Service quality (SQ)Service quality

Service quality (SQ)
Service quality is a widely studied, and debated, construct (cf., Babakus and Boller 1992, Brown et al 1993, Carman 1990, Peter et al 1993, Cronin and Taylor 1992, Cronin and Taylor 1994, Parasuraman et al 1988 and Teas 1993). However, for the purpose of explaining variance in dependent constructs, the weight of the evidence in the extant literature supports the use of performance perceptions in measures of service quality Parasuraman et al 1994 and Zeithaml et al 1996. As a result, two multiple item performance-based service quality measures were included in the reported studies.

Because of the comprehensive nature of the study, the number of items used to measure each variable became a major concern. Thus, the first performance-based service quality measure (SQP) consisted of ten questions derived from Parasuraman, Zeithaml, and Berry’s (1985) 10 dimensions of service quality (see the Appendix). Similar scales have been developed and used by Gotlieb et al 1994, McAlexander et al 1994 and Hartline and Ferrell 1996, and Voss, Parasuraman, and Grewal (1998). A procedure recommended by Boyle, Dwyer, Robicheaux, and Simpson (1992) was used to develop the 10-item service quality scale. Initially, multi-item scales were developed for each of the 10 dimensions of service quality identified by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985). After assessing the face validity of the items, and several rounds of data collection and refinement (cf., Churchill, 1979), a 47-item scale was identified and tested on a large (n = 278) convenience sample of students in the basic marketing courses of a large state university with approximately 30,000 students.

The item with the highest intercorrelation with the other measures in its scale was selected from each of the ten individual dimensions to define the ten-item service quality scale used in the reported research. The second measure consisted of three overall direct measures of service quality (OSQ) that were adapted from Oliver’s (1997) work, but are also similar to other OSQ indicators used elsewhere in the literature (cf., Babakus and Boller 1992 and Cronin and Taylor 1992).

A nine-point Likert-type scale was used ranging from “very low” to “very high” to assess the SQP set of measures. The OSQ items also use a nine-point Likert-type scoring format, ranging from “poor” to “excellent,” “inferior” to “superior,” and “low standards” to “high standards.” The parameter estimates ranged from 0.58 to 0.85 for SQP and 0.76 to 0.91 for OSQ, with corresponding construct reliabilities of 0.94 and 0.88, and with average variances extracted of 53 and 72%. The shared variance between the two dimensions of service quality (SQP and OSQ) was 52% whereas the shared variances between the two dimensions of service quality and all other scales ranged between 0 and 29%.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

คุณภาพการให้บริการ (SQ)
คุณภาพการให้บริการเป็นการศึกษาอย่างกว้างขวางและถกเถียงกันสร้าง (cf, Babakus และบอลเลอร์ปี 1992 สีน้ำตาล et al, 1993 คนขับรถปี 1990 ปีเตอร์ et al, 1993 โครนินเทย์เลอร์และปี 1992 โครนินเทย์เลอร์ปี 1994, Parasuraman et อัลปี 1988 และชา 1993) แต่สำหรับวัตถุประสงค์ของการอธิบายความแปรปรวนในการสร้างขึ้นอยู่กับน้ำหนักของหลักฐานในวรรณคดีที่ยังหลงเหลืออยู่รองรับการใช้งานของการรับรู้ผลการดำเนินงานในมาตรการของคุณภาพการให้บริการ Parasuraman et al, 1994 และ Zeithaml et al, 1996 เป็นผลให้ทั้งสองประสิทธิภาพหลายรายการ มาตรการที่มีคุณภาพบริการชั่นถูกรวมอยู่ในรายงานการศึกษา. เพราะธรรมชาติที่ครอบคลุมของการศึกษาจำนวนรายการที่ใช้ในการวัดตัวแปรแต่ละตัวกลายเป็นความกังวลหลัก ดังนั้นผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัดแรกคุณภาพการให้บริการ (SQP) ประกอบด้วยสิบคำถามที่ได้รับจาก Parasuraman, Zeithaml และเบอร์รี (1985) 10 มิติของคุณภาพการให้บริการ (ดูภาคผนวก) เครื่องชั่งน้ำหนักที่คล้ายกันได้รับการพัฒนาและนำมาใช้โดย Gotlieb et al, 1994 McAlexander et al, 1994 และ Hartline เฟอร์เรลล์และปี 1996 และโวส Parasuraman และ Grewal (1998) ขั้นตอนที่แนะนำโดยบอยล์, Dwyer, Robicheaux และซิมป์สัน (1992) ถูกใช้ในการพัฒนาระดับคุณภาพการให้บริการ 10 รายการ ในขั้นต้น, เครื่องชั่งน้ำหนักหลายรายการที่ได้รับการพัฒนาสำหรับแต่ละ 10 มิติของคุณภาพการให้บริการระบุ Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์ (1985) หลังจากการประเมินความถูกต้องใบหน้าของรายการและหลายรอบการเก็บรวบรวมข้อมูลและการปรับแต่ง (cf เชอร์ชิล, 1979) ขนาด 47 รายการที่ได้รับการระบุและการทดสอบบนขนาดใหญ่ (n = 278) ตัวอย่างความสะดวกของนักเรียนในขั้นพื้นฐาน หลักสูตรการตลาดของมหาวิทยาลัยของรัฐขนาดใหญ่ที่มีประมาณ 30,000 นักเรียน. รายการกับ intercorrelation สูงสุดกับมาตรการอื่น ๆ ในระดับที่ได้รับการคัดเลือกจากแต่ละสิบมิติของแต่ละบุคคลในการกำหนดบริการที่สิบรายการระดับคุณภาพที่ใช้ในการวิจัยรายงาน มาตรการที่สองประกอบด้วยสามมาตรการโดยตรงโดยรวมของคุณภาพการให้บริการ (OSQ) ที่ได้รับการดัดแปลงมาจากโอลิเวอร์ (1997) การทำงาน แต่ยังมีความคล้ายคลึงกับตัวชี้วัด OSQ อื่น ๆ ที่ใช้อื่น ๆ ในวรรณคดี (cf, Babakus และบอลเลอร์ปี 1992 และโครนินเทย์เลอร์ 1992). เก้าจุด Likert ชนิดขนาดถูกนำมาใช้ตั้งแต่ "ต่ำมาก" กับ "สูงมาก" ในการประเมินชุด SQP ของมาตรการ รายการ OSQ ยังใช้รูปแบบที่เก้าจุดคะแนน Likert ชนิดตั้งแต่ "ไม่ดี" กับ "ดีเยี่ยม", "ด้อยกว่า" กับ "ดีกว่า" และ "มาตรฐานต่ำ" เป็น "มาตรฐานระดับสูง." ประมาณการพารามิเตอร์ตั้งแต่ 0.58 0.85 สำหรับ SQP และ 0.76-0.91 สำหรับ OSQ มีความเชื่อมั่นสร้างที่สอดคล้องกันของ 0.94 และ 0.88 และมีความแปรปรวนเฉลี่ยสกัดจาก 53 และ 72% ความแปรปรวนที่ใช้ร่วมกันระหว่างสองมิติของคุณภาพการให้บริการ (SQP และ OSQ) เป็น 52% ในขณะที่ความแปรปรวนที่ใช้ร่วมกันระหว่างสองมิติของคุณภาพการให้บริการและเครื่องชั่งน้ำหนักอื่น ๆ อยู่ระหว่าง 0 และ 29%

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คุณภาพบริการ ( SQ ) คุณภาพ
บริการมีการศึกษาอย่างกว้างขวาง และถกเถียงกัน สร้าง ( CF . babakus บอลเลอร์ , และปี 1992 สีน้ำตาล et al 1993 คาร์แมน 1990 ปีเตอร์ et al 1993 โครนินและ Taylor 1992 โครนินและ Taylor 1994 ของ Parasuraman et al , ชา , 1988 และ 1993 ) อย่างไรก็ตาม สำหรับวัตถุประสงค์ของการอธิบายความแปรปรวนในตัวแปรโครงสร้างน้ำหนักของหลักฐานในวรรณคดีที่ยังสนับสนุนการใช้ ประสิทธิภาพในมาตรการของการรับรู้คุณภาพบริการของ Parasuraman et al 1994 และ Zeithaml et al 1996 เป็นผลให้สองรายการหลายรายการการวัดคุณภาพบริการผลงาน ถูกรวมไว้ในรายงานการศึกษา .

เพราะธรรมชาติที่ครอบคลุมการศึกษาจำนวนของรายการที่ใช้ในการวัดตัวแปรแต่ละตัว กลายเป็นปัญหาใหญ่ ดังนั้นทางวัดคุณภาพบริการผลงานแรก ( sqp ) มี 10 คำถามที่ได้มาจากของ Parasuraman , Zeithaml และ Berry ( 1985 ) 10 มิติคุณภาพบริการ ( ดูภาคผนวก ) เครื่องชั่งที่คล้ายกันได้รับการพัฒนาและใช้ โดย gotlieb et al , 1994 , mcalexander et al 1994 และฮาร์ตไลน์ และแฟร์ริลปี 1996, การเมือง , และ , Grewal ( 1998 ) ขั้นตอนที่แนะนำโดย Boyle Dwyer robicheaux , และซิมป์สัน ( 1992 ) ถูกใช้เพื่อพัฒนาคุณภาพบริการ 10 รายการระดับ ตอนแรก เครื่องชั่งหลายรายการถูกพัฒนาสำหรับแต่ละ 10 มิติคุณภาพบริการ ระบุการเมือง Zeithaml และ Berry ( 1985 ) หลังจากการประเมินใบหน้า ความถูกต้องของสินค้าและหลายรอบของการเก็บรวบรวมข้อมูลและการปรับแต่ง ( CF , เชอร์ชิล , 1979 ) , 47 รายการขนาดระบุและทดสอบในขนาดใหญ่ ( n = 278 ) สะดวกตัวอย่างของนักศึกษาในหลักสูตรพื้นฐานการตลาดของมหาวิทยาลัยรัฐขนาดใหญ่ด้วย

ประมาณ 30 , 000 คนสินค้าที่มีมากที่สุดตามด้วยมาตรการอื่น ๆในระดับของได้รับเลือกจากแต่ละบุคคลเพื่อกำหนดขนาดสิบสิบรายการ คุณภาพบริการ มาตราส่วนที่ใช้ในรายงานวิจัย มาตรการที่สองประกอบด้วยสามโดยรวมโดยตรงการวัดคุณภาพบริการ ( osq ) ที่ดัดแปลงมาจากของโอลิเวอร์ ( 1997 ) ผลงานแต่เป็นคล้ายๆ ตัวชี้วัดอื่น ๆ osq ใช้ที่อื่นในวรรณคดี ( CF . babakus บอลเลอร์ , และ 1992 และ โครนินและ Taylor 1992 ) .

เก้าจุดคนประเภทขนาดใช้ตั้งแต่ " ต่ำมาก " " สูงมาก " เพื่อประเมิน sqp ชุดของมาตรการ รายการ osq ยังใช้เก้าจุดคนประเภทคะแนนรูปแบบ ตั้งแต่ " คนจน " " ดี " " เลว " " ที่เหนือกว่า" และ " ชั้นต่ำ " กับ " มาตรฐานสูง " พารามิเตอร์การประเมินมีค่า 0.58 0.85 สำหรับ sqp และ 0.76 ถึง 0.91 osq กับที่สอดคล้องกันสร้างเชื่อมั่น 0.94 และ 0.88 และมีค่าเฉลี่ยของความแปรปรวนที่ 53 และ 72 %แบ่งปันความแปรปรวนระหว่างสองมิติคุณภาพบริการ ( sqp และ osq ) คือ 52 เปอร์เซ็นต์ความแปรปรวนร่วมกันระหว่างสองมิติคุณภาพบริการ และระดับอื่น ๆทั้งหมดอยู่ระหว่าง 0 และร้อยละ 29