นส่วนสำคัญในการสร้างสรรค์นวัตกรรมบริการ ตามที่Kostama และ Toivonen (2012) มีสามวิธีที่จะเกี่ยวข้องกับผู้ใช้บริการในการออกแบบ: ฟังผู้ใช้เข้าใจผู้ใช้และมีการเจรจาระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้ที่ ตัวอย่างที่ดีของผู้ใช้นวัตกรรมที่ใช้เป็นโครงการคุณภาพโดยนักล่าฟินน์แอร์ (Finnavia, 2011/1) สายการบินเลือกจำนวนผู้เข้าร่วมที่ได้เดินทางไปทั่วโลกในฟินน์แอร์(และเที่ยวบินพันธมิตรโลกา) เพื่อค้นพบสิ่งที่ถือว่ามีคุณภาพและวิธีการในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า จากการวิจัยของพวกเขา Finnavia แนะนำแกลเลอรี่ภาพและหนังสือแลกเปลี่ยนที่สนามบินสนามบินVantaa เฮลซิงกิในฟินแลนด์ (Finnavia, 2001/2) นอกจากนี้สื่อสังคมใช้กันอย่างแพร่หลายในการสร้างสรรค์นวัตกรรมบริการ ตัวอย่างดังกล่าวเป็น KLM Meet & ที่นั่ง (KLM.com, 2012/2) ความคิดของการให้บริการเพื่อให้ผู้โดยสารบนเที่ยวบินระยะไกลเพื่อตรวจสอบผู้โดยสารคนอื่น ๆ 'โปรไฟล์สื่อสังคม(เช่น Facebook และ LinkedIn) และเลือกที่นั่งติดกับคนที่พวกเขาดูเหมือนจะชอบขึ้นอยู่กับข้อมูลนี้ KLM มีตัวเลือกในการจัดการสิ่งที่ชนิดของข้อมูลผู้โดยสารที่ต้องการให้คนอื่นเห็นเช่นเดียวกับการเอาข้อมูลทั้งหมด48 ชั่วโมงหลังจากที่เที่ยวบิน มากเมื่อเร็ว ๆ นี้airBaltic แนะนำโปรแกรมที่คล้ายกันเรียกว่า SeatBuddy (Simpliflying.com 2012) แทนการใช้งานร่วมกันโปรไฟล์สื่อสังคมของผู้โดยสาร SeatBuddy มีให้เลือกว่าคุณต้องการที่จะใช้เวลาที่เหลือในระหว่างการบินที่มีการพูดคุยธุรกิจหรือมีสมาธิในการทำงาน นอกจากนี้ยังมีโปรแกรมต้องใช้ขั้นตอนต่อไปถามว่าเป็นเพื่อนบ้านที่ควรจะพูดภาษาเดียวกันในการทำงานในอุตสาหกรรมเดียวกันหรือแบ่งปันงานอดิเรกเดียวกัน นอกจากนี้ผู้โดยสารสามารถบันทึกรายละเอียดของเขาหรือการตั้งค่าของเธอและใช้มันในโปรแกรมสะสมไมล์อื่นที่ระบุว่าพวกเขาได้ดำเนินระบบที่คล้ายกัน โปรแกรมดังกล่าวยังอาจนำมาซึ่งสายการบินรายได้พิเศษถ้าทำโปรแกรมจ่าย แต่ในกรณีใดๆ พวกเขาจะทำให้สายการบินที่เดินทางเป็นประสบการณ์ใหม่ที่สมบูรณ์สังคม. อีกตัวอย่างหนึ่งของสื่อทางสังคมในการให้บริการเป็นที่รู้จักโดยสายการบิน Lufthansa เมื่อ บริษัทตัดสินใจที่จะใช้สื่อทางสังคมในของ แบรนด์บริการใหม่ที่เรียกว่า FlightGreetings (เที่ยวบินGreetings.com 2012) ซึ่งช่วยให้ผู้โดยสารที่จะแบ่งปันปลายทางการเดินทางของพวกเขาและได้รับการแนะนำจากเพื่อนของพวกเขาเช่นในFacebook เกี่ยวกับสถานที่ที่น่าสนใจในการเยี่ยมชมหรือร้านอาหารที่ดีที่ปลายทางหนึ่งโดยตรงonboard. แต่ไม่ นวัตกรรมบริการประสบความสำเร็จ ตัวอย่างของนวัตกรรมบริการที่ล้มเหลวเป็นฟินน์แอร์สปาและซาวน่าให้บริการที่สนามบินเฮลซิงกิ Vantaa, ฟินแลนด์ สปาเปิดในตอนท้ายของปี 2009 เป็นบริการที่เป็นเอกลักษณ์ให้บริการทั่วโลก แต่เนื่องจาก unprofitability และการขาดของความสนใจของลูกค้าก็ถูกปิดมีนาคม2012 (TicketCorporateTravel.fi 2012). บริการใหม่ ๆ เหล่านี้เป็นตัวแทนคนรุ่นใหม่ของนวัตกรรมการบริการและผลกระทบต่อลูกค้าพึงพอใจและคุณภาพการให้บริการก็ยังไม่ถูกค้นพบ ในงานวิจัยนี้บริการดังกล่าวจะไม่นำมาพิจารณาเนื่องจากการสื่อ จำกัด มากรวมทั้งความคุ้มครองชุมชนวิทยาศาสตร์. ตาม Teichert et al, (2008) นวัตกรรมการบริการที่เป็นกุญแจสำคัญสำหรับสายการบินที่จะประสบความสำเร็จในของพวกเขาในตลาด การตั้งค่าของราคาคุณภาพของลูกค้าทุกคนควรจะเป็นที่รู้จักและบริการที่เหมาะกับการส่งมอบบริการที่เหนือกว่าและบรรลุความจงรักภักดี. 3 บริการและบริการที่มีคุณภาพมากมายของการวิจัยที่มีอยู่ในการให้บริการและคุณภาพการให้บริการ บทนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ภาพรวมของวรรณคดีในด้านนี้ ประการแรกการบริการและลักษณะการบริการต่างๆที่กล่าวถึง ถัดไปบริการหลายรูปแบบที่มีคุณภาพได้รับการกล่าวถึงและสรุปการแสดงที่แตกต่างกันในมุมมองเกี่ยวกับเรื่องนี้ หลังจากนี้เป็นแนวคิดของการรับรู้คุณภาพการให้บริการการตรวจสอบ. การอภิปรายเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและความคาดหวังที่จะเพิ่มความเข้าใจถึงความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้าและอธิบายองค์ประกอบบริการ ถัดไปที่มีคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมสายการบินมีการกล่าวถึงการเชื่อมต่อแบบจำลองทางทฤษฎีกับอุตสาหกรรมกรณีและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับสายการบินธุรกิจที่มีการเพิ่ม สุดท้ายรูปแบบการบริการเป็นที่รู้จักและคุณลักษณะของคุณภาพการให้บริการและขนาดที่จะกล่าวถึง การทบทวนวรรณกรรมทำหน้าที่เป็นพื้นฐานสำหรับรูปแบบซึ่งจะนำมุมมองของลูกค้าเกี่ยวกับการขนส่งทางอากาศ. 3.1. กำหนดบริการบริการเป็นกิจกรรมที่ไม่มีตัวตน (เมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์ทางกายภาพ) และไม่สามารถเก็บไว้. ตัวอย่างของการบริการคือการเยี่ยมชม ให้กับธนาคารที่ลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่เขาหรือเธอโจร ยกตัวอย่างเช่นสมาคมอเมริกันตลาดกำหนดให้บริการผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีตัวตนหรือเป็นกิจกรรมที่มาพร้อมกับการขายของผลิตภัณฑ์ ควินน์บารุคและพาเกตต์ (1987) ให้ความหมายที่มีรายละเอียดมากขึ้น(อ้าง): บริการที่มีกิจกรรมทางเศรษฐกิจที่มีการส่งออกไม่ได้เป็นผลิตภัณฑ์ทางกายภาพหรือการก่อสร้างมีการบริโภคโดยทั่วไปในเวลาที่จะผลิตและให้มูลค่าเพิ่มในรูปแบบ ( เช่นความสะดวกสบายสนุกตรงเวลาสะดวกสบายหรือสุขภาพ) ที่มีความกังวลหลักที่ไม่มีตัวตนของผู้ซื้อครั้งแรก แต่ในปัจจุบันเส้นเขตแดนระหว่างผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้กลายเป็นที่คลุมเครือและส่วนใหญ่ของการให้บริการของ บริษัท ใด ๆ รวมถึงบางส่วนส่วนประกอบของทั้งสอง เช่น Cusumano et al, (2006) อ้างว่าบริการที่นำเสนอโดยการผลิตของบริษัท มักจะฟรีให้กับสินค้าของตนให้ความช่วยเหลือในการยอมรับการส่งเสริมของผลิตภัณฑ์หรือการเพิ่มผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้หลาย บริษัท ได้นำแนวคิดดังกล่าวเป็นวิธีแก้ปัญหา - เป็นแพคเกจที่สมบูรณ์แบบที่รวมถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดฯลฯ การปฏิบัติและมีวัตถุประสงค์ในการแก้ปัญหาของลูกค้า แนวคิดดังกล่าวมาจากการขายและการตลาด (วัด2009). Parasuraman et al, (1985) ชี้ให้เห็นว่าการบริการที่มีลักษณะดังต่อไปนี้ที่ยังมีอิทธิพลต่อความเข้าใจและการวัดคุณภาพการให้บริการ: intangibility - เป็นบริการคือประสิทธิภาพการทำงานที่ไม่มีตัวตนมันยากที่จะวัดได้เหมือนกันวิธีที่เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ. เซลล์สืบพันธุ์ - บริการแตกต่างจากเวลา เวลาจากลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าและจากผู้ผลิตไปยังผู้ผลิต ดังนั้นความสอดคล้องของการส่งมอบบริการเป็นเรื่องยากที่จะบรรลุ; แบ่งแยกไม่ได้ - การผลิตและการบริโภคของบริการที่ไม่สามารถแยกออกจากกัน ดังนั้นการที่มีคุณภาพเกิดขึ้นในขณะให้บริการจะถูกส่งซึ่งจะช่วยลดการควบคุมการบริหารจัดการ o

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

และต่อเนื่องในระดับสูง ตามที่ผู้เขียนนี้จะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าสูง
.
2.2.2 . ชาย vs หญิงลูกค้า
ด้านที่น่าสนใจเกี่ยวกับความแตกต่างในค่าของชายและหญิง บริการนำขึ้น
โดย Westwood et al . ( 2000 ) ตามบทความ , เดินทางอย่างกว้างขวางที่เกี่ยวข้องกับผู้ชาย
ค่าเช่นการผจญภัยและความสุขและ หลาย นักวิจัยไม่ได้จำ - -
เฉพาะความกังวลและรวมเพศเป็นกลางค่าในการเดินทาง ผู้หญิงหลายคนรู้สึก
เลือกปฏิบัติและรับรู้เป็นองค์กรของผู้ชาย ดังนั้น จำเป็นต้องมี
เข้าใจและตอบสนองความต้องการของนักท่องเที่ยวหญิง และเป็นบทบาทของผู้หญิงในธุรกิจและ
จึงเดินทางเติบโตอย่างต่อเนื่องมันคือส่วนที่จะมองข้ามอันตรายของลูกค้าในปัจจุบัน
นอกจากนี้ การเก็บรักษาลูกค้าที่สำคัญเช่นการรักษาลูกค้าเก่ามีราคาแพงน้อยกว่า
รับใหม่ และนักท่องเที่ยวหญิงที่ไม่พอใจกับบริการ อาจเปลี่ยนไป
ผู้ให้บริการอื่น อย่างไรก็ตาม ผู้เขียนอ้างว่า สายการบินให้เห็นการเดินทางทางอากาศเป็นเพศเป็นกลาง
ประสบการณ์ และแม้จะมีการวิจัยในเรื่องของ คน หญิง ปฏิเสธที่จะตอบสนองความต้องการของผู้หญิง '
.
อีกปัญหาหนึ่ง ซึ่งขยายตัวขึ้นในการสำรวจที่จัดทำโดย เวสต์วูด ที่อัล ( 2000 ) เป็นทัศนคติ
ของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่มักจะให้ความสนใจกับผู้ชาย และสันนิษฐานว่า ผู้หญิงไม่ได้
ที่เดินทางเพื่อธุรกิจ นอกจากนี้ งานวิจัยวิจารณ์การออกแบบห้องนั่งเล่นและอากาศยานและ
ไปสู่ระดับที่สูงขึ้นของความไม่พอใจในการเดินทางทางอากาศ และส่วนใหญ่จะกด
ลูกค้าผู้หญิงลองผู้ให้บริการอื่น ๆ เป็นบทความที่แสดงให้เห็นคุณค่าของผู้หญิง เช่น ความสะดวกสบาย ความปลอดภัย และเจ้าหน้าที่
ทัศนคติมากกว่านักท่องเที่ยวชาย อีกจุดที่สำคัญขึ้นมาในบทความ คือ
จบประสบการณ์การบินไม่ควรสิ้นสุดที่ประตูเครื่องบิน นักท่องเที่ยวหญิงใฝ่ใจ
เมื่อมาถึงได้รับความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากผู้ให้บริการเช่นที่พวกเขาอาจจะรู้สึกปลอดภัยน้อยที่ปลายทาง
ประเทศ ชาย / หญิง และธุรกิจ / สันทนาการ / การแบ่งส่วนลูกค้าส่วนใหญ่จะใช้สำหรับวัตถุประสงค์ของการศึกษานี้



บริการ 2 . การพัฒนาและนวัตกรรมในอุตสาหกรรมสายการบิน
วันนี้ เปรียบในการแข่งขันที่บริการให้ บริษัท ไม่สามารถประมาท
( kandampully , 2002 )นวัตกรรมบริการคือความสามารถในการเปิดตลาดใหม่ โดยเฉพาะเมื่อเทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างรวดเร็วและอย่างต่อเนื่อง
การให้โอกาสใหม่ๆ เพื่อพัฒนาบริการใหม่ นวัตกรรม
บริการยังเกิดขึ้นผ่านทางเครือข่ายและพัฒนาความรู้ ( kandampully
, 2002 ) ตามที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ หนึ่งในตัวอย่างของนวัตกรรมดังกล่าวเป็นพันธมิตรธุรกิจ
สายการบิน ด้วยความพยายามร่วมกันพันธมิตรสามารถให้ลูกค้าช่วยขยายเครือข่ายและเที่ยวบิน
ช่วงกว้างของการบริการและประโยชน์ เมื่อเทียบกับสิ่งที่สายการบินเดียวจะสามารถเสนอ (
ตัวอย่าง Star Alliance ได้ 26 สายการบินสมาชิก และถึงมีท่าอากาศยานใน 189 ประเทศ )
ให้สายการบินมีทั้งบริการและชิ้นส่วนผลิตภัณฑ์ ( kostama & toivonen 2555 )
ที่นี่เลย