IBM Credit was a wholly ownedsubsid

IBM Credit was a wholly owned
subsidiary of IBM responsible for financing mainframe
computers sold by IBM. While some customers bought
mainframes outright or obtained financing from other
sources, financing computers provided significant additional
profit.
When an IBM sales representative made a sale, he
or she would immediately call IBM Credit to obtain a
financing quote. The call was received by a credit officer
who would record the information on a request form. The
form would then be sent to the credit department to check
the customer’s credit status. This information would be
recorded on the form, which was then sent to the business
practices department, which would write a contract
(sometimes reflecting changes requested by the customer).
The form and the contract would then go to the
pricing department, which used the credit information to
establish an interest rate and record it on the form. The
form and contract was then sent to the clerical group,
where an administrator would prepare a cover letter
quoting the interest rate and send the letter and contract
via Federal Express to the customer.
The problem at IBM Credit was a major one. Getting
a financing quote took anywhere from four to eight
days (six days, on average), giving the customer time to
rethink the order or find financing elsewhere. While the
quote was being prepared, sales representatives would
often call to find out where the quote was in the process,
so that they could tell the customer when to expect it.
However, no one at IBM Credit could answer the question,
because the paper forms could be in any department and
it was impossible to locate one without physically walking
through the departments and going through the piles
of forms on everyone’s desk.
IBM Credit examined the process and changed it so
that each credit request was logged into a computer system
so that each department could record an application’s
status as soon as it was completed and sent it to the next
department. In this way, sales representatives could call
the credit office and quickly learn the status of each application.
IBM used some sophisticated management science
queuing theory analysis to balance workloads and staff
across the different departments so that no applications
would be overloaded. They also introduced performance
standards for each department (e.g., the pricing decision
had to be completed within one day after that department
received an application).
However, process times got worse, even though
each department was achieving almost 100 percent compliance
on its performance goals. After some investigation,
managers found that when people got busy, they
conveniently found errors that forced them to return the
credit request to the previous department for correction,
thereby removing it from their time measurements.
QUESTIONS:
What techniques can you use to identify improvements?
Choose one technique and apply it to this situation—
what improvements did you identify?
Source: Reengineering the Corporation, New York: Harper Business,
1993, by M. Hammer and J. Champy

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เครดิต IBM ถูกอยของบริษัทในเครือรับผิดชอบเงินเมนเฟรม IBMคอมพิวเตอร์ที่ขาย โดย IBM ในขณะที่ลูกค้าบางรายซื้อmainframes ทันที หรือได้รับเงินจากอื่น ๆแหล่งที่มา เงินคอมพิวเตอร์ให้บริการอย่างมีนัยสำคัญเพิ่มเติมกำไรเมื่อตัวแทนขาย IBM ทำขาย เขาหรือเธอจะโทรหาทันทีเครดิต IBM เพื่อขอรับการทางการเงินใบเสนอราคา ได้รับการเรียก โดยเจ้าหน้าที่สินเชื่อการที่ต้องบันทึกข้อมูลในแบบฟอร์มคำขอ การแบบฟอร์มจะถูกส่งไปฝ่ายสินเชื่อเพื่อตรวจสอบสถานะเครดิตของลูกค้า ข้อมูลนี้จะเป็นบันทึกไว้ในแบบฟอร์ม ซึ่งถูกส่งไปยังธุรกิจแล้วภาคปฏิบัติ ซึ่งจะเขียนสัญญา(บางครั้งสะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าร้องขอ)แบบฟอร์มและสัญญาจะแล้วไปกรม ซึ่งข้อมูลเครดิตเพื่อใช้ในการกำหนดราคาอัตราดอกเบี้ยการสร้าง และบันทึกแบบฟอร์ม การสัญญาและแบบฟอร์มแล้วส่งไปยังกลุ่มธุรการซึ่งผู้ดูแลระบบจะเตรียมจดหมายเสนอราคาดอกเบี้ยอัตรา และส่งจดหมายและสัญญาทางสหพันธ์ Express ให้กับลูกค้าเกิดปัญหาที่ IBM เครดิตได้ การเดินทางใบเงินเอาทุกสี่ถึงแปดวัน (หกวัน เฉลี่ย), ให้เวลาลูกค้าไปคิดใหม่ใบสั่ง หรือหาเงินอื่น ๆ ในขณะการจัดทำใบเสนอราคา ตัวแทนขายจะมักจะเรียกหาใบเสนอราคาอยู่ที่ไหนในกระบวนการเพื่อให้พวกเขาสามารถบอกลูกค้าจะคาดหวังว่าเมื่ออย่างไรก็ตาม ที่ IBM เครดิตสามารถตอบคำถามเนื่องจากอาจเป็นแบบฟอร์มกระดาษในแผนกใด ๆ และไม่สามารถค้นหาโดยไม่ต้องเดินทางกายภาพผ่านไปผ่านกองและแผนกรูปบนโต๊ะทำงานของทุกคนIBM เชื่อกระบวนการตรวจสอบ และเปลี่ยนแปลงดังนั้นว่า ขอสินเชื่อแต่ละถูกบันทึกลงในระบบคอมพิวเตอร์เพื่อให้แต่ละแผนกสามารถบันทึกของโปรแกรมประยุกต์สถานะเป็นเสร็จสมบูรณ์ และส่งต่อไปกรม ในวิธีนี้ ตัวแทนขายสามารถเรียกสำนักงานสินเชื่อ และสถานะของแต่ละโปรแกรมที่เรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วIBM ใช้วิทยาการจัดการที่ซับซ้อนบางอย่างวิเคราะห์ทฤษฎีการจัดคิวการสมดุลปริมาณงานและพนักงานในแผนกต่าง ๆ เพื่อให้การใช้งานไม่จะมีโอเวอร์โหลด พวกเขายังนำเสนอประสิทธิภาพการทำงานมาตรฐานสำหรับแต่ละแผนก (เช่น การกำหนดราคาตัดสินใจได้ภายใน 1 วันหลังจากที่กรมได้รับโปรแกรม)อย่างไรก็ตาม การแย่ แม้ว่าแต่ละแผนกได้บรรลุเกือบ 100 เปอร์เซ็นต์ตามมาตรฐานบนเป้าหมายการปฏิบัติงานของ หลังจากสืบสวนบางผู้บริหารพบว่าเมื่อคนมีว่าง พวกเขาเชิญพบข้อผิดพลาดที่ถูกบังคับให้ส่งคืนขอสินเชื่อกรมก่อนหน้านี้สำหรับการแก้ไขจึงเอาจากการวัดเวลาคำถาม:เทคนิคอะไรบ้างที่คุณสามารถใช้เพื่อระบุการปรับปรุงเลือกเทคนิคหนึ่ง และนำไปใช้กับสถานการณ์นี้ —คุณได้ระบุการปรับปรุงอะไรแหล่งที่มา: ปรับรื้อระบบ Corporation นิวยอร์ก: ธุรกิจฮาร์เปอร์1993, M. ค้อนและ J. Champy

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ไอบีเอ็มเครดิตเป็นเจ้าของเครือ
บริษัท ย่อยของไอบีเอ็มรับผิดชอบในการจัดหาเงินทุนเมนเฟรม
คอมพิวเตอร์ขายโดย IBM ในขณะที่ลูกค้าบางคนซื้อ
เมนเฟรมคอมพิวเตอร์ทันทีหรือได้รับเงินทุนจากอื่น ๆ
แหล่งที่มาของคอมพิวเตอร์ที่ให้บริการการจัดหาเงินทุนเพิ่มเติมอย่างมีนัยสำคัญ
กำไร.
เมื่อตัวแทนจำหน่าย IBM ทำขายเขา
หรือเธอจะทันทีโทร IBM เครดิตเพื่อขอรับ
ใบเสนอราคาสำหรับการจัดหาเงินทุน สายที่ได้รับจากเจ้าหน้าที่เครดิต
ที่จะบันทึกข้อมูลในแบบฟอร์มคำขอ
รูปแบบจากนั้นก็จะถูกส่งไปยังแผนกเครดิตเพื่อตรวจสอบ
สถานะเครดิตของลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้จะได้รับการ
บันทึกไว้ในรูปแบบที่ถูกส่งไปยังธุรกิจ
แผนกการปฏิบัติซึ่งจะเขียนสัญญา
(บางครั้งสะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงที่ร้องขอโดยลูกค้า).
รูปแบบและการทำสัญญาจากนั้นก็จะไปที่
กรมกำหนดราคาซึ่งใช้ ข้อมูลเครดิตเพื่อ
สร้างอัตราดอกเบี้ยและบันทึกไว้ในแบบฟอร์ม
รูปแบบและการทำสัญญาจากนั้นก็ส่งไปยังกลุ่มพระ
ที่เป็นผู้ดูแลระบบจะเตรียมความพร้อมจดหมาย
quoting อัตราดอกเบี้ยและส่งตัวอักษรและการทำสัญญา
ผ่าน Federal Express ให้กับลูกค้า.
ปัญหาที่ IBM เครดิตที่ได้เป็นหนึ่งที่สำคัญ ได้รับ
การอ้างเอาการจัดหาเงินทุนได้ทุก 4-8
วัน (หกวันโดยเฉลี่ย) ให้เวลาลูกค้าที่จะ
คิดใหม่การสั่งซื้อหรือหาการจัดหาเงินทุนอื่น ๆ ในขณะที่
อ้างถูกจัดเตรียมพนักงานขายจะ
มักจะโทรไปหาที่อ้างอยู่ในกระบวนการ
เพื่อให้พวกเขาสามารถบอกลูกค้าเมื่อมีการคาดหวังว่ามัน.
แต่ไม่มีใครที่ IBM เครดิตสามารถตอบคำถาม
เพราะกระดาษ รูปแบบที่อาจจะอยู่ในแผนกใด ๆ และ
มันเป็นไปไม่ได้ที่จะหาหนึ่งโดยไม่ต้องเดินร่างกาย
ผ่านทางหน่วยงานและจะผ่านกอง
รูปแบบบนโต๊ะทำงานของทุกคน.
ไอบีเอ็มเครดิตการตรวจสอบกระบวนการและเปลี่ยนมันเพื่อ
ให้แต่ละคำขอเครดิตเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์
เพื่อให้ ที่แต่ละแผนกสามารถบันทึกของโปรแกรมประยุกต์
สถานะทันทีที่เสร็จสมบูรณ์แล้วและส่งไปยัง
กรม ด้วยวิธีนี้พนักงานขายสามารถโทร
สำนักงานสินเชื่อและเรียนรู้อย่างรวดเร็วสถานะของแต่ละแอพลิเคชัน.
ไอบีเอ็มใช้บางส่วนที่มีความซับซ้อนการจัดการวิทยาศาสตร์
วิเคราะห์ทฤษฎีการเข้าคิวเพื่อความสมดุลของปริมาณงานและพนักงาน
ในแผนกที่แตกต่างกันเพื่อให้ไม่มีการใช้งาน
จะได้รับมากเกินไป พวกเขายังแนะนำการปฏิบัติงาน
มาตรฐานสำหรับแต่ละแผนก (เช่นการตัดสินใจการกำหนดราคา
ได้ว่าจะแล้วเสร็จภายในหนึ่งวันหลังจากที่แผนกที่
ได้รับใบสมัคร).
แต่ครั้งกระบวนการเลวร้ายแม้ว่า
แต่ละแผนกบรรลุเกือบ 100 การปฏิบัติตามร้อยละ
เป้าหมายประสิทธิภาพของมัน . หลังจากการตรวจสอบบาง
ผู้จัดการพบว่าเมื่อผู้คนได้ยุ่งพวกเขา
สะดวกพบข้อผิดพลาดที่บังคับให้พวกเขากลับ
คำขอสินเชื่อไปยังแผนกก่อนหน้านี้สำหรับการแก้ไข
จึงถอดมันออกมาจากการวัดเวลาของพวกเขา.
คำถาม
เทคนิคสิ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อระบุการปรับปรุง?
เลือกหนึ่งในเทคนิคและนำไปใช้กับสถานการณ์ที่นี้
ปรับปรุงสิ่งที่คุณไม่ได้ระบุ?
ที่มา: การรื้อปรับระบบคอร์ปอเรชั่นนิวยอร์ก: ฮาร์เปอร์ธุรกิจ,
1993 โดยเอ็มค้อนและเจ Champy

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ไอบีเอ็ม สินเชื่อซึ่งเป็นบริษัทในเครือของไอบีเอ็ม เมนเฟรมรับผิดชอบทางการเงินคอมพิวเตอร์ขาย IBM . ขณะที่ลูกค้าบางคนซื้อเมนเฟรมคอมพิวเตอร์ทันที หรือได้รับเงินจากคนอื่น ๆแหล่งการเงินที่สำคัญเพิ่มเติม ให้ คอมพิวเตอร์กำไรเมื่อตัวแทน IBM ขายได้ ขาย เขาหรือเธอจะเรียก IBM เครดิตที่จะได้รับราคาเงิน โทรศัพท์ที่ได้รับจากเจ้าหน้าที่สินเชื่อที่บันทึกข้อมูลในแบบฟอร์ม . ที่แบบฟอร์มจะถูกส่งไปยังแผนกสินเชื่อเพื่อตรวจสอบสถานะเครดิตของลูกค้า ข้อมูลนี้จะเป็นที่บันทึกไว้ในแบบฟอร์ม ซึ่งถูกส่งไปทางธุรกิจการปฏิบัติงาน ซึ่งจะเขียนในสัญญา( บางครั้งก็สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้า )แบบฟอร์มและสัญญาที่จะไปแผนกราคา ซึ่งใช้ข้อมูลเครดิตกับสร้างอัตราดอกเบี้ยและบันทึกในแบบฟอร์ม ที่แบบฟอร์มและสัญญาถูกส่งไปเสมียนกลุ่ม ,ที่ผู้ดูแลระบบจะได้เตรียมจดหมายส่วนอัตราดอกเบี้ยและส่งจดหมายและสัญญาทางรัฐบาลกลางบริการให้กับลูกค้าปัญหาที่ IBM เครดิตเป็นสาขาหนึ่ง รับทางการเงินอ้างอิงเอาจากทุกสี่ถึงแปดวัน ( 6 วัน เฉลี่ย ) ให้เวลาลูกค้าทบทวนการสั่งหรือหาแหล่งเงินทุนจากที่อื่น ในขณะที่ราคาที่ถูกเตรียมไว้ พนักงานขายจะมักจะเรียกหาที่อ้างอยู่ในกระบวนการเพื่อให้พวกเขาสามารถบอกลูกค้าที่คาดหวังแต่ไม่มีใครที่ IBM เครดิตสามารถตอบคำถามได้เพราะกระดาษรูปแบบสามารถในแผนกและมันเป็นไปไม่ได้ที่จะหาหนึ่งโดยทางร่างกาย เดินผ่านหน่วยงานและจะผ่านกองรูปบนโต๊ะทำงานของทุกคนIBM เครดิตตรวจสอบกระบวนการและเปลี่ยนมันขอให้เครดิตแต่ละถูกบันทึกในระบบคอมพิวเตอร์เพื่อให้แต่ละแผนกสามารถบันทึกของโปรแกรมประยุกต์สถานะทันทีที่แล้วเสร็จและส่งมันต่อไปแผนก ในวิธีนี้ พนักงานขายจะโทรเครดิตสำนักงานและได้อย่างรวดเร็วเรียนรู้สถานะของแต่ละโปรแกรมไอบีเอ็มใช้บางอย่างที่ซับซ้อนการจัดการวิทยาศาสตร์วิเคราะห์แถวคอยทฤษฎีสมดุลระบบ และเจ้าหน้าที่ในแผนกต่าง ๆ เพื่อให้การใช้งานคงรับไม่ไหว พวกเขายังแนะนำการปฏิบัติมาตรฐานสำหรับแต่ละฝ่าย ( เช่น การตัดสินใจมีให้เสร็จภายใน 1 วัน หลังจากนั้นกรมได้รับใบสมัคร )แต่บางครั้งกระบวนการแย่ลง แม้ว่าแต่ละฝ่ายก็บรรลุตามเกือบ 100 เปอร์เซ็นต์เป้าหมายการปฏิบัติงานของ หลังการตรวจสอบผู้จัดการ พบว่าเมื่อคนไม่ว่างที่พวกเขาค้นหาพบข้อผิดพลาดที่บังคับให้พวกเขากลับมาเครดิตขอให้แผนกก่อนการแก้ไขเอางบจากการวัดเวลาของพวกเขาคำถาม :เทคนิคอะไรที่คุณสามารถใช้เพื่อระบุการปรับปรุง ?เลือกหนึ่งในเทคนิคและใช้ได้กับสถานการณ์นี้ --คุณระบุปรับปรุงอะไร ?ที่มา : การรื้อปรับระบบคอร์ปอเรชั่น นิวยอร์ก : ฮาร์เปอร์ ธุรกิจ1993 โดย ค้อน และ เจ แชมพ์ปี