THE EMERGENCE OF END USER COMPUTING

THE EMERGENCE OF END USER COMPUTING in the mid-1980s placed IS organizations
in the dual role of information provider(producing an information product) and ser- vice provider (providing support for end user developers). Pitt et al. observed that “commonly used measures of IS effectiveness focus on the products rather than the
services of the IS function. Thus, there is a danger that IS researchers will mismeasure
IS effectiveness if they do not include in their assessment package a measure of IS
service quality” [37, p. 173]. Other researchers have agreed with this, citing the need
for a service quality measure to be a part of IS success [25, 28, 56].
Researchers who have argued that service quality be added to the success model
have applied and tested the 22-item SERVQUAL measurement instrument from marketing
[25, 37] to an IS context. This instrument uses the dimensions of tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy to measure service quality. Some
sample SERVQUAL instrument items include:
• “IS has up-to-date hardware and software” (tangible);
• “IS is dependable” (reliability);
• “IS employees give prompt service to users” (responsiveness);
• “IS employees have the knowledge to do their job well” (assurance); and
• “IS has users’ best interests at heart” (empathy).
Van Dyke et al. [53] challenged this SERVQUAL metric, identifying “problems
with the reliability, discriminant validity, convergent validity, and predictive validity
of the measure. . . . [F]urther work is needed in the development of measures for
assessing the quality of information services.” Recently, Jiang et al.’s [21] empirical
study among 168 users and 168 IS professionals concluded that the SERVQUAL
measure is a valuable analytical tool for IS managers. The study found high convergent
validity for the reliability, responsiveness, assurance, and empathy of the
SERVQUAL scales and found acceptable levels of reliability and discriminant validity
among the reliability, responsiveness, and empathy scales.
Whereas we agree that the SERVQUAL metric needs continued development and
validation, we nevertheless believe that “service quality,” properly measured, deserves
to be added to “system quality” and “information quality” as components of IS success.
Although a claim could be made that “service quality” is merely a subset of the
model’s “system quality,” the changes in the role of IS over the last decade argue for
a separate variable—the “service quality” dimension.
Of course, each of these quality dimensions will have different weights depending
upon the level of analysis. To measure the success of a single system, “information
quality” or “system quality”may be the most important quality component. For measuring
the overall success of the IS department, as opposed to individual systems, “service quality”may become the most important variable. Once again, context should
dictate the appropriate specification and application of the D&M IS Success Model.
THE DELONE AND MCLEAN MODEL OF INFORMATION SYSTEM SUCCESS 19

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การเกิดขึ้นของผู้ใช้งานในช่วงกลางทศวรรษ 1980 เป็นองค์กรที่วางไว้ในบทบาทที่สองของผู้ให้ข้อมูล (ผลิตผลิตภัณฑ์ที่มีข้อมูล) และ ser - รองผู้ให้ (ให้การสนับสนุนสำหรับผู้ใช้นักพัฒนา) Pitt et al.สังเกตที่ "นิยมใช้วัดคือประสิทธิผลโฟกัสในตัวผลิตภัณฑ์ มากกว่าการบริการของฟังก์ชั่น ดังนั้น มีอันตรายที่เป็นนักวิจัยจะ mismeasureประสิทธิผลถ้าพวกเขาไม่รวมในแพคเกจการประเมินตัวชี้วัดของเป็นบริการคุณภาพ" [37, p. 173 นักวิจัยอื่น ๆ ได้ตกลงกับนี้ เนื่องจากความต้องการสำหรับการวัดคุณภาพบริการเป็น ส่วนหนึ่งของความสำเร็จคือ [25, 28, 56]นักวิจัยที่มีโต้เถียงว่า คุณภาพการให้บริการสามารถเพิ่มรูปแบบความสำเร็จมีใช้ และทดสอบเครื่องมือวัด SERVQUAL 22 สินค้าจากตลาด[25, 37] การบริบทเป็น เครื่องมือนี้ใช้กายภาพความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง ประกัน และเอาใจใส่ในการวัดคุณภาพการให้บริการ บางรายการเครื่องมือ SERVQUAL ที่ตัวอย่างรวมถึง:"จะมีซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ที่ทันสมัย" (รูปธรรม);"เป็นเชื่อถือได้" (ความน่าเชื่อถือ);"เป็นพนักงานให้บริการรวดเร็วผู้ใช้" (ตอบสนอง);"คือพนักงานมีความรู้ในการทำงานดี" (assurance); และ"จะมีประโยชน์สูงสุดของผู้ที่หัวใจ" (เอาใจใส่)Van Dyke et al. [53] ท้าทายวัด SERVQUAL นี้ ระบุ "ปัญหามีความน่าเชื่อถือ discriminant ตั้งแต่ ตั้งแต่องค์กร และทำนายอายุของการวัด. ... [F] urther งานเป็นสิ่งจำเป็นในการพัฒนามาตรการประเมินคุณภาพของบริการข้อมูล" เมื่อเร็ว ๆ นี้ Jiang et al.ของ [21] เชิงประจักษ์ศึกษาในหมู่ผู้ใช้ 168 และผู้เชี่ยวชาญคือ 168 ข้อสรุปว่า SERVQUALวัดเป็นเครื่องมือวิเคราะห์ที่มีคุณค่าสำหรับผู้บริหารคือ การศึกษาพบว่าสูงองค์กรมีผลบังคับใช้สำหรับความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง การรับประกัน และเอาใจใส่ของการSERVQUAL เครื่องชั่ง และพบว่าระดับที่ยอมรับของความน่าเชื่อถือและมีผลบังคับใช้ discriminantในระดับความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง และการเอาใจใส่ในขณะที่เรายอมรับว่า การวัด SERVQUAL ที่ต้องการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และตรวจสอบ เรายังคงเชื่อว่า "บริการที่มีคุณภาพ วัดอย่างถูกต้อง สมควรที่จะเพิ่ม "ระบบคุณภาพ" และ "ข้อมูลที่มีคุณภาพ" เป็นองค์ประกอบของความสำเร็จคือแม้ว่าอาจจะทำการเรียกร้องว่า "คุณภาพ" เพียงชุดย่อยของการรูปแบบของ "ระบบคุณภาพ การเปลี่ยนแปลงในบทบาทของคือในทศวรรษเถียงสำหรับตัวแปรแยกต่างหาก — มิติ "คุณภาพบริการ"แน่นอน แต่ละมิติของคุณภาพเหล่านี้จะมีน้ำหนักที่แตกต่างขึ้นอยู่กับเมื่อระดับของการวิเคราะห์ การวัดความสำเร็จของระบบเดียว ข้อมูล"คุณภาพ"หรือ"ระบบคุณภาพ"อาจมีส่วนประกอบสำคัญของคุณภาพ สำหรับการวัดความสำเร็จของงานคือแผนก ตรงข้ามกับระบบ "คุณภาพ" อาจกลายเป็น ตัวแปรสำคัญที่สุด อีกครั้ง บริบทควรบอกสเปคที่เหมาะสมและการประยุกต์ใช้ของ D & M เป็นรุ่นสำเร็จรุ่น DELONE และแบล็คของข้อมูลระบบสำเร็จ 19

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วิวัฒนาการของคอมพิวเตอร์ END ของผู้ใช้ในช่วงกลางทศวรรษ 1980 วางเป็นองค์กร
ในสองบทบาทของผู้ให้บริการข้อมูล (การผลิตข้อมูลผลิตภัณฑ์) และผู้ให้บริการช่องรอง (การให้การสนับสนุนสำหรับนักพัฒนาผู้ใช้) พิตต์, et al สังเกตว่ามาตรการ "ที่นิยมใช้คือการมุ่งเน้นประสิทธิภาพในผลิตภัณฑ์มากกว่า
บริการของฟังก์ชั่น ดังนั้นจึงมีอันตรายที่เป็นนักวิจัยจะ mismeasure
IS ประสิทธิภาพหากพวกเขาไม่รวมอยู่ในแพคเกจการประเมินตัวชี้วัดความเป็น
คุณภาพการให้บริการ "[37, P 173] นักวิจัยคนอื่นได้เห็นด้วยกับเรื่องนี้โดยอ้างถึงความจำเป็นในการ
หาตัวชี้วัดคุณภาพการให้บริการจะเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จคือ [25, 28, 56] ก.
นักวิจัยที่มีการถกเถียงกันอยู่ว่าคุณภาพการให้บริการจะเพิ่มรูปแบบที่ประสบความสำเร็จ
ได้นำมาใช้และทดสอบ 22- เครื่องมือที่ใช้ในการวัดรายการ SERVQUAL จากการตลาด
[25 37] เพื่อเป็นบริบท เครื่องมือนี้ใช้ขนาดของกายภาพที่
น่าเชื่อถือและการตอบสนองความเชื่อมั่นและเอาใจใส่ในการวัดคุณภาพการให้บริการ บาง
ตัวอย่างรายการตราสาร SERVQUAL รวมถึง:
?? "จะมีฮาร์ดแวร์ up-to-date และซอฟแวร์" (ตัวตน);
?? "จะเป็นที่พึ่ง" (ความน่าเชื่อถือ);
?? "เป็นพนักงานให้บริการที่รวดเร็วกับผู้ใช้งาน" (การตอบสนอง);
?? "เป็นพนักงานมีความรู้ในการทำงานของพวกเขาดี" (ประกัน); และ
?? "จะมีความสนใจที่ดีที่สุดของผู้ใช้ที่หัวใจ" (ความเห็นอกเห็นใจ).
Van Dyke, et al [53] ท้าทายเมตริกนี้ SERVQUAL ระบุ "ปัญหาที่เกิดขึ้น
กับความน่าเชื่อถือ, ความถูกต้องจำแนกบรรจบความถูกต้องและความถูกต้องคาดการณ์
ของการวัด . . . [F] ทำงาน urther เป็นสิ่งจำเป็นในการพัฒนามาตรการในการ
ประเมินคุณภาพของการให้บริการข้อมูล. "เมื่อเร็ว ๆ นี้ Jiang et al. ของ [21] การทดลอง
การศึกษาในหมู่ผู้ใช้ 168 คนและ 168 IS มืออาชีพได้ข้อสรุปว่า SERVQUAL
วัดเป็นที่มีคุณค่าในการวิเคราะห์ เครื่องมือสำหรับผู้บริหารเป็น ผลการศึกษาพบบรรจบสูง
ความถูกต้องน่าเชื่อถือและการตอบสนองความเชื่อมั่นและความเห็นอกเห็นใจของ
เครื่องชั่งน้ำหนัก SERVQUAL และพบว่าระดับที่ยอมรับได้ของความน่าเชื่อถือและจำแนกความถูกต้อง
ในหมู่ผู้ที่น่าเชื่อถือและการตอบสนองและเครื่องชั่งน้ำหนักเอาใจใส่.
ในขณะที่เราเห็นว่าความต้องการของตัวชี้วัด SERVQUAL พัฒนาอย่างต่อเนื่องและ
การตรวจสอบเรายังคงเชื่อว่า "คุณภาพการให้บริการ" วัดอย่างถูกต้องสมควรได้รับ
ที่จะเพิ่มคุณภาพ "ระบบ" และ "คุณภาพของข้อมูล" เป็นส่วนประกอบของความสำเร็จคือ.
แม้ว่าการเรียกร้องที่อาจจะทำว่า "คุณภาพการให้บริการ" เป็นเพียงส่วนหนึ่งของ
"คุณภาพของระบบ" รูปแบบของการเปลี่ยนแปลงในบทบาทของการเป็นมากกว่าทศวรรษที่ผ่านมายืนยันสำหรับ
ตัวแปร "คุณภาพบริการ" มิติแยกต่างหาก.
แน่นอนแต่ละมิติที่มีคุณภาพเหล่านี้จะมีน้ำหนักแตกต่างกันขึ้น
อยู่กับระดับของการวิเคราะห์ การวัดความสำเร็จของระบบเดียว "ข้อมูลที่
มีคุณภาพ" หรือ "ระบบคุณภาพ" อาจจะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดที่มีคุณภาพ สำหรับการวัด
ความสำเร็จโดยรวมของกรมคือเมื่อเทียบกับระบบของแต่ละบุคคล "คุณภาพการให้บริการ" อาจจะกลายเป็นตัวแปรที่สำคัญที่สุด อีกครั้งหนึ่งที่บริบทควร
กำหนดสเปคที่เหมาะสมและการประยุกต์ใช้ของ D & M คือความสำเร็จของรุ่น.
Delone และ MCLEAN รูปแบบการระบบสารสนเทศความสำเร็จ 19