INTRODUCTIONAs we move from the ind

INTRODUCTION
As we move from the industrial economy to the knowledge-based economy, the focus of production
efficiency is shifted to value creation throughout the entire value chain. Customer relationship management is a key
ingredient in the value creation strategy. While CRM technologies have matured in the last decade, their
implementation failure rates are high, ranging from 55 to 75 percent according to the Meta Group (Johnson 2004).
Key reasons for failure include the failure to create an enterprise-wide CRM strategy, the inability to integrate with
legacy systems, and not having an approach to analytics (McKenzie 2001, Greenberg 2002, and Bannan 2004). It
seems that history does repeat itself with enterprise applications. Lewis (2001) points out that ERP implementations
also suffer the 70-perscent failure rate. One of the key lessons learned from ERP implementations is that they are not
just software implementations. They come with built-in business processes (Lewis 2001). Business process and
integration issues that haunted many ERP implementations are also leading causes of failure for CRM
implementations. The issues with CRM can be compounded by disparate views of customers through different
channels, processes and systems. Information about customers can be captured through various transactional
systems and got buried in their respective silos. CRM technologies can also come in multiple flavors. As pointed out
by Bannan (2003) that many CRM deployments are specific applications providing point solutions such as
automated alerts and email, or handling segment predictive modeling. Furthermore, there exist many types of CRM.
The Meta Group described three CRM ecosystems: operational CRM, analytical CRM and collaborative CRM
(Kelly 1999). Web-based applications and wireless applications further yield classifications in eCRM and wireless
CRM.
Johnson (2004) points out that CRM is more than just technology. While technology is a key enabler, it is
only a means to the end. McKenzie (2001) articulates that CRM is a combination of strategy and information system
aimed at focusing attention on customers in order to serve them better. An integrated business model that ties
together business organizations, processes, information and technologies along the entire value chain is critical to
the success of CRM strategies. The holistic view of customers must include information from various customer
interactions with the firm through sales and marketing, call centers, customer service, the Web, distribution channels
and alliance partners. McKenzie (2001) points out the importance of integration along the value chain to provide
better customer service, by organizing, aligning and integrating the organization processes all the way from the point
of customer contact, through the organization and back through the supply chain. The CRM enterprise model

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การแนะนำ
ในขณะที่เราย้ายจากเศรษฐกิจอุตสาหกรรมเพื่อเศรษฐกิจฐานความรู้สำคัญของการผลิตที่มีประสิทธิภาพ
จะเลื่อนไปสร้างมูลค่าตลอดห่วงโซ่คุณค่าทั้งหมด การจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าเป็นส่วนผสม
ที่สำคัญในกลยุทธ์การสร้างมูลค่า ในขณะที่เทคโนโลยี CRM ได้ครบกำหนดในทศวรรษที่ผ่านมา
อัตราความล้มเหลวการดำเนินงานของพวกเขาสูงตั้งแต่ 55-75 เปอร์เซ็นต์ตามกลุ่มเมตาดาต้า (จอห์นสัน 2004).
เหตุผลสำคัญสำหรับความล้มเหลวรวมถึงความล้มเหลวในการสร้างกลยุทธ์ CRM ทั่วทั้งองค์กรไม่สามารถที่จะทำงานร่วมกับระบบเดิม
และไม่ได้มีวิธีการในการวิเคราะห์ ( McKenzie 2001, 2002 กรีนเบิร์กและ Bannan 2004) มัน
ดูเหมือนว่าประวัติศาสตร์ที่ไม่ซ้ำตัวเองด้วยการใช้งานขององค์กรlewis จุด (2001) เห็นว่าการใช้งาน ERP
ยังประสบอัตราความล้มเหลว 70-perscent หนึ่งในบทเรียนสำคัญที่ได้เรียนรู้จากการใช้งาน ERP คือพวกเขาจะไม่เพียงแค่การใช้งาน
ซอฟต์แวร์ พวกเขามาพร้อมกับในตัวกระบวนการทางธุรกิจ (Lewis 2001) กระบวนการทางธุรกิจและบูรณาการ
ปัญหาที่ครอบงำการใช้งาน ERP จำนวนมากยังนำสาเหตุของความล้มเหลวสำหรับการใช้งาน CRM
ปัญหาที่เกิดขึ้นด้วย CRM สามารถประกอบกับมุมมองที่แตกต่างกันของลูกค้าผ่านช่องทางที่แตกต่างกัน
, กระบวนการและระบบ ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าจะถูกจับผ่านระบบต่างๆ
การทำธุรกรรมและได้ฝังอยู่ในไซโลนั้น เทคโนโลยี CRM ยังสามารถมาในหลายรสชาติ เป็นแหลมออก
โดย Bannan (2003) ที่ใช้งานหลาย CRM เป็นโปรแกรมการให้บริการโซลูชั่นที่เฉพาะเจาะจงเช่นจุดแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติ
และอีเมลหรือการจัดการส่วนการสร้างแบบจำลองการคาดการณ์ นอกจากนี้มีหลายประเภทของ CRM อยู่
กลุ่มเมตาดาต้าที่อธิบายไว้สามระบบนิเวศ CRM:. CRM การดำเนินงาน CRM CRM วิเคราะห์และการทำงานร่วมกัน
(เคลลี่ 1999)ใช้งานบนเว็บและการใช้งานแบบไร้สายต่อผลผลิตในการจำแนกประเภทของ CRM
eCRM และไร้สาย.
จอห์นสัน (2004) ชี้ออก CRM ที่มากกว่าเพียงแค่เทคโนโลยี ในขณะที่เทคโนโลยีเป็นกุญแจสำคัญก็คือ
เพียงหมายถึงจุดสิ้นสุด McKenzie (2001) ปวารณา CRM ว่าคือการรวมกันของระบบกลยุทธ์และข้อมูล
มุ่งเป้าไปที่การมุ่งเน้นความสนใจไปที่ลูกค้าเพื่อให้บริการได้ดียิ่งขึ้นรูปแบบธุรกิจแบบบูรณาการที่มีความสัมพันธ์กัน
องค์กรธุรกิจกระบวนการเทคโนโลยีสารสนเทศและการในห่วงโซ่คุณค่าทั้งหมดมีความสำคัญต่อความสำเร็จของ
กลยุทธ์ CRM มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าต้องมีข้อมูลจากการปฏิสัมพันธ์
ลูกค้าต่างๆที่มี บริษัท ที่ผ่านการขายและการตลาดโทรศูนย์บริการลูกค้าเว็บช่องทางการจัดจำหน่าย
และคู่ค้าพันธมิตร McKenzie (2001) ชี้ให้เห็นความสำคัญของการรวมกลุ่มตามห่วงโซ่คุณค่าเพื่อให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น
, โดยการจัดเรียงตัวแบบบูรณาการและองค์กรทุกกระบวนการทางจาก
จุดของการติดต่อกับลูกค้าผ่านองค์กรและด้านหลังผ่านห่วงโซ่อุปทาน . รูปแบบองค์กร CRM

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

แนะนำ
เราย้ายจากเศรษฐกิจอุตสาหกรรมความรู้เศรษฐกิจ โฟกัสผลิต
ประสิทธิภาพจะเปลี่ยนไปยังการสร้างมูลค่าตลอดห่วงโซ่คุณค่า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นคีย์
ส่วนผสมในกลยุทธ์สร้างมูลค่า ในขณะที่เทคโนโลยี CRM มี matured ในทศวรรษ นัก
ราคาพิเศษดำเนินการล้มเหลวมีสูง ตั้งแต่ 55 ถึง 75 เปอร์เซ็นต์ตาม กลุ่ม Meta (จอห์นสัน 2004) .
สาเหตุความล้มเหลวคีย์รวมความล้มเหลวในการสร้างกลยุทธ์การทั่วทั้งองค์กร CRM ไม่สามารถรวมกับ
ระบบดั้งเดิม และไม่มีวิธีการการวิเคราะห์ (McKenzie 2001, 2002 ผลงาน และ 2004 มาก) มัน
ดูเหมือน ว่า ประวัติศาสตร์ซ้ำตัวเองกับโปรแกรมประยุกต์ระดับองค์การ ลูอิส (2001) ชี้ให้เห็นว่าใช้งาน ERP
ยัง ประสบความล้มเหลวในอัตรา 70-perscent บทเรียนสำคัญที่ได้เรียนรู้จากการใช้งาน ERP คือชาว
เพียงซอฟต์แวร์ใช้งาน พวกเขามาพร้อมกับกระบวนการทางธุรกิจภายใน (Lewis 2001) กระบวนการทางธุรกิจ และ
รวมปัญหาที่บ้านใช้งาน ERP หลายยังจะนำสาเหตุของความล้มเหลวใน CRM
ใช้งาน สามารถเพิ่มประเด็นกับ CRM โดยมุมมองที่แตกต่างกันของลูกค้าผ่านทางอื่น
ช่อง กระบวนการ และระบบการ สามารถบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับธุรกรรมต่าง ๆ ผ่าน
ระบบ และได้ฝังอยู่ในยุ้งฉางของตนนั้น ๆ ได้ ยังสามารถมาเทคโนโลยี CRM ในหลายรสชาติ เป็นชี้ออก
โดยมาก (2003) ปรับใช้ CRM หลายโปรแกรมประยุกต์เฉพาะ ให้ชี้แก้ปัญหาเช่น
อัตโนมัติแจ้งเตือนและอีเมล หรือการจัดการแบ่งส่วนงานโมเดล นอกจากนี้ มีอยู่หลายชนิดของ CRM
กลุ่ม Meta อธิบายระบบนิเวศ CRM สาม: ดำเนินงาน CRM วิเคราะห์ CRM และ
(Kelly 1999) CRM ทำงานร่วมกัน โปรแกรมประยุกต์ที่ใช้เว็บและการใช้งานไร้สายเพิ่มเติมผลผลิตจัดประเภท eCRM และไร้สาย
CRM.
จอห์นสัน (2004) ชี้ให้เห็นว่า CRM มากกว่าเทคโนโลยี ขณะเทคโนโลยี สตัวเปิดใช้งานคีย์ เป็น
เท่านั้นหมายถึงการสิ้นสุด McKenzie (2001) articulates ว่า CRM เป็นทั้งกลยุทธ์และระบบสารสนเทศ
มุ่งเน้นความสนใจลูกค้าเพื่อให้บริการให้ดีขึ้น รูปแบบการรวมธุรกิจที่ผูก
องค์กรธุรกิจด้วยกัน กระบวนการ ข้อมูล และเทคโนโลยีตามห่วงโซ่คุณค่าเป็นสิ่งสำคัญที่
ความสำเร็จของกลยุทธ์ CRM มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าต้องรวมข้อมูลจากลูกค้าต่าง ๆ
โต้ตอบกับบริษัทผ่านทางการขาย และการ ตลาด โทรศูนย์ บริการ เว็บ ช่องทางการจำหน่าย
และพันธมิตร McKenzie (2001) ชี้ให้เห็นความสำคัญของการรวมตามห่วงโซ่คุณค่าให้
ดีบริการลูกค้า จัดระเบียบ การจัดตำแหน่ง และบูรณาการกระบวนการองค์กรจากจุด
ติดต่อลูกค้า ผ่านองค์กร และย้อนกลับ ผ่านห่วงโซ่อุปทาน รูปแบบองค์กร CRM

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การแนะนำ
ดังที่เราได้เคลื่อนจากเศรษฐกิจอุตสาหกรรมที่ทำให้เศรษฐกิจความรู้ - ใช้ให้ความสำคัญของการผลิต
ซึ่งจะช่วยเพิ่ม ประสิทธิภาพ ได้ย้ายไปรวมทั้งการสร้างคุณค่าในห่วงโซ่คุณค่าทั้งหมด. การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีปุ่ม
ส่วนประกอบต่างๆที่อยู่ในยุทธศาสตร์การสร้างมูลค่า ในขณะที่เทคโนโลยี CRM ได้ครบกำหนดในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาอัตราความล้มเหลว
การนำไปใช้งานได้สูงตั้งแต่ 55 ถึง 75 เปอร์เซ็นต์ตามข้อมูลของ META Group ( Johnson 2004 )..
เหตุผลหลักสำหรับความล้มเหลวรวมไปถึงความล้มเหลวในการสร้างกลยุทธ์ระดับองค์กร CRM ที่ไม่สามารถใช้งานร่วมกับระบบ
รุ่นเก่าและไม่มีวิธีที่จะวิเคราะห์( McKenzie 2001 greenberg bannan 2002 และ 2004 )
ซึ่งจะช่วยได้ก็รู้สึกว่าประวัติศาสตร์จะซ้ำรอยกับแอพพลิเคชันองค์กรLewis ( 2001 )ว่า, ERP ,การปรับใช้งาน
นอกจากนั้นยังได้รับ 70 - อัตราความล้มเหลว perscent ได้ หนึ่งในบทเรียนสำคัญที่ได้เรียนรู้จากการใช้งานระบบ ERP คือการที่พวกเขาจะไม่ได้
ซึ่งจะช่วยในการใช้งานซอฟท์แวร์ ห้องพักพร้อมด้วยกระบวนการทางธุรกิจแบบในตัว( Lewis 2001 ) ปัญหาทางธุรกิจและ
การผนวกรวมที่ตามหลอกหลอนอีกการปรับใช้งานระบบ ERP จำนวนมากกำลังนำไปสู่สาเหตุของความล้มเหลวสำหรับการใช้งาน CRM
ยังปัญหาที่พร้อมด้วย CRM สามารถรวมกันด้วยวิวทิวทัศน์ของลูกค้าผ่านทางแตกต่างกัน
ช่องสัญญาณระบบและกระบวนการต่างๆ ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าสามารถจับผ่านหลายระบบธุรกรรม
และได้ถูกฝังอยู่ในขนาดใหญ่ให้เป็นกลุ่มของตน เทคโนโลยี CRM สามารถเข้ามาในร้านอาหารหลาย ชี้ให้เห็นเป็น
โดย bannan ( 2003 )ว่าการวางระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์( CRM )จำนวนมากมีแอปพลิเคชันเฉพาะจุดให้บริการโซลูชันเช่นตลาดการจัดการอีเมลหรือ
ซึ่งจะช่วยได้โดยอัตโนมัติโดยการแจ้งเตือนและการสร้างแบบจำลองแบบคาดการณ์เอาไว้แล้ว ยิ่งไปกว่านั้นยังมีอยู่หลาย ประเภท ของ META Group CRM .
ตามที่อธิบายไว้สามระบบนิเวศ CRM , CRM , CRM ในการทำงานในการวิเคราะห์และการประสานการทำงานร่วมกันจัดการลูกค้าสัมพันธ์( CRM )
( Kelly 1999 )แอพพลิเคชั่นบนเว็บและแอพพลิเคชันไร้สายเพิ่มเติมให้ผลตอบแทนในการแบ่ง ประเภท ecrm และแบบไร้สาย
CRM .
จอห์นสัน( 2004 )ว่า CRM มีมากกว่าเพียงแค่เทคโนโลยี เอกสารข้อมูลความสามารถหลักในขณะที่เทคโนโลยีมีคีย์ที่เป็น
เท่านั้นหมายความว่าที่จะจบลง McKenzie ( 2001 )ที่เชื่อมต่อ CRM ที่เป็นการผสมผสานของยุทธศาสตร์และระบบข้อมูล
ซึ่งจะช่วยในการมุ่งเน้นให้ความสนใจกับลูกค้าในการให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นรูปแบบการดำเนินธุรกิจแบบอินทิเกรตที่ความสัมพันธ์
และเทคโนโลยีเข้าด้วยกันข้อมูลองค์กรธุรกิจตามแนวห่วงโซ่การสร้างมูลค่าทั้งหมดที่มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จ
ซึ่งจะช่วยให้การจัดการลูกค้าสัมพันธ์( CRM )กลยุทธ์ มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าจะต้องมีข้อมูลจากหลากหลายของลูกค้า
ซึ่งจะช่วยการติดต่อกับบริษัทที่ผ่านการขายและการตลาดศูนย์บริการลูกค้าโทรติดต่อ Web ที่ช่องทางการจัดจำหน่าย
คู่ค้าพันธมิตรและ. McKenzie ( 2001 )จุดออกจากความสำคัญของการบูรณาการตามห่วงโซ่การสร้างมูลค่าในการให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นโดยการจัดระเบียบ
ซึ่งจะช่วยให้องค์กรและการประกอบที่กระบวนการทางทั้งหมดออกจากจุดที่
ซึ่งจะช่วยในการติดต่อกับลูกค้าผ่านทางองค์กรและกลับโดยผ่านห่วงโซ่อุปทาน รุ่นขององค์กรที่จัดการลูกค้าสัมพันธ์( CRM )