7.2.4 Putting CRM into operation7.2

7.2.4 Putting CRM into operation
7.2.4 Putting CRM into operation
This chapter has emphasised the need not to under-estimate the complexity of introducing
CRM systems into large firms. There are three major stages

The first consideration is that the channels – Web, call centre, e-mail, mail, text – all
have managers that guard their channels very carefully, often for good reason – security of
access, etc. But these all need to be amalgamated into one customer file for CRM to stand any
chance of being effective. More importantly than internal politics, the customer viewpoint
has been terribly neglected when managing channels. The Future Foundation has done
work on the self-service customer, the idea being that we actually want two things from
company channels. First, the ability to navigate around the ‘skin’ of the company, hopefully
getting what we want quickly and easily, without having to queue. Then, if this does not
work, the chance to speak to someone and get help, again hopefully quite quickly and easily.
The second consideration is that, in order to work well, CRM systems require access to
accounts data to give marketers the opportunity to share decision making on high-value
customer account enquiries. Linked to this are database marketing systems, inventory systems to ensure stock is controlled, and call centre management systems in order to ensure
that customers’ queries about products, support calls and the like are factored into decision
making. Finally, enterprise resource planning software must also be integrated into the mix
to ensure these systems talk to each other.
The third dimension of complexity is the different product lines – these need to be similarly amalgamated so that cross-sell opportunities can be identified. However, in many companies each product has its own manager who often competes with other products for access
to the customer. All very well in the old days of ‘product push’ and ‘market share is king’, but
from a customer perspective this may mean receiving competing communications – anyone
for a loan and a savings plan mailer on the same day?
Figure 7.5 summarises the evolution of CRM from a channel integrator to a fully fledged
supporter of relationship marketing. This illustrates many of the debates we have had in this
chapter.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

7.2.4 วาง CRM ในการดำเนินการ7.2.4 วาง CRM ในการดำเนินการบทนี้ได้เน้นต้องไม่ประเมินขีดความซับซ้อนของการแนะนำระบบ CRM เป็นบริษัทขนาดใหญ่ มีสามขั้นตอนสำคัญพิจารณาครั้งแรกเป็นช่อง – เว็บ โทรศูนย์ จดหมาย อีเมล์ ข้อ ความ – ทั้งหมดมีผู้จัดการที่รักษาช่องของพวกเขาอย่างระมัดระวังมาก มักจะเหตุผลดี – ความปลอดภัยของเข้า ฯลฯ แต่ทั้งหมดเหล่านี้ต้องสามารถประสมลงในแฟ้มหนึ่งสำหรับ CRM จะยืนใด ๆโอกาสของการมีประสิทธิภาพ ที่สำคัญกว่าการเมืองภายใน มุมมองลูกค้าการชะมัดเอาใจใส่การบริหารช่องทางการ ทำรากฐานอนาคตทำงานของลูกค้าบริการตนเอง ความคิดที่เราต้องการสองสิ่งจากจริงบริษัทช่อง ครั้งแรก ความสามารถในการนำการ 'ผิว' ของบริษัท หวังว่าสิ่งที่ต้องการได้อย่าง ง่ายดาย โดยไม่ได้รับคิว แล้ว ถ้านี้ไม่ได้งาน โอกาสที่จะพูดกับผู้อื่น และรับความช่วยเหลือ อีกครั้งหวังว่าค่อนข้างรวดเร็ว และง่ายดายการพิจารณาที่สองไม่ว่า เพื่อให้ทำงานดี ระบบ CRM เข้าถึงข้อมูลบัญชีเพื่อให้นักการตลาดโอกาสในการร่วมตัดสินใจในคุณค่าสอบถามข้อมูลบัญชีลูกค้า ลิงค์นี้เป็นระบบฐานข้อมูลการตลาด สินค้าคงคลังระบบสต็อกถูกควบคุม และเรียกระบบการบริหารจัดการศูนย์เพื่อให้ว่า มีการแยกตัวประกอบแบบสอบถามของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การสนับสนุน และไม่ชอบเป็นตัดสินใจทำให้ ในที่สุด ซอฟต์แวร์การวางแผนทรัพยากรองค์กรต้องสามารถผสานผสมลงไปเพื่อให้ระบบเหล่านี้พูดคุยกันมิติอื่นของความซับซ้อนเป็นสายผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ – เหล่านี้จำเป็นต้องเป็นในทำนองเดียวกันประสมเพื่อให้สามารถระบุโอกาสในการขายสินค้า อย่างไรก็ตาม หลายบริษัท รับจัดการตนเองที่มักจะแข่งขันกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ สำหรับการเข้าถึงให้กับลูกค้า มากมายเช่นในวัน 'ผลักดันสินค้า' และ 'ส่วนแบ่งตลาดคือ พระเจ้า แต่จากมุมมองลูกค้าที่นี้อาจหมายถึงการรับสารแข่งขันทุกคนสำหรับเงินกู้และเงินออมที่แผน mailer ในวันเดียวรูปที่ 7.5 สรุปวิวัฒนาการของ CRM จาก integrator เป็นช่องเพื่อที่เต็มเปี่ยมสนับสนุนการตลาดความสัมพันธ์ แสดงอภิปรายที่เรามีในนี้มากมายบท

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

7.2.4 วาง CRM ในการดำเนินงาน
7.2.4 วาง CRM ในการดำเนินงาน
ในบทนี้ได้ย้ำถึงความจำเป็นที่จะไม่อยู่ภายใต้การประเมินความซับซ้อนของการแนะนำ
ระบบ CRM เข้าไปใน บริษัท ขนาดใหญ่ มีสามขั้นตอนสำคัญคือ

การพิจารณาที่แรกก็คือว่าช่องทาง - Web, call center, E-mail, อีเมล, ข้อความ - ทั้งหมด
มีผู้จัดการที่ป้องกันช่องของพวกเขาอย่างระมัดระวังมักจะให้เหตุผลที่ดี - ความปลอดภัยของ
การเข้าถึง ฯลฯ แต่ทั้งหมดเหล่านี้ จะต้องมีการควบรวมเป็นไฟล์ลูกค้าหนึ่งสำหรับ CRM เพื่อยืนใด ๆ
โอกาสของการเป็นที่มีประสิทธิภาพ ที่สำคัญกว่าการเมืองภายในมุมมองของลูกค้า
ได้รับการละเลยชะมัดเมื่อจัดการช่อง มูลนิธิได้ทำในอนาคต
การทำงานกับลูกค้าบริการตนเองความคิดที่ว่าเราต้องการจริงสองสิ่งที่มาจาก
ช่องทาง บริษัท ครั้งแรกที่ความสามารถในการที่จะนำทางรอบ 'ผิว' ของ บริษัท ฯ หวังว่าจะ
ได้รับสิ่งที่เราต้องการอย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยไม่ต้องต่อคิว แล้วถ้าเรื่องนี้ไม่ได้
ทำงานมีโอกาสที่จะพูดคุยกับใครสักคนและได้รับความช่วยเหลืออีกครั้งหวังว่าจะได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย.
พิจารณาที่สองคือเพื่อที่จะทำงานได้ดี, ระบบ CRM ต้องการการเข้าถึง
ข้อมูลบัญชีเพื่อให้นักการตลาดโอกาสที่จะ การตัดสินใจร่วมกันบนที่มีมูลค่าสูง
สอบถามข้อมูลบัญชีของลูกค้า เชื่อมโยงไปนี้เป็นระบบฐานข้อมูลการตลาด, ระบบสินค้าคงคลังเพื่อให้แน่ใจว่าหุ้นจะถูกควบคุมและระบบการจัดการ Call Center เพื่อให้แน่ใจ
ว่าคำสั่งของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์, การสนับสนุนทางโทรศัพท์และชอบที่จะเป็นปัจจัยในการตัดสินใจ
ทำ สุดท้ายซอฟต์แวร์องค์กรการวางแผนทรัพยากรยังต้องนำไปรวมในการผสม
เพื่อให้แน่ใจว่าระบบเหล่านี้พูดคุยกับแต่ละอื่น ๆ .
มิติที่สามของความซับซ้อนเป็นสายผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน - เหล่านี้จะต้อง บริษัท ในทำนองเดียวกันเพื่อให้โอกาสในการขายข้ามสามารถระบุได้ อย่างไรก็ตามในหลาย บริษัท สินค้าแต่ละคนมีผู้จัดการของตัวเองที่มักจะแข่งขันกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆ สำหรับการเข้าถึง
ให้กับลูกค้า ทั้งหมดเป็นอย่างดีในวันเก่าของ 'ดันผลิตภัณฑ์' และ 'ส่วนแบ่งการตลาดเป็นกษัตริย์ แต่
จากมุมมองของลูกค้านี้อาจหมายถึงการได้รับการสื่อสารการแข่งขัน - ใคร
? สำหรับเงินกู้และจดหมายแผนการออมทรัพย์ในวันเดียวกัน
รูปที่ 7.5 สรุป วิวัฒนาการของ CRM จากช่องทางในการออกแบบและติดเต็มเปี่ยม
ลูกน้องของการตลาดเชิงสัมพันธ์ นี้แสดงให้เห็นจำนวนมากของการอภิปรายที่เรามีในเรื่องนี้
บท

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

7.2.4 ใส่ CRM ในการดําเนินการ7.2.4 ใส่ CRM ในการดําเนินการบทนี้จะเน้นที่ความต้องการไม่ได้ภายใต้ประมาณการความซับซ้อนของแนะนำระบบ CRM เป็น บริษัท ขนาดใหญ่ มีสามขั้นตอนหลักปัจจัยแรกคือ การเพิ่มช่องเว็บ โทรศูนย์บริการ , อีเมล์ , จดหมาย , ข้อความ และ ทั้งหมดมีผู้จัดการที่ยามช่องทางของพวกเขาอย่างระมัดระวังมักให้เหตุผลที่ดีสำหรับการรักษาความปลอดภัยของการเข้าถึง ฯลฯ แต่ทั้งหมดนี้จะต้องมีบริษัทหนึ่งในแฟ้มลูกค้า CRM เพื่อยืนใด ๆโอกาสของการมีประสิทธิภาพ ที่สำคัญกว่าการเมืองภายใน มุมมองของลูกค้าถูกโคตรหลงเมื่อการจัดการช่อง มูลนิธิในอนาคตได้ทำงานบนระบบเครือข่ายของลูกค้า ความคิดว่า จริงๆแล้วเราต้องการสองสิ่งจากช่องทางการจัดจำหน่ายของบริษัท แรกสามารถนำทางรอบ ๆผิว " " ของบริษัท หวังได้ในสิ่งที่เราต้องการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยไม่ต้องเข้าคิว แล้วถ้าเรื่องนี้ไม่ได้งาน โอกาสที่จะพูดกับใครบางคน และได้รับความช่วยเหลืออีกครั้งหวังว่าค่อนข้างรวดเร็วและง่ายดายการพิจารณาที่สองคือ เพื่อให้ใช้งานได้ดี ระบบ CRM ต้องเข้าถึงบัญชีข้อมูลเพื่อให้นักการตลาดมีโอกาสที่จะแบ่งปันข้อมูลในการตัดสินใจสอบถามข้อมูลบัญชีลูกค้า ลิงค์นี้เป็นระบบการตลาดฐานข้อมูลสินค้าคงคลัง ระบบเพื่อให้มั่นใจว่าหุ้นจะถูกควบคุมและสายระบบการจัดการศูนย์บริการเพื่อให้แน่ใจว่าที่ลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับสินค้า สายสนับสนุนและชอบเป็นปัจจัยหนึ่งในการตัดสินใจการทํา ในที่สุด , ซอฟต์แวร์การวางแผนทรัพยากรองค์กรต้องสามารถบูรณาการเข้าไปผสมเพื่อให้มั่นใจว่าระบบเหล่านี้พูดคุยกับแต่ละอื่น ๆมิติที่สามของความซับซ้อนเป็นสายผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันและต้องเหมือนกับบริษัทดังนั้นโอกาสขายข้ามสามารถระบุ . อย่างไรก็ตาม ในหลาย บริษัท ในแต่ละผลิตภัณฑ์มีผู้จัดการที่มักจะแข่งขันกับผลิตภัณฑ์อื่น ๆสำหรับการเข้าถึงให้กับลูกค้า สิ่งที่ดีในวันเก่าๆ ของ " " และ " " ผลิตภัณฑ์ผลักดันส่วนแบ่งตลาดเป็นกษัตริย์ แต่จากมุมมองของลูกค้า นี้อาจหมายถึงการได้รับการแข่งขันการสื่อสาร–ใครสำหรับเงินกู้และจดหมายแผนการออมทรัพย์ในวันเดียวกันรูปที่ 7.5 summarises วิวัฒนาการของ CRM จากช่องทางออนไลน์ให้เต็มเปี่ยมผู้สนับสนุนการตลาดความสัมพันธ์ นี้แสดงให้เห็นจำนวนมากของการอภิปรายได้ในนี้บท