Discrepancy between perceived satis

Discrepancy between perceived satisfaction and expected satisfaction.
Evaluating passengers’ satisfaction can be very difficult. As Gourdin and
Kloppenborg(1991) comment, word of mouth communication, personal needs, and
part experience would result in different expected services of customers. As for
passengers’ expectations, they could simply be the courtesy of staff such as customs
and immigration bureau staff, the total time of service (check-in process, customs
inspection, immigration process, and ticketing), availability of facilities (lifts,
conveyors and moving walkways), availability of information display for flights, and
the distance and service in case of flight delay (Chou, 2012). When evaluating the
satisfaction of an airport, it is also vital to understand the gap between how travelers’
receive the service and how they experience it. Tsai et al (2011) suggest that
customers evaluate service through not only their perceptions and quality of the
service but also their experiences of the service. Gourdin and Kloppenborg (1991)
assume that if there is a difference between customers’ expected services and
perceived service, the customers’ satisfaction will result in either positive image or
negative image. Travelers may have assumption about how they believe the service
should be like to satisfy their needs. Nevertheless, sometimes real service they receive
could be far different from their imagination. Tsai et al (2011) emphasize that
“customer perceptions are subjective assessments of actual service experiences;
customer expectations are beliefs about service delivery that function as reference or
ideal points against which performance is evaluated” (p.1026). As Gourdin and
Kloppenborg (1991) state, besides customers’ perceived service, service delivery,
external communications to consumers, translation of perceptions into service quality
specifications, and management perceptions of consumer expectations can lead to the
gap between customers’ expected services and perceived service. Tsai et al (2011)
explain that in order to fulfill travelers’ satisfaction, service providers try to close the
gap between travelers’ perceived and expected service quality. Therefore, it seems to
be necessary to understand the travelers’ expected service and perceived service
before evaluating their satisfaction of an airport.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ความขัดแย้งระหว่างการรับรู้ความพึงพอใจและความพึงพอใจที่คาดไว้ประเมินความพึงพอใจของผู้โดยสารได้ยากมาก เป็น Gourdin และKloppenborg(1991) ข้อคิดเห็น การสื่อสารปาก ต้อง และประสบการณ์ส่วนหนึ่งจะส่งผลในบริการต่าง ๆ ที่คาดหวังของลูกค้า เป็นสำหรับความคาดหวังของผู้โดยสาร พวกเขาอาจเพียงแค่เป็นมารยาทของพนักงานเช่นศุลกากรและเจ้า หน้าที่สำนักงานตรวจคนเข้าเมือง เวลารวมของบริการ (ขั้นตอนการเช็คอิน ศุลกากรตรวจสอบ พิธีการ และตั๋ว), ความพร้อมของสิ่งอำนวยความสะดวก (ลิฟท์สายพานลำเลียงและทางเลื่อน), พร้อมใช้งานของจอแสดงข้อมูลสำหรับเที่ยวบิน และระยะทางและบริการกรณีเครื่องบินล่าช้า (โชว 2012) เมื่อประเมินการความพึงพอใจของท่าอากาศยาน มันยังมีความสำคัญเพื่อทำความเข้าใจช่องว่างระหว่างวิธีนักได้รับการบริการและวิธีการที่พวกเขาพบ แนะนำเจิงโป๋วไจ๋ et al (2011)ลูกค้าประเมินบริการผ่านไม่เพียงการรับรู้คุณภาพของการบริการ แต่ยังประสบการณ์ของบริการ Gourdin และ Kloppenborg (1991)สมมติว่าถ้ามีความแตกต่างระหว่างบริการที่คาดหวังของลูกค้า และบริการการรับรู้ ความพึงพอใจของลูกค้าจะส่งผลให้ภาพใดเป็นบวก หรือภาพลบ ผู้เดินทางอาจมีสมมติฐานเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาเชื่อว่าการให้บริการควรเช่นเพื่อ ตอบสนองความต้องการ อย่างไรก็ตาม การบริการที่จริงบางครั้งพวกเขาได้รับอาจจะแตกต่างห่างไกลจากจินตนาการ เจิงโป๋วไจ๋ et al (2011) เน้นที่"รับรู้ลูกค้าประเมินตามอัตวิสัยของประสบการณ์บริการจริงความคาดหวังที่ลูกค้ามีความเชื่อเกี่ยวกับการจัดส่งบริการที่ทำงานอ้างอิง หรือจุดเหมาะที่จะถูกประเมินสมรรถนะ" (p.1026) เป็น Gourdin และรัฐ (1991) Kloppenborg นอกจากลูกค้ามองว่าบริการ บริการสื่อสารภายนอกกับผู้บริโภค แปลการรับรู้ในคุณภาพการให้บริการข้อมูลจำเพาะ และทัศนะการจัดการของความคาดหวังของผู้บริโภคสามารถนำไปสู่การช่องว่างระหว่างบริการที่คาดหวังของลูกค้าและบริการรับรู้ เจิงโป๋วไจ๋ et al (2011)อธิบายว่า เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของผู้เดินทาง ผู้ให้บริการพยายามที่จะปิดการช่องว่างระหว่างเดินทางการรับรู้ และคาดว่าคุณภาพการให้บริการ ดังนั้น เหมือนจำเป็นต้องเข้าใจนักคาดไว้บริการและรับรู้ก่อนที่จะประเมินความพึงพอใจของท่าอากาศยาน

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ความแตกต่างระหว่างการรับรู้ความพึงพอใจและความพึงพอใจคาดว่า.
การประเมินความพึงพอใจของผู้โดยสารได้ยากมาก ในฐานะที่เป็น Gourdin และ
Kloppenborg (1991) แสดงความคิดเห็นในการติดต่อสื่อสารคำปากความต้องการส่วนบุคคลและ
ประสบการณ์ส่วนหนึ่งจะส่งผลในการให้บริการที่คาดว่าจะแตกต่างกันของลูกค้า ในฐานะที่เป็น
ความคาดหวังของผู้โดยสารพวกเขาก็อาจจะเป็นมารยาทของพนักงานเช่นศุลกากร
และเจ้าหน้าที่สำนักตรวจคนเข้าเมืองเวลารวมของการบริการ (ตรวจสอบในกระบวนการศุลกากร
ตรวจสอบขั้นตอนการตรวจคนเข้าเมืองและออกบัตรโดยสาร) ความพร้อมของสิ่งอำนวยความสะดวก (ลิฟท์
สายพานลำเลียง และการเคลื่อนย้ายทางเดิน) ความพร้อมของการแสดงผลข้อมูลเที่ยวบินและ
ระยะทางและการให้บริการในกรณีที่เที่ยวบินล่าช้า (Chou, 2012) เมื่อประเมิน
ความพึงพอใจของสนามบินก็ยังเป็นสิ่งสำคัญที่จะเข้าใจว่าช่องว่างระหว่างการเดินทางไปส
ได้รับการบริการและวิธีการที่พวกเขาได้สัมผัสกับมัน Tsai, et al (2011) แสดงให้เห็นว่า
ลูกค้าประเมินการให้บริการผ่านไม่ได้เป็นเพียงการรับรู้และคุณภาพของพวกเขา
ให้บริการ แต่ยังประสบการณ์ของพวกเขาในการให้บริการ Gourdin และ Kloppenborg (1991)
คิดว่าถ้ามีความแตกต่างระหว่างลูกค้าบริการที่คาดหวังและ
การบริการการรับรู้ของลูกค้ามีความพึงพอใจจะส่งผลทั้งในภาพบวกหรือ
ลบภาพ นักท่องเที่ยวอาจจะมีข้อสันนิษฐานเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาเชื่อว่าการให้บริการ
ควรจะชอบที่จะตอบสนองความต้องการของพวกเขา แต่บางครั้งการให้บริการจริงพวกเขาได้รับ
อาจจะแตกต่างกันไกลจากจินตนาการของพวกเขา Tsai, et al (2011) เน้นว่า
"การรับรู้ของลูกค้ามีการประเมินทัศนะของประสบการณ์การบริการที่เกิดขึ้นจริง
คาดหวังของลูกค้าที่มีความเชื่อเกี่ยวกับการส่งมอบบริการที่ทำงานเป็นอ้างอิงหรือ
จุดที่เหมาะกับที่ได้รับการประเมินผลการปฏิบัติงาน" (p.1026) ในฐานะที่เป็น Gourdin และ
Kloppenborg (1991) รัฐนอกจากนี้ลูกค้ารับรู้บริการส่งมอบบริการ
การสื่อสารภายนอกให้กับผู้บริโภค, การแปลของการรับรู้เข้ามาในคุณภาพการให้บริการ
รายละเอียดและการรับรู้การจัดการความคาดหวังของผู้บริโภคที่สามารถนำไปสู่
​​ช่องว่างระหว่างลูกค้าบริการที่คาดหวังและการบริการการรับรู้ . Tsai, et al (2011)
อธิบายว่าเพื่อตอบสนองนักท่องเที่ยวที่ความพึงพอใจของผู้ให้บริการพยายามที่จะปิด
ช่องว่างระหว่างการเดินทางและการรับรู้ที่คาดหวังคุณภาพการให้บริการ ดังนั้นจึงดูเหมือนว่าจะ
มีความจำเป็นที่จะเข้าใจการบริการที่คาดว่าจะเดินทางและการบริการที่รับรู้
ก่อนที่จะประเมินความพึงพอใจของพวกเขาที่สนามบิน