Organizations are facing more inten

Organizations are facing more intense customer service pressures than ever before. When a service failure occurs, the organization’s response has the potential either to restore customer satisfaction and reinforce loyalty or to exacerbate the situation and drive the customer to a competing firm. Service recovery refers to the actions an organization takes in response to a service failure (Gronroos 1988). Recovery management is considered to have a significant impact on customer evaluations, because customers are usually more emotionally involved in and observant of recovery service than in routine or first-time service and are often more dissatisfied by an organization’s failure to recover than by the service failure itself (Berry and Parasuraman 1991; Bitner, Booms, and Tetreault 1990). Keaveney (1995) finds thatservice failures and failed recoveries are a leading cause of customer switching behavior in service organizations. Therefore, well-executed service recoveries are important for enhancing customer satisfaction, building customer relationships, and preventing customer defections (Fornell and Wernerfelt 1987).

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

องค์กรกำลังเผชิญกับแรงกดดันบริการลูกค้ารุนแรงมากขึ้นกว่าเดิม เมื่อเกิดความล้มเหลวของบริการ การตอบสนองขององค์กรมีศักยภาพ เพื่อคืนค่าความพึงพอใจของลูกค้า และเสริมสร้างความจงรักภักดี หรือเพื่อทำให้สถานการณ์รุนแรง และขับรถลูกค้าของบริษัทที่แข่งขัน กู้คืนบริการหมายถึงการดำเนินการที่องค์กรจะตอบสนองต่อความล้มเหลวของบริการ (Gronroos 1988) ถือว่า มีผลกระทบสำคัญในการประเมินลูกค้า จัดการการกู้คืน เนื่องจากลูกค้ามักเพิ่มเติมอารมณ์ใน และช่างบริการกู้กว่าในชุดคำสั่งหรือบริการครั้งแรก และเป็นบ่อยมากไม่พอใจ โดยความล้มเหลวขององค์กรกู้มากกว่า โดยความล้มเหลวของบริการตัวเอง (เบอร์รี่และ Parasuraman 1991 Bitner บอมส์ และ Tetreault 1990) Keaveney (1995) พบความล้มเหลวของ thatservice และ recoveries ล้มเหลวมีสาเหตุของการเปลี่ยนลักษณะการทำงานในองค์กรที่ให้บริการลูกค้า ดังนั้น recoveries บริการห้องปฏิบัติการมีความสำคัญต่อการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ลูกค้า และป้องกันลูกค้า defections (Fornell และ Wernerfelt 1987) .

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

องค์กรกำลังเผชิญแรงกดดันการบริการลูกค้าที่รุนแรงมากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมาก่อน เมื่อความล้มเหลวในการให้บริการที่เกิดขึ้นการตอบสนองขององค์กรมีศักยภาพในการอย่างใดอย่างหนึ่งที่จะเรียกคืนความพึงพอใจของลูกค้าและเสริมสร้างความจงรักภักดีหรือทำให้รุนแรงสถานการณ์และไดรฟ์ลูกค้าในการแข่งขันของ บริษัท การกู้คืนบริการหมายถึงการดำเนินการที่องค์กรจะใช้เวลาในการตอบสนองต่อความล้มเหลวของบริการ (Gronroos 1988) การจัดการการกู้คืนถือว่ามีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญในการประเมินผลของลูกค้าเพราะลูกค้ามักจะมีส่วนร่วมมากขึ้นในอารมณ์และช่างสังเกตของบริการกู้กว่าในการให้บริการประจำหรือเป็นครั้งแรกและมักจะไม่พอใจมากขึ้นจากความล้มเหลวขององค์กรที่จะกู้คืนกว่าโดยความล้มเหลวในการให้บริการ เอง (แบล็กเบอร์และ Parasuraman 1991; Bitner, บอมส์และ Tetreault 1990) Keaveney (1995) พบว่าความล้มเหลวและล้มเหลว thatservice กลับคืนเป็นสาเหตุของการเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าในองค์กรที่ให้บริการ ดังนั้นดีดำเนินการกลับคืนบริการมีความสำคัญต่อการเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและป้องกันการละเลยลูกค้า (Fornell และ Wernerfelt 1987)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

องค์กรเผชิญแรงกดดันบริการลูกค้าที่รุนแรงมากขึ้นกว่าเดิม เมื่อความล้มเหลวของบริการเกิดขึ้น การตอบสนองขององค์กรให้มีศักยภาพทั้งค่าความพึงพอใจของลูกค้าและเสริมสร้างความจงรักภักดีหรือสถานการณ์รุนแรงและไดรฟ์ลูกค้า คู่แข่งของบริษัทการกู้คืนบริการ หมายถึง การกระทำที่องค์กรใช้ในการตอบสนองต่อความล้มเหลวของบริการ ( gronroos 1988 ) การจัดการการกู้คืนถือว่ามีผลกระทบต่อการประเมินของลูกค้าเพราะลูกค้ามักจะมีอารมณ์และช่างสังเกตของบริการกู้กว่าปกติ หรือเป็นบริการและมักไม่พอใจโดยองค์กรล้มเหลวในการกู้คืนจากความล้มเหลวของบริการมากกว่าตัวเอง ( แบร์รี่และการเมือง 1991 ; บิตเนอร์บูม และ tetreault , 1990 )keaveney ( 2538 ) พบ thatservice ความล้มเหลวและเมื่อล้มเหลวจะเป็นสาเหตุของลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรมในองค์กรบริการ ดังนั้น เมื่อดำเนินการบริการเป็นสำคัญเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และป้องกันไม่ให้ละทิ้งลูกค้า ( ฟอร์เนิล wernerfelt
และ 1987 )