it can be said that leaving and arr

it can be said that leaving and arriving on time is a key component of service quality of an airline
(Gilbert & Wong, 2003), but as commonly known, delays happen, and in many cases these are
not under direct control of a carrier (e.g. bad weather). The attributes are as follows:
The flight departs and arrives at a time it promises.
In case of delay, airline immediately makes an announcement and provides all necessary
information (length of waiting, possibility to receive food vouchers, stay at the hotel, or
rebook a flight).
Onboard Services
Services onboard have evolved recently, with introduction of in-flight shopping and developing
technology that led to introduction of interactive audio and video entertainment system. For
example, KLM offers broad entertainment opportunities such as music, TV programs, language
courses, books, games on its intercontinental flights (KLM.com, 2012/1). In short haul flights
entertainment possibilities are usually limited and some airlines provide e.g. free newspapers,
own magazines, online shopping etc.
The airline has in-flight entertainment facilities/programs.
The airline offers good quality food and beverages.
The airline offers onboard shopping with wide selection of products.
Employees of the airline are courteous and helpful during the flight.
The aircraft has clean and comfortable facilities and seats.
Arrival
As mentioned before, on-time arrival is a key component of customer’s perception of a good
service quality. The questions at the Departure-step are covering the importance of timely arrival.
Post-arrival Services
Another factor at arrival stage is post-arrival services such as lost luggage services, help upon
arrival (Westwood et al., 2000), etc. The key component here is mishandled luggage (lost,
broken, missing, or delayed) (Gilbert & Wong, 2003). However, it is worth noting that often
airlines outsource their luggage handing to third party supplier (may be local airport services, or
a company providing service personnel on leasing base) and thus are not directly delivery the
service themselves. In case of the airport providing baggage services, the delivery of baggage
can be affected by a variety of factors such as holiday seasons, peak day times, etc. Nevertheless,
the carriers should understand that from the customer point of view, it is still an airline giving
those services, and thus it is important to make sure that the service is high on this stage too. The
attributes are:
Promptness and accuracy of baggage delivery.
The airline has other travel-related partners such as car rentals, hotels and travel
insurance where you can get discounts or earn extra miles.
To summarize, please see below service process steps and related attributes (Figure 7). To
simplify the model, attributes were limited; however, the number of attributes varies depending
on the step. More attributes could be added to research relative importance of service process
step significance and customer satisfaction.

Furthermore, researchers and practitioners identify key service quality dimensions (Gilbert &
Wong, 2003; IATA, 2011). Each service quality attribute belongs to one of service quality
dimensions. These dimensions will be tested in the survey of this thesis and the results are
compared with Gilbert & Wong (2003). The dimensions are reliability (punctuality, consistent
service levels), assurance (safety), facilities (check-in, airport facilities, and aircraft), employees
(their appearance and attitude), flight patterns (schedule and frequency), customization
(individual attention to customers, anticipation of customer needs) and responsiveness (efficient
service).

4. RESEARCH METHOD
The previous chapters have provided a scientific background for the empirical research. In this
chapter, the data collection method, target group as well as scales are identified.
4.1.
Data Collection
An online survey is the data collection method for this study. The survey consists of four parts.
Part 1 profiles the survey respondents by questioning their age and gender. Part 2 creates a
profile of a respondent as a user of airline services: how often a respondent uses airline as a
transportation mean, which airlines are used more often, what is a main motive and habits in air
transportation in general. In addition, frequent flyer programs and their usage is investigated in
this part. Next, part 3 lists selected service quality attributes. The respondent has to evaluate
them on seven-step scale. In addition, respondents have to rate key general air travel attributes,
such as safety or flight schedule, in an order of importance. Finally, Part 4 contains two open
questions asking the respondent to elaborate on his/her experiences of service quality and share
ideas for service improvement. Finally, the respondent is able to participate in a lottery by giving
his or her email, and the prize being two movie tickets (respondents located in Finland) or a gift
card to Amazon.com (respondents in other European countries). The survey can be found in
Appendix 1 and the primary sources for it are the following articles: Chen & Chang (2005),
Chang & Yeh (2002), Park et al. (2004) and Gilbert & Wong (2003). The survey uses similar
structure as the surveys described in the articles.
4.2.
Target Group
The target group chosen for this thesis is young, recently graduated (or about to graduate),
internationally oriented business professionals, currently at the early stage of their careers. This
target group represents up and coming generation of travelers, traveling a lot both on business

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

สามารถกล่าวว่า ออก และมาถึงเวลาเป็นองค์ประกอบสำคัญของคุณภาพการบริการของสายการบิน(Gilbert & วง 2003), แต่เป็นที่รู้จักกันโดยทั่วไป ความล่าช้าเกิดขึ้น และในหลายกรณี ได้แก่ไม่อยู่ภายใต้การควบคุมโดยตรงของผู้ขนส่ง (เช่นลมฟ้าอากาศ) แอตทริบิวต์มีดังนี้:เที่ยวบินออก และมาถึงเวลามันสัญญาในกรณีความล่าช้า สายการบินทันทีทำให้การประกาศ และให้จำทั้งหมดข้อมูล (ความยาวของการรอ สามารถรับอาหารสำคัญ ท่องเที่ยว หรือrebook เที่ยวบิน)บริการสวบสาบบริการบนเครื่องบินมีพัฒนาล่าสุด ด้วยแนะนำร้านค้า และการพัฒนาบนเครื่องบินเทคโนโลยีที่นำไปสู่การนำระบบความบันเทิงวิดีโอและเสียงแบบโต้ตอบ สำหรับตัวอย่าง KLM ให้บริการบันเทิงกว้างโอกาสเพลง รายการโทรทัศน์ ภาษาหลักสูตร หนังสือ เกมการบิน-(KLM.com, 2012/1) ลากเที่ยวบินในระยะสั้นเพื่อความบันเทิงใจมักจะจำกัด และบางสายการบินให้เช่นฟรีหนังสือพิมพ์เองนิตยสาร ออนไลน์ช้อปปิ้งฯลฯสายการบินมีสิ่งอำนวยความสะดวก/โปรแกรมเพื่อความบันเทิงบนเครื่องบินสายการบินมีอาหารคุณภาพดีและเครื่องดื่มสายการบินมีสวบสาบช้อปปิ้งกับสินค้าหลากหลายพนักงานของสายการบินได้ สะดวกระหว่างเที่ยวบินเครื่องบินมีที่นั่งและสิ่งอำนวยความ สะดวกสบายมาถึงกล่าวไว้ ถึงเวลาเป็นองค์ประกอบสำคัญของการรับรู้ของลูกค้าของดีคุณภาพการบริการ คำถามในขั้นตอนออกจะครอบคลุมความสำคัญของการมาทันเวลาบริการมาถึงหลังปัจจัยอื่นที่มาถึงขั้นมีบริการมาถึงหลังบริการกระเป๋าสูญหาย ช่วยตามมาถึง (เวสท์วูดล็อดจ์ et al., 2000), เป็นต้น องค์ประกอบสำคัญที่นี่คือ mishandled กระเป๋า (หายเสียหาย สูญหาย หรือล่าช้า) (Gilbert และวง 2003) อย่างไรก็ตาม เป็นเร็ว ๆ นี้ที่มักจะสายการบินกระเป๋าเดินทาง handing ให้ผู้ขายบุคคลที่สามที่ให้บริการภายนอก (อาจเดินบริการ หรือบริษัทให้บริการบุคลากรเช่าฐาน) และไม่โดยตรงจัดส่งบริการตัวเอง ในกรณีที่สนามบินให้กระเป๋าเดินทาง บริการจัดส่งกระเป๋าเดินทางสามารถได้รับผลกระทบจากหลากหลายปัจจัยเช่นซีซันส์ฮอลิเดย์ peak วันเวลา ฯลฯ อย่างไรก็ตามสายการบินที่ควรเข้าใจว่า จากลูกค้ามอง ก็ยังคงมีสายการบินให้บริการเหล่านั้น และดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าบริการสูงบนเวทีนี้มากเกินไป ที่แอตทริบิวต์:Promptness และความถูกต้องของการจัดกระเป๋าเดินทางสายการบินมีคู่อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวเช่นรถเช่า การโรงแรม และการท่องเที่ยวประกันภัยที่คุณสามารถได้รับส่วนลด หรือได้รับไมล์สะสมพิเศษสรุป โปรดดูด้านล่างตามขั้นตอนของกระบวนการบริการและคุณลักษณะที่เกี่ยวข้อง (7 รูป) ถึงทำแบบ แอตทริบิวต์ถูกจำกัด อย่างไรก็ตาม จำนวนคุณลักษณะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับในขั้นตอนการ แอตทริบิวต์เพิ่มเติมอาจจะเพิ่มความสำคัญของกระบวนการบริการงานวิจัยstep significance and customer satisfaction.Furthermore, researchers and practitioners identify key service quality dimensions (Gilbert &Wong, 2003; IATA, 2011). Each service quality attribute belongs to one of service qualitydimensions. These dimensions will be tested in the survey of this thesis and the results arecompared with Gilbert & Wong (2003). The dimensions are reliability (punctuality, consistentservice levels), assurance (safety), facilities (check-in, airport facilities, and aircraft), employees(their appearance and attitude), flight patterns (schedule and frequency), customization(individual attention to customers, anticipation of customer needs) and responsiveness (efficientservice).4. RESEARCH METHODThe previous chapters have provided a scientific background for the empirical research. In thischapter, the data collection method, target group as well as scales are identified.4.1.Data CollectionAn online survey is the data collection method for this study. The survey consists of four parts.Part 1 profiles the survey respondents by questioning their age and gender. Part 2 creates aprofile of a respondent as a user of airline services: how often a respondent uses airline as atransportation mean, which airlines are used more often, what is a main motive and habits in airtransportation in general. In addition, frequent flyer programs and their usage is investigated inส่วนนี้ ถัดไป ส่วนที่ 3 แสดงรายการคุณลักษณะคุณภาพของบริการที่เลือก ผู้ตอบได้ประเมินพวกเขาได้ในระดับเจ็ดขั้น นอกจากนี้ ผู้ตอบต้องอัตราอากาศหลักทั่วไปในแอตทริบิวต์เช่นความปลอดภัยหรือบินกำหนดการ การลำดับความสำคัญ ในที่สุด 4 ส่วนประกอบด้วยสองเปิดคำถามที่ถามผู้ตอบสามารถอธิบายรายละเอียดประสบการณ์เขา/เธอของคุณภาพบริการและแบ่งปันความคิดเห็นสำหรับบริการการปรับปรุง สุดท้าย ผู้ตอบจะสามารถร่วมให้หวยอีเมล์ของ ตน และรางวัลสองตั๋วภาพยนตร์ (ตอบในฟินแลนด์) หรือเป็นของขวัญบัตรให้ (ตอบในประเทศยุโรปอื่น ๆ) ใน Amazon.com สำรวจสามารถพบได้ในภาคผนวก 1 แหล่งหลักมันอยู่บทความต่อไปนี้: เฉินและช้าง (2005),ช้าง และ Yeh (2002), พาร์คและ al. (2004) และกิลเบิร์ต และวงศ์ (2003) สำรวจการใช้คล้ายคลึงกันโครงสร้างเป็นแบบสำรวจที่อธิบายไว้ในบทความ4.2กลุ่มเป้าหมายกลุ่มเป้าหมายสำหรับวิทยานิพนธ์นี้เป็นสาว เพิ่งจบ (หรือเกี่ยวกับการศึกษา),ในระดับสากลเน้นธุรกิจมืออาชีพ อยู่ในระยะต้นของอาชีพของตน นี้แสดงถึงกลุ่มเป้าหมายขึ้นและนักท่องเที่ยว การเดินทางมากมายทั้งในธุรกิจสร้างมา

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

จึงอาจกล่าวได้ว่าการออกและเดินทางมาถึงในเวลาที่เป็นองค์ประกอบสำคัญของคุณภาพการให้บริการของสายการบิน
(กิลเบิร์และวงศ์, 2003) แต่เป็นที่รู้จักกันทั่วไป,
ความล่าช้าเกิดขึ้นและในหลายกรณีเหล่านี้จะไม่อยู่ภายใต้การควบคุมโดยตรงของผู้ให้บริการ( เช่นสภาพอากาศเลวร้าย)
คุณลักษณะดังต่อไปนี้ออกเดินทางเที่ยวบินและมาถึงเวลาที่มันสัญญา.
ในกรณีของความล่าช้าของสายการบินทันทีทำให้การประกาศและให้ที่จำเป็นทั้งหมดข้อมูล(ความยาวของการรอคอยความเป็นไปได้ที่จะได้รับบัตรกำนัลอาหารอยู่ที่โรงแรมหรือจองใหม่เที่ยวบิน). บริการออนบอร์ดบริการ onboard มีการพัฒนาเมื่อเร็ว ๆ นี้ด้วยการแนะนำของการช้อปปิ้งในเที่ยวบินและการพัฒนาเทคโนโลยีที่นำไปสู่การแนะนำของเสียงโต้ตอบและระบบความบันเทิงวิดีโอ สำหรับตัวอย่างเช่น KLM มีโอกาสความบันเทิงในวงกว้างเช่นเพลงรายการโทรทัศน์ภาษาหลักสูตร, หนังสือ, เกมบนเที่ยวบินข้ามทวีป (KLM.com, 2012/1) ในเที่ยวบินระยะสั้นเป็นไปได้ที่ความบันเทิงมักจะ จำกัด และบางสายการบินที่ให้หนังสือพิมพ์ฟรีเช่นนิตยสารเองช้อปปิ้งออนไลน์ฯลฯสายการบินมีเที่ยวบินในสิ่งอำนวยความสะดวกความบันเทิง / โปรแกรม. สายการบินให้บริการอาหารที่มีคุณภาพดีและเครื่องดื่ม. สายการบินมี onboard กับการช้อปปิ้ง เลือกหลากหลายของผลิตภัณฑ์. พนักงานของสายการบินที่มีอัธยาศัยดีและเป็นประโยชน์ในระหว่างการบิน. เครื่องบินที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกสะอาดและสะดวกสบายและที่นั่ง. มาถึงดังกล่าวก่อนเดินทางมาถึงตามเวลาเป็นองค์ประกอบสำคัญของการรับรู้ของลูกค้าที่ดีของคุณภาพการให้บริการ คำถามที่ออกในขั้นตอนที่จะครอบคลุมถึงความสำคัญของการมาถึงทันเวลา. บริการหลังการมาถึงปัจจัยที่มาถึงขั้นตอนที่หนึ่งคือการบริการหลังการมาถึงเช่นบริการกระเป๋าหายไปช่วยเมื่อมาถึง(เวสต์วู้ et al., 2000) ฯลฯ องค์ประกอบสำคัญที่นี่จะเลวร้ายกระเป๋า (หายไปหักหายไปหรือล่าช้า) (กิลเบิร์และวงศ์, 2003) แต่ก็เป็นที่น่าสังเกตว่ามักจะเป็นสายการบิน outsource การมอบกระเป๋าเดินทางของพวกเขาที่จะจัดจำหน่ายของบุคคลที่สาม (อาจจะเป็นบริการที่สนามบินท้องถิ่นหรือ บริษัท ให้พนักงานบริการบนฐานลีสซิ่ง) จึงไม่ได้ส่งมอบโดยตรงบริการตัวเอง ในกรณีที่มีการให้บริการที่สนามบินสัมภาระ, การส่งมอบสัมภาระได้รับผลกระทบจากความหลากหลายของปัจจัยต่างๆ เช่นฤดูกาลวันหยุดครั้งต่อวันสูงสุด ฯลฯ อย่างไรก็ตามผู้ให้บริการควรเข้าใจว่าจากจุดของลูกค้าในมุมมองของมันยังคงเป็นสายการบินที่ให้บริการเหล่านั้นและทำให้มันเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าการให้บริการที่สูงบนเวทีนี้ด้วย คุณลักษณะคือ. ความรวดเร็วและความถูกต้องของการจัดส่งสัมภาระที่สายการบินมีคู่ค้าที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางอื่นๆ เช่นรถเช่า, โรงแรมและการท่องเที่ยว. ประกันที่คุณจะได้รับส่วนลดหรือรับไมล์สะสมพิเศษเพื่อสรุปโปรดดูด้านล่างขั้นตอนการบริการและคุณลักษณะที่เกี่ยวข้อง (รูปที่ 7) เพื่อลดความซับซ้อนของรูปแบบแอตทริบิวต์ที่ถูก จำกัด ; แต่จำนวนของคุณลักษณะที่แตกต่างกันไปขึ้นอยู่ในขั้นตอน คุณลักษณะอื่น ๆ อาจจะเพิ่มการวิจัยความสำคัญของการบริการ. อย่างมีนัยสำคัญขั้นตอนและความพึงพอใจของลูกค้านอกจากนี้นักวิจัยและผู้ปฏิบัติงานระบุมิติคุณภาพการให้บริการที่สำคัญ(กิลเบิร์และหว่อง2003; IATA 2011) แอตทริบิวต์คุณภาพการให้บริการแต่ละคนเป็นหนึ่งในบริการที่มีคุณภาพขนาด ขนาดนี้จะมีการทดสอบในการสำรวจของวิทยานิพนธ์นี้และผลที่ได้รับเมื่อเทียบกับกิลเบิร์และวงศ์ (2003) ขนาดที่มีความน่าเชื่อถือ (ตรงต่อเวลาที่สอดคล้องกันระดับการให้บริการ) การประกัน (ความปลอดภัย), สถานที่ (เช็คอินสิ่งอำนวยความสะดวกที่สนามบิน, และเครื่องบิน) พนักงาน(ลักษณะและทัศนคติของพวกเขา) รูปแบบการบิน (ตารางเวลาและความถี่) การปรับแต่ง(สนใจของแต่ละบุคคล ให้กับลูกค้าที่คาดหวังจากความต้องการของลูกค้า) และการตอบสนอง (ที่มีประสิทธิภาพบริการแล้ว). 4 วิธีวิจัยบทก่อนหน้านี้ได้จัดให้มีพื้นหลังทางวิทยาศาสตร์สำหรับการวิจัยเชิงประจักษ์ ในเรื่องนี้บทวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลกลุ่มเป้าหมายเช่นเดียวกับเครื่องชั่งที่มีการระบุ. 4.1. การเก็บรวบรวมข้อมูลการสำรวจออนไลน์เป็นวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลสำหรับการศึกษานี้ การสำรวจประกอบด้วยสี่ส่วน. ส่วนที่ 1 โปรไฟล์ผู้ตอบแบบสำรวจโดยการสอบถามอายุและเพศของพวกเขา ส่วนที่ 2 จะสร้างรายละเอียดของผู้ถูกกล่าวหาเป็นผู้ใช้บริการของสายการบินที่: ความถี่ที่ผู้ถูกกล่าวหาใช้เป็นสายการบินขนส่งหมายถึงการที่สายการบินจะมีการใช้บ่อยขึ้นสิ่งที่เป็นแรงจูงใจหลักและนิสัยในอากาศการขนส่งทั่วไป นอกจากนี้โปรแกรมสะสมไมล์และการใช้งานของพวกเขาจะตรวจสอบในส่วนนี้ ถัดไปส่วน 3 รายการที่เลือกคุณลักษณะคุณภาพการให้บริการ ผู้ถูกร้องจะต้องประเมินพวกเขาในระดับเจ็ดขั้นตอน นอกจากนี้ผู้ตอบแบบสอบถามจะต้องประเมินคุณลักษณะทั่วไปของการเดินทางทางอากาศที่สำคัญเช่นความปลอดภัยหรือตารางการบินในการสั่งซื้อของความสำคัญ สุดท้ายส่วนที่ 4 มีสองเปิดการถามคำถามตอบที่จะทำอย่างละเอียดใน/ ประสบการณ์ของเธอของเขาในการบริการที่มีคุณภาพและแบ่งปันความคิดในการปรับปรุงบริการ ในที่สุดผู้ถูกกล่าวหาสามารถที่จะมีส่วนร่วมในการจับสลากโดยให้อีเมลของเขาหรือเธอและได้รับรางวัลเป็นสองบัตรชมภาพยนตร์ (ผู้ตอบแบบสอบถามอยู่ในฟินแลนด์) หรือของขวัญการ์ดที่Amazon.com (ผู้ตอบแบบสอบถามในประเทศยุโรปอื่น ๆ ) การสำรวจสามารถพบได้ในภาคผนวก 1 และแหล่งที่มาหลักมันเป็นบทความที่ต่อไปนี้: เฉินและช้าง (2005) ช้าง Yeh (2002), สวน, et al (2004) และกิลเบิร์และวงศ์ (2003) การสำรวจที่คล้ายกันใช้โครงสร้างการสำรวจที่อธิบายไว้ในบทความ. 4.2. กลุ่มเป้าหมายกลุ่มเป้าหมายที่เลือกไว้สำหรับวิทยานิพนธ์ฉบับนี้เป็นหนุ่มสาวที่เพิ่งจบการศึกษา (หรือจะจบการศึกษา) ที่มุ่งเน้นต่างประเทศมืออาชีพด้านธุรกิจ, ขณะที่ช่วงเริ่มต้นของอาชีพของพวกเขา นี้กลุ่มเป้าหมายขึ้นและแสดงให้เห็นถึงรุ่นที่มาของนักท่องเที่ยวที่เดินทางจำนวนมากทั้งในธุรกิจ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

อาจกล่าวได้ว่า จะไปถึงในเวลาเป็นองค์ประกอบสำคัญในคุณภาพการให้บริการของสายการบิน
( กิลเบิร์ต &วงศ์ , 2546 ) แต่เท่าที่รู้จักกันทั่วไป , ความล่าช้าที่เกิดขึ้น และในหลายกรณี เหล่านี้
ไม่ภายใต้การควบคุมโดยตรงของผู้ให้บริการ ( เช่น สภาพอากาศเลวร้าย ) คุณสมบัติมีดังนี้ :
เที่ยวบินออกเดินทางและมาถึงในเวลาที่มันสัญญา
ในกรณีของความล่าช้าสายการบินทันที ทำให้การประกาศและให้ข้อมูลที่จำเป็น
( ความยาวรอ ความเป็นไปได้ที่จะได้รับคูปองอาหาร พักที่ โรงแรม หรือ
rebook เที่ยวบิน )

บริการ onboard บริการ onboard มีการพัฒนาเมื่อเร็ว ๆนี้กับการช้อปปิ้งบนเครื่องบิน และการพัฒนาเทคโนโลยีที่นำไปสู่
เบื้องต้นของระบบวิดีโอเสียงโต้ตอบและความบันเทิง . สำหรับ
ตัวอย่างคิมเสนอโอกาสกว้างบันเทิงเช่นเพลง , รายการโทรทัศน์ , ภาษา
หลักสูตร หนังสือ เกม บนเที่ยวบินข้ามทวีป ( klm.com 2012 / 1 ) ในสั้นลากเที่ยวบิน
บันเทิงความเป็นไปได้มักจะ จำกัด และบางสายการบินให้หนังสือพิมพ์เช่นฟรี
เป็นเจ้าของนิตยสาร , ช้อปปิ้งออนไลน์ฯลฯ
สายการบินมีเที่ยวบินบันเทิงเครื่อง / โปรแกรม .
สายการบินที่ให้บริการอาหาร เครื่องดื่ม และคุณภาพดี
สายการบินเสนอ onboard ช้อปปิ้งด้วยการเลือกกว้างของผลิตภัณฑ์ .
พนักงานของสายการบินสุภาพและเป็นประโยชน์ในระหว่างการบิน .
เครื่องบินได้สะอาดและสะดวกสบายและที่นั่ง .

มาถึงดังกล่าวก่อนที่จะเดินทางมาถึงในเวลาเป็นองค์ประกอบสำคัญของการรับรู้ของลูกค้าของ คุณภาพ
บริการดี