The Characteristics of ExperiencesB

The Characteristics of Experiences
Before a company can charge admission, it must design
an experience that customers judge to be worth
the price. Excellent design, marketing, and delivery
will be every bit as crucial for experiences as they
are for goods and services. Ingenuity and innovation
will always precede growth in revenue. Yet experiences,
like goods and services, have their own distinct
qualities and characteristics and present their
own design challenges.
One way to think about experiences is across two
dimensions. The first corresponds to customer participation.
At one end of the spectrum lies passive
participation, in which customers don’t affect the
performance at all. Such participants include symphony-goers,
for example, who experience the
event as observers or listeners. At the other end of
the spectrum lies active participation, in which
customers play key roles in creating the performance
or event that yields the experience. These
participants include skiers. But even people who
turn out to watch a ski race are not completely passive
participants; simply by being there, they contribute
to the visual and aural event that others
experience.
The second dimension of experience describes
the connection, or environmental relationship,
that unites customers with the event or performance.
At one end of the connection spectrum lies
absorption, at the other end, immersion. People
viewing the Kentucky Derby from the grandstand
can absorb the event taking place beneath and in
front of them; meanwhile, people standing in the
harvard business review July–August 1998 101
welcome to the experience economy
Some companies will eventually
be like trade shows,charging
customers to sell to them.
infield are immersed in the sights, sounds, and
smells that surround them. Furiously scribbling
notes while listening to a physics lecture is more
absorbing than reading a textbook; seeing a film at
the theater with an audience, large screen, and
stereophonic sound is more immersing than watching
the same film on video at home.
We can sort experiences into four broad categories
according to where they fall along the spectra
of the two dimensions. (See the exhibit “The Four
Realms of an Experience.”) The kinds of experiences
most people think of as entertainment –
watching television, attending a concert – tend to
be those in which customers participate more passively
than actively; their connection with the
event is more likely one of absorption than of immersion.
Educational events – attending a class,
taking a ski lesson – tend to involve more active
participation, but students (customers, if you will)
are still more outside the event than immersed in
the action. Escapist experiences can teach just as
well as educational events can, or amuse just as well
as entertainment, but they involve greater customer
immersion. Acting in a play, playing in an orchestra,
or descending the Grand Canyon involve both
active participation and immersion in the experience.
If you minimize the customers’ active participation,
however, an escapist event becomes an experience
of the fourth kind – the esthetic. Here
customers or participants are immersed in an activity
or environment, but they themselves
have little or no effect on it –
like a tourist who merely views the
Grand Canyon from its rim or like a
visitor to an art gallery.
Generally, we find that the richest
experiences – such as going to Disney
World or gambling in a Las Vegas
casino – encompass aspects of all
four realms, forming a “sweet spot”
around the area where the spectra
meet. But still, the universe of possible
experiences is vast. Eventually,
the most significant question managers
can ask themselves is “What
specific experience will my company
offer?” That experience will come to
define their business.
Experiences, like goods and services,
have to meet a customer need;
they have to work; and they have to
be deliverable. Just as goods and services
result from an iterative process
of research, design, and development,
experiences derive from an iterative
process of exploration, scripting, and staging – capabilities
that aspiring experience merchants will
need to master.
Designing Memorable Experiences
We expect that experience design will become as
much a business art as product design and process
design are today. Indeed, design principles are already
apparent from the practices of and results
obtained by companies that have (or nearly have)
advanced into the experience economy. We have
identified five key experience-design principles.
Theme the experience. Just hear the name of any
“eatertainment” restaurant – Hard Rock Cafe,
Planet Hollywood, or the Rainforest Cafe, to name
a few – and you instantly know what to expect
when you enter the establishment. The proprietors
have taken the first, crucial step in staging an experience
by envisioning a well-defined theme. One
poorly conceived, on the other hand, gives customers
nothing around which to organize the impressions
they encounter, and the experience yields
no lasting memory. An incoherent theme is like
Gertrude Stein’s Oakland: “There is no there there.”
Retailers often offend the principle. They talk of
“the shopping experience” but fail to create a
theme that ties the disparate merchandising presentations
together into a staged experience.
Home-appliance and electronics retailers in partic-
102 harvard business review July–August 1998
welcome to the experience economy
The Four Realms of an Experience
Entertainment Educational
Esthetic Escapist
Active
participation
Immersion
Passive
participation
Absorption
ular show little thematic imagination. Row upon
row of washers and dryers and wall after wall of refrigerators
accentuate the sameness of different
companies’ stores. Shouldn’t there be something
distinctive about an establishment called Circuit
City, for example?
Consider the Forum Shops in Las Vegas, a mall
that displays its distinctive theme – an ancient
Roman marketplace – in every detail. The Simon
DeBartolo Group, which developed
the mall, fulfills this motif through
a panoply of architectural effects.
These include marble floors, stark
white pillars, “outdoor” cafés, living
trees, flowing fountains – and even a
painted blue sky with fluffy white
clouds that yield regularly to simulated
storms, complete with lightning
and thunder. Every mall entrance and every storefront
is an elaborate Roman re-creation. Every hour
inside the main entrance, statues of Caesar and
other Roman luminaries come to life and speak.
“Hail, Caesar!” is a frequent cry, and Roman centurions
periodically march through on their way to
the adjacent Caesar’s Palace casino. The Roman
theme even extends into some of the shops. A jewelry
store’s interior, for instance, features scrolls,
tablets, Roman numerals, and gold draperies. The
theme implies opulence, and the mall’s 1997 sales –
more than $1,000 per square foot, compared with
a typical mall’s sales of less than $300 – suggest that
the experience works.
An effective theme is concise and compelling. It
is not a corporate mission statement or a marketing
tag line. It needn’t be publicly articulated in writing.
But the theme must drive all the design elements
and staged events of the experience toward
a unified story line that wholly captivates the customer.
Educational Discoveries and Professional
Training International of Orem, Utah, stage a daylong
course on basic accounting skills to nonfinancial
managers. Their exquisitely simple theme –
running a lemonade stand – turns learning into an
experience. Students use real lemons and lemonade,
music, balloons, and a good deal of ballyhoo
while they create a corporate financial statement.
The theme unifies the experience in the students’
minds and helps make the learning memorable.
Harmonize impressions with positive cues.
While the theme forms the foundation, the experience
must be rendered with indelible impressions.
Impressions are the “takeaways” of the experience;
they fulfill the theme. To create the desired impressions,
companies must introduce cues that affirm
the nature of the experience to the guest. Each cue
must support the theme, and none should be inconsistent
with it.
George Harrop, founder of Barista Brava, a franchised
chain of coffee bars based in Washington,
D.C., developed the company’s theme of “the marriage
of Old-World Italian espresso bars with fastpaced
American living.” The interior decor supports
the Old World theme, and the carefully
designed pattern of the floor tiles and counters encourages
customers to line up without the usual
signage or ropes that would detract from that
theme. The impressions convey quick service in a
soothing setting. Furthermore, Harrop encourages
baristas to remember faces so that regular customers
are handed their usual order without even
having to ask.
Even the smallest cue can aid the creation of a
unique experience. When a restaurant host says,
“Your table is ready,” no particular cue is given. But
when a Rainforest Cafe host declares, “Your adventure
is about to begin,” it sets the stage for something
special.
It’s the cues that make the impressions that create
the experience in the customer’s mind. An experience
can be unpleasant merely because some
architectural feature has been overlooked, underappreciated,
or uncoordinated. Unplanned or inconsistent
visual and aural cues can leave a customer
confused or lost. Have you ever been unsure how to
find your hotel room, even after the front-desk staff
provided detailed directions? Better, clearer cues
along the way would have enhanced your experience.
Standard Parking of Chicago decorates each
floor of its O’Hare Airport garage with icons of different
Chicago sports franchises – the Bulls on one
floor, the White Sox on another, and so forth. And
each level has its own signature song wafting
through it. “You never forget where you parked,”
one Chicago resident remarked, whi

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ลักษณะของประสบการณ์ก่อนที่บริษัทสามารถเรียกเก็บค่าเข้าชม มันต้องออกประสบการณ์ที่ลูกค้าตัดสินให้คุ้มค่าราคา ออกแบบที่ดี การตลาด และการจัดส่งจะทุกบิตเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประสบการณ์เหล่านั้นมีสินค้าและบริการ ประดิษฐ์คิดค้นและนวัตกรรมเสมอจะนำหน้าเติบโตในรายได้ แต่ ประสบการณ์เช่นสินค้าและบริการ มีตนแตกต่างกันคุณภาพ และลักษณะ และปัจจุบันของพวกเขาความท้าทายการออกแบบเองวิธีการคิดเกี่ยวกับประสบการณ์หนึ่งคือทั้งสองมิติ ครั้งแรกตรงกับลูกค้ามีส่วนร่วมที่ปลายด้านหนึ่งของสเปกตรัมอยู่แฝงมีส่วนร่วม การที่ลูกค้าไม่มีผลต่อการประสิทธิภาพการทำงานทั้งหมด ผู้เข้าร่วมดังกล่าวได้แก่ซิมโฟนีหลายตัวอย่าง ที่พบในเหตุการณ์เป็นผู้สังเกตการณ์หรือผู้ฟัง ที่สุดของการเข้าร่วมใช้งาน ที่อยู่ลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างประสิทธิภาพหรือเหตุการณ์ที่ก่อให้เกิดประสบการณ์ เหล่านี้ผู้เข้าร่วมรวมถึงการเล่นสกี แต่แม้แต่คนที่เปิดออกดูการแข่งขันสกีไม่แฝงอย่างสมบูรณ์ผู้เข้าร่วม เพียงแค่ โดยการมี พวกเขาสนับสนุนการฟัง และเห็นเหตุการณ์ที่คนอื่น ๆประสบการณ์อธิบายมิติสองประสบการณ์การเชื่อมต่อ หรือความสัมพันธ์ของสิ่งแวดล้อมที่ unites ลูกค้ากับเหตุการณ์หรือประสิทธิภาพที่ปลายด้านหนึ่งของการเชื่อมต่อหลัก ๆ อยู่ดูดซึม ท้ายอื่น ๆ แช่ คนดูดาร์บี้เคนตั๊กกี้จาก grandstand นี้สามารถดูดซับเหตุการณ์ที่ถ่ายที่ใต้ และในหน้าของพวกเขา ในขณะเดียวกัน คนที่ยืนอยู่ในตรวจสอบธุรกิจฮาร์วาร์ดกรกฎาคม – 1998 สิงหาคม 101ยินดีต้อนรับสู่เศรษฐกิจประสบการณ์บางบริษัทจะในที่สุดถูกต้องค้าแสดง ชาร์จไฟลูกค้าที่ขายให้เขาinfield จะแช่อยู่ในสถานที่ท่องเที่ยว เสียง และกลิ่นที่อยู่รอบ ๆ Scribbling อย่างดุเดือดหมายเหตุขณะฟังบรรยายฟิสิกส์เพิ่มเติมดูดซับแรงกระแทกมากกว่าอ่านหนังสือ ดูฟิล์มที่โรงละครกับผู้ชม จอใหญ่ และเสียง stereophonic จะแช่มากกว่าดูเพิ่มเติมฟิล์มเหมือนในวิดีโอที่บ้านเราสามารถเรียงลำดับประสบการณ์ที่กว้างตามที่พวกเขาตกไปแรมสเป็คตราสองมิติ (ดู "สี่จัดแสดงอาณาจักรของประสบการณ์ ") ชนิดของประสบการณ์คนส่วนใหญ่คิดว่า เป็นความบันเทิง-ดูโทรทัศน์ ร่วมคอนเสิร์ต – มักจะเป็นลูกค้าเข้าร่วมเพิ่มเติม passivelyกว่าอย่าง การเชื่อมต่อกับการเหตุการณ์หนึ่งยิ่งดูดซึมกว่าแช่ได้กิจกรรมศึกษา – การเข้าร่วมชั้นเรียนการเข้าบท – มักจะ เกี่ยวข้องกับการใช้งานเพิ่มเติมมีส่วนร่วม แต่นักเรียน (ลูกค้า ถ้าคุณจะ)จะยังคงมากกว่านอกเหตุการณ์ไปในการดำเนินการ ประสบการณ์ escapist สามารถสอนก็ดีเป็นการศึกษาเหตุการณ์สามารถ หรือตลกดีเช่นเป็นความบันเทิง แต่พวกเขาเกี่ยวข้องกับลูกค้ามากขึ้นแช่ ทำหน้าที่ในการเล่น เล่นในวงออเครสต้าร์หรือจากแกรนด์แคนยอนเกี่ยวข้องกับทั้งสองเข้าร่วมงานและดื่มด่ำกับประสบการณ์ถ้าคุณลดเข้าร่วมใช้งานอยู่ของลูกค้าอย่างไรก็ตาม เหตุการณ์ escapist กลายเป็น ประสบการณ์ของสี่ชนิด – esthetic ที่นี่ลูกค้าหรือผู้เข้าร่วมไปในกิจกรรมหรือสิ่งแวดล้อม แต่พวกเขาเองมีผลน้อย หรือไม่มีการ-ชอบท่องเที่ยวที่ห้องนี้แกรนด์แคนยอน จากริมของ หรือเช่นการผู้เยี่ยมชมอาร์ตแกลเลอรี่ทั่วไป เราพบว่ารวยที่สุดประสบการณ์ – เช่นไปดิสนีย์โลกหรือการพนันในลาสเวกัสคาสิโน – รอบด้านทั้งหมดอาณาจักรที่สี่ การขึ้นรูปเป็น "จุดแห่งความหวาน"บริเวณที่ตัวแรมสเป็คตราตอบสนอง แต่ ยังคง จักรวาลได้ประสบการณ์มีมากมาย ในที่สุดผู้จัดการคำถามสำคัญที่สุดขอให้ตัวเองเป็น "ประสบการณ์เฉพาะด้านจะบริษัทของฉันข้อเสนอหรือไม่" ประสบการณ์ที่จะมากำหนดธุรกิจของพวกเขาประสบการณ์ เช่นสินค้าและบริการมีความต้องการลูกค้ามีการทำงาน และพวกเขาจะต้องเป็นสิ่งที่จัดส่ง เพียงเป็นสินค้าและบริการผลมาจากกระบวนการซ้ำงานวิจัย ออกแบบ และ พัฒนาประสบการณ์ที่ได้รับจากการซ้ำกระบวนการสำรวจ สคริปต์ และ จัดเตรียม – ความสามารถในการพ่อค้าจะพบว่าธีมต้องการหลักการการออกแบบประสบการณ์ที่น่าจดจำเราคาดหวังว่า ประสบการณ์การออกแบบจะเป็นมากธุรกิจศิลปะการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการออกวันนี้ได้ แน่นอน หลักการออกแบบอยู่แล้วชัดเจนจากผลการปฏิบัติของรับบริษัทที่มี (หรือเกือบได้)ขั้นสูงเข้าสู่เศรษฐกิจประสบการณ์ เรามีระบุหลักการออกแบบประสบการณ์หลักห้าชุดรูปแบบประสบการณ์ เพียงได้ยินชื่อของร้านอาหาร "eatertainment" – ฮาร์ดร็อคคาเฟ่ดาวเคราะห์ Hollywood หรือป่าคาเฟ่ ชื่อกี่ – และคุณได้ทันทีรู้ว่าสิ่งที่คาดหวังเมื่อคุณป้อนสถานประกอบการ กล่าวมีดำเนินการขั้นตอนแรก สิ่งสำคัญในการจัดเตรียมประสบการณ์โดย envisioning รูปโดย หนึ่งไม่ดีรู้สึก คง ให้ลูกค้าไม่มีสถานที่จัดแสดงผลการพวกเขาพบ และประสบการณ์ทำให้ไม่มีหน่วยความจำถาวร มีชุดรูปแบบไม่ติดต่อกันเช่นโอ๊ค Gertrude สไตน์: "ไม่มีไม่มี"ร้านค้าปลีกมักจะบาดหลัก พวกเขาพูดอย่าง"ประสบการณ์ช้อปปิ้ง" แต่ล้มเหลวในการสร้างความผูกเสนอจัดซื้อสินค้าที่แตกต่างกันร่วมกันเป็นประสบการณ์ที่กำหนดไว้อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์และเครื่องใช้ในบ้านร้านค้าปลีกใน partic-ทบทวนธุรกิจฮาร์วาร์ด 102 กรกฎาคม – 1998 สิงหาคมยินดีต้อนรับสู่เศรษฐกิจประสบการณ์อาณาจักรที่สี่ของประสบการณ์การศึกษาความบันเทิงคลื่น Escapistใช้งานอยู่มีส่วนร่วมแช่พาสซีฟมีส่วนร่วมการดูดซึมular แสดงจินตนาการเล็กน้อยเฉพาะเรื่อง แถวตามแถว washers เป่า และผนังหลังผนังของตู้เย็นชื่น sameness ของแตกต่างกันร้านค้าของบริษัท ไม่ควรมีสิ่งโดดเด่นเกี่ยวกับการจัดตั้งที่เรียกว่าวงจรเมือง ตัวอย่างพิจารณาร้านค้าฟอรั่มในลาสเวกัส ห้างสรรพสินค้าที่แสดงลักษณะเด่นของ – โบราณการโรมันตลาด – ในทุกรายละเอียด Simonกลุ่ม DeBartolo ซึ่งได้รับการพัฒนาเดอะมอลล์ ตามแปลนนี้ผ่านpanoply ของลักษณะสถาปัตยกรรมประกอบด้วยพื้นหินอ่อน สิ้นเชิงเสาสีขาว "กลาง" คาเฟ่ อาศัยอยู่ต้นไม้ ไหล น้ำพุ – และแม้แต่การสีฟ้า มีสีขาวนุ่มเมฆที่ก่อเป็นการเลียนแบบพายุ ฟ้าผ่าด้วยและฟ้าร้อง เข้าทุกห้างและทุกหน้าร้านมีการสร้างใหม่อย่างประณีตโรมัน ทุกชั่วโมงภายในบริเวณ รูปปั้นของซีซาร์ และอื่น ๆ luminaries โรมันมาชีวิต และพูด"ลูกเห็บ ซีซาร์" มาร้องไห้บ่อย โรมัน centurionsมีนาคมผ่านเป็นระยะ ๆ ในการติดกับซีซาร์พาเลซ โรมันชุดรูปแบบครอบคลุมไปถึงบางส่วนของร้านค้าได้ เครื่องประดับร้านค้าภายใน ตัวอย่าง ลักษณะเลื่อนเม็ด ตัวเลขโรมัน และ draperies ทอง ที่รูปแบบหมายถึงความมั่งคั่ง และเดอะมอลล์ปี 1997 ขาย –มากกว่า $1000 ต่อตารางฟุต เมื่อเทียบกับแนะนำที่ขายของห้างสรรพสินค้าทั่วไปของน้อยกว่า $300 –ประสบการณ์การทำงานชุดรูปแบบมีประสิทธิภาพคือกระชับ และน่าสนใจ มันพันธกิจขององค์กรหรือการตลาดคำโปรย มันไม่จำเป็นต้องเผยพูดชัดแจ้งในการเขียนแต่รูปแบบต้องขับองค์ประกอบการออกแบบและกำหนดประสบการณ์ต่อเรื่องรายการที่รวมที่ captivates ลูกค้าทั้งหมดค้นหาศึกษาและมืออาชีพนานาชาติของ Orem ยูทาห์ ขั้นตอนการฝึกอบรมซึ่งอู่ตลอดหลักสูตรบนพื้นฐานบัญชีทักษะ nonfinancialผู้จัดการ ชุดรูปแบบของพวกเขาอย่างประณีต –ใช้น้ำมะนาวแบบยืน – เปิดเรียนเป็นการประสบการณ์ นักเรียนใช้มะนาวแท้และน้ำมะนาวเพลง ลูกโป่ง และข้อเสนอดีของ ballyhooในขณะที่พวกเขาสร้างงบการเงินของบริษัทรูป unifies ประสบการณ์ของนักเรียนจิตใจ และช่วยให้การเรียนรู้ที่น่าจดจำประสานเสียงแสดงผล ด้วยสัญลักษณ์บวกในขณะที่ชุดรูปแบบรูปแบบมูลนิธิ ประสบการณ์ต้องแสดง ด้วยความประทับใจ indelibleแสดงผลได้ "เกี่ยวกับภัตตาคาร" ประสบการณ์พวกเขาเติมเต็มรูปแบบ เพื่อสร้างความประทับใจที่ต้องบริษัทต้องแนะนำสัญลักษณ์ที่รับรองลักษณะของประสบการณ์ผู้เข้าพัก สัญลักษณ์แต่ละสนับสนุนชุดรูปแบบ และไม่ควรต้องสอดคล้องกันหรือไม่กับมันHarrop จอร์จ ผู้ก่อตั้งของ Barista Brava เป็น franchisedห่วงโซ่ของบาร์กาแฟในวอชิงตันดีซี., พัฒนารูปแบบของบริษัท "สมรสบาร์กาแฟอิตาลีผสานกับ fastpacedนั่งเล่นอเมริกัน" สนับสนุนการตกแต่งรูปโลกเก่า และอย่างระมัดระวังสนับสนุนให้ออกแบบลวดลายพื้นกระเบื้องและเคาน์เตอร์ลูกค้าการจัด โดยปกติป้ายหรือเชือกที่จะเสียจากชุดรูปแบบ การแสดงผลสื่อบริการเร่งด่วนในการการตั้งค่าที่ผ่อนคลาย นอกจากนี้ Harrop กระตุ้นbaristas จำใบหน้าเพื่อให้ลูกค้าที่ปกติจะมอบการสั่งซื้อตามปกติโดยไม่ได้ไม่ต้องถามแม้แต่สัญลักษณ์ที่เล็กที่สุดสามารถช่วยสร้างความประสบการณ์ เมื่อโฮสต์อาหารกล่าว"ของตารางพร้อม จะได้รับสัญลักษณ์ไม่เฉพาะแล้ว แต่เมื่อโฮสต์คาเฟ่ป่าประกาศ "ผจญภัยของคุณกำลังจะ เริ่มต้น ตั้งเวทีสำหรับบางสิ่งบางอย่างพิเศษเป็นสัญลักษณ์ที่แสดงผลที่สร้างประสบการณ์ในจิตใจของลูกค้า มีประสบการณ์อาจไม่พอเพียงเนื่องจากบางลักษณะสถาปัตยกรรมได้ถูกมองข้าม underappreciatedหรือด้วย ไม่ได้วางแผน หรือไม่สอดคล้องสัญลักษณ์ทางภาพ และการฟังสามารถทำให้ลูกค้าสับสน หรือสูญหาย เคยแน่ใจว่าการค้นหาห้องพักโรงแรม แม้หลังจากพนักงานหน้าโต๊ะให้คำแนะนำโดยละเอียด สัญลักษณ์ที่ดี ความคมชัดเขาจะได้ปรับปรุงประสบการณ์ของคุณมาตรฐานที่จอดรถของชิคาโก decorates แต่ละชั้นจอดรถสนามบินโอแฮร์กับไอคอนต่าง ๆแฟรนไชส์วัวหนึ่งกีฬาชิคาโกชั้น ไวท์ซอกซ์ในอีก และอื่น ๆ และแต่ละระดับมี wafting เพลงลายเซ็นของตัวเองผ่านมัน "คุณไม่มีวันลืมที่คุณจอดชิคาโกประจำหนึ่งกล่าว whi

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ลักษณะของประสบการณ์ก่อนที่ บริษัท สามารถเรียกเก็บเงินค่าเข้าชมก็ต้องออกแบบประสบการณ์ที่ลูกค้าผู้พิพากษาที่จะคุ้มค่าราคา ออกแบบที่ยอดเยี่ยม, การตลาดและการจัดส่งจะเป็นทุกบิตเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประสบการณ์ที่พวกเขามีค่าสินค้าและบริการ ความฉลาดและนวัตกรรมมักจะนำหน้าการเติบโตของรายได้ แต่ประสบการณ์เช่นสินค้าและบริการมีของตัวเองที่แตกต่างกันที่มีคุณภาพและลักษณะของพวกเขาและนำเสนอความท้าทายออกแบบของตัวเอง. วิธีการหนึ่งที่จะคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ที่อยู่ฝั่งตรงข้ามสองมิติ สอดคล้องแรกที่จะมีส่วนร่วมของลูกค้า. ที่ปลายด้านหนึ่งของสเปกตรัมอยู่เรื่อย ๆมีส่วนร่วมในการที่ลูกค้าไม่ส่งผลกระทบต่อผลการดำเนินงานที่ทุกคน ผู้เข้าร่วมประชุมดังกล่าวรวมถึงซิมโฟนีเต็มยศ, ตัวอย่างเช่นคนที่มีประสบการณ์เหตุการณ์ในฐานะผู้สังเกตการณ์หรือผู้ฟัง ในส่วนอื่น ๆ ของคลื่นความถี่ที่อยู่การมีส่วนร่วมในการที่ลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างประสิทธิภาพการทำงานหรือเหตุการณ์ที่ทำให้ประสบการณ์ เหล่านี้ผู้เข้าร่วมรวมถึงนักเล่นสกี แต่ถึงแม้คนที่เปิดออกเพื่อดูการแข่งขันสกีไม่สมบูรณ์เรื่อย ๆ ผู้เข้าร่วม; โดยเพียงแค่การมีพวกเขามีส่วนร่วมกับเหตุการณ์ภาพและหูที่คนอื่นมีประสบการณ์. มิติที่สองของประสบการณ์การอธิบายการเชื่อมต่อหรือความสัมพันธ์ด้านสิ่งแวดล้อมที่unites ลูกค้าที่มีเหตุการณ์หรือการปฏิบัติงาน. ที่ปลายด้านหนึ่งของสเปกตรัมการเชื่อมต่ออยู่การดูดซึมที่ส่วนอื่น ๆ แช่ คนดูเคนตั๊กกี้ดาร์บี้จากอัฒจรรย์สามารถดูดซับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นภายใต้และในด้านหน้าของพวกเขา; ในขณะเดียวกันคนที่ยืนอยู่ในนิตยสาร Harvard Business Review กรกฎาคมสิงหาคม 1998 101 ยินดีต้อนรับเข้าสู่เศรษฐกิจประสบการณ์บาง บริษัท ก็จะเป็นเช่นงานแสดงสินค้า, การเรียกเก็บเงินลูกค้าที่จะขายให้กับพวกเขา. ทุ่งนาจะได้เต็มอิ่มในสถานที่ท่องเที่ยว, เสียงและกลิ่นที่ล้อมรอบพวกเขา คึกเขียนหวัดบันทึกในขณะที่ฟังการบรรยายฟิสิกส์มากขึ้นการดูดซับกว่าการอ่านตำราเรียน; เห็นภาพยนตร์ที่โรงภาพยนตร์ที่มีผู้ชมหน้าจอขนาดใหญ่และเสียงสเตริโอเป็นแช่มากกว่าดูหนังเรื่องเดียวกันในวิดีโอที่บ้าน. เราสามารถจัดเรียงประสบการณ์เป็นสี่ประเภทกว้างตามที่พวกเขาตกไปตามสเปกตรัมของสองมิติ (ดูที่การจัดแสดง "สี่อาณาจักรของสัมผัสประสบการณ์การ.") ชนิดของประสบการณ์ที่คนส่วนใหญ่คิดว่าเป็นความบันเทิง - การดูโทรทัศน์ร่วมคอนเสิร์ต - มีแนวโน้มที่จะเป็นผู้ที่อยู่ในที่ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นอดทนกว่าแข็งขัน; การเชื่อมต่อกับเหตุการณ์ที่เป็นหนึ่งมีโอกาสมากขึ้นของการดูดซึมกว่าของการแช่. เหตุการณ์การศึกษา - การเข้าร่วมชั้นเรียนการบทเรียนสกี- มีแนวโน้มที่จะเกี่ยวข้องกับการใช้งานมากขึ้นการมีส่วนร่วมแต่นักเรียน (ลูกค้าถ้าคุณจะ) ยังคงอยู่นอกเหตุการณ์กว่า แช่อยู่ในการดำเนินการ ประสบการณ์ Escapist สามารถสอนเช่นเดียวกับที่เดียวกับเหตุการณ์การศึกษาสามารถหรือเป็นที่ชอบใจก็เช่นกันเป็นความบันเทิงแต่พวกเขามีส่วนร่วมของลูกค้ามากขึ้นแช่ ทำหน้าที่ในการเล่นเล่นในวงออเคสตรา, หรือลงแกรนแคนยอนมีส่วนร่วมทั้งการมีส่วนร่วมและการแช่ในประสบการณ์. ถ้าคุณลดการมีส่วนร่วมของลูกค้าแต่เหตุการณ์ Escapist จะกลายเป็นประสบการณ์ของชนิดที่สี่- ความงาม ที่นี่ลูกค้าหรือผู้เข้าร่วมจะแช่อยู่ในกิจกรรมหรือสภาพแวดล้อมแต่พวกเขามีผลเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีมัน - เหมือนที่ท่องเที่ยวที่เพียงมุมมองแกรนด์แคนยอนจากขอบหรือเหมือน. ผู้เข้าชมหอศิลป์โดยทั่วไปเราจะพบว่าที่ร่ำรวยที่สุดประสบการณ์ - เช่นจะไปดิสนีย์เวิลด์หรือเล่นการพนันในลาสเวกัคาสิโน- ครอบคลุมทุกแง่มุมของสี่อาณาจักรกลายเป็น"จุดหวาน" รอบพื้นที่ที่สเปกตรัมพบ แต่ยังคงจักรวาลที่เป็นไปได้ประสบการณ์ที่มีมากมาย ในที่สุดผู้จัดการคำถามที่สำคัญที่สุดสามารถถามตัวเองคือ"สิ่งที่มีประสบการณ์เฉพาะของ บริษัท จะเสนอ?" ประสบการณ์ที่จะมากำหนดธุรกิจของพวกเขา. ประสบการณ์เช่นเดียวกับสินค้าและบริการได้ที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า; พวกเขาต้องทำงาน และพวกเขาจะต้องได้รับการส่งมอบ เช่นเดียวกับสินค้าและบริการที่เป็นผลมาจากกระบวนการซ้ำของการวิจัยการออกแบบและการพัฒนาประสบการณ์ที่ได้รับมาจากการทำซ้ำขั้นตอนของการสำรวจการเขียนสคริปต์และการแสดงละคร- ความสามารถที่ต้องการร้านค้าที่มีประสบการณ์จะ. ต้องต้นแบบการออกแบบประสบการณ์ที่น่าจดจำเราคาดว่าการออกแบบประสบการณ์การว่าจะกลายเป็นมากศิลปะธุรกิจการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการออกแบบที่มีวันนี้ อันที่จริงหลักการออกแบบที่มีอยู่แล้วเห็นได้ชัดจากการปฏิบัติของและผลที่ได้รับจากบริษัท ที่มี (หรือเกือบได้) ก้าวเข้าสู่เศรษฐกิจประสบการณ์ เราได้ระบุห้าหลักการประสบการณ์การออกแบบที่สำคัญ. ธีมประสบการณ์ เพียงแค่ได้ยินชื่อของใด ๆ"eatertainment" ร้านอาหาร - โรงแรมฮาร์ดร็อคคาเฟ่, Planet Hollywood หรือ Rainforest Cafe เพื่อชื่อไม่กี่- และคุณทันทีรู้ว่าสิ่งที่คาดหวังเมื่อคุณใส่สถานประกอบการ เจ้าของมีการดำเนินการครั้งแรกขั้นตอนสำคัญในการแสดงละครประสบการณ์โดยการวาดภาพเป็นรูปแบบที่ดีที่กำหนด หนึ่งรู้สึกไม่ดีบนมืออื่น ๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้าไม่มีอะไรรอบที่จะจัดระเบียบการแสดงผลที่พวกเขาพบและประสบการณ์ผลตอบแทนถัวเฉลี่ยที่ไม่มีหน่วยความจำที่ยั่งยืน รูปแบบไม่ต่อเนื่องกันเป็นเหมือนเกอร์ทรูดสไตน์โอกแลนด์: "มีไม่มีมี." ร้านค้าปลีกมักจะกลายเป็นหลักการ พวกเขาพูดถึง"ประสบการณ์การช็อปปิ้ง" แต่ล้มเหลวในการสร้างรูปแบบความสัมพันธ์ที่นำเสนอขายสินค้าที่แตกต่างกันเข้าด้วยกันเป็นประสบการณ์ฉาก. บ้านเครื่องใช้ไฟฟ้าและอิเล็กทรอนิกส์ในร้านค้าปลีก partic- 102 Harvard ธุรกิจทบทวนกรกฎาคมสิงหาคม 1998 ยินดีต้อนรับเข้าสู่เศรษฐกิจประสบการณ์สี่อาณาจักรของประสบการณ์ความบันเทิงการศึกษาความงามEscapist ใช้งานการมีส่วนร่วมแช่แบบPassive การมีส่วนร่วมการดูดซึมular แสดงจินตนาการใจเล็ก ๆ น้อย ๆ แถวเมื่อแถวของเครื่องซักผ้าและเครื่องอบแห้งและผนังหลังผนังของตู้เย็นเน้นความเหมือนที่แตกต่างกันร้านค้าของบริษัท ไม่ควรมีบางสิ่งบางอย่างที่โดดเด่นเกี่ยวกับสถานประกอบการที่เรียกว่าวงจรเมืองเช่น? พิจารณาร้านค้าฟอรั่มในลาสเวกัส, ห้างสรรพสินค้าที่แสดงรูปแบบที่โดดเด่น- โบราณตลาดโรมัน- ในทุกรายละเอียด ไซมอนDeBartolo กลุ่มซึ่งพัฒนาห้างสรรพสินค้าตอบสนองมาตรฐานนี้ผ่านชุดเกราะของผลกระทบสถาปัตยกรรม. เหล่านี้รวมถึงพื้นหินอ่อนสิ้นเชิงเสาสีขาว "กลางแจ้ง" คาเฟ่ที่อาศัยอยู่ต้นไม้น้ำพุไหล- และแม้กระทั่งสีฟ้าวาดด้วยสีขาวปุยเมฆที่ให้ผลตอบแทนอย่างสม่ำเสมอเพื่อจำลองพายุที่สมบูรณ์แบบด้วยฟ้าผ่าและฟ้าร้อง ทางเข้าห้างสรรพสินค้าทุกคนและทุกหน้าร้านเป็น re-creation โรมันซับซ้อน ทุกชั่วโมงภายในทางเข้าหลักของซีซาร์รูปปั้นและผู้ทรงคุณวุฒิอื่นๆ ที่โรมันเข้ามาในชีวิตและพูด. "สวัสดีซีซาร์" เป็นหนทางบ่อยและร้อยโรมันระยะเดินผ่านทางของพวกเขาที่จะติดคาสิโนของซีซาร์พาเลซ โรมันรูปแบบแม้จะยื่นเข้าไปในบางส่วนของร้านค้า เครื่องประดับของร้านค้าภายในเช่นมีม้วน, แท็บเล็ตเลขโรมันและผ้าม่านทอง รูปแบบหมายถึงความมั่งคั่งและห้างสรรพสินค้า 1,997 ขาย - มากกว่า $ 1,000 ต่อตารางฟุตเมื่อเทียบกับยอดขายที่ห้างสรรพสินค้าทั่วไปน้อยกว่า$ 300 - ชี้ให้เห็นว่า. ประสบการณ์การทำงานของสาระที่มีประสิทธิภาพรัดกุมและน่าสนใจ มันไม่ได้เป็นพันธกิจขององค์กรหรือการตลาดแท็กสาย มันไม่จำเป็นต้องพูดชัดแจ้งต่อสาธารณชนในการเขียน. แต่รูปแบบจะต้องขับรถทุกองค์ประกอบของการออกแบบและจัดฉากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์ที่มีต่อเส้นเรื่องที่แบบครบวงจรในเครือcaptivates ลูกค้า. การค้นพบการศึกษาและอาชีพการฝึกอบรมระหว่างประเทศของโอเรม, ยูทาห์เวทีซึ่งอู่ตลอดวัน หลักสูตรทักษะการบัญชีขั้นพื้นฐานเพื่อ nonfinancial ผู้จัดการ รูปแบบที่เรียบง่ายประณีตของพวกเขา - ทำงานยืนน้ำมะนาว - เปลี่ยนการเรียนรู้เป็นประสบการณ์ นักเรียนใช้มะนาวจริงและน้ำมะนาว, เพลง, ลูกโป่งและการจัดการที่ดีของการตีพิมพ์ในขณะที่พวกเขาสร้างงบการเงินขององค์กร. รูปแบบหนึ่งเดียวประสบการณ์ในนักเรียนจิตใจและช่วยทำให้ความทรงจำการเรียนรู้. ความสงบสุขการแสดงผลที่มีความหมายในเชิงบวก. ในขณะที่ รูปแบบรูปแบบพื้นฐานประสบการณ์จะต้องมีการแสดงผลมีการแสดงผลลบไม่ออก. การแสดงผลเป็น "ประเด็น" จากประสบการณ์ที่พวกเขาตอบสนองรูปแบบ เพื่อสร้างการแสดงผลที่ต้องการบริษัท จะต้องแนะนำตัวชี้นำที่ยืนยันลักษณะของประสบการณ์ในการเข้าพัก คิวแต่ละคนจะต้องสนับสนุนรูปแบบและไม่มีใครควรจะไม่สอดคล้องกับมัน. จอร์จ Harrop ผู้ก่อตั้งบาริสต้าบราเป็นแฟรนไชส์ห่วงโซ่ของบาร์กาแฟอยู่ในกรุงวอชิงตันดีซีได้รับการพัฒนารูปแบบของบริษัท ฯ ของ "การแต่งงานของโลกเก่าบาร์เอสเพรสโซอิตาเลี่ยนfastpaced กับการดำรงชีวิตของชาวอเมริกัน. "การตกแต่งภายในที่สนับสนุนรูปแบบโลกเก่าและระมัดระวังรูปแบบการออกแบบของกระเบื้องปูพื้นและเคาน์เตอร์กระตุ้นให้ลูกค้าที่จะเริ่มขึ้นโดยไม่ปกติป้ายหรือเชือกที่จะเอาออกจากที่ชุดรูปแบบ การแสดงผลสื่อบริการที่รวดเร็วในการตั้งค่าธรรมชาติ นอกจากนี้ Harrop กระตุ้นให้บาริสต้าที่จะจำใบหน้าเพื่อให้ลูกค้าประจำจะส่งคำสั่งซื้อปกติของพวกเขาโดยไม่ต้องถาม. แม้แต่คิวเล็กที่สุดสามารถช่วยสร้างที่มีประสบการณ์ที่ไม่ซ้ำกัน เมื่อโฮสต์ร้านอาหารกล่าวว่า"ตารางของคุณพร้อม" ไม่มีคิวโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่จะได้รับ แต่เมื่อมีการโฮสต์ Rainforest Cafe ประกาศ "ผจญภัยของคุณเป็นเรื่องเกี่ยวกับที่จะเริ่มต้น" มันตั้งเวทีสำหรับบางสิ่งบางอย่างที่พิเศษ. มันเป็นตัวชี้นำที่ทำให้การแสดงผลที่สร้างประสบการณ์ในใจของลูกค้า ประสบการณ์ที่อาจจะไม่เป็นที่พอใจเพียงเพราะบางคุณลักษณะทางสถาปัตยกรรมที่ได้รับการมองข้ามunderappreciated, หรือพร้อมเพรียงกัน ที่ไม่ได้วางแผนหรือแย้งตัวชี้นำภาพและหูสามารถปล่อยให้ลูกค้าสับสนหรือสูญหาย คุณเคยไม่แน่ใจว่าจะได้พบกับห้องพักของคุณแม้หลังจากที่พนักงานต้อนรับส่วนหน้าให้รายละเอียดเส้นทาง? ดีกว่าตัวชี้นำที่ชัดเจนไปพร้อมกันจะมีการปรับปรุงประสบการณ์ของคุณ. มาตรฐานที่จอดรถของชิคาโกประดับแต่ละชั้นที่จอดรถสนามบินโอแฮร์กับไอคอนที่แตกต่างกันของแฟรนไชส์ชิคาโกกีฬา- บูลส์ในหนึ่งชั้นทีมอีกและอื่นๆ . และแต่ละระดับมีเพลงลายเซ็นของตัวเองลอยผ่านมัน "คุณไม่เคยลืมที่คุณจอด" หนึ่งในถิ่นที่อยู่ในชิคาโกกล่าวว่า WHI

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ลักษณะของประสบการณ์
ก่อนที่บริษัทสามารถเรียกเก็บค่าเข้าชม มันต้องออกแบบประสบการณ์ที่ลูกค้าตัดสิน

เพื่อให้คุ้มค่ากับราคา ออกแบบ , การตลาดที่ยอดเยี่ยมและการส่งมอบ
จะทุกบิตเป็นสิ่งสำคัญสำหรับประสบการณ์ที่พวกเขา
สำหรับสินค้าและบริการ ความฉลาดและนวัตกรรม
มักจะนำหน้าการเจริญเติบโตในรายได้ แต่ประสบการณ์
ชอบสินค้าและบริการมีคุณภาพของตัวเองที่แตกต่างกันและคุณลักษณะและนำเสนอความท้าทายการออกแบบ


วิธีหนึ่งของพวกเขาเอง คิดว่าเป็นประสบการณ์สอง
ข้ามมิติ ครั้งแรกกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า .
ที่ปลายด้านหนึ่งของสเปกตรัมอยู่ที่ลูกค้ามีส่วนร่วมเรื่อยๆ

ไม่มีผลต่อการปฏิบัติงานทั้งหมด เช่นผู้เข้าร่วมรวมซิมโฟนี goers
, ตัวอย่างเช่นที่ประสบการณ์
เหตุการณ์ในฐานะผู้สังเกตการณ์ หรือผู้ฟัง ที่ปลายของสเปกตรัมอยู่

ลูกค้ามีส่วนร่วม ซึ่งมีบทบาทในการสร้างการแสดง
หรือเหตุการณ์ที่ให้ค่าประสบการณ์ เข้าร่วมเหล่านี้
รวมถึงการเล่นสกีเป็น แต่คนบางคน
เปิดออกเพื่อดูการแข่งขันสกีไม่สมบูรณ์เรื่อยๆ
เข้าร่วม ; โดยเพียงแค่การมีพวกเขามีส่วนร่วม
กับภาพและเหตุการณ์ที่เกี่ยวกับหูคนอื่น
ประสบการณ์ มิติที่สองของ

ประสบการณ์อธิบายต่อ หรือ ความสัมพันธ์ สิ่งแวดล้อม
ที่ unites ลูกค้ากับเหตุการณ์หรือประสิทธิภาพ .
ที่ปลายด้านหนึ่งของการเชื่อมต่อคลื่นความถี่อยู่
ดูดที่ปลายอื่น ๆ , แช่ . คน
ดู Kentucky Derby จากอัฒจรรย์
สามารถซึมซับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเบื้องล่างและ
ด้านหน้าของพวกเขา ในขณะเดียวกัน ผู้ที่ยืนอยู่ใน
ทบทวนธุรกิจฮาร์วาร์ดเดือนกรกฎาคม–สิงหาคม 2541 101
ยินดีต้อนรับสู่เศรษฐกิจประสบการณ์

บาง บริษัท จะเป็นเหมือนแสดงการค้า การขาย เพื่อให้ลูกค้า
.
สนามในของเบสบอลที่แช่อยู่ในรูป เสียง กลิ่น และ
ที่ล้อมรอบพวกเขา คึกเขียน
หมายเหตุ ขณะฟังการบรรยายฟิสิกส์มากขึ้น
ดูดซับกว่าการอ่านหนังสือ เห็นฟิล์มที่
โรงละครกับผู้ชมหน้าจอขนาดใหญ่และ
สเตอริโอเป็นมากขึ้นกว่าที่ดู
แช่เหมือนฟิล์มวิดีโอที่บ้าน .
เราสามารถจัดเรียงประสบการณ์ออกเป็นสี่ประเภทกว้าง
ตามที่พวกเขาตกอยู่ตามสเปกตรัม
จากสองมิติ ( ดูนิทรรศการ " 4
โลกของประสบการณ์ . " ) ชนิดของประสบการณ์
คนส่วนใหญ่คิดว่าเป็นบันเทิง–
ดูโทรทัศน์ เข้าร่วมคอนเสิร์ต–มักจะ
เป็นผู้ที่อยู่ในที่ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นกว่าอย่างเฉยๆ

; การเชื่อมต่อกับเหตุการณ์มากกว่าหนึ่งของการดูดซึมมากกว่าการแช่ .
เหตุการณ์การศึกษา–เรียนเรียน
ถ่ายบทเรียนสกี–มักจะเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วม
มากขึ้น แต่นักเรียน ( ลูกค้า ถ้าคุณจะ )
ยังเพิ่มเติมภายนอก เหตุการณ์กว่าแช่
การกระทําประสบการณ์จะสอนแค่
escapist รวมทั้งเหตุการณ์การศึกษาสามารถหรือชอบใจก็เช่นกัน
ความบันเทิง แต่จะเกี่ยวข้องกับการแช่ลูกค้า
มากกว่า การแสดงในการเล่นการเล่นในวงออเคสตร้า ,
หรือน้อย แกรนด์ แคนยอน เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วม และแช่ในทั้งสอง

ประสบการณ์ ถ้าคุณลดการมีส่วนร่วมของลูกค้า
, อย่างไรก็ตาม