It’s often said that the very best

It’s often said that the very best companies on social media do very little. Instead, they let their online communities do it for them. That’s the approach that Sony Europe has taken.
Providing effective social customer service is a challenge for any business, but when you’re one of the world’s largest electronics companies the challenge is somewhat different. Explaining and resolving technical problems in 140 characters is simply not realistic and when you consider that Sony produces thousands of different products the problem is compounded.
The natural solution is a forum. Sony believed that by creating an online community they would be able to answer many queries and reduce support costs, but the company really struggled to get their staff involved in the community. Instead, it became apparent that the best support was being offered by other Sony users.
This became the focus of their strategy and to better encourage and enable community members they started to identify and reward their most valuable ‘super fans’.
Nico Henderijckx, Forum and Communities Manager at Sony Europe will be speaking at Social CRM 2013 in London on July 9th. Book your ticket here.
They hosted monthly training, organised online catch-ups, invited their super fans to product launches and offered them new products. More extravagantly, they also hold bi-annual super user conferences. During these conferences, super users are flown to a European city for a luxury, all-expenses-paid trip where they have 2 days of training, partake in unique team-building experiences, and meet Sony’s developers and some of the company’s senior figures.
Nico Henderijckx, Sony Europe, presenting at Social Media Week London
Sony stresses the importance of not directly paying their super users, as that would fundamentally alter the relationship. The most important thing is to make the users feel valued and ignite their passion for the brand. That’s why they dedicate 40% of their forum budget to the bi-annual conferences.
So, what are the results?
Sony Europe has around 50 super-fans who each answer many thousands of customer queries every year, saving the company several £ million in support costs. The peer-to-peer forum has an 85% solve rate and most complex problems are solved faster than on the phone. It’s an incredibly valuable resource for both the company and its customers.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ก็กล่าวมักจะคิดว่า บริษัท ที่ดีที่สุดสำหรับสื่อสังคมทำน้อยมาก แทนพวกเขาปล่อยให้ชุมชนออนไลน์ของพวกเขาทำมันสำหรับพวกเขา ที่วิธีการที่โซนี่ยุโรปได้ดำเนินการ.
การให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพทางสังคมเป็นความท้าทายสำหรับธุรกิจใด ๆ แต่เมื่อคุณเป็นหนึ่งของโลกที่ใหญ่ที่สุดของ บริษัท อิเล็กทรอนิกส์เป็นความท้าทายที่แตกต่างกันค่อนข้างการอธิบายและการแก้ไขปัญหาทางเทคนิคใน 140 ตัวอักษรเป็นเพียงไม่จริงและเมื่อคุณพิจารณาว่า SONY ผลิตผลิตภัณฑ์หลายพันชนิดที่แตกต่างกันปัญหาจะประกอบ.
แก้ปัญหาธรรมชาติคือฟอรั่ม SONY เชื่อว่าโดยการสร้างชุมชนออนไลน์ที่พวกเขาจะสามารถที่จะตอบแบบสอบถามจำนวนมากและลดค่าใช้จ่ายสนับสนุนแต่ บริษัท จริงๆพยายามที่จะรับพนักงานของตนมีส่วนร่วมในชุมชน แทนมันก็เห็นได้ชัดว่าสนับสนุนที่ดีที่สุดที่ถูกนำเสนอโดยผู้ใช้ SONY อื่น ๆ .
นี้กลายเป็นจุดสนใจของกลยุทธ์ของพวกเขาและเพื่อให้กำลังใจและช่วยให้สมาชิกชุมชนของพวกเขาเริ่มต้นในการระบุและตอบแทนแฟนซุปเปอร์ 'มีค่ามากที่สุดของพวกเขา.
nico henderijckx ,ผู้จัดการฟอรั่มและชุมชนที่โซนี่ยุโรปจะได้รับการพูดในที่สังคม CRM 2013 ในลอนดอนในวันที่ 9 กรกฎาคม สำรองตั๋วของคุณที่นี่.
พวกเขาเป็นเจ้าภาพการฝึกอบรมรายเดือนจัดออนไลน์จับ-ups เชิญแฟน ๆ ซุปเปอร์พวกเขาที่จะเปิดตัวผลิตภัณฑ์และนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ขึ้นอย่างมากมายที่พวกเขายังถือการประชุมผู้ใช้ประจำปีซูเปอร์ ระหว่างการประชุมเหล่านี้ผู้ใช้ซูเปอร์จะบินไปเมืองยุโรปหรูหราเดินทางทั้งหมดค่าใช้จ่ายเงินที่พวกเขามี 2 วันของการฝึกอบรมมีส่วนร่วมในประสบการณ์การสร้างทีมงานที่ไม่ซ้ำกันและพบกับนักพัฒนาของ sony และบางส่วนของตัวเลขอาวุโสของ บริษัท ฯ .
nico henderijckx, SONY ยุโรปนำเสนอในสัปดาห์ที่สื่อสังคมลอนดอน
SONY เน้นความสำคัญของการไม่จ่ายเงินโดยตรงให้ผู้ใช้ super ของพวกเขา,เป็นพื้นฐานที่จะเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำให้ผู้ใช้รู้สึกคุณค่าและจุดชนวนความรักของพวกเขาสำหรับแบรนด์ ว่าทำไมพวกเขาอุทิศ 40% ของงบประมาณฟอรั่มของพวกเขาเพื่อการประชุมประจำปี.
ดังนั้นสิ่งที่เป็นผลหรือไม่
SONY ยุโรปมีประมาณ 50 ซุปเปอร์แฟนที่แต่ละคำตอบหลายพันคำสั่งของลูกค้าทุกปีประหยัด บริษัท หลายล้านปอนด์ในค่าใช้จ่ายในการสนับสนุน ฟอรั่มแบบ peer-to-peer ได้ 85% อัตราการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนและมากที่สุดจะแก้ไขได้เร็วกว่าบนโทรศัพท์มือถือ มันเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่าอย่างไม่น่าเชื่อสำหรับทั้ง บริษัท และลูกค้า.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

มักจะกล่าวว่า บริษัทที่ดีในสังคมที่ ทำน้อยมาก แทน พวกเขาปล่อยให้ชุมชนออนไลน์ทำแทนพวกเขา ที่เป็นวิธีการที่ถูกโซนี่ยุโรป.
ให้บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพทางสังคมเป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับธุรกิจใด ๆ แต่เมื่อคุณเป็นหนึ่งที่ใหญ่ที่สุดในโลก อิเล็กทรอนิกส์บริษัทความท้าทายจะค่อนข้างแตกต่างกัน อธิบาย และแก้ไขปัญหาทางเทคนิคใน 140 ตัวอักษรนั้นไม่จริง และเมื่อคุณพิจารณาว่า Sony ผลิตพันผลิตภัณฑ์ต่างๆ ปัญหาจะเพิ่มขึ้น
ธรรมชาติเป็นเวที โซนี่เชื่อว่าการสร้างชุมชนออนไลน์จะสามารถตอบคำถามมากมาย และลดค่าใช้จ่าย แต่บริษัทจริง ๆ ต่อสู้รับพนักงานของตนที่เกี่ยวข้องในชุมชน แทน มันเป็นที่ชัดเจนว่า สนับสนุนสุดได้ถูกนำเสนอ โดยผู้ใช้โซนี่อื่น ๆ
นี้กลายเป็นจุดสำคัญของกลยุทธ์ของพวกเขา และเพื่อส่งเสริมให้ดีขึ้น และช่วยให้สมาชิกในชุมชน ก็เริ่มที่จะระบุ และรางวัลของพวกเขาดีที่สุด "ซูเปอร์แฟน' .
Nico Henderijckx เวทีและจัดการชุมชนที่โซนี่ยุโรปจะสามารถพูดในสังคม CRM 2013 ในลอนดอน 9 กรกฎาคม จองที่นี่บัตรของคุณ
จะจัดฝึกอบรมประจำเดือน จัด catch-ups ออนไลน์ เชิญแฟน ๆ ของซุปเปอร์เพื่อเปิดตัวผลิตภัณฑ์ และนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ ยิ่งดี พวกเขายังค้างไว้ประชุมผู้ใช้ซูเปอร์ทุกหกเดือน ในระหว่างการประชุมเหล่านี้ ผู้ใช้ซูเปอร์จะบินไปเมืองยุโรปหรูหรา ทั้งค่าใช้จ่ายจ่ายเดินทางที่มีวันที่ 2 ของการฝึกอบรม เข้าร่วมในประสบการณ์สร้างทีมเฉพาะ และนักพัฒนาของ Sony และบางส่วนของบริษัทอาวุโสเลข
Nico Henderijckx, Sony ยุโรป นำเสนอในลอนดอนสัปดาห์สื่อสังคม
Sony เน้นความสำคัญของการไม่ตรงจ่ายเองซุปเปอร์ ว่าจะความเปลี่ยนความสัมพันธ์ สิ่งสำคัญที่สุดคือการ ทำให้ผู้ใช้รู้สึกบริษัท และจุดชนวนความรักของพวกเขาสำหรับแบรนด์ ที่ว่าทำไมพวกเขาอุทิศ 40% ของงบประมาณของเวทีการประชุมสองปี
ดังนั้น สิ่งที่เป็นผลลัพธ์?
Sony ยุโรปมีแฟน ๆ ซุปเปอร์ประมาณ 50 คนแต่ละตอบคำถามลูกค้าหลายพันทุกปี บันทึกต้นทุนสนับสนุนล้านใน£หลายบริษัท ฟอรั่มเพียร์เพื่อเพียร์ได้ 85% แก้อัตรา และมีแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากที่สุดเร็วกว่าบนโทรศัพท์ เป็นทรัพยากรมีคุณค่าอย่างเหลือเชื่อสำหรับทั้งบริษัทและลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ที่ว่าบริษัทเป็นอย่างมากที่ดีที่สุดในสื่อสังคมก็ไม่บ่อยมาก แต่จะปล่อยให้ชุมชนออนไลน์ของพวกเขาทำให้พวกเขา นั่นคือวิธีการที่โซนี่ยุโรปได้.
การให้บริการลูกค้าอย่างมี ประสิทธิภาพ ทางสังคมเป็นสิ่งที่ท้าทายสำหรับธุรกิจใดๆแต่เมื่อคุณเป็นหนึ่งในบริษัทอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์รายใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของโลกที่ความท้าทายที่มีความแตกต่างกันค่อนข้างมากอธิบายและการแก้ไขปัญหาทางด้านเทคนิคใน 140 ตัวอักษรมีความเรียบง่ายไม่สมจริงและเมื่อคุณพิจารณาว่าโซนี่จะให้ผู้คนหลายพันคนของตัวสินค้าอื่นที่มีปัญหายุ่งยากขึ้นเมื่อ.
โซลูชันทางธรรมชาติที่เป็นเวที โซนี่เชื่อว่าโดยการสร้างชุมชนออนไลน์ที่จะตอบคำถามและลดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนแต่บริษัทฯที่ร่วมกันต่อสู้จริงๆจะได้รับพนักงานของตนมีส่วนร่วมในชุมชน แต่จะกลายเป็นปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นว่าการรองรับที่ดีที่สุดที่จะจัดให้บริการโดยผู้ใช้อื่นของโซนี่.
นี้กลายเป็นจุดสำคัญของกลยุทธ์ของพวกเขาและสมาชิกในชุมชนส่งเสริมและเปิดใช้งานได้ดียิ่งขึ้นก็เริ่มที่จะระบุและให้รางวัลมีคุณค่ามากที่สุดแฟนคลับ' Super ของพวกเขา'. henderijckx
nicoForum และชุมชนผู้จัดการที่ยุโรปจะพูดในทางสังคมจัดการลูกค้าสัมพันธ์( CRM )ปี 2013 ในกรุงลอนดอนในเดือนกรกฎาคม 9 th จองบัตรของคุณที่นี่.
พวกเขาได้เป็น เจ้าภาพ จัดงานการฝึกอบรมออนไลน์รายเดือนเป็นระเบียบขึ้น - UPS ได้รับเชิญให้เข้าร่วมพัดลม Super ของพวกเขาในการเปิดตัว ผลิตภัณฑ์ และจัดให้บริการสินค้าใหม่ หรูหรามากขึ้นก็มีการประชุมผู้ใช้พิเศษแบบ Bi - ประจำปี ในระหว่างการประชุมนี้Super ผู้ใช้จะบินไปยังเมืองในยุโรปที่หรูหราสำหรับทุกท่าน - ค่าใช้จ่ายการเดินทางที่ชำระเงินได้ 2 วันของการฝึกอบรมที่โดดเด่นมีส่วนร่วมในทีมงานสร้างประสบการณ์และพบกับโซนี่ของนักพัฒนาและบางส่วนของบริษัทของผู้คน.
nico henderijckx , Sony ยุโรป,การนำเสนอสื่อสังคมที่สัปดาห์ลอนดอน
: Sony เน้นที่ความสำคัญของการชำระเงินของพวกเขาโดยตรงไม่ใช่ Super ผู้ใช้,ที่จะเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้ง สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการทำให้ผู้ใช้รู้สึกมีคุณค่าเป็นส่วนหนึ่งและจุดประกายความสามารถความปรารถนาของเขาสำหรับการใช้แบรนด์ได้ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาทุ่มเท 40% ของงบประมาณ Forum เพื่อการประชุมปีละสองครั้ง.
ดังนั้นอะไรเป็นผลที่ได้หรือไม่?ยุโรป
โซนี่ได้ประมาณ 50 Super - แฟนคนตอบหลายพันคนของข้อสงสัยของลูกค้าทุกปีการบันทึกของบริษัทที่ถูกจับจองอยู่หลายล้านบาทในค่าใช้จ่ายในการสนับสนุน ฟอรัมแบบ Peer - to - Peer ที่มี 85% ที่แก้ปัญหาอัตราดอกเบี้ยและปัญหาความซับซ้อนที่สุดได้รับการแก้ไขแล้วควรได้เร็วกว่าที่จะเป็นโทรศัพท์ มันเป็นทรัพยากรที่มีค่าอย่างไม่น่าเชื่อในบริษัทและลูกค้าของบริษัท.
ทั้งสอง