ข้อควรสนใจทั่วไปสำหรับพนักงาน ที่ก

ข้อควรสนใจทั่วไปสำหรับพนักงาน



ที่กล่าวมาแล้วเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการรักษาภาพลักษณ์ภายนอก ต่อไปนี้จะพูดถึงเรื่องที่เกี่ยวกับสิ่งภายใน อันหมายถึงสีหน้าท่าทาง ซึ่งเป็นสิ่งที่จะบอกให้ผู้อื่นทราบถึงภูมิรู้ ความเชื่อมั่นในตนเองของพนักงาน และมีผลต่อการทำงานบริหารเป็นอย่างมาก

1. สุภาพอ่อนน้อม

เมื่อพูดถึงการทำตัวให้สุภาพแล้วดูเหมือนว่าจะเป็นเรื่องที่เข้าใจง่าย แต่การทำตัวให้สุภาพอ่อนน้อมอย่างแท้จริง ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายนัก

ก่อนอื่นเริ่มต้นจากสามสิ่ง อันได้แก่ การโค้งคำนับให้ถูกต้อง การกล่าวคำทักทายและการแสดงความขอบคุณต่อแขก

การพูดทักทายที่ถูกต้อง ควรจะกระทำพร้อมกับการมองตาแขก และยิ้มเล็กน้อย (ต่อ ผู้บังคับบัญชาและเจ้าหน้าที่โรงแรมอื่นก็เช่นเดียวกัน)

2. ยิ้มแย้มแจ่มใส

เรามักจะพูดกันเสมอว่า “ดวงตาเป็นหน้าต่างของดวงใจ” คำพูดนี้หมายถึงว่าอย่างไร ทุกคนคงจะเข้าใจดี พนักงานหนุ่มสาวบางคนเมื่อไม่พอใจแขกที่มาพักก็จะแสดงออกมาทางสีหน้าอย่างเห็นได้ชัด เมื่อคำนึงถึงความรับผิดชอบต่อหน้าที่แล้วในการยิ้มแย้มอยู่เสมอแม้ว่าบางครั้งแขกจะปฏิบัติต่อตนไม่ดี ทั้งนี้เพื่อให้เกิดความประทับใจต่อโรงแรม



3. บริการให้ดีที่สุด

ควรจะศึกษาเอาแบบอย่างพนักงานที่ต้องรับแขกอย่างขยันขันแข็ง และมีประสบการณ์ในการทำงาน

คนเราทุกคนไม่ชอบให้ใครมาเหยียดหยาม การเลือกปฏิบัติต่อแขกจึงเป็นการกระทำที่ไม่ถูกต้อง พนักงานบริการไม่ควรเลือกเอาใจใส่เฉพาะแขกสาวสวย แต่ละเลยคนแก่ หรือเอาใจใส่แต่ฝรั่ง ไม่สนใจคนเอเชีย พนักงานต้องยึดหลักการในการทำงานที่ว่า “ผู้ที่มาก่อนได้รับการบริการก่อน” (FIRST COME FIRST SERVICED BASIS)

สำหรับพนักงานซึ่งต้องทำงานบริการคนจำนวนมาก จะต้องคิดเสมอว่าแขกต้องการ การบริการเช่นไร ต้องเรียนรู้จิตวิทยาของแขก ขณะเดียวกันยังต้องรู้จักใช้หัวคิด มีไหวพริบและคล่องแคล่วว่งไว การถามเซ้าซี้อาจทำให้แขกรำคาญและยิ่งไม่ถูกต้องถ้าการบริการไม่ทันและขาดตกบกพร่อง

สำหรับแขกที่มีธุระด่วนพนักงานบริการจะต้องให้บริการอย่างฉับไว และยืดหยุ่นให้ สอดคล้องกับความต้องการแขก นี่เป็นสิ่งที่สำคัญมาก

4. ให้บริการที่รวดเร็วและแม่นยำ

พนักงานบริการจำเป็นต้องรู้ว่าแขกสั่งอาหารอะไร และต้องการอะไรเพิ่ม พยายามบริการอย่างรวดเร็ว ถ้ามีเหตุจำเป็นที่จะทำให้แขกต้องรอก็ควรจะอธิบายให้แขกเข้าใจอย่างแจ่มแจ้ง ชัดเจน เช่น บอกว่า “อาจจะต้องใช้เวลาอีกประมาณ …. นาที” ถ้าหากไม่สามารถเสิร์ฟอาหารได้ทันทีก็ต้องขอโทษ

5. รักษาทรัพย์สินของโรงแรม

กิจการโรงแรมมีลักษณะพิเศษที่เงินทุนส่วนใหญ่จะใช้ในเรื่องที่ดิน สิ่งก่อสร้าง อุปกรณ์เฟอร์นิเจอร์ และของใช้ประจำวัน การรักษาทรัพย์สินเหล่านี้ไม่ใช่เพียงเพื่อโรงแรมเท่านั้น ยังหมายถึงผลประโยชน์ของพนักงานทุกคนด้วย

6. อื่น ๆ

ความรู้ทั่วไปที่พนักงานโรงแรมทุกคนจะต้องยึดถือ

(1) เวลาทำงานและเลิกงานต้องเข้าออกทางประตูเฉพาะที่จัดไว้สำหรับพนักงาน

(2) ไม่ควรใช้ลิฟท์หรือห้องน้ำที่จัดไว้ให้แขกที่มาพักโดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ประจำ

เคาน์เตอร์ อาจใช้ลิฟท์ที่จัดไว้สำหรับแขกได้ แต่จะใช้ห้องน้ำร่วมกับแขกไม่ได้เป็นอันขาด

(3) ไม่ควรเดินผ่านล้อบบี้เมื่อไม่มีกิจจำเป็น

(4) เมื่อพบแขกไม่ว่าจะเป็นที่ทางเดินหรือที่อื่นจะต้องทักทายแขกเสมอ



(5) ห้ามเอามือล้วงกระเป๋า

(6) ไม่พูดกระซิบกระซาบหรือชี้โน่นชี้นี่ บุ้ยใบ้ต่อหน้าผู้อื่น

(7) ต้องล้างมือก่อนรับประทานอาหารและก่อนทำงาน

(8) ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัว ไม่ควรจ้องผู้อื่นจนตาไม่กระพริบ

(9) ควรรอรับคำสั่งด้วยท่วงท่าที่ถูกต้อง เวลาเดินต้องยืดอกเงยหน้า ตามองตรง

และก้าวเดินอย่างมีจังหวะ พนักงานชายต้องไม่เดินขาโก่ง ควรหัดเดินให้ถูกวิธี

(10) ห้ามวิ่งในห้องอาหาร ห้องประชุม ล้อบบี้ และตามทางเดิน

(11) ขณะที่กำลังต้อนรับแขกอยู่ ห้ามเกาศีรษะ ลูบผม หรือคาง ฯลฯ หากจะแต่ง

หน้าแต่งตัว ก็ควรทำเฉพาะเมื่ออยู่ในห้องน้ำหรือห้องพักเท่านั้น และควรฝึกให้เป็นนิสัย

(12) การนั่งกระดิกขา ยืนพิงโต๊ะหรือเคาน์เตอร์ เป็นนิสัยที่ไม่ดี ต้องพยายามแก้ไข

(13) ผู้ชายต้องมีลักษณะท่าทางแบบผู้ชาย ผู้หญิงต้องมีลักษณะท่าทางแบบผู้หญิง

จุดนี้สำคัญมาก แต่ไม่ได้หมายความว่าหากบริการแบบผู้ชายก็ต้องหยาบกระด้าง แต่หมายถึงการบริการที่ฉับไว และมีมารยาท

จิตใจในการบริการของพนักงาน

ในการอบรมด้านการบริการให้แก่พนักงานนั้น โรงแรมที่มีระดับจะเน้นในเรื่องของ “จิตใจในการบริการ” เป็นพิเศษ โรงแรมบางแห่งจะอบรมจิตใจในการบริการโดยการให้พนักงานอยู่ร่วมกันในหอพัก หากจะทำงานบริการมีความสำคัญยิ่งกว่าเทคนิคในการบริการเสียอีก

น้ำใจไมตรีเล็ก ๆ น้อย ๆ จากคนแปลกหน้าที่ได้รับในระหว่างการเดินทางท่องเที่ยว ต่างถิ่นต่างแดน เป็นสิ่งที่น่าประทับใจยิ่ง ฉะนั้นการอบรมให้พนักงานมีจิตใจในการบริการจึงควรมีความสำคัญเป็นอย่างมาก

แขกมักจะพูดกับพนักงานที่ยกของให้ว่า “เหนื่อยหน่อยนะ” แทนที่จะกล่าวกับ พนักงานบริการด้านธุรการ ทั้งนี้เพราะการทำงานของพนักงานยกของจะทำให้เกิดความรู้สึกว่ามีความจริงใจ ทำให้รู้สึกประทับใจมากกว่า พึงระลึกเสมอว่าตราบใดที่จะทำงานอยู่จะละทิ้งจิตใจในการบริการไม่ได้เป็นอันขาด

การบริการที่ดีเยี่ยมเกิดจากจิตใจในการบริการร่วมกับการฝึกฝนเทคนิคในการบริการ ที่ว่าจิตใจในการบริการหมายถึง

1. ทำตนให้สนุกกับงานบริการ

ไม่ว่าจะเข้ามาทำงานในโรงแรมหรือภัตตาคารด้วยความบังเอิญหรือตั้งใจก็ตาม เมื่อคิดจะยึดอาชีพนี้ตลอดไปก็ต้องทำตนให้สนุกกับงานดังกล่าว

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ข้อควรสนใจทั่วไปสำหรับพนักงาน ที่กล่าวมาแล้วเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการรักษาภาพลักษณ์ภายนอกต่อไปนี้จะพูดถึงเรื่องที่เกี่ยวกับสิ่งภายในอันหมายถึงสีหน้าท่าทางซึ่งเป็นสิ่งที่จะบอกให้ผู้อื่นทราบถึงภูมิรู้ความเชื่อมั่นในตนเองของพนักงานและมีผลต่อการทำงานบริหารเป็นอย่างมาก 1. สุภาพอ่อนน้อม เมื่อพูดถึงการทำตัวให้สุภาพแล้วดูเหมือนว่าจะเป็นเรื่องที่เข้าใจง่ายแต่การทำตัวให้สุภาพอ่อนน้อมอย่างแท้จริงก็ไม่ใช่เรื่องง่ายนัก ก่อนอื่นเริ่มต้นจากสามสิ่งอันได้แก่การโค้งคำนับให้ถูกต้องการกล่าวคำทักทายและการแสดงความขอบคุณต่อแขก การพูดทักทายที่ถูกต้องควรจะกระทำพร้อมกับการมองตาแขกและยิ้มเล็กน้อย (ต่อผู้บังคับบัญชาและเจ้าหน้าที่โรงแรมอื่นก็เช่นเดียวกัน) 2. ยิ้มแย้มแจ่มใส เรามักจะพูดกันเสมอว่า "ดวงตาเป็นหน้าต่างของดวงใจ" คำพูดนี้หมายถึงว่าอย่างไรทุกคนคงจะเข้าใจดีพนักงานหนุ่มสาวบางคนเมื่อไม่พอใจแขกที่มาพักก็จะแสดงออกมาทางสีหน้าอย่างเห็นได้ชัดเมื่อคำนึงถึงความรับผิดชอบต่อหน้าที่แล้วในการยิ้มแย้มอยู่เสมอแม้ว่าบางครั้งแขกจะปฏิบัติต่อตนไม่ดีทั้งนี้เพื่อให้เกิดความประทับใจต่อโรงแรม 3. บริการให้ดีที่สุด ควรจะศึกษาเอาแบบอย่างพนักงานที่ต้องรับแขกอย่างขยันขันแข็งและมีประสบการณ์ในการทำงาน คนเราทุกคนไม่ชอบให้ใครมาเหยียดหยามการเลือกปฏิบัติต่อแขกจึงเป็นการกระทำที่ไม่ถูกต้องพนักงานบริการไม่ควรเลือกเอาใจใส่เฉพาะแขกสาวสวยแต่ละเลยคนแก่หรือเอาใจใส่แต่ฝรั่งไม่สนใจคนเอเชียพนักงานต้องยึดหลักการในการทำงานที่ว่า "ผู้ที่มาก่อนได้รับการบริการก่อน" (มาก่อนรับบริการพื้นฐาน) สำหรับพนักงานซึ่งต้องทำงานบริการคนจำนวนมากจะต้องคิดเสมอว่าแขกต้องการการบริการเช่นไรต้องเรียนรู้จิตวิทยาของแขกขณะเดียวกันยังต้องรู้จักใช้หัวคิดมีไหวพริบและคล่องแคล่วว่งไวการถามเซ้าซี้อาจทำให้แขกรำคาญและยิ่งไม่ถูกต้องถ้าการบริการไม่ทันและขาดตกบกพร่อง สำหรับแขกที่มีธุระด่วนพนักงานบริการจะต้องให้บริการอย่างฉับไวและยืดหยุ่นให้สอดคล้องกับความต้องการแขกนี่เป็นสิ่งที่สำคัญมาก 4. ให้บริการที่รวดเร็วและแม่นยำ พนักงานบริการจำเป็นต้องรู้ว่าแขกสั่งอาหารอะไรและต้องการอะไรเพิ่มพยายามบริการอย่างรวดเร็วถ้ามีเหตุจำเป็นที่จะทำให้แขกต้องรอก็ควรจะอธิบายให้แขกเข้าใจอย่างแจ่มแจ้งชัดเจนเช่นบอกว่า "อาจจะต้องใช้เวลาอีกประมาณ... ถ้าหากไม่สามารถเสิร์ฟอาหารได้ทันทีก็ต้องขอโทษนาที" 5. รักษาทรัพย์สินของโรงแรม กิจการโรงแรมมีลักษณะพิเศษที่เงินทุนส่วนใหญ่จะใช้ในเรื่องที่ดินสิ่งก่อสร้างอุปกรณ์เฟอร์นิเจอร์และของใช้ประจำวันการรักษาทรัพย์สินเหล่านี้ไม่ใช่เพียงเพื่อโรงแรมเท่านั้นยังหมายถึงผลประโยชน์ของพนักงานทุกคนด้วย 6. ๆ อื่น ความรู้ทั่วไปที่พนักงานโรงแรมทุกคนจะต้องยึดถือ (1) เวลาทำงานและเลิกงานต้องเข้าออกทางประตูเฉพาะที่จัดไว้สำหรับพนักงาน (2) ไม่ควรใช้ลิฟท์หรือห้องน้ำที่จัดไว้ให้แขกที่มาพักโดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ประจำเคาน์เตอร์อาจใช้ลิฟท์ที่จัดไว้สำหรับแขกได้แต่จะใช้ห้องน้ำร่วมกับแขกไม่ได้เป็นอันขาด (3) ไม่ควรเดินผ่านล้อบบี้เมื่อไม่มีกิจจำเป็น (4) เมื่อพบแขกไม่ว่าจะเป็นที่ทางเดินหรือที่อื่นจะต้องทักทายแขกเสมอ (5) ห้ามเอามือล้วงกระเป๋า (6) ไม่พูดกระซิบกระซาบหรือชี้โน่นชี้นี่บุ้ยใบ้ต่อหน้าผู้อื่น (7) ต้องล้างมือก่อนรับประทานอาหารและก่อนทำงาน (8) ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัวไม่ควรจ้องผู้อื่นจนตาไม่กระพริบ (9) ควรรอรับคำสั่งด้วยท่วงท่าที่ถูกต้องเวลาเดินต้องยืดอกเงยหน้าตามองตรงและก้าวเดินอย่างมีจังหวะพนักงานชายต้องไม่เดินขาโก่งควรหัดเดินให้ถูกวิธี (10) ห้ามวิ่งในห้องอาหารห้องประชุมล้อบบี้และตามทางเดิน (11) ขณะที่กำลังต้อนรับแขกอยู่ห้ามเกาศีรษะลูบผมหรือคางหากจะแต่งฯลฯหน้าแต่งตัวก็ควรทำเฉพาะเมื่ออยู่ในห้องน้ำหรือห้องพักเท่านั้นและควรฝึกให้เป็นนิสัย (12) การนั่งกระดิกขายืนพิงโต๊ะหรือเคาน์เตอร์เป็นนิสัยที่ไม่ดีต้องพยายามแก้ไข (13) ผู้ชายต้องมีลักษณะท่าทางแบบผู้ชายผู้หญิงต้องมีลักษณะท่าทางแบบผู้หญิงจุดนี้สำคัญมากแต่ไม่ได้หมายความว่าหากบริการแบบผู้ชายก็ต้องหยาบกระด้างแต่หมายถึงการบริการที่ฉับไวและมีมารยาท จิตใจในการบริการของพนักงาน หากจะทำงานบริการมีความสำคัญยิ่งกว่าเทคนิคในการบริการเสียอีกโรงแรมบางแห่งจะอบรมจิตใจในการบริการโดยการให้พนักงานอยู่ร่วมกันในหอพักเป็นพิเศษในการอบรมด้านการบริการให้แก่พนักงานนั้นโรงแรมที่มีระดับจะเน้นในเรื่องของ "จิตใจในการบริการ" น้ำใจไมตรีเล็กๆ น้อยๆ จากคนแปลกหน้าที่ได้รับในระหว่างการเดินทางท่องเที่ยวต่างถิ่นต่างแดนเป็นสิ่งที่น่าประทับใจยิ่งฉะนั้นการอบรมให้พนักงานมีจิตใจในการบริการจึงควรมีความสำคัญเป็นอย่างมาก แขกมักจะพูดกับพนักงานที่ยกของให้ว่า "เหนื่อยหน่อยนะ" แทนที่จะกล่าวกับพนักงานบริการด้านธุรการทั้งนี้เพราะการทำงานของพนักงานยกของจะทำให้เกิดความรู้สึกว่ามีความจริงใจทำให้รู้สึกประทับใจมากกว่าพึงระลึกเสมอว่าตราบใดที่จะทำงานอยู่จะละทิ้งจิตใจในการบริการไม่ได้เป็นอันขาด การบริการที่ดีเยี่ยมเกิดจากจิตใจในการบริการร่วมกับการฝึกฝนเทคนิคในการบริการที่ว่าจิตใจในการบริการหมายถึง 1. ทำตนให้สนุกกับงานบริการ ไม่ว่าจะเข้ามาทำงานในโรงแรมหรือภัตตาคารด้วยความบังเอิญหรือตั้งใจก็ตามเมื่อคิดจะยึดอาชีพนี้ตลอดไปก็ต้องทำตนให้สนุกกับงานดังกล่าว

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

อันหมายถึงสีหน้าท่าทาง ความเชื่อมั่นในตนเองของพนักงาน อัน ได้แก่ การโค้งคำนับให้ถูกต้อง ควรจะกระทำพร้อมกับการมองตา แขกและยิ้มเล็กน้อย (ต่อ "ดวงตาเป็นหน้าต่างของดวงใจ" คำพูดนี้หมายถึงว่าอย่างไรทุก คนคงจะเข้าใจดี แต่ละเลยคนแก่หรือเอาใจใส่ แต่ฝรั่ง ไม่สนใจคนเอเชีย "ผู้ที่มาก่อนได้รับการบริการ ก่อน " (มาก่อน SERVICED จะต้องคิดเสมอว่าแขกต้องการการ บริการเช่นไรต้องเรียนรู้จิตวิทยาของแขกขณะเดียวกันยังต้องรู้จักใช้หัวคิดมีไหวพริบและคล่องแคล่วว่งไว และยืดหยุ่นให้สอดคล้องกับความต้องการแขก นี่เป็นสิ่งที่สำคัญมาก 4 และต้องการอะไรเพิ่มพยายามบริการอย่างรวดเร็ว ชัดเจนเช่นบอกว่า "อาจจะต้องใช้เวลาอีกประมาณ ... . นาที" สิ่งก่อสร้างอุปกรณ์เฟอร์นิเจอร์และของใช้ประจำ วัน อื่น อาจใช้ลิฟท์ที่จัดไว้ สำหรับแขกได้ ห้ามเอามือล้วงกระเป๋า(6) บุ้ยใบ้ต่อหน้าผู้อื่น(7) ไม่พูดคุยเรื่องส่วนตัวไม่ควรจ้อง ผู้อื่นจนตาไม่กระพริบ (9) เวลาเดินคุณต้องยืดอกเงยหน้า: ภาพประกอบตามองตรงและก้าวเดินอย่างมีจังหวะพนักงานคุณชายคุณต้องไม่เดินขาโก่งควรหัดเดินให้ถูกวิธี(10) ห้ามวิ่งในห้องอาหารห้องประชุมล้อ บบี้และตามทางเดิน (11) ขณะ กำลังต้อนรับที่แขกขณะนี้ห้ามเกาศีรษะลูบผมหรือคาง ฯลฯ หากจะแต่งหน้า: ภาพประกอบแต่งตัว และควรฝึกให้เป็นนิสัย(12) การนั่งกระดิกขายืนพิงโต๊ะหรือ เคาน์เตอร์เป็นนิสัยที่ไม่ดีต้องพยายามแก้ไข (13) ผู้ชายต้องมีลักษณะท่าทางแบบผู้ชาย แต่หมายถึงการบริการที่ฉับไว โรงแรมที่มีระดับจะเน้นในเรื่อง ของ "จิตใจในการบริการ" เป็นพิเศษ ๆ น้อย ๆ ต่างถิ่นต่างแดนเป็นสิ่งที่น่า ประทับใจยิ่ง "เหนื่อยหน่อยนะ" แทนที่จะกล่าวกับพนักงานบริการด้านธุรการ ทำให้รู้สึกประทับใจมากกว่า ที่ว่าจิตใจในการบริการหมายถึง1