Customer service is changing the wo

Customer service is changing the world: Up close and global
by Mike Betzer, President of Relationship Te chnology Management at Convergys
Customer service has changed. Thirty years ago. for example, service was personal and familiar and when issues arose, they were typically handled
face to face with a local manager. Now. global corporations have
mill ions of customers. By using
customer service experts and the latest technology, these companies
10 were able to focus on dealing with their bread-and-buner business. The thinking was that by refocusing in this way, productivity and innovation would increase, enabling organisa-
15 lions LO bring new products to market more quickly.
This approach generated its share of bad press. It took many customers
a long time to get used to speaking
20 Lo customer scrv ice representatives based i 11 other parts of the world or mechanical systems that didn't offer the right choices.
A new approach was called for.
25 Businesses needed Lo adapt locally in order 10 capital ise globally. They needed 10 take the traditional,
personal approach and apply it to their customer service strategy
30 across the world. They needed to get personal while operating on a global
scale. For example, confectioner Thornton's listened to customer fee dback and developed a more
35 personal service, using a new gift service 10 drive sales of its high­
end products.
Companies need to use all their resources effect ively. The fam il iarity
40 of technology today means custom­
ers no longer recoil from voice and
touch automated services, as long as they meet their req uirements, whether they are requesting account
45 statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal . This means
pre-empting the customer's needs and acting intuitively to minimise
50 the time they spend on the phone.

This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in.
55 Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store. creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights
60 into their location, previous purchases, personal data and other information, customer management systems can react as soon as a cus­
tomer contacts the business. A bank
65 customer rings an automated number and is prompted to enter an account
number. Triggered by the unique number, the technology 'knows· what services the caller already has,
10 what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all Lhis waits
15 an agent, monitoring several cal ls. Should a customer become irate or frustrated , the agent· can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is
so trying to achieve.
Using analytics can be the differ­
ence between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don't make the
85 best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents and clunky systems to deliver customer services. It's therefore no
90 surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service inci­
dent, now it can be found as easily as
95 searching on Google. What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even
acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the
1oodifference between maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts, and being left behind. Outsourcing like this is not
10s an indulgence; it is a crucial part of business.
If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run the risk of missing
110 out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can
reap the rewards. They can secure
115 continuous business as well as posi­
tive word of mouth by keeping things personal when working globally.

ผลลัพธ์ (เบลารุส) 1:

Абслугоўванне кліентаў змяняецца свет: і блізка глабальны
Майк Бетцер, прэзідэнт Адносіны Тыя chnology менеджменту Convergys
абслугоўвання кліентаў змянілася. Трыццаць гадоў таму назад. Напрыклад, абслугоўванне было асабістым і знаёмым, а калі паўстала пытанні, яны, як правіла, апрацоўваюцца
тварам да твару з мясцовым мэнэджэрам. Цяпер. глабальныя карпарацыі
іёны млын кліентаў. З дапамогай
экспертаў абслугоўвання кліентаў і найноўшыя тэхналогіі, гэтыя кампаніі
10 былі ў стане засяродзіцца на працы з іх хлеб з Бунер бізнесу. Мысленне, што шляхам пераарыентацыі на гэтым шляху, прадукцыйнасці і інавацый будзе ўзрастаць, што дазваляе Арга-
15 львоў LO новыя прадукты на рынак хутчэй.
Гэты падыход генеруецца сваю долю дрэнны прэсы. Прайшло шмат кліентаў
шмат часу, каб прывыкнуць да размовы
20 Lo прадстаўнікоў scrv кліентаў лёду на аснове I 11 іншыя часткі свету ці механічных сістэм, якія не прапаноўваюць правільны выбар.
Новы падыход быў выкліканы на.
25 Кампаніі патрабуецца Ло адаптавацца лакальна ў парадку 10 капіталу ISE свеце. Яны неабходныя 10 прыняць традыцыйную,
індывідуальны падыход і прымяніць яго да сваёй стратэгіі абслугоўвання кліентаў
30 па ўсім свеце. Яны неабходныя, каб атрымаць асабісты час працы на глабальным
узроўні. Напрыклад, слухаў абаненцкую плату dback і распрацавалі больш кандытара Торнтон
35 персанальны сэрвіс, выкарыстоўваючы новыя продажу падарунак абслугоўванне ў памеры 10 дыскаў сваіх высокіх
канчатковых прадуктаў.
Кампаніі павінны выкарыстоўваць усе іх уплыў рэсурсаў ратара ¢. Сем іль iarity
40 тэхналогіі сёння азначае мытныя
ERS больш не адхіснуцца ад голасу і
сэнсарных аўтаматызаваная паслуг, а калі яны адказваюць іх REQ uirements, яны просяць Ці ўліковага
45 заявы або трэба замяніць зламаны тэлефон. Адказ таксама павінен быць асабістым. Гэта азначае,
апярэджваючы патрэбы кліентаў і дзейнічае інтуітыўна, каб мінімізаваць
50 раз яны марнуюць на тэлефон. Гэта тое, дзе разуменне кліентаў, згаданы вышэй, у спалучэнні са сродкамі для разгортвання гэта з лініі фронту, прыходзіць у. 55 Кампаніі павінны збіраць і аналізаваць вялізныя аб'ёмы дадзеных кліента яны захоўваюць. стварэння цэнтральнага рэпазітара, які можа пабудаваць профілі кліентаў. Выкарыстанне ідэі 60 у іх месцы, папярэдніх пакупак, асабістыя дадзеныя і іншую інфармацыю, сістэмы кіравання кліент можа рэагаваць, як толькі Кас Томер кантактаў бізнесу. Банк 65 кліентаў тэлефануе аўтаматызаванай нумар і будзе прапанавана ўвесці ўліковы запіс нумар. Выклікана унікальны нумар, тэхналогія "ведае, якія паслугі · абанента ўжо ёсць, 10, якія пытанні яны, магчыма, пацікавіўся ў мінулым, а затым будуе профіль кліента і прапануе выбар або сродкаў прававой абароны, каб задаволіць іх індывідуальныя патрэбы. За ўсімі LHIS чакае 15 агента, маніторынгу некалькіх ныя Ls. Калі кліент становіцца злосным або расчараваныя, агент · можа ўмяшацца і забяспечыць каштоўны чалавечы кантакт, дакладна ведаючы, што кліент такім чынам спрабуючы дасягнуць. Выкарыстанне аналітыкі можа быць адрозніваюцца ENCE паміж станоўчым і негатыўным вопытам для кліента. Тым не менш, прадпрыемствы часта не робяць 85 найлепшага выкарыстання гэтых ідэй. Кампаніі здаюцца шчаслівымі, каб спадзявацца на кансервы, скрыптовых адказаў, дрэнна навучаных агентаў і нязграбных сістэм для прадастаўлення паслуг кліентаў. Гэта ніколі не таму 90 дзіўна, што так шмат людзей страшылкі. У той час як 30 гадоў таму, слова не можа ніколі не пратачыліся аб дрэннае абслугоўванне кліентаў INCI ўвагнутасці, зараз яго можна знайсці лёгка, як 95 пошук па Google. Якія кампаніі неабходна, каб памятаць, што захаванне або, магчыма, нават набываючы, на знешні інфраструктура абслугоўвання кліентаў можа быць 1oodifference паміж падтрыманнем кадры лаяльных кліентаў падчас эканамічнага спаду і быць першым ад лініі, калі гонка перазагрузіцца, і застацца ззаду. Аўтсорсінг, як гэта не 10s міласэрнасці; гэта з'яўляецца важнай часткай бізнесу. Калі кампаніі словах кліентам, будзь спажыўца або бізнес, яны рызыкуюць не хапае 110 на каштоўныя прыбытку; тыя, якія цэняць сваіх кліентаў і праглядаць іх не толькі крыніцай прыбытку, але і сродкам павышэння, як бізнэс можа пажынаць плён. Яны могуць забяспечыць 115 бесперапыннага бізнесу, а таксама пазітыў нага з вуснаў у вусны, захоўваючы рэчы асабістага пры працы ў глабальным маштабе.