Rigorous service design and develop

Rigorous service design and development
Almost two and a half decades ago, services marketing professor Lyn Shostack (1984) noted that service design and development were characterised by trial and error rather than by a structured process as was the case in manufacturing. Things appear to have changed little since then for most service organizations. SIA however views product design and development as a serious, structured effort. SIA’s initial commitment to exceptional levels of service and innovation begun in 1972, when, after its separation from Malaysian Airlines, it chose not to be a member of IATA, whose rules SIA considered too constraining. SIA has a Service Development department that hones and thoroughly tests any change before it is introduced. This department undertakes research, trials, time and motion studies, mockups, assessing customer reaction; to ensure that a service innovation is supported by the appropriate procedures. Underpinning the continuous innovation is a corporate culture that accepts change and development as not just inevitable, but as a way of life; a cultural element that is also inculcated at the national level by Singapore’s government. A trial that fails or an implemented innovation that is removed after a few months is acceptable, and damages no-one’s reputation. At SIA it is expected that any innovation may have a limited shelf life. SIA recognises that to sustain its differentiation, it must maintain continuous improvement, and be able to dispose of programs or services that no longer provide competitive differentiation or that could be offered in a different way. According to SIA’s senior management, ‘‘It is getting more and more difficult to differentiate ourselves because every airline is doing the same thing . the crucial fact is that we continue to say that we want to improve. That we have the will to do so. And that every time we reach a goal, we always say that we got to find a new mountain or hill to climb . you must be able to give up what you love’’ (Yap Kim Wah). The stakes are raised for SIA, not only by its competitors but also by its customers, who have sky-high expectations: ‘‘Customers adjust their expectations according to the brand image. When you fly on a good brand, like SIA, your expectations are already skyhigh. And if SIA gives anything that is just OK, it is just not good enough.’’ (Sim Kay Wee). Combined with its extensive customer feedback mechanisms, SIA treats its customers’ high expectations as a fundamental resource for innovation ideas. Weak signals are amplified; every customer letter, be it complaint or compliment, creates a reaction within the airline. There is also a program called ‘‘SIA’’, for ‘‘staff ideas in action’’, where staff can propose any ideas they have that would improve service or cut costs. Additional sources of intelligence are the IATA, Global Airline Performance (GAP) survey, and SIA’s ‘‘spy flights’’, where individuals travel with competitors and report detailed intelligence on competitive offerings. Lastly, SIA recognises that its competition does not just come from within the industry. Instead of aiming to be the best airline its intention is to be the best service organization. To achieve that, SIA employs broad benchmarking not just against its main competitors, but against the best-in-class service companies.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บริการออกแบบอย่างเข้มงวดและการพัฒนาเกือบสองทศวรรษที่ผ่านมาและครึ่งที่ผ่านมาบริการด้านการตลาดอาจารย์ Lyn Shostack (1984) ตั้งข้อสังเกตว่าการออกแบบและการพัฒนาบริการที่โดดเด่นด้วยการลองผิดลองมากกว่าโดยเป็นกระบวนการที่มีโครงสร้างเช่นกรณีในการผลิต สิ่งที่ดูเหมือนจะมีการเปลี่ยนแปลงเล็ก ๆ น้อย ๆ ตั้งแต่นั้นมามากที่สุดสำหรับองค์กรที่ให้บริการ SIA แต่มุมมองออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างจริงจังเป็นความพยายามที่มีโครงสร้าง ความมุ่งมั่นของ SIA เริ่มต้นให้อยู่ในระดับที่โดดเด่นในการให้บริการและนวัตกรรมเริ่มต้นในปี 1972 เมื่อหลังจากแยกตัวออกจากมาเลเซียสายการบินของมันก็เลือกที่จะไม่เป็นสมาชิกของ IATA ซึ่งกฎ SIA ถือว่าเกินไป constraining SIA มีแผนกพัฒนาบริการที่ hones และการทดสอบอย่างละเอียดการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ก่อนที่จะมีการนำมาใช้ แผนกนี้ดำเนินการวิจัยทดลองเวลาและการศึกษาการเคลื่อนไหวจำลองการประเมินปฏิกิริยาของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่านวัตกรรมบริการได้รับการสนับสนุนโดยวิธีการที่เหมาะสม หนุนนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ยอมรับการเปลี่ยนแปลงและการพัฒนาเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เพียง แต่เป็นวิถีชีวิต; องค์ประกอบทางวัฒนธรรมที่ยัง inculcated ในระดับชาติโดยรัฐบาลของสิงคโปร์ การทดลองที่ล้มเหลวในการดำเนินการหรือนวัตกรรมที่จะถูกลบออกหลังจากไม่กี่เดือนเป็นที่ยอมรับและความเสียหายชื่อเสียงของไม่มีใคร ที่ SIA เป็นที่คาดหวังว่านวัตกรรมใด ๆ ที่อาจมีชีวิตชั้น จำกัด SIA ตระหนักดีว่าการที่จะรักษาความแตกต่างของมันก็ต้องรักษาปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและสามารถที่จะกำจัดของโปรแกรมหรือบริการที่ไม่ให้ความแตกต่างในการแข่งขันหรือที่จะถูกนำเสนอในลักษณะที่แตกต่าง ตามที่ผู้บริหารระดับสูงของ SIA, '' มันเป็นเรื่องที่ได้รับมากขึ้นและยากที่จะแยกความแตกต่างตัวเองเพราะสายการบินทุกคนจะทำในสิ่งเดียวกัน ความจริงที่สำคัญคือการที่เรายังคงที่จะบอกว่าเราต้องการที่จะปรับปรุง ที่เรามีความประสงค์จะทำเช่นนั้น และที่ว่าเวลาที่เราไปถึงเป้าหมายทุกคนเรามักจะบอกว่าเรามีการหาภูเขาเนินเขาใหม่หรือปีนขึ้นไป คุณจะต้องสามารถที่จะให้ขึ้นสิ่งที่คุณรัก '' (Yap คิมวา) เดิมพันจะยก SIA ไม่เพียง แต่โดยคู่แข่ง แต่ยังโดยลูกค้าที่มีความคาดหวังท้องฟ้าสูง: '' ลูกค้าปรับความคาดหวังของพวกเขาเป็นไปตามภาพลักษณ์ของแบรนด์ เมื่อคุณบินในแบรนด์ที่ดีเช่น SIA คาดหวังของคุณมีอยู่แล้ว SkyHigh และถ้า SIA ให้อะไรที่เป็น OK เพียงแค่มันเป็นเพียงไม่ดีพอ. '' (เคย์ซิมวี) บวกกับกลไกความคิดเห็นของลูกค้าที่กว้างขวาง, SIA ปฏิบัติต่อความคาดหวังสูงของลูกค้าเป็นทรัพยากรพื้นฐานสำหรับความคิดสร้างสรรค์นวัตกรรม สัญญาณอ่อนแอจะขยาย; ตัวอักษรที่ลูกค้าทุกคนไม่ว่าจะเป็นเรื่องร้องเรียนหรือชมเชยสร้างปฏิกิริยาภายในสายการบิน นอกจากนี้ยังมีโปรแกรมที่เรียกว่า '' SIA '' สำหรับ '' ความคิดของพนักงานในการดำเนินการ '' ที่พนักงานสามารถเสนอความคิดใด ๆ ที่พวกเขามีที่จะปรับปรุงบริการหรือลดค่าใช้จ่าย แหล่งที่มาเพิ่มเติมของปัญญาเป็น IATA, สายการบินผลการดำเนินงานทั่วโลก (GAP) การสำรวจและ SIA ของ '' เที่ยวบินสอดแนม '' ที่ประชาชนเดินทางมากับคู่แข่งและหน่วยสืบราชการลับรายงานรายละเอียดเกี่ยวกับการให้บริการที่มีการแข่งขัน สุดท้าย SIA ตระหนักดีว่าการแข่งขันไม่เพียง แต่มาจากภายในอุตสาหกรรม แทนการมุ่งมั่นที่จะเป็นสายการบินที่ดีที่สุดในความตั้งใจที่จะเป็นองค์กรบริการที่ดีที่สุด เพื่อให้บรรลุที่ SIA พนักงานเปรียบเทียบกว้างไม่เพียง แต่กับคู่แข่งหลักของมัน แต่กับที่ดีที่สุดในชั้นเรียน บริษัท ที่ให้บริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บริการออกแบบและพัฒนาเคร่งครัด
เกือบสองและครึ่งทศวรรษที่ผ่านมา บริการด้านการตลาดศาสตราจารย์ลิน shostack ( 1984 ) ระบุว่า ให้บริการงานออกแบบและการพัฒนามีลักษณะลองผิดลองถูกมากกว่า โดยโครงสร้างกระบวนการเป็นกรณีในการผลิต สิ่งที่ปรากฏมีการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยหลังจากนั้นสำหรับองค์กรที่ให้บริการมากที่สุดเซียอย่างไรก็ตามมุมมองออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์เป็นร้ายแรง มีความพยายาม เสี่ยเริ่มต้นความมุ่งมั่นในระดับพิเศษของการบริการและนวัตกรรมที่เริ่มในปี 1972 เมื่อหลังจากแยกจากสายการบินมาเลเซีย มันเลือกไม่ได้เป็นสมาชิก IATA ซึ่งกฎเซียถือว่าเกินไปจำกัด .เสี่ยมีการพัฒนาฝ่ายบริการและการทดสอบการเปลี่ยนแปลงใด ๆที่ hones อย่างละเอียดก่อนที่จะแนะนำ แผนกนี้รับรองการวิจัย การทดลอง การเคลื่อนไหวและเวลาศึกษา ม๊อคอัพ การประเมินปฏิกิริยาของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่านวัตกรรมบริการได้รับการสนับสนุน โดยวิธีการที่เหมาะสมหนุนนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง และพัฒนาเป็นไม่เพียง แต่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่เป็นวิธีของชีวิต องค์ประกอบทางวัฒนธรรมที่ยังเป็น inculcated ในระดับประเทศโดยรัฐบาลสิงคโปร์ การทดลองที่ล้มเหลวหรือการใช้นวัตกรรมที่ออกหลังจากไม่กี่เดือนที่เป็นที่ยอมรับ และชื่อเสียงเสียหายไม่มีใคร .ที่เซียคาดว่านวัตกรรมใดอาจมีการ จำกัด อายุการเก็บรักษา เสี่ยจำที่ค้ำชูการมันต้องรักษา การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และสามารถกำจัดโปรแกรมหรือบริการที่ไม่ให้การแข่งขันหรือที่อาจได้รับในทางที่แตกต่างกัน ตามที่ ผู้บริหารสยาม ,' ' จะมากขึ้นและยากที่จะแยกแยะตัวเราเอง เพราะทุกสายการบินก็กำลังทำแบบเดียวกัน ความจริงที่สำคัญคือว่า เรายังคงที่จะกล่าวว่าเราต้องการที่จะปรับปรุง ว่า เรา จะ ไป ทำ และทุกครั้งที่เราถึงเป้าหมาย เราพูดเสมอว่า เราต้องหาใหม่ภูเขาหรือเนินเขาปีนขึ้นไป คุณจะต้องสามารถที่จะให้ขึ้นสิ่งที่คุณรัก ' ' ( ใช่คิมวา )เดิมพันจะยกสยาม ไม่เพียง โดยคู่แข่ง แต่ยังโดยลูกค้าที่มีความคาดหวังของท้องฟ้าสูง : ' 'customers ปรับความคาดหวังตามภาพแบรนด์ เมื่อคุณบินในแบรนด์ที่ดีเหมือนเสี่ย ความคาดหวัง ของคุณมีอยู่แล้วบนดาดฟ้า . ถ้าเสี่ยจะให้อะไรที่เป็น ก็โอเค มันก็ไม่พอ ' ' ( ซิมเควี )รวมกับของที่กว้างขวางของลูกค้ากลไก เซียถือว่าลูกค้าคาดหวังสูงเป็นทรัพยากรพื้นฐานสำหรับความคิดนวัตกรรม สัญญาณอ่อนแอจะขยาย ; ลูกค้าทุกตัวอักษร สามารถร้องเรียน หรือชมเชย สร้างปฏิกิริยาในสายการบิน ยังมีโปรแกรมที่เรียกว่า ' 'sia ' ' , ' 'staff ความคิดในการกระทำ ' 'ซึ่งพนักงานสามารถเสนอความคิดใด ๆพวกเขามีที่จะปรับปรุงการบริการ หรือตัดค่าใช้จ่าย แหล่งที่มาของความฉลาดเพิ่มเติมเป็นจำนวนงานสายการบินทั่วโลก ( GAP ) การสำรวจ และเสี่ย ' 'spy เที่ยวบิน ' ' ที่บุคคลเดินทางกับคู่แข่งและเสนอรายงานรายละเอียดข่าวกรองที่แข่งขัน ท้ายนี้ เสี่ยตระหนักถึงการแข่งขันของมันไม่ได้มาจากภายในอุตสาหกรรมแทนที่จะมุ่งมั่นที่จะเป็นสายการบินที่ดีที่สุดของความตั้งใจที่จะเป็นองค์กรบริการที่ดีที่สุด เพื่อให้บรรลุความสำเร็จ เสี่ยใช้กว้างเปรียบเทียบไม่เพียงกับคู่แข่งหลัก แต่กับที่ดีที่สุดใน บริษัท ที่ให้บริการด้านห้อง